Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Моделирование бизнес-процессов. Учебное пособие.pdf
достижения такой цели могут являться общие затраты, затраты на управ-
ление организацией, соотношение численности административного, ос-
новного и вспомогательного персонала и т. п. Процесс может иметь не
только управленческие цели, но и технические, производственные, эконо-
мические и маркетинговые цели.
Техническую цель в общем смысле можно определить как повышение
эффективности внедрения инноваций, новой техники и технологий произ-
водства продукции высокого качества. К критериям достижения техниче-
ской цели относятся производительность труда сотрудника, эффект от
внедрения техники, объем финансирования новых проектов.
Производственная цель напрямую связана с оперативной подготовкой
производства и предполагает обеспечение повышения эффективности
подготовки производства в определенные сроки с минимизацией издер-
жек. К критериям достижения данной цели можно отнести прежде всего
выпуск продукции и объем выпуска, соотношение бракованной и каче-
ственной продукции (критерий качества), затраты на единицу продук-
ции и др.
Маркетинговая цель направлена на удовлетворение потребностей
клиента в рамках выбранной целевой аудитории. Соотношение местного
и регионального рынков продаж, объем продаж могут являться критерия-
ми для достижения маркетинговой цели.
Экономическая цель процесса связана с увеличением выручки и чи-
стой прибыли, снижением себестоимости при сохранении экономического
равновесия в развитии основного и вспомогательного производства. Критериями для достижения этой цели являются прибыль, затраты на единицу
продукции, объем денежного потока.
Таким образом, бизнес-процесс обязательно должен иметь цель, ко-
торая определяет критерии для достижения данной цели.
Ответ на вопрос Что? позволяет четко определить конечные резуль-
таты бизнес-процесса. Результат напрямую зависит от запроса каждого
потребителя, имеющего отношение к бизнес-процессу. Для того чтобы
выявить ключевые результаты, необходимо обозначить всех потребителей
21
процесса, их требования и ожидания. На основании выделенных требова-
ний/ожиданий формируется список реально значимых для данного про-
цесса результатов. Результаты, не соответствующие выделенным требова-
ниям/ожиданиям, необходимо отсекать, поскольку они не отражают эф-
фективности процесса.
Качество результатов бизнес-процесса зависит от ресурсов данного
процесса. Ресурс – это то, из чего или посредством чего производится
результат бизнес-процесса. На основании заявленных результатов определяются необходимые ресурсы, которые позволят получить эти результаты
в полном объеме и высокого качества. Ресурсы можно разделить на несколько типов, каждый из которых имеет свою смысловую нагрузку.
1. Ресурсы управления – ресурсы, которые являют собой регламентирующую и предписывающую информацию. Регламентирующая информация содержится в документах, которые регулируют деятельность предприятия (примерами таких документов могут быть законодательные акты,
международные и государственные стандарты, регламенты). Предписы-
вающая информация устанавливает ход и этапы выполнения бизнес-
процессов (к предписывающей документации можно отнести инструкции,
методики и др.).
2. Преобразующиеся ресурсы (в частности, входы) – ресурсы, которые в ходе выполнения бизнес-процесса дают основу для получения результатов (выходов) бизнес-процесса. К таким ресурсам можно отнести,
например, сырье, материалы. Входы и выходы могут быть внешними,
т. е. иметь источник (приемник) во внешней среде, или внутренними, т. е.
входы одного процесса являются выходами другого [16, с. 44].
3. Обеспечивающие ресурсы (в частности, механизмы) – ресурсы, ко-
торые не преобразовываются в результаты процесса. Посредством обеспе-
чивающих ресурсов происходит выполнение операций процесса. К таким
ресурсам можно отнести следующие категории: оборудование, персонал,
территории, программное обеспечение.
Помимо самих ресурсов важно уметь обозначить ресурсное окружение бизнес-процесса (источники ресурсов). В качестве источников ресурсов могут выступать как конкретные отделы самого предприятия, так
22
и сторонние организации, т. е. те, кто может предоставить в пользование
тот или иной тип ресурса.
Вопрос Когда? подразумевает определение временных рамок процесса. Постановка данного вопроса дает возможность задать требования
к срокам выполнения процесса, а также определить события, инициирующие и завершающие данный процесс. Например, срок выполнения бизнеспроцесса «Заключение договора с клиентом» можно задать в пределах пяти рабочих дней согласно регламенту компании; стартовым событием для
данного процесса будет событие «Возникла потребность в заключении до-
говора», завершать процесс будет событие «Договор заключен».
