Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Транспортное обеспечение в туризме. Учебное пособие
.pdf
81
В зависимости от перемещения по пути следования на маршруте
различаются линейные, кольцевые, радиальные и комбинированные
виды маршрутов.
Разработка маршрутов, формирование туров и различных экскурсионных программ, предоставление основных и дополнительных услуг составляют технологию туристического обслуживания, то есть
производство конкретного туристского продукта, предназначенного
для удовлетворения потребности в туристской услуге. Для этого ознакомимся с основными понятиями и определениями.
Маршрут – это заранее спланированная трасса передвиже-
ния туриста в течение определенного времени с целью предоставления
ему предусмотренных программой услуг.
Туристский тур – это комплекс услуг по размещению, перевозке,
питанию туристов, предоставлению экскурсионных и других услуг.
Документом, дающим право на тур – туристская путевка или ваучер.
Разработка маршрута осуществляется поэтапно и включает в себя определение типа маршрута, привязку его к пунктам жизнеобеспечения,
разработку и утверждение паспорта маршрута, его пробную обкатку с
внесением необходимых изменений.
Туристская путевка – это документ, удостоверяющий оплату пре-
дусмотренных программой услуг.
Ваучер – это документ, на основании которого осуществляется об-
служивание иностранных туристов и взаиморасчет с фирмой.
Туристские маршруты классифицируются по различным признакам: типу, сезонности действия, построению трассы, продолжительности, способам передвижения и содержанию.
По типу маршруты бывают:
1) тематические – с преобладанием экскурсионного обслуживания
и познавательной направленностью;
2) походные – с активными способами передвижения;
3) физкультурно-оздоровительные – с преобладанием в программе
спортивных и оздоровительных мероприятий.
Классификация маршрутов по построению трассы:
1) линейные – с посещением одного или нескольких пунктов (кро-
ме начального), находящихся на трассе;
2) радиальные – с посещением одного пункта на трассе;
3) кольцевые – с совпадением точек начала и конца маршрута и по-
сещением нескольких пунктов на маршруте.
82
Классификация маршрутов по способам передвижения:
1) автобусные;
2) теплоходные (морские, речные);
3) авиационные;
4) железнодорожные;
5) комбинированные.
По содержанию маршруты подразделяются следующим образом:
1) отдых на природе;
2) отдых на морском побережье;
3) отдых в горах;
4) охота и рыбная ловля и т.д.
Результатом проектирования туристской услуги являются технологические документы (технологические карты, правила, инструкции
и т.д.).
Разработка конкретного туристского маршрута – сложная и многоступенчатая процедура, требующая высокой квалификации разработчиков и являющаяся основным элементом технологии туристского
обслуживания. Данная процедура длительна во времени и подчас занимает несколько месяцев. Она завершается согласованием и утверждением паспорта маршрута. Паспорт маршрута используется при
формировании туров.
Разработка маршрута включает в себя следующие основные этапы:
1) исследование туристских ресурсов по предполагаемой трассе
маршрута;
2) маркетинг рынка на туристские услуги по данной трассе
маршрута;
3) определение типа маршрута;
4) построение эскизной модели маршрута;
5) привязка маршрута к пунктам жизнеобеспечения;
6) разработка схемы безопасности на маршруте;
7) разработка паспорта маршрута; согласование паспорта с соответ-
ствующими службами;
8) пробная обкатка маршрута и внесение необходимых
изменений;
9) утверждение паспорта маршрута.
После разработки маршрута происходит заключение договоров
(контрактов) с перевозчиками. Это могут быть договоры с авиакомпа-
83
ниями, железной дорогой, автотранспортным предприятием и судоходством.
В процессе разработки маршрута осуществляется интенсивная переписка с принимающей стороной, договариваются об условиях приема и обслуживания туристов, условиях бронирования отелей,
происходит согласование дат заездов и времени прибытия,
утверждение гидов.
