Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Технология разработки стандартов и нормативной документации. Учебное пособие
.pdf
7. Критерии, необходимые для обеспечения результатив-
ности при управлении процессом (п. 4.1c ГОСТ ISO 9001-2011).
Формулируются соответствующие критерии применительно к различным функциям управления.
8. Методы, необходимые для обеспечения результативно-
сти при управлении процессом (п. 4.1с ГОСТ ISO 9001-2011).
Применительно к различным функциям управления описываются соответствующие методы или даются ссылки на их описание.
Продукция как объект управления
4.4.5.
1. Мониторинг продукции (результатов, выходов процес-
са) на соответствующих стадиях ее жизненного цикла (п. 8.2.4
ГОСТ ISO 9001-2011). Описывается механизм мониторинга продукции с целью проверки соблюдения требований к ней на различных этапах выпуска.
2.
Измерение характеристик продукции (результатов функционирования элементов процесса, выходов процесса) на соответствующих стадиях жизненного цикла продукции (п. 8.2.4
ГОСТ ISO 9001-2011). Описывается, как осуществляется измерение характеристик продукции с целью проверки соблюдения
требований к ней на различных этапах выпуска.
3. Записи, необходимые для обеспечения свидетельства
того, что произведенная продукция соответствует требованиям (п. 4.2.4 ГОСТ ISO 9001-2011). Если требования к продук-
ции определены, а также налажен контроль их выполнения, то
его результаты должны быть представлены записями (протоколами). Приводится перечень соответствующих записей.
4. Управление несоответствующей продукцией (п. 8.3
ГОСТ ISO 9001-2011). Представляется целесообразным связать
данную позицию представляемой схемы с обязательной документированной процедурой «Управление несоответствующей
продукцией».
5. Данные о характеристиках и тенденциях изменения
продукции, включая возможности проведения предупреждающих действий (п. 8.4.1 ГОСТ ISO 9001-2011). Приводится пере-
чень соответствующих данных.
81
4.5 . П р и м е н е н и е с х е м ы п р о ц е с сн о г о п од х о д а
к р а з р а бо т к е о с но в н о г о с т а н д а рт а
о рг а н и з а ц и и : р ук о в о д с т в а п о к а ч е с т в у
с ис т е м ы у п р а в л е н и я (м ен е д ж м е нт а ) к а че с т в а
Руководство по качеству продукции является необходимым
стандартом организации при внедрении на нем системы управления качеством. Руководство по качеству может включать частные стандарты организации (СТО) в качестве приложений.
Современное российское законодательство в области обеспечения безопасности населения, производств и окружающей
среды нацеливает исполнителей работ на применение и планирование норм предупреждающего характера. Поэтому чаще всего «Разработчик» и «Производитель» оборудования (первая сторона) обязаны получить разрешение на применение производимого технологического оборудования и сертификат соответствия, если это оборудование планируется использовать на определенных (опасных) производствах.
«Потребитель» оборудования (вторая сторона) обязан получить лицензию на эксплуатацию производства, предварительно
доказав его безопасность, в том числе обоснованность использования применяемого оборудования и порядка работы с ним.
«Третья сторона», независимое от первой и второй сторон
юридическое лицо, испытывает и анализирует соответствие этого оборудования при проведении обязательной (реже – добровольной) сертификации или при оценке его безопасности по поручению федеральных (региональных) органов исполнительной
власти.
Как правило, требуется подтвердить соответствие:
− при сертификации продукции, работ и услуг, систем ка-
чества;
− испытаниях в целях сертификации;
−
испытаниях в иных целях, но для подтверждения соответ-
ствия качественных или количественных характеристик;
−
при экспертизе соответствия
законодательно установлена необходимость эксперти-
(
зы промышленной безопасности, соответствие требова-
82
ниям которой устанавливается экспертизой следующих
объектов:
− проектная документация на строительство, расшире-
ние, реконструкцию, техническое перевооружение,
консервацию и ликвидацию опасного производственного объекта;
−
здания и сооружения на опасном производственном
объекте;
− технические устройства, применяемые на опасном
производственном объекте;
− декларации промышленной безопасности и иные до-
кументы, связанные с эксплуатацией опасного производственного объекта).
Все участники (центральные органы, научно-методические
центры, органы по сертификации и испытательные лаборатории) систем сертификации должны иметь систему качества выполнения работ. Система обеспечения качества, как правило, устанавливается в документе, который называется в соответствии
с международным стандартом ГОСТ Р ИСО/ТО 10013-2007 [33].
Основными задачами любой организации являются:
− установление наиболее рационального объема выпол-
няемых работ и качества при одновременной оптимизации менеджмента ресурсов;
−
оптимизация структуры и управление ею с целью наи-
лучшей реализации объявленной политики в области качества.
Разработке системы качества и ее основных документов
предшествует:
− заявленная и проводимая политика руководства органи-
зации в области управления качеством;
− разработка руководства по качеству.