У каждого процесса должен быть владелец – тот, кто контролирует
и несет ответственность за исполнение процесса. Владелец процесса наде-
лен всеми необходимыми правами и полномочиями, которые позволяют
получить конечные результаты процесса. Важно понимать, что в целях
достижения высокой эффективности выполнения процесса владелец у процесса должен быть один. Остальные участники будут являться исполнителями, каждый из которых имеет свою зону ответственности на каком-либо
участке процесса.
Ответ на вопрос Каким образом? подразумевает проектирование
и описание сценария выполнения бизнес-процессов. Как правило, описание бизнес-процессов осуществляется с применением специального гра-
фического языка, иными словами, определенной нотации. Можно выде-
лить несколько уровней описания бизнес-процессов:
1) процесс самого верхнего уровня (представляется в виде контекстной диаграммы) – отправная точка для описания деятельности организации по принципу «сверху-вниз»;
2) группа подпроцессов – совокупность процессов, являющаяся детализацией процесса верхнего уровня;
3) процедуры – алгоритмы выполнения процессов нижних уровней;
4) функции – описания действий исполнителей, подразумевающие
изменение ресурсного окружения и преобразование ресурсов в конечные
результаты.
23
Таким образом, исходя из вышеизложенного материала можно выде-
лить основные компоненты бизнес-процесса: ключевые цели, входы, вы-
ходы, ресурсное окружение, показатели эффективности, функции и доку-
ментация.
2.3. КЛАССИФИКАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ
Бизнес-процессы условно можно разделить на основные, обеспечи-
вающие, процессы управления и процессы развития.
Основные бизнес-процессы нацелены на получение прибыли. К ос-
новным бизнес-процессам можно отнести те процессы, которые связаны
с покупкой и продажей товаров, производством продуктов и оказанием
услуг. Главной характеристикой основного бизнес-процесса является
нацеленность на получение качественного результата с учетом требований
конечного потребителя.
Обеспечивающие процессы связаны с поддержкой всех остальных биз-
нес-процессов и инфраструктуры организации. В любой организации существует комплекс видов обеспечения, которые позволяют осуществлять выполнение процессов. К видам обеспечения можно отнести: кадровое обеспечение, информационное обеспечение, материально-техническое обеспечение, лингвистическое обеспечение, юридическое обеспечение и др.
Управленческие бизнес-процессы напрямую связаны с руководством
и включают в себя: текущее и оперативное планирование, принятие управ-
ленческих решений, анализ ситуации на предприятии с учетом обратной
связи.
К бизнес-процессам развития можно отнести: развитие и внедрение
новых технологий, усовершенствование оборудования, управление каче-
ством продукта. Каждую группу бизнес-процессов необходимо рассмотреть более подробно.
Основные бизнес-процессы. Процессы основной деятельности пред-
приятия направлены на выполнение бизнес-целей предприятия. К особенностям основных процессов можно отнести: отражение бизнес-целей, по-
24
лучение прибыли как одного из основных результатов деятельности,
определение специфики бизнеса, зависимость жизненного цикла процесса
от востребованности на предприятии. Основные бизнес-процессы должны
выполняться персоналом организации, поскольку именно они являются основным механизмом конкурентоспособности предприятия в своей сфере.
Обеспечивающие процессы. Данный тип процессов, как было рас-
смотрено выше, поддерживает выполнение других типов бизнес-процессов. Обеспечивающие бизнес-процессы обладают рядом характеристик.
Во-первых, они не нацелены на стратегическое развитие. Во-вторых, результаты обеспечивающих процессов могут быть реализованы на внеш-
нем рынке, но эти результаты не будут являться основными для предприя-
тия в целом. В-третьих, большинство обеспечивающих процессов способ-
но преобразоваться в основной процесс при определенных обстоятель-
ствах. Обеспечивающие процессы на предприятии могут исчезнуть в слу-
чае передачи их на аутсорсинг.
Управленческие бизнес-процессы. Процессы управления также мож-
но отнести к обеспечивающим по причине того, что они нужны прежде
всего для менеджмента предприятия. Именно эта группа процессов позво-
ляет обеспечить конкурентоспособность компании. Одной из главных ха-
рактеристик процессов управления является наличие типовой внутренней
структуры, будь то процессы планирования, контроля или регулирования
[4, с. 19]. Главная разница между процессами управления состоит в управляемом объекте. На каждом предприятии есть «обязательные» процессы
управления, например планирование стратегии, управление маркетинго-
вой компанией и др. В силу наличия типовой структуры для самых рас-
пространенных процессов существуют наиболее эффективные описания.
