Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Управление инновационным процессом в АПК региона
.pdf
У1 В отношениях с банком клиенты должны
чувствовать себя безопасно
У2 Персонал банка должен быть вежливым
в отношениях с клиентами
У3 Руководство банка должно оказывать вся-
ческую поддержку персоналу для эффективного обслуживания клиентов
С1 К клиентам в банке должен быть индиви-
дуальный подход
С2 Персонал банка должен проявлять личное
участие в решении проблем клиентов
С3 Персонал банка должен знать потребности
своих клиентов
С4 Персонал банка должен ориентироваться
на проблемы клиентов
С5 Часы работы банка должны быть удобны
для всех клиентов
5 4 3 2 1
5 4 3 2 1
5 4 3 2 1
5 4 3 2 1
5 4 3 2 1
5 4 3 2 1
5 4 3 2 1
5 4 3 2 1
161
Приложение 3
Результаты исследования качества инновационных
банковских услуг коммерческого банка
№ п/п
и тип
1 2 3 4 5
М1 В банках должны быть
М2 Интерьеры помещений
М3 Персонал банка должен
М4 Внешний вид информацион-
Q материальность (М1-М4) 4,3 4,5 Qj = –0,2
Н1 В банке должны выполнять-
Н2 Если у клиентов случаются
Н3 У банка должна быть надеж-
Н4 Услуги банка должны предо-
Н5 Банк должен избегать оши-
Критерий качества
современные оргтехника
и оборудование
в банках должны быть в отличном состоянии
быть приятной наружности
и опрятен
ных материалов (буклетов,
проспектов) в банке должен
быть привлекателен
ся обещания оказать услугу
к назначенному времени
проблемы, то банк должен искренне пытаться их
решить
ная репутация
ставляться клиентам аккуратно и в срок
бок и неточностей в своих
операциях
Рейтинг
воспри-
ятия (Pi)
4,0 4,4 -0,4
4,1 4,4 -0,3
4,2 4,4 -0,2
4,7 4,8 -0,1
4,2 4,5 -0,3
4,5 4,7 -0,2
4,0 4,4 -0,4
4,0 4,5 -0,5
4,1 4,7 -0,6
Рейтинг
ожида-
ния (Ei)
Коэффициент
качества
(Qi)
162
Продолжение прил. 3
1 2 3 4 5
Q надежность (Н1-Н5) 4,2 4,6 Qj = –0,4
О1 Персонал банка должен быть
дисциплинированным
О2 Персонал банка должен
оказывать услуги быстро
и оперативно
О3 Персонал банка должен
всегда помогать клиентам
в решении их проблем
О4 Персонал банка должнен бы-
стро реагировать на просьбы
клиентов
Q отзывчивость (О1-О5) 3,8 4,7 Qj = –0,9
У1 Между клиентами и персо-
налом банка должна существовать атмосфера доверия
и взаимопонимания
У2 В отношениях с банком
клиенты должны чувствовать
себя безопасно
У3 Персонал банка должен быть
вежливым в отношениях
с клиентами
У4 Руководство банка долж-
но оказывать всяческую
поддержку персоналу для
эффективного обслуживания
клиентов
Q убежденность (У1-У5) 4,2 4,5 Qj = –0,3
С1 К клиентам в банке должен
проявляться индивидуальный подход
С2 Персонал банка должен
проявлять личное участие
в решении проблем клиентов
С3 Персонал банка должен знать
потребности своих клиентов
4,2 4,7 -0,5
3,9 4,6 -0,7
3,7 4,7 -1,0
3,5 4,7 -1,2
3,7 4,6 -0,9
3,7 4,3 -0,6
4,2 4,6 -0,4
4,2 4,6 -0,4
3,0 4,6 -1,1
3,2 4,6 -1,6
3,8 4,3 -1,4
163
Окончание прил. 3
1 2 3 4 5
С4 Персонал банка должен ори-
ентироваться на проблемы
клиентов
С5 Часы работы банка долж-
ны быть удобны для всех
клиентов
Q сочувствие (С1-С5) 3,6 4,5 Qj = –0,9
Коэффициент качества услуг 4,1 4,6 -0,5
3,7 4,8 -0,5
4,3 4,4 -1,3
164
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ..................................................................................3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ИННО-
ВАЦИОННЫМ ПРОЦЕССОМ В АПК РЕГИОНА ..............4
1.1. Региональный научно-инновационный процесс
как экономическая категория ...........................................4
1.2. Организационно-экономические структуры регули-
рования инновационного процесса ...............................14
1.3. Крестьянские (фермерские) хозяйства как иннова-
ционный фактор, повышающий устойчивость сель-
скохозяйственного производства ...................................42
2. НАУЧНЫЙ ПОТЕНЦИАЛ СИБИРИ – ОСНОВА РАЗВИТИЯ РЕГИОНАЛЬНОГО ИННОВАЦИОННОГО
ПРОЦЕССА ............................................................................51
2.1. Основные тенденции формирования научного
потенциала .......................................................................51
2.2. Коммерциализация процесса освоения научных
достижений в сельском хозяйстве .................................61
3. ОРГАНИЗАЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ РЕГИОНАЛЬНЫМ
ИННОВАЦИОННЫМ ПРОЦЕССОМ .................................68
3.1. Развитие отношений формирования и использования
интеллектуальной собственности .................................68
3.2. Формирование технопарковой модели управления
инновационным процессом ...........................................79
3.3. Направления реализации системного подхода в ком-
плексных научных разработках .....................................91
3.4. Финансовое регулирование инновационной актив-
ности сельскохозяйственных организаций ................. 111
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ........................................................................138
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК .....................................139
ПРИЛОЖЕНИЯ ........................................................................158
165
Лозинский
Сергей Ростиславович
УПРАВЛЕНИЕ
ИННОВАЦИОННЫМ ПРОЦЕССОМ
В АПК РЕГИОНА
Научное издание
Редактор Т. К. Коробкова
Компьютерная верстка В. Н. Зенина
Подписано в печать 22 октября 2014 г. Формат 60 × 84 1/16.
Объем 7,9 уч.-изд. л., 10,4 усл. печ. л. Тираж 500 экз.
Изд. № 83. Заказ № 1167.
Отпечатано в Издательском центре «Золотой колос»
Новосибирского государственного аграрного университета
630039, Новосибирск, ул. Добролюбова, 160, каб. 106.
Тел. (383) 267-09-10. E-mail: 2134539@mail.ru
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]