Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Организация продаж гостиничного продукта. Учебное пособие для СПО
.pdf
ГЛАВА5.ФОРМИРОВАНИЕ
ИУПРАВЛЕНИЕ
НОМЕНКЛАТУРОЙУСЛУГ
ВГОСТИНИЦЕ
5.1.ФОРМИРОВАНИЕ
АССОРТИМЕНТНОЙПОЛИТИКИ
ГОСТИНИЧНОГОПРЕДПРИЯТИЯ
Набор товаров и услуг, предлагаемых гостиницей на определенном сегменте рынка, называется ассортиментом.
Ассортиментная политика — определение набора видов и разновидностей продуктов и услуг гостиницы, наиболее предпочтительных для успешной работы на рынке услуг и обеспечивающих экономическую эффективность
и конкурентоспособность деятельности предприятия.
Как правило, ассортиментная группа услуг гостиницы напрямую зависит
от стадии жизненного цикла, и это дает возможность сбалансировать собственное положение на рынке. Продуктовое предложение гостиницы должно
быть составлено из обширного спектра продуктов (товаров и услуг), находящихся на разных этапах жизненного цикла. Эта политика практически универсальна, так как отвечает запросам различных сегментов потребителей услуг.
Деятельность гостиницы по формированию ассортимента собственных товаров и услуг является ассортиментной политикой предприятия.
Изучение структуры ассортимента гостиничных услуг необходимо для
успешной сегментации рынка и позиционирования предприятия. Например,
в курортных гостиницах большая часть услуг — оздоровительные.
Маркетинговая концепция формирования ассортимента опирается на
рациональное разнообразие продуктов и услуг. В рамках ассортиментной
политики существующие в гостинице услуги можно разделить на следую-
щие группы:
- основная — услуги, приносящие основную прибыль (стадия роста);
- поддерживающая — услуги, стабилизирующие доход гостиницы (стадия
зрелости);
- стратегическая — услуги, обеспечивающие будущие прибыли;
-51-
ГЛАВА 5. ФОРМИРОВАНИЕ И УПРАВЛЕНИЕ НОМЕНКЛАТУРОЙУСЛУГ...
- тактическая — услуги, призванные стимулировать продажи основных
групп (стадии роста и зрелости);
- перспективная — продукты-новинки (услуги-новинки), находящиеся
в стадии апробации.
Соотношение вышеуказанных ассортиментных групп в гостинице зависит от ее маркетинговой политики.
5.2.БРЕНДИТОРГОВАЯМАРКА
ВГОСТИНИЧНОМБИЗНЕСЕ
Продукт, предлагаемый гостиницей, весьма сложен: он начинается с первого контакта и не кончается после того, как гость оплатил счет. Если клиенту
по телефону отвечают неохотно, ему приходится долго ждать ответа, если ему
дают не соответствующий заказу номер, если клиент не может найти ресторан
из-за неправильных указаний горничной и ему приходится ждать заказанное
такси 30 минут, то это отрицательно влияет на восприятие клиентом продукта.
Разрабатывая продукт, необходимо иметь в виду не только основной продукт,
но и сопутствующие и дополнительные продукты, а также все, что относится
к расширенному восприятию этого продукта.
С увеличением туристских потоков гостиницы стали продвигать услуги
на рынок под различными торговыми марками.
Торговая марка (brand) представляет собой название, термин, знак,
символ, рисунок или их комбинацию, предназначенные для идентификации
товаров или услуг данного продавца для их отличия от аналогичных продуктов
конкурентов.
В гостиничной индустрии большинство национальных торговых марок
существует меньше 30 лет. Мировые тенденции в гостиничной индустрии таковы, что происходят процессы слияния гостиничных сетей, которые в будущем
приведут к созданию мегасетей и резкому сокращению независимых гостиниц.
Название (brand mark) — та часть торговой марки, которую можно написать буквами и прочитать («Хилтон», «Националь»).
Фирменный знак (brand name) — это узнаваемая, но непроизносимая
часть торговой марки, такая как символ, изображение, отличающаяся расцветка или особый шрифт. Например, буква «Н» в компании «Хилтон», буква «S»,
обрамленная веточками, компании «Шератон».
Зарегистрированная торговая марка (trademark) — торговая марка или
ее часть, обеспеченная правовой защитой.
Она, в свою очередь, дает исключительное право продавцу пользоваться
фирменным названием или фирменным знаком.