Применение этих типовых описаний дает возможность сократить время
и повысить качество выполнения работ по описанию управленческой дея-
тельности, а также выявить узкие места на предприятии.
Бизнес-процессы развития. Бизнес-процессы развития представляют
собой реализацию проектов, в первую очередь инвестиционных. Характе-
ристикой этой группы процессов является то, что такие процессы выпол-
25
няются однократно, после чего их жизненный цикл завершается. Реализа-
ция бизнес-процессов развития требует уникальных компетенций и гене-
рации новых идей. Соответственно, руководитель проекта должен обла-
дать особенными личностными и профессиональными навыками.
Каждая группа бизнес-процессов является составляющим компонен-
том общей бизнес-модели предприятия. Модель существующих бизнес-
процессов дает представление о том, как осуществляется деятельность
предприятия в данный момент. Модель усовершенствованных бизнеспроцессов позволяет понять, как должно работать предприятие.
Контрольные вопросы
1. Перечислите основные свойства организации как системы.
2. Дайте понятие интегративного свойства системы.
3. Поясните суть принципа иерархичности.
4. Раскройте понятие «дерево целей».
5. Что такое организация?
6. Что такое окружение системы? Как оно взаимосвязано с системой?
7. Что такое бизнес-процесс?
8. Перечислите основные характеристики бизнес-процессов.
9. Что такое распределение работ по зонам ответственности?
10. Какие виды целей могут быть у бизнес-процесса?
11. Что такое критерий достижения целей?
12. Что необходимо сделать для выявления ключевых результатов
процесса?
13. Что такое ресурс бизнес-процесса?
14. Назовите виды ресурсов бизнес-процессов, которые Вам известны.
15. Что такое ресурсное окружение процесса?
16. Кто такой владелец бизнес-процесса?
17. Назовите уровни описания бизнес-процессов.
18. Перечислите основные группы бизнес-процессов.
19. В чем заключается суть процессов управления?
20. Почему процессы развития в большинстве случаев выполняются
однократно?
26
3. МОДЕЛИРОВАНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ
3.1.
ВИДЫ МОДЕЛЕЙ
3.1.1. Понятия модели и моделирования
Модель являет собой материальный или мысленно представляемый
объект, который во время проведения исследования реального объекта за-
меняет его, при этом обладая наиболее важными количественными и ка-
чественными свойствами исследуемого объекта. Исследуемый объект мо-
жет реально не существовать в силу определенных обстоятельств (напри-
мер, из-за недостаточного уровня развития технологий). По реализации
модель может быть представлена на любом физическом носителе: изде-
лии, компьютерной программе и т. д. Помимо познавательной деятельности модели применяются на этапах планирования, поскольку их использо-
вание дает возможность более структурированно и понятно представлять
знания об исследуемом объекте. Таким образом, модель является инстру-
ментом познания, который необходим исследователю для изучения объек-
та. Метод познания, построения и использования моделей называется мо-
делированием. Моделирование проводится согласно принципу нетожде-
ственности модели и исследуемого объекта. Это означает, что построен-
ная модель должна быть упрощенной в сравнении с объектом исследова-
ния и соответствовать ему только в определенной степени. Моделирова-
ние опирается на применение абстрактного мышления, построение гипо-
тез, использование аналогий и т. д. Все эти методы позволяют спроектировать модель с учетом заданной цели, отобразив только существенные
с точки зрения этой цели свойства исследуемого объекта. В зависимости
от поставленной цели для одного и того же объекта можно спроектиро-
вать несколько совершенно разных моделей.
К основным свойствам модели можно отнести следующие:
1) конечность, т. е. отображение объекта исследования в конечном
числе отношений;
2) упрощенность, т. е. отображение реального объекта только с точки
зрения необходимых для исследования свойств;
27
3) адекватность, т. е. отображение объекта исследования с достаточ-
ной точностью;
4) динамичность, т. е. постоянное развитие модели, переход одной
модели в другую, более совершенную [16, с. 61].
Моделирование стоит рассматривать, в первую очередь, как непре-
рывный процесс, предполагающий постоянное развитие модели. Условно
процесс моделирования можно разбить на следующие стадии:
1) первая стадия проектирования модели основывается на наличии
первичных знаний об исследуемом объекте. Важно выделить только существенные свойства объекта, которые будут полезны исследованию;
2) на второй стадии модель становится самостоятельным объектом
для исследования. На этой стадии выполняется множество экспериментов,
которые сопровождаются изменением параметров и условий применения
модели, а также ведением статистики результатов;
3) третья стадия изучения модели характеризуется переносом знаний
на объект исследования, а также изменением этих знаний с учетом
свойств исследуемого объекта;
4) на четвертой стадии проводится практическая проверка полученных за счет модели знаний, которые в результате используются для расширения знаний об исследуемом объекте.