Руководство по качеству включает такие разделы:
1)
общие положения;
2) наименование и область применения;
3)
содержание руководства по качеству;
рассмотрение, утверждение и пересмотр;
4)
5) политика и цели в области качества;
83
6) организационная структура, ответственность и полно-
мочия;
7) ссылки;
описание системы менеджмента качества;
8)
9) приложения.
В качестве приложений к руководству по качеству могут
входить разделы:
–
термины и определения;
–
принятые сокращения;
–
модель СМК организации;
–
матрица распределения ответственности за процессы;
–
организационная структура управления организацией
(ОАО, ООО, ЗАО и др.);
–
перечень подразделений, входящих в СМК;
–
матрица взаимодействия подразделений по процессам
СМК организации;
–
перечень документов СМК;
–
форма с результатами анализа СМК организации со сто-
роны высшего руководства;
–
форма регистрации журнала договоров;
–
бланк данных поставщиков;
–
перечень основных поставщиков;
–
перечень процессов, подлежащих валидации;
–
форма журнала учета измерительного оборудования;
–
форма графика поверки измерительного оборудования;
–
форма анкеты оценки удовлетворенности потребителей;
–
лист согласований;
–
лист ознакомления;
–
лист регистрации изменений.
4.6 . Т е хн о л о г и я р а з р а б от к и с та н д а р т ов
н а у с л у ги
Общие понятия и определения
4.6.1.
в области стандартизации услуг
В настоящее время в России сфера услуг занимает значи-
тельное место в экономике страны и жизни общества.
84
За рубежом в промышленно развитых странах на сферу услуг приходится более 2/3 валового внутреннего продукта и занятости населения.
По прогнозам зарубежных специалистов, объем сферы услуг в промышленно развитых странах превысит объем торговли
товарами.
В России доля работающего населения, занятого в сфере услуг, превышает 30 % и имеет тенденцию к дальнейшему росту.
В 1995 г. вступило в действие Генеральное соглашение о
торговле в сфере услуг (ГАТТ), которое ставит целью стимулирование и правовое обеспечение на мировом рынке торговли
всеми видами услуг.
Сфера услуг в России непрерывно расширяется. К традиционным добавляются такие виды услуг, как аудиторские, рек-
ламные, фрахтовые, трастовые. Непрерывно совершенствуется сфера услуг населению, в промышленности, на транспорте,
в строительстве, в сельском хозяйстве.
4.6.2.
Законодательная и нормативная база
в области стандартизации услуг
В настоящее время в законодательных и нормативных актах
России нет единого подхода к понятию «услуга». В Общероссийском классификаторе услуг населению понятие «услуга» является основополагающим и включает в себя ряд понятий, в том
числе «работа». В Правилах сертификации работ и услуг термин
«услуга» отделен от термина «работа». В ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению» [34] в понятие «услуги» входят материальные
услуги (услуги общественного питания, жилищно-коммунальные услуги, услуги по ремонту и изготовлению изделий) и социально-культурные услуги (образование, туризм, медицинские
услуги, услуги культуры).
В Гражданском кодексе РФ материальные услуги опреде-
ляют как работу. В Федеральном законе Российской Федерации «О защите прав потребителей» термины «работа» и «услу-
85
га» четко разделены. В федеральных правилах на оказание конкретных услуг используются термины «оказание услуг» и «выполнение работ». В зарубежной практике услугу, не связанную
с материальной продукцией, называют чистой услугой.
4.6.3. Стандартизация в сфере услуг населению
В России работы по стандартизации услуг начали проводиться с 1992 года. Законодательной базой в сфере услуг стал
Федеральный закон Российской Федерации «О защите прав потребителей». Этот закон предусматривает в первую очередь создание механизма защиты потребителей от опасных услуг. Одним
из главных механизмов защиты населения от опасных услуг
стала обязательная сертификация этих услуг.
Правила и инструкции в сфере услуг не могли стать нормативной базой. Это предопределило разработку государственных
стандартов в сфере услуг, в которые были включены обязательные требования.
Обязательная сертификация инициировала разработку и
создание стандартов на все виды услуг населению.
Ростехрегулирование с целью разработки стандартов на услуги создало специальные ТК. ТК разрабатывает стандарты на
услуги по 16 видам групп потенциально опасных услуг.
Первоочередность разработки стандартов на конкретные
виды услуг определялась заинтересованностью тех министерств
и ведомств, которые отвечали за развитие конкретной сферы услуг. К таким федеральным органам относятся:
1) Минтранс;
Роскомторг;
2)
3) Росбытсоюз;
4) Госкомитет по физической культуре и спорту.
Эти федеральные органы взяли на себя обязанности по созданию соответствующих ТК и их финансированию. Было создано шесть ТК:
1) ТК «Услуги торговли и общественного питания»;
86
2) ТК «Автосервис»;
3) ТК «Бытовое обслуживание»;
4) ТК «Транспортные услуги»;
5) ТК «Туристско-экскурсионное обслуживание»;
6) ТК «На другие виды услуг, включая перспективные».