В гостиничной индустрии и в ресторанном бизнесе можно найти много
примеров легкоузнаваемых черт товара или услуги: зеленые вывески «Холидей Инн», красные — «Авис». Рекламные указатели вдоль автострад также используют для повышения узнаваемости торговых марок.
-52-
5.3. Качество в гостиничном бизнесе...
Создание фирменного названия — ключевой фактор в разработке отличительных черт торговой марки. Важно, чтобы название намекало на выгоды
и свойства продукта, легко произносилось, запоминалось и было узнаваемым.
Также требованиями к фирменному названию являются неповторимость
и легкий перевод на иностранные языки.
5.3.КАЧЕСТВОВГОСТИНИЧНОМБИЗНЕСЕ:
ПОНЯТИЕ,СИСТЕМАУПРАВЛЕНИЯКАЧЕСТВОМ
Чтобы преуспеть или просто выжить, гостиница должна быть ориентирована на клиента, и высшей ценностью является выполнение пожеланий целевых групп потребителей. Гостиничная услуга — специфический вид товара,
обладающий уникальными особенностями. Услугу невозможно хранить, она
нематериальна, и для того чтобы гость смог воспользоваться гостиничной
услугой, потребитель должен осуществить непосредственный контакт с лицом,
ее оказывающим, и/ или с сервисной организацией. Качество услуг непостоянно и имеет зависимость от внешней среды.
Существует несколько толкований понятия «качество услуги»:
1. Качество определяется понятием «свойство», т.е. характерными специфическими особенностями услуги, вызывающими удовлетворение гостя
средства размещения, при условии отсутствия недостатков позволяющими
усилить чувство удовлетворенности у гостя отеля. За качественные (особые)
услуги гости средства размещения (гостиницы, отеля) должны быть готовы
заплатить при условии наличия дополнительных особенностей и свойств гостиничной услуги как товара. С другой стороны, особенности предлагаемой
гостиничной услуги должны формировать у клиентов отеля большую лояльность в приобретении услуг гостиницы.
2. Второй тип качества может рассматриваться как техническое и функ-
циональное качество. Техническое качество — это то, с чем остался клиент
после взаимодействия со служащим. Например, номер гостиницы, блюдо
в ресторане, арендованный автомобиль. Функциональное качество — это
процесс предоставления товара или услуг. Во время этого процесса потребители проходят несколько этапов во взаимодействии со служащими фирмы.
Функциональное качество может улучшить впечатление от комнаты, которая
не вполне оправдала ожидания клиента. При условии негативного функционального качества клиент будет настолько неудовлетворен, что эту реакцию
практически невозможно исправить.
3. Следующий, третий, тип качества — качество общественное (этическое),
т.е. свойство убеждения, способное побудить приобрести гостиничную услугу
до фактического ее потребления (что определяется характерными специфическими свойствами и особенностями гостиничной услуги). На это оказывает
влияние имидж гостиничного предприятия (например, сетевая принадлежность гостиничного предприятия позволяет более успешно привлекать гостей,
-53-
ГЛАВА 5. ФОРМИРОВАНИЕ И УПРАВЛЕНИЕ НОМЕНКЛАТУРОЙУСЛУГ...
а гости, в свою очередь, как правило, не так остро реагируют на возможные
огрехи в деятельности предприятия). В то же время у фирм с плохим имиджем
обслуживание воспринимается более критично.
Менеджер должен помнить, что в конечном итоге восприятие предо-
ставленного качества клиентами — это самое главное. Они оценивают предоставленные товары и услуги, исходя из своих ожиданий. Если восприятие
уровня услуг отвечает ожиданиям, то клиенты рассматривают обслуживание
как качественное; если же восприятие уровня услуг не оправдывает ожиданий,
то они рассматривают обслуживание как плохое.
Модель качества обслуживания определяет его с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента. Поскольку любая компания должна знать, чего ожидает клиент, и реализовывать его ожидания с отличным качеством, то задача
маркетинга — сориентировать фирму на запросы клиента.
Этот процесс включает несколько стадий (ступеней).
Первая ступень — ожидания потребителя и реакция руководства. Очень
часто компании не знают, что клиент ожидает от обслуживания. Менеджер
гостиницы разработал систему, которая гарантирует всем приезжающим, что
при прохождении регистрации им придется ждать не более 15 минут. Однако
если гости уже через 10 минут начинают проявлять недовольство, то такая система не удовлетворит клиентов. Поговорив с гостями до того, как ввести новую
систему регистрации, менеджер узнал бы, что критическое время ожидания
для них 8 минут, а не 15.