Формирование тура
После того, как маршрут разработан и утвержден, начинается формирование тура, который должен соответствовать ГОСТ Р 50681-94
«Туристско-экскурсионное обслуживание».
Проектирование процесса обслуживания туристов в ходе всего туристского путешествия осуществляется по отдельным этапам предоставления услуг и с обязательным составлением для каждого из них
технологических карт. Результатом проектирования туристской услуги
(продукта) является технологическая документация (технологические
карты, инструкции, правила, регламенты и т.д.).
При подготовке тура туроператор обязан подготовить и представить на утверждение руководства:
1) описание маршрута, программу тура, характеристику объектов
размещения (адреса, названия, условия размещения), условий питания;
калькуляцию тура;
2) данные о стране туристской поездки, об обычаях местного населения, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других
объектах туристического показа, находящихся под особой охраной; о
состоянии окружающей природной среды, условиях обеспечения обмена валюты;
3) сведения о безопасности туристов на маршруте;
4) необходимые адреса и телефоны (имена, фамилии официальных
лиц, сотрудников посольства (консульства) России);
5) сведения о принимающей туристской фирме (телефоны, адреса,
фамилии должностных лиц, порядок разрешения конфликтных ситуаций);
6) образец ваучера и листок отметок к ваучеру (или заменяющие их
документы, согласованные с принимающей стороной);
7) информацию о правилах въезда в страну, о месте временного
пребывания там туристов, таможенных требованиях.
84
Все эти требования находят свое отражение в следующих докумен-
тах, которые утверждаются генеральным органом сертификации:
1) технологическая карта маршрута – при ее разработке определяются основные показатели маршрута, места пребывания, даты
заездов, примерное (ожидаемое) количество туристов, программа их
обслуживания в путешествии по маршруту;
2) паспорт маршрута представляет собой более подробное его
описание, он включает организационные и правовые моменты, регулирует взаимоотношения между туристским предприятием, туристом
и фирмой, заключившей с туроператором партнерское соглашение
(также здесь отражаются условия страхования туристов);
3) информационный листок необходим в комплекте обязательных
документов, выдаваемых клиенту на руки – в нем отображены основные сведения о стране пребывания, принимающей фирме, условия безопасности туристов на маршруте, контактные телефоны для связи с
посольством России, с принимающей фирмой;
4) каталог маршрута, в котором отражается вся информация по
маршруту о стране пребывания, городах, описание отелей (номера,
питание, услуги) и экскурсий (он может быть оформлен в виде красочного альбома, где потенциальный турист, придя в фирму, может и
должен найти все, что его может заинтересовать, а менеджер, получив
страноведческую подготовку, должен давать исчерпывающие ответы
на все возникающие вопросы).
В настоящее время все более популярным становится формирова-
ние тура при помощи Интернета. Используя соответствующее программное обеспечение, в реальном времени формируется тур, который
бы максимально удовлетворял потребности клиента. Имея в наличии
соответствующий договор с транспортными компаниями и билетопечатающую машину, турфирма может прямо в своем офисе оформить
билет на тур, забронировать места в отелях и весь набор сопутствующих туруслуг.
При формировании тура параллельно разрабатывается программа
по обслуживанию туристов, в которой четко определяется число дней
пребывания в отелях. Класс и месторасположение отеля имеют большое влияние на цену, предлагаемую гостиницей за проживание.
При организации массовых туров наиболее часто предлагаются отели
с наличием 2–3 звезд. При формировании индивидуальных туров
предлагается выбирать 4–5-звездочные отели.
85
Когда путешествие связано с переездами из одного населенного
пункта в другой или с питанием в различных местах, то стоимость питания суммируется за весь тур. Цена перевозки зависит от вида используемого транспорта и условий его предоставления.
При внутренних перевозках по России или в сопредельных с ее
территорией государствах, на расстоянии до 300–400 км чаще всего
используется автобусный транспорт, который может быть собственностью турфирмы или арендоваться у автотранспортного предприятия. Арендная плата может быть двух видов: почасовая или покилометровая.