Моделирование является процессом, который не раз проходит через
вышеперечисленные стадии. В этом выражается цикличность моделиро-
вания. Благодаря цикличности знания об исследуемом объекте постоянно
расширяются, обновляются, дополняются.
Эффективность от применения моделирования можно проанализиро-
вать после осуществления проверки модели. Модель считается успешной
в случае, если с точки зрения исследователя она соответствует выделен-
ным критериям и цели исследования. При выборе моделирования как ме-
тода исследования объекта следует понимать, что модель является в пер-
вую очередь изобретением исследователя, следовательно, она не может
дать исчерпывающее представление о реальном объекте.
28
Для того чтобы не столкнуться с типичными ошибками метода моде-
лирования, исследователю необходимо придерживаться следующих правил:
1) моделирование должно способствовать решению проблемы, а не
являться самоцелью;
2) моделирование лучше применять в сочетании с другими методами
исследования;
3) моделирование зависит от мыслительных процессов исследователя;
4) адекватность модели необходимо подвергать сомнениям;
5) актуальность модели зависит от изменений объекта исследования.
В то же время современные исследования невозможно представить
без применения метода моделирования. Как правило, системные исследо-
вания предусматривают разработку и использование различных типов мо-
делей.
По-настоящему научное знание будет получено при проведении ис-
следования в том случае, если исследователь в ходе изучения вопроса мо-
жет спроектировать модель, которая даст обобщенное и абстрактное по-
нимание объекта исследования. Спроектированная модель является одной
из форм разрешения противоречий между практикой и теорией, а также
механизмом построения взаимосвязи между исследователем и объектом.
3.1.2. Типовые модели выделения бизнес-процессов
Выделение бизнес-процессов – это одна из основных составляющих
процесса моделирования. Выделение бизнес-процесса основано на зада-
нии границ процесса. Зачастую однозначно определить границы процесса
не представляется возможным в силу того, что отделение одного процесса
от другого может носить ситуационный характер. К основным подходам
выделения бизнес-процессов относятся:
1) выделение бизнес-процессов по функциям. Согласно этому подходу, бизнес-процесс описывается исходя из функциональных сфер ответственности, т. е. за основу берется организационная структура предприятия. Следует понимать, что зачастую бизнес-процесс может выходить за
рамки деятельности одного отдела. Поэтому применение данного подхода
29
не всегда целесообразно, но в ряде случаев допустимо и позволяет по-
строить жизнеспособную модель бизнес-процессов;
2) выделение бизнес-процессов по результатам. Границы процесса
в рамках данного подхода устанавливаются в соответствии с выходами
процесса, когда процесс выделяется с ориентацией на его результат. К недостаткам такого подхода относится сложность его применения.
3) выделение бизнес-процессов по добавленной ценности. Идея дан-
ного подхода заключается в том, что конечному потребителю в первую
очередь важна ценность результата процесса, а не сам результат. Границы
процесса устанавливаются там, где процесс вносит добавленную ценность
в конечный продукт. При этом бизнес-процессы предприятия разбиваются
на основные и вспомогательные процессы и образуют цепочку создания
ценности результата.
Применение последнего подхода привело к появлению некоторых ти-
повых моделей выделения бизнес-процессов.
Модель цепочки добавления ценности.
Модель цепочки добавления ценности (Value Chain Model) была опи-
сана и предложена М. Портером. Цепочка ценностей – это инструмент
теории преимуществ, согласно которой государству следует специализи-
роваться на тех секторах, в которых предприятия этого государства
наиболее эффективны и производительны. Следовательно, необходимо
заниматься импортом той продукции, с объемами выпуска которой есть
определенные трудности в сравнении с зарубежными компаниями. Такая
концепция должна привести к повышению общего уровня производитель-
ности, где одним из основных ключевых элементов является импорт.
Также производительность повышается путем формирования аффи-
лированных предприятий за границей. Эти предприятия берут на себя
часть производства. Прибыль, полученная аффилированными предприятиями, отправляется в государство, повышая доходы. В то же время ни
одно государство не может быть конкурентоспособным во всех сферах
производства. При экспорте в одной отрасли неизбежно возрастают затра-
ты на человеческие ресурсы и сырье. Это негативно сказывается на тех
30