Вторая ступень — восприятие руководством ожиданий потребителя,
когда менеджеры знают, чего хотят их потребители, но не способны или не
желают развивать системы, которые обеспечили бы их удовлетворение.
Третья ступень — спецификация качества обслуживания и предоставления услуг: руководство понимает, какие потребности есть у клиентов, и знает,
какие соответствующие спецификации качества обслуживания в связи с этим
разработаны в гостинице, но служащие не способны или не желают поддерживать такой уровень обслуживания. Человек, пользующийся компьютеризированной регистрацией в гостинице, не ожидает, что компьютер его весело
поприветствует и сможет показать, где находится магазин или бизнес-центр.
От служащих гостиницы ожидают, что они будут действовать с готовностью
помочь и решат все проблемы гостя. Если они не делают этого, приезжие могут
почувствовать неудовлетворенность качеством обслуживания.
Четвертая ступень — оказание услуг: гостиница обещает больше, чем
может предоставить. Некоторые отели Азии заявляют в своей рекламе, что на
каждого клиента у них приходится по два человека и более обслуживающего
персонала, хотя на самом деле ситуация с работниками не всегда благоприятна. На одном из лыжных курортов заканчивался туристический сезон. Когда лыжники прибыли на трассу, то были очень удивлены, обнаружив, что на
одной стороне горы для спуска расчищена только половина маршрутов, хотя
в рекламных проспектах турфирма обещала полный комплекс услуг. Это очень
-54-
5.3. Качество в гостиничном бизнесе...
раздражало и было опасно, так как наполовину расчищено было промежуточное звено маршрута, где неопытные лыжники могли бы внезапно столкнуться с трудностями. Все маршруты были нормально расчищены весь сезон до
прибытия этой заключительной группы. Прибывшие в конце сезона туристы,
несомненно, чувствовали себя неудовлетворенными.
Пятая ступень — ожидаемое обслуживание и воспринятое обслуживание. Эта ступень — производная от других. Ожидаемое качество — это то, что
гость ожидает получать от компании. Воспринятое обслуживание — это то,
что гость чувствует после обслуживания компанией. Потребители покупают
товары или услуги у компании, надеясь, что им предоставят продукт высшей
потребительской ценности. Если качество услуг не оправдывает ожидания
потребителя, то он не удовлетворен. Если его ожидания реализовались, то
потребитель удовлетворен. Если качество услуг превышает его ожидания, то
потребитель очень удовлетворен или даже восхищен.
Негативная информация о качестве услуг гостиницы распространяется
почти в семь раз быстрее, чем позитивная. Один довольный клиент расскажет о хорошем обслуживании 3 людям, от каждого из них об этом узнают еще
по 2 человека. В сумме это составит 10 человек, которые могут стать клиентами данной гостиницы. Один недовольный клиент проинформирует о плохом обслуживании 11 человек, каждый из которых, в свою очередь, расскажет
6 следующим. В сумме это составляет 78 человек, которые будут обходить эту
гостиницу стороной.
Ожидания потребителей основаны на прошлом опыте приобретения
услуги, мнении друзей и партнеров, а также на информации и обещаниях специалистов по маркетингу, продавцов и конкурентов.
Чтобы добиться более прочных связей с потребителем и лучше удовлетворять его потребности, необходимо применять специальные инструменты
маркетинга. К ним относятся следующие:
- дополнительные выгоды для клиентов гостиницы. Гостиницы пре-
доставляют посетителям, часто останавливающимся у них, преимущественное
право получения номера. Однако некоторые услуги могут быть скопированы
конкурирующими компаниями и не дадут преимущества;
- дополнительные социальные льготы. Персонал работает над тем,
чтобы укрепить социальные связи с потребителем путем изучения потребностей и желаний каждого из них, а затем индивидуализировать и персонифицировать свои товары и услуги. Так они превращают потребителей в клиентов.
Клиентов всегда знают по имени, их всегда обслуживают индивидуально профессиональные менеджеры, которые ведут их заказы;
- подключение к структурным связям. Клиенты, часто обращающие-
ся в компанию, имеют специальные телефонные линии, которыми они могут
воспользоваться.
Достижение качества в сфере обслуживания — важная задача, решение
которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гос-
-55-
ГЛАВА 5. ФОРМИРОВАНИЕ И УПРАВЛЕНИЕ НОМЕНКЛАТУРОЙУСЛУГ...