Когда данный туристский маршрут осуществляется нерегулярно, то
транспорт рациональнее использовать по разовым заказам. Когда тур
совершается регулярно в течение какого-то периода времени, то
транспорт разумнее использовать на основе долгосрочных договоров
между турфирмой и автотранспортным предприятием.
Аренда автомобиля может быть оформлена на весь тур или лишь на
перевозку туристов из одного населенного пункта в другой. Когда туристский маршрут связан с посещением нескольких населенных пунктов, то разумнее заказывать автобус на весь тур, хотя это может быть и
дороже.
В том случае, когда турфирма для организации тура выкупает часть
мест в транспорте, совершающем регулярные пассажирские перевозки
по данному маршруту, то индивидуальная стоимость перевозки для
каждого туриста обусловливается стоимостью билета по данному
маршруту с учетом групповой скидки с выбранным клиентом уровнем
комфортности поездки.
Когда в туре присутствует трансфер, его цена также будет включена в стоимость турпродукта, как и стоимость услуг по организации
встречи и провода группы, оказанных приглашающей стороной.
3.3. Сертификация транспортных услуг
В соответствии с Постановлением Правительства РФ от 13.07.97
№ 1013 обязательной сертификации подлежат транспортные
услуги (услуги по перевозке пассажиров автомобильным транспортом).
При сертификации транспортных услуг используют федеральные
правила оказания отдельных видов услуг, утвержденных преимущественно постановлениями Правительства РФ.
86
Сертификация транспортных услуг осуществляется в шесть
этапов:
- подача заявки на сертификацию;
- рассмотрение и принятие решения по заявке;
- оценка соответствия услуг установленным требованиям;
- принятие решения о возможности выдачи сертификата;
- выдача сертификата и лицензии на применение знака
соответствия;
- инспекционный контроль сертифицированных услуг.
Сертификация транспорта необходима для подтверждения и гарантирования безопасности использования транспортных средств, позволяющих осуществлять перемещения людей и грузов.
Сертификация автотранспортных средств
Система сертификации услуг по техническому обслуживанию (ТО)
и ремонту автотранспортных средств (далее – Система) введена в действие с 1 февраля 1993 г. постановлением Госстандарта России.
Она предназначена для проведения на территории России обязательной сертификации соответствия услуг по ТО и ремонту автомототранспортных средств (АМТС) требованиям безопасности для жизни,
здоровья и имущества граждан, а также охраны окружающей среды,
установленным действующими стандартами и другими нормативными
документами.
Основным организационно-правовым документом Системы является «Система сертификации ГОСТ Р. Сертификация услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств», где
устанавливается организационная структура Системы, определяются
функци ее участников, порядок проведения сертификации услуг по ТО
и ремонту АМТС и правила предоставления этих услуг.
Сертификация воздушного транспорта
Система сертификации на воздушном транспорте Российской Федерации (далее – ССВТ РФ) является одной из систем обязательной
сертификации, зарегистрированных Госстандартом в Государственном
реестре и введенных в действие в установленном порядке. В соответствии с ее положениями осуществляется государственное регулирование деятельности предприятий гражданской авиации путем сертификации всех юридических и физических лиц, осуществляющих любые
виды деятельности, которые связаны с обеспечением безопасности
полетов и авиационной безопасности. Свидетельство о важности обя-
87
зательной сертификации на воздушном транспорте РФ закреплено в
статьях Воздушного кодекса Российской Федерации. Согласно требованиям этого кодекса (гл. 1, ст. 8), обязательной сертификации подлежат юридические лица, деятельность которая непосредственно связана
с обеспечением безопасности полетов воздушных судов или авиационной безопасности [36].
Авиационный персонал также допускается к деятельности по обеспечению безопасности полетов и авиационной безопасности при наличии сертификата/ свидетельства (Воздушный кодекс РФ, гл. 7, ст. 53).
