Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Менеджмент качества. Учебник
.pdf
МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное бюджетное образовательное
учреждение высшего образования
«ТЮМЕНСКИЙ ИНДУСТРИАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»
Н. П. Дебердиева, Т. А. Межецкая
МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА
«Рекомендовано УМО РАЕ по классическому университетскому и техническому образованию в качестве
учебника для студентов высших учебных заведений,
обучающихся по направлениям подготовки: 38.03.06 –
«Торговое дело», 27.03.02 – «Управление качеством»,
21.04.01 – «Нефтегазовое дело».
Тюмень
ТИУ
2020
УДК 330:005(075.8)
ББК 65.23я73
Д 25
кандидат юридических наук В. А. Горбунов;
кандидат юридических наук Д. А. Ушивцева
Дебердиева, Н. П.
Менеджмент качества: учебник / Н. П. Дебердиева, Т. А. Ме-
Д 25
жецкая. – Тюмень: ТИУ, 2020. – 196 с. – Текст: непосредственный.
ISBN 978-5-9961-2076-5
Учебник раскрывает современные концепции, подходы и методы менеджмента качества. Особое внимание уделено технологии и
инструментам нормативно-правовых, экономических и организационных аспектов регулирования управления качеством продукции,
услуг и процессов предприятия в концепции новой версии стандартов ИСО серии 9000.
Предназначен в качестве учебника для изучения теоретических
основ по дисциплине «Менеджмент качества» обучающимся высшего образования по направлениям: «Торговое дело», «Управление
качеством», «Нефтегазовое дело» и пр.
Рецензенты:
УДК 330:005(075.8)
ББК 65.23я73
ISBN 978-5-9961-2076-5 © Федеральное государственное
бюджетное образовательное
чреждение высшего образования
у
«Тюменский индустриальный
университет», 2020
СОДЕРЖАНИЕ
3
Введение ............................................................................................................. 5
1. Менеджмент качества как фактор конкурентоспособности
предприятия в современных условиях рыночной экономики ............... 7
1.1. Теоретические подходы к понятию качества ........................................... 7
1.2. Эволюция развития менеджмента качества, как науки ...................... 15
2. Характеристика показателей качества продукции (услуг)
и методов их оценки ...................................................................................... 30
2.1. Особенности функциональных показателей
качества продукции ......................................................................................... 34
2.2. Ресурсосберегающие показатели качества продукции ....................... 45
2.3. Характеристика природоохранных показателей ка
чества
продукции ........................................................................................................ 53
3. Контроль качества продукции и технологических процессов .............. 56
3.1. Характеристика видов контроля качества продукции
и технологических процессов ........................................................................ 56
3.2. Классификация показателей брака в производстве .............................. 65
3.3. Статистические методы контроля качества продукции и
технологических процессов на предприятии ............................................... 69
3.4. Инструменты управления качеством продукции и услуг
на предприятия ................................................................................................ 78
4. Основы регулирования качества продукции и услуг ....................... 90
4.1. Техническое регулирование качества продукции и услуг ..................
4.2. Осно
вы стандартизации и сертификации продукции и услуг ............. 93
90
5. Современный взгляд на менеджмент качества предприятия
на основе стандартов ИСО .......................................................................... 103
5.1. Менеджмент качества на основе серии стандартов ИСО 9000 ........... 103
5.2. Принципы и подходы к формированию системы менеджмента
качества на предприятии ................................................................................ 111
5.3. Характеристика среды организации в концепции системы
менеджмента качества .................................................................................... 120
5.4. Сущность
формирование стратегии лидерства предприятия
на основе менеджмента качества ................................................................... 136
5.5. Основы планирования качества продукции
и услуг организации ........................................................................................ 140
5.6. Ресурсное обеспечение системы менеджмента качества
4
предприятия ..................................................................................................... 146
5.7. Характеристика деятельность предприятия на стадиях жизненного
цикла продукции и услуг ................................................................................ 157
5.8. Оценка результатов деятельности организации в процессе
формирования и реализации системы менеджмента качества ................... 175
5.9. Особенности формирование улучшений системы менеджмента
качества предприятия ..................................................................................... 181
Список использованной литературы ........................................................ 185
Приложение .................................................................................................... 191
ВВЕДЕНИЕ
5
Проблема эффективного управления качеством продукции, услуг и
процессов предприятия не теряет свой актуальности на протяжении многих лет, поскольку именно качество, как экономическая категория, обеспечивает интеграцию стратегических рыночных целей организации и гарантированное достижение результатов за счет системного менеджмента, ориентированного на сбалансированное удовлетворение заинтересованных
сторон. Качество продукции определяет приоритеты на рынк
е, экономическую безопасность территорий, обеспечивает устойчивое развитие государства, сохранение окружающей среды, здоровья и благополучия нации.