теприимства предполагает высокую степень контакта и координации между
служащими и гостями. Но абсолютное качество никогда не может быть достигнуто. Служащие будут ошибаться, и системы будут терпеть неудачу. Стрем-
ление к качеству — бесконечный процесс, которым должны заниматься все
компании, особенно представляющие гостиничный бизнес, туризм, сферу
ресторанных услуг и другие области обслуживания гостей.
Управление качеством предполагает наличие в гостиничном предприятии
управленческих систем, контролирующих организацию и предоставление услуг:
1. Первой системой является подбор персонала и его обучение, на что
гостиницы тратят значительные средства.
У работников следует воспитывать готовность к предоставлению услуг. Необходимо контролировать, проявляют ли сотрудники гостиницы желание, интерес и способность быстро предоставлять запрашиваемые клиентами услуги.
2. Следующая система — система поддержки и удовлетворенности персонала. Грамотные руководители гостиничных предприятий считают, что отношение потребителей к гостинице во многом зависит от настроения персонала.
Они проводят внутренний маркетинг и разрабатывают системы поддержки
и вознаграждения работников за высокое качество обслуживания.
3. Система контроля за качеством и стандартизация процесса предоставления услуг в гостинице — третья управленческая система. Обычно администрация гостиницы разрабатывает перечень процедур предоставления услуг,
схематично отображающий процесс их производства.
4. Следующая система — система контроля производительности труда.
Руководство гостиницы должно, сохраняя низкий уровень издержек, добиваться повышения производительности труда путем повышения квалификации персонала, улучшения технической оснащенности процесса предоставления услуг, внедрения инноваций, уменьшающих затраты, и т. д.
5. Последняя, пятая, система — контроль степени удовлетворенности клиентов обслуживанием, осуществляемый с помощью анализа жалоб и предложений, изучения клиентуры, сравнения качества услуг конкурентов с качеством
предоставления собственных услуг. Исследования показали, что если жалоба
клиента была серьезной, то 91% из жаловавшихся не обратятся в гостиницу
снова, но если эта жалоба была урегулирована, то 82% клиентов вновь воспользуются услугами. Удовлетворение жалоб снижает отток клиентов с 91 до 18%.
5.4.ВНУТРЕННИЙМАРКЕТИНГВГОСТИНИЦЕ
Программа повышения качества обслуживания предполагает для ее ре-
ализации усилия всех подразделений гостиницы. Для того чтобы повысить
качество обслуживания, гостиница должна соблюдать десять основных
принципов:
1. Лидерство, т.е. руководство гостиницы должно иметь ясное понима-
ние ее предназначения и будущего развития и донести это понимание до всех
-56-
5.4. Внутренний маркетинг в гостинице
служащих. Хорошие лидеры усматривают свою цель в том, чтобы добиться
качественного обслуживания посредством действий, которые могут оценить
служащие и клиенты.
2. Внедрение маркетингового подхода в деятельности всех подраз-
делений.
3. Понимание потребностей гостей отеля. Клиенты чувствуют качест-
во обслуживания, поэтому сотрудники гостиницы с высоким качеством обслуживания знают, что от них требует целевой рынок, и ориентируются на него.
4. Понимание бизнеса. Предоставление качественного обслуживания
требует слаженной работы всей команды сотрудников. Служащие каждого подразделения должны понимать, как их работа влияет на результаты деятельности остальной части коллектива.
В некоторых отелях персонал обучают так называемому перекрестному
обслуживанию, когда один сотрудник выполняет различные виды работ. Такое
обучение помогает работнику гостиницы овладеть смежными профессиями
и способствует пониманию сути работы по другим специальностям.
5. Применение в работе основных организационных принципов, за-
крепленных в стандартах. Работа гостиницы должна быть хорошо спланирована и иметь хорошее управление. Это начинается с разработки проекта концепции управления, которое должно быть организовано так, чтобы обслуживание
клиентов в гостинице было качественным. При этом требуется специальная
система, чтобы снабжать сотрудников гостиницы управленческой информацией. Такие системы включают наем персонала и его обучение, управленческую информацию, бронирование номеров, контроль качества и т. д.
6. Фактор свободы. Система предоставления услуг должна быть гибкой,
и служащие должны иметь определенную свободу в своих действиях, чтобы
обслужить гостя соответственно его потребностям. Сотрудники не должны
быть строго привязаны к инструкциям и жестким правилам. Руководители
должны организовывать работу сотрудников и указывать ее направление.