Сертификация услуг, которая предоставляется пассажирам на всех
этапах перевозки, производится с целью удостоверить соответствие
услуг требованиям нормативных документов. Оценка соответствия
проводится по «Типовой методике оценки соответствия услуг.
ОСТ 54.3-2836.71-99. Стандарт отрасли. Система стандартизации
гражданской авиации. Общие требования к системам качества авиационных организаций».
При продаже, организации и обслуживании перевозок на земле
действуют следующие нормативные документы:
ОСТ 54-1-283.03-94. Услуги, предоставляемые пассажирам при
продаже авиаперевозок. Общие требования.
ОСТ 54-1-283.02-94. Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропортах. Общие требования.
ОСТ 54-3-59-92. Условия транспортировки грузов. Основные требования.
ОСТ 54-4-283.01-93 Организация перевозок воздушным транспортом. Грузовые перевозки. Порядок выполнения.
Обслуживание пассажиров на борту воздушного судна нормируется следующими документами:
ОСТ 54-3-62-93. Компоновка пассажирской кабины гражданских
судов. Пассажирское, бытовое и вспомогательное оборудование. Общие технические требования.
ОСТ 54-3-63-93. Обеспечение среды пребывания пассажиров на
борту гражданских воздушных судов. Общие технические требования.
ОСТ 54-3-283.64-94. Нормы выдачи мягкого инвентаря и средств
обслуживания пассажиров в полете. Основные требования.
ОСТ 54-1-283.01-94. Услуги для пассажиров на борту воздушного
судна воздушных внутренних линий РФ.
ОСТ 54-3-61-93. Рационы питания, выдаваемые пассажирам в полете.
88
Нормативную базу при сертификации в ССВТ РФ составляют федеральные авиационные правила, иные нормативные правовые акты,
государственные стандарты и другие документы, которые устанавливают обязательные требования к объектам гражданской авиации, а
также введенные в действие в Российской Федерации в установленном
порядке международные стандарты и рекомендуемая практика ИКАО
и стандарты Международной организации по стандартизации (ИСО).
Для безопасности и надежности перевозок грузов и пассажиров все
большее значение приобретает применение механизмов лицензирования. В отличие от сертификата, который гарантирует надлежащее техническое состояние объектов и уровень квалификации персонала, лицензия дает ее обладателю права, которые соответствуют целям его
деятельности. Лицензирование как юридическая норма введено в действие законом РСФСР 1992 г. «О предприятиях и предпринимательской деятельности» и Гражданским кодексом РФ.
Лицензия – это официальный документ, выданный полномочным
государственным органом, который разрешает предприятию или
предпринимателю, юридическим или физическим лицам реализацию
указанного в нем вида деятельности в течение установленного периода
времени с указанием необходимых условий. В лицензии угадываеться,
что права реализуются при наличии сертификата.
Постановлением Совета Европейского сообщества № 2407/92 от
23.07.92 при лицензировании авиаперевозчиков требуется также представление бизнес-плана по крайней мере на 2 года.
Согласно Воздушному кодексу РФ, лицензированию подлежат:
- деятельность по осуществлению и обеспечению воздушных пере-
возок (внутренних, международных) пассажиров, грузов и почты на
коммерческой основе;
- деятельность по обслуживанию воздушного движения, а также по
сервису воздушных судов, пассажиров, багажа, грузов и почты на аэродромах и в аэропортах; авиационные работы для обеспечения потребностей граждан и юридических лиц, в том числе авиационные работы, которые выполняются в воздушном пространстве иностранных
государств, и деятельность по обеспечению авиационных работ;
- подготовка специалистов надлежащего уровня соответственно пе-
речню должностей авиационного персонала;
- деятельность общественных организаций по подготовке специа-
листов и контролю за техническим состоянием и безопасностью экс-
89
плуатации воздушных судов авиации общего назначения, которые
предназначены для спортивных, учебных, рекламных и иных подобных целей.