Усилиями этих ТК разработано более 30 стандартов и введены в действие системы сертификации по шести видам (группам) однородных услуг.
Работа этих ТК и ВНИИ сертификации показала, что существует необходимость в создании трех новых видов стандартов,
не предусмотренных ГСС:
стандартов на методы контроля и оценки услуг;
1)
2) стандартов, устанавливающих требования к предприятию,
оказывающему услуги (в том числе на классификацию по типам,
видам, классам, разрядам и «звездам» предприятий сервиса);
3) стандартов, устанавливающих требования к обслужи-
вающему и производственному персоналу.
В настоящее время в России действуют 42 национальных
стандарта (ГОСТ и ГОСТ Р), среди которых:
1) основополагающие:
–
на термины и определения в области услуг,
–
модель обеспечения качества услуг,
–
номенклатура показателей качества;
конкретные группы услуг:
2)
–
ремонт и техническое обслуживание автотранспортных средств,
–
ремонт радиоэлектронной аппаратуры,
–
ремонт электробытовых машин и приборов,
–
туристские услуги,
–
услуги гостиниц,
–
услуги общественного питания,
–
химическая чистка и крашение,
–
перевозка пассажиров автомобильным транспортом;
на процессы:
3)
–
проектирование туристских услуг;
87
4) на персонал:
–
по услугам общепита,
–
по услугам розничной торговли;
5) на классификацию предприятий сферы услуг:
–
предприятий общепита,
–
гостиниц.
По данным ВНИИ сертификации, Россия в данной области
существенно уступает Евросоюзу, где действуют 166 стандартов
на различные виды услуг.
В России в настоящее время не охвачены стандартами:
–
услуги связи;
–
услуги учреждений культуры;
–
услуги банков;
–
медицинские услуги;
–
санаторно-оздоровительные услуги.
4.6.4.
Порядок построения, оформления и изложения
стандартов на услуги
Основополагающие стандарты
Стандарты на термины и определения:
1)
ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и опре-
деления»;
2)
ГОСТ Р 51303-99 «Торговля. Термины и определения»
[35].
В общем виде стандарты этой группы могут содержать следующие разделы:
область применения;
1)
стандартные термины и определения;
2)
3)
общие понятия в данной области услуг;
понятия в области стандартизации услуг;
4)
5)
понятия в области сертификации услуг;
понятия в области управления качеством услуг;
6)
алфавитный указатель терминов.
7)
88
Модель обеспечения качества услуг
ГОСТ 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг» со-
держит следующие разделы:
область применения;
1)
определения;
2)
3)
требования к системе качества услуг, включающие под-
разделы:
–
ответственность руководства,
–
документальное оформление системы качества,
–
менеджмент ресурсов,
–
идентификация предоставляемых услуг и их результатов,
–
управление процессами,
–
контроль и оценка качества услуг,
–
выявление услуг ненадлежащего качества,
–
корректирующие воздействия,
–
погрузочно-разгрузочные работы, хранение, транспортирование, упаковка и доставка,
–
регистрация данных о качестве,
–
внутренняя проверка качества,
–
подготовка персонала.
Стандарты на конкретные виды услуг
Услуги подразделяются по видам:
1)
услуги бытовые;
услуги транспортные;
2)
3)
туристские услуги.
В группу стандартов на услуги бытовые входит ряд стан-
дартов, например:
1.
ГОСТ Р 50938-96 «Услуги бытовые. Ремонт и техническое обслуживание электробытовых машин и приборов. Общие
технические условия» [36].
ГОСТ Р 50937-96 «Услуги бытовые. Ремонт и техническое
2.
обслуживание стиральных машин. Технические условия» [37].
89
3. ГОСТ Р 51108-97 «Услуги бытовые. Химическая чистка.
Общие технические условия» [38].
4.
ГОСТ Р 52112-2003 «Услуги бытовые. Фотоуслуги. Общие технические условия» [39].
В группу стандартов на транспортные услуги входят, на-
пример:
1.
ГОСТ Р 51004-96 «Услуги транспортные. Пассажирские
перевозки. Номенклатура показателей качества» [40].
2.
ГОСТ Р 51005-96 «Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества» [41].
ГОСТ Р 51006-96 «Услуги транспортные. Термины и оп-
3.
ределения» [42].
4.
ГОСТ Р 51133-98 «Экспедиторские услуги на железнодорожном транспорте. Общие требования» [43].
В группу стандартов на туристские услуги входит, например, ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» [44].
В общем случае эти стандарты в обязательном порядке содержат требования безопасности.
Разрабатываемые стандарты на рассмотренные выше объекты стандартизации в общем виде должны содержать следующие структурные элементы:
−
титульный лист;
предисловие;
−
−
содержание (вводится, если объем документа превышает
страницы);
24
−
введение;
наименование;
−
−
область применения;
нормативные ссылки;
−
−
термины и определения;
обозначения и сокращения;
−
− основные нормативные положения;
90
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]