7. Использование соответствующих технологий для контроля измене-
ния маркетинговой среды, помощи операционным системам, формирования
базы данных клиентов и совершенствования методов для поддержания связей
с ними. Так, сеть гостиниц «Ритц» ввела компьютеризированную систему «истории гостей», которая содержит информацию о более чем 240 тыс. клиентов. Также эта сеть ежедневно собирает информацию по основным направлениям своей
деятельности. Эти сообщения служат системой предупреждения о возникающих
проблемах, препятствующих качественному обслуживанию клиентов.
8. Эффективное управление кадрами. Руководитель любого уровня
должен понимать, что служащие наблюдают за его реакцией на ту или иную
ситуацию, изучают его поведение, поэтому он должен собственным примером показывать, как необходимо работать. Например, управляющий недавно
открывшегося гостиничного комплекса, проходя по ресторану, увидел, что
официанты не справляются с объемом работы и некоторые клиенты ждут,
-57-
ГЛАВА 5. ФОРМИРОВАНИЕ И УПРАВЛЕНИЕ НОМЕНКЛАТУРОЙУСЛУГ...
чтобы их обслужили. Он не посчитал зазорным выполнить работу официанта
и обслужить посетителей ресторана.
9. Установление стандартов, оценка выполнения работы и введение
системы стимулов. Наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели,
а затем обучить сотрудников гостиницы соблюдению этих стандартов. Эти
стандарты должны непрерывно повышаться, а служащие, выполняющие их, —
вознаграждаться. Программа управления качеством должна включать разработку стандартов обслуживания клиентов и методы оценки того, насколько
труд работника соответствует этим стандартам.
10. Обратная связь со служащими по результатам труда. Результаты
работы гостиницы должны доводиться до сведения сотрудников. Это должно
исходить от высшего руководства гостиничным предприятием при общении
со служащими в ходе различных совещаний.
Иногда программы качества бывают недостаточно эффективными. При-
чинами этого могут стать:
1) недостаток ответственности высшего и среднего звеньев управления;
2) отсутствие человека, ответственного за качественную работу;
3) смена владельцев гостиницы.
Гостиничный бизнес уникален в том смысле, что поведение служащих — это часть гостиничного продукта. Весь персонал гостиницы — и портье на регистрации, и официант, обслуживающий за завтраком, и швейцар
у парадного подъезда, и консьерж, и горничная, и директор — прикладывает все усилия, чтобы гость остался довольным и вновь вернулся в отель. Их
отношение, внешний вид, готовность выполнить любую просьбу гостя формируют общее впечатление о гостинице. В гостиничном предприятии большая часть маркетинговой деятельности осуществляется работниками вне
отдела маркетинга. Сотрудники отдела маркетинга привлекают клиента
в гостиницу, а обслуживающий персонал должен так принять гостя, чтобы
он стал постоянным клиентом. Навыки, мотивация и умения, используемые представителями гостиницы, с одной стороны, ожидания и поведение
клиента — с другой, создают процесс предоставления услуги.
Работа внутреннего маркетинга строится так, что служащие на всех уровнях организационной структуры гостиницы, осуществляя свою работу, сознают,
что их практическая деятельность и создаваемая атмосфера обслуживания формируют приверженность клиента к гостинице. Цель внутреннего маркетинга
состоит в том, чтобы помочь служащим правильно предоставить клиенту удовлетворяющие его услуги. Это маркетинг, нацеленный на служащих гостиницы.
Внутренний маркетинг включает в себя следующие основные компоненты:
1. Введение культуры обслуживания. Программа внутреннего маркетинга
разрабатывается на основе стандартов обслуживания. Главный барьер в подготовке и реализации большинства внутренних программ маркетинга — это давление
предыдущего опыта и неумение воспринимать современные методы работы.
-58-
5.4. Внутренний маркетинг в гостинице
Если руководство гостиницы ожидает положительного отношения работников к гостю, оно само должно так же положительно относиться как к клиенту, так и к служащим.
Часто гостиницы нанимают специальных тренеров, чтобы они в течение смены поработали с их служащими, которые контактируют с клиентами,
и привили им навыки качественного обслуживания гостей. Однако такое обучение бесполезно в гостиницах, где мало делается для того, чтобы поддержать служащих, хорошо работающих с клиентами.
Высокая культура обслуживания, во-первых, определяет поведение служащих — они знают, как действовать и что от них ожидают, и, во-вторых, помогает служащим осознавать цели своей компании — они знают, чего их предприятие хочет достичь и как они в этом должны ему помочь.