Лицензирование проводится специализированными уполномоченными органами на возмездной основе. Основное требование при организации лицензируемых видов деятельности в гражданской авиации –
обеспечение безопасности полетов воздушных судов, авиационной и
экологической безопасности, а также соблюдение норм международного права, положений международных конвенций и межправительственных соглашений о воздушном сообщении в области гражданской авиации, законодательства Российской Федерации, федеральных авиационных правил лицензирования деятельности в гражданской авиации.
Лицензирование как юридическая норма было введено в России
сравнительно недавно. В европейских странах лицензирование в отношении транспорта применяется довольно давно (например, в 1934 г.
лицензирование автомобильных перевозок было введено в Германии).
Лицензирование ставит целью защитить важные интересы личности, общества и государства. Оно показывает профессиональную, экономическую, техническую и организационную состоятельность предприятия или предпринимателя и объединяет все важнейшие аспекты
их деятельности. В случае, если транспортная деятельность осуществляется при отсутствии лицензии, то, согласно законодательству Российской Федерации, применяются различные административные взыскания. Это может быть возбуждение судебных исков о признании недействительными любых сделок, которые направлены на получение
прибыли от нелицензированной деятельности, и на взыскание в пользу
государства выручки, полученной от этих сделок, о ликвидации предприятия, требования ходатайства о запрещении заниматься предпринимательской деятельностью, о передаче дел в следственные органы
для привлечения к уголовной ответственности.
Таким образом, лицензирование авиационной деятельности является объективно необходимой формой государственного регулирования
рыночных процессов на транспорте, которые дополняют рыночные
механизмы управления транспортом в защите экономических интересов членов общества, их жизни и здоровья, гарантий прав и свобод
личности, интеграции в мировую транспортную систему.
Российская система лицензирования авиационной деятельности после введения ее в действие доказала свою высокую эффективность.
90
Заметно уменьшилось число транспортных происшествий, число погибших и раненых граждан на авиапредприятиях, имеющих лицензию.
Особенно ярко значимость лицензирования сказалось на уровень
безопасности полетов воздушных судов российских авиакомпаний.
В 1992–1995 гг. (до ввода в действие лицензионных механизмов) уровень их безопасности резко упал, а когда в 1996–1997 гг. лицензии
стали работать более эффективно, уровень безопасности на воздушном транспорте повысился до вполне приемлемой величины.
Для осуществления сертификации услуг по перевозке пассажиров и
грузов авиационным транспортом исполнитель услуги (далее – заявитель) отправляет в аккредитованный орган по сертификации заявку на
проведение работ по сертификации. По требованию органа по сертификации дополнительно к заявке может быть затребована информация
о подвижном составе, квалификации персонала и т.п. Заявка рассматривается в течение 5–7 дней органом по сертификации и заявителю
сообщается решение, которое содержит все условия сертификации,
основывающиеся на установленном порядке сертификации данной
услуги. В процессе проверки орган по сертификации услуг проводит
экспертизу всех представленных материалов (протоколы, акты и другие документы, предусмотренные соответствующими схемами сертификации).
При положительных результатах сертификации орган по сертификации услуг оформляет сертификат соответствия, производит его регистрацию в установленном порядке и выдает заявителю.
При отрицательных результатах сертификационных экспертиз (испытаний), несоблюдении иных требований, которые предъявляются к
сертифицируемой услуге, или отказе заявителя от оплаты работ по
сертификации орган по сертификации услуг выдает заявителю решение об отказе в выдаче сертификата.
Срок действия сертификата соответствия определяется органом по
сертификации (не более чем 3 года).
Орган по сертификации в силах приостановить или аннулировать
действие сертификата соответствия или приостановить право применять знак соответствия в нижеследующих случаях:
1) по результатам инспекционного контроля;
2) изменение нормативного документа на услугу или методы испы-
таний (проверок);
3) изменение процесса оказания услуги и условий обслуживания.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]