Если в работе гостиницы не определены основные ценностные ориентиры, то служащие не знают, как они должны действовать, и поэтому тратят
дополнительное время, чтобы решить, как себя вести и как поступить в каждом конкретном случае. В частности, они должны получить одобрение своего
непосредственного начальника перед тем, как вынести решение по возникшей
проблеме. Обычная организационная структура гостиничного предприятия —
это треугольник. Например, в гостинице генеральный директор и его заместители находятся в высшей точке треугольника, далее идут руководители служб
и другие начальники. Рядовые служащие, обеспечивающие непосредственно
обслуживание, и сами клиенты находятся в основании треугольника.
В современной гостинице, обладающей высокой культурой обслуживания, на первом месте всегда стоит клиент, а администрация и руководство
всемерно способствуют нормальной работе коллектива.
Маркетинговая модель управления гостиницей напоминает колесо, где
в центре, т.е. в его оси, расположены сама гостиница и оборудование, обслуживающий персонал и клиенты. Структура управления гостиницы с ее службами
и подразделениями находится на внешней стороне этого колеса и проводимыми маркетинговыми мероприятиями «вращает» его, чтобы помочь работникам обеспечить обслуживание на должном уровне и чтобы весь производственный процесс в гостинице не замедлялся.
2. Развитие маркетингового подхода к управлению кадрами. Руко-
водители гостиницы должны применять принципы маркетинга, чтобы привлекать и сохранять хороших служащих, совершенствовать свое понимание
их нужд. Специалисты по маркетингу могут с помощью маркетинговых методов исследовать рынок труда, выбирая лучших сотрудников, и разработать
комплекс маркетинг-микс для воздействия на них. Для работников отеля составляющими маркетинг-микса являются: сама работа, оплата труда, хорошее
местоположение гостиницы, транспорт, автостоянка, рабочие часы, престижность работы и перспективы продвижения. Как покупатель исследует товар,
который хочет купить, так и служащие ищут различные выгоды, нанимаясь на
работу. Одним может понравиться гибкий рабочий график, другим — престижность работы, в то время как третьим — хороший заработок.
-59-
ГЛАВА 5. ФОРМИРОВАНИЕ И УПРАВЛЕНИЕ НОМЕНКЛАТУРОЙУСЛУГ...
Должна также развиваться реклама в отношении перспективного найма,
гостинице необходимо выстраивать свой положительный имидж для существующих и будущих служащих и клиентов. Как правило, при этом обращают
внимание на четыре основных фактора, позволяющих контролировать про-
цесс текучести кадров в гостиничных предприятиях:
- отбор, т.е. соблюдение строгих правил найма и предъявляемых требо-
ваний к работникам; при этом отбираемые работники проходят обширное по
содержанию собеседование — интервью;
- ориентация, когда каждый отобранный работник должен пройти интен-
сивный курс внутрифирменного обучения;
- стабильность, которая подразумевает, что вновь принятый на работу
сотрудник не может просить о перемещении на другую должность до завершения двух лет работы;
- обучение, означающее процесс постоянного обучения и повышения
квалификации работников, который закрепляет и удерживает людей, и они
становятся частью коллектива гостиницы.
Кроме заработной платы и других материальных благ имеется много дру-
гих факторов, которые важны при выборе работы:
- возможности для продвижения по службе;
- интересная работа;
- возможность выполнять более ответственную работу;
- хорошие условия работы;
- чувство осознания себя частью целого;
- осознание необходимости выполняемой работы;
- безопасность работы;
- хорошая программа обучения;
- персональная лояльность компании к сотруднику;
- хороший коллектив сотрудников;
- географическое местоположение;
- удобное время работы;
- помощь в решении личных проблем.
Гостиничные предприятия с высокими показателями текучести кадров не
могут обеспечить высокую культуру обслуживания клиентов. Целесообразно,
чтобы гостиница тщательно отбирала кандидатов для приема на работу и проводила с ними специальные персональные беседы-интервью. На некоторых
предприятиях кандидаты подвергаются отбору, схожему с экзаменом. Затем
для успешно прошедших отбор претендентов устанавливается испытательный
срок в течение трех месяцев. Вкладывать силы и средства в каждого кандидата
лучше, чем тратить деньги на замену неэффективного служащего или пытаться
потом исправлять ошибки, вызванные плохой работой отдела кадров.
Эффективная программа внутреннего маркетинга требует тесного взаимодействия между отделами кадров и маркетинга. Наем на работу и обучение
персонала являются ключевыми областями в любой программе внутреннего
-60-
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]