Современные механизмы менеджмента качества представляют собой
инструмент, с помощью которого предприятие имеет возможность адаптироваться в условиях постоянно усиливающиеся конкурентной борьбы, повышать показатели качества, формировать плодотворные отношения между
изготовителем, заказчиком и потребителем на всех уровнях управления.
Научные исследования и практика в области совершенствования методов и моделей управления качеством Японии, США, Германии, Великобритании, Южной Кореи и ряда других стран показывают, что обе
спечение
прогресса в области качества путем применения эффективных систем менеджмента способствуют координации производственно-технологического
процесса и сокращению затрат. Наибольшее распространение в мире получили системы качества, разработанные на основе требований ИСО серии
9000.
Стандарты ИСО серии 9000 основаны на применении «процессного
подхода» при разработке, внедрении и улучшении результативности систем
менеджмента качества с целью повышения удовлетворенности заинтересованных сторон путем выполнения их требований.
В учебнике рассматривается: менеджмент качества как фактор конкурентоспособности предприятия в современных условиях рыночной экономики; характеристика показателей качества продукции (услуг) и методов их оценки; контроль кач
ества продукции и технологических процессов; основы регулирования качества продукции и услуг. Особое внимание
уделяется современному взгляду на менеджмент качества предприятия на
основе стандартов ИСО-9000.
Учебник предназначен для обучающихся по направлениям «Торговое дело», «Управление качеством», «Нефтегазовое дело» и пр. Для освоения курса необходимо ознакомиться с действующими законодательными
актами, нормативными документами, связ
анными с вопросами технического регулирования, стандартизации, сертификации и метрологии, усвоить количественные методы оценки качества, познакомиться с международным опытом, понять механизм принятия решений в процессе управления качеством товаров (работ, услуг).
Учебник разработан в соответствии с Федеральным Государствен-
6
ным стандартом высшего образования направлений «Торговое дело»,
«Управление качеством», «Нефтегазовое дело» и утвержденной програм-
мой по курсу «Менеджмент качества» и может быть рекомендован не
только обучающимся вузов и иных учебных заведений, но и всем желающим получить практические навыки в области обеспечения качества.
1. МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА КАК ФАКТОР
7
КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ
В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ РЫНОЧНОЙ ЭКОНОМИКИ
1.1. Теоретические подходы к понятию качества
В современных условия рыночной экономики понятие качества является определяющим фактором повышения экономического, социального, экологического, политического уровня развития государства, роста
конкурентоспособности и рынка сбыта продукции предприятий, а также
фактором, определяющим уровень жизни населения отдельных территорий, регионов и государства в целом. Качество продукции (услуг, процес
-
сов) имеет первостепенное значение для роста национальной экономики,
так как именно качество определяет потребительную стоимость объектов
рыночных отношений.
Понятие «качество» является комплексным, характеризующим эф-
фективность всех сфер деятельности предприятия, начиная с разработки
стратегии, организации производства, маркетинга, сервиса и др. В настоя-
ьезн
щее время одной из сер
ых проблем для российских компаний является формирование эффективной системы качества, позволяющей обеспечить производство конкурентоспособной продукции.
Среди всех направлений деятельности организаций любого уровня
одним из самых важных является удовлетворение нужд потребителей в
области качества. Понятие «качество» относится к универсальной категории, имеющей множество аспектов и особенностей. К ег
о основным аспектам относят [7]: философский, социологический, технический, экономический, правовой.
С философской точки зрения понимание категории качество означает сущностную определенность рассматриваемого объекта, благодаря которой он становится специфичным и отличается от другого объекта [7].
Вместе с тем качество объединяет многие объекты в единую совокупность,
то есть де
лает их однородными. Категория качества выражает соответст-
вующую ступень познания человеком объективной реальности [8].
С философской точки зрения, наибольший интерес представляет генезис категории «качество», затрагивающий различные взгляды его понимания (рис. 1.1).: субстратное; предметное; функциональное; системное и
интегральное [8].
Субстратное понимание качества характерное для древних культур и
основывалось на понимании основных пр
иродных стихий (стихий бытия:
огонь, вода, земля, воздух и т.п.). С развитием производственной деятельности, с формированием научных и технических дисциплин возникла «предметная» трактовка качества через раскрытие сущности вещей и их свойств.
ИНТЕГРАЛЬНОЕ
8
(целостность)
ФУНКЦИОНАЛЬНОЕ
(количественные показатели)
СИСТЕМНОЕ
(системы и элементы)
ПРЕДМЕТНОЕ
(вещи и их свойства)
СУБСТРАКТНОЕ
(природные явления, стихии)
Рис. 1.1. Этапы философского трактования понятия «качество»
С философской точки зрения, «свойство» понимается как способ
проявления определенной стороны качества объекта по отношению к другим, с которыми он может вступать во взаимодействие [7].
В дальнейшем эволюция понятия «качество», как свойство объекта,
выступает как некоторое множество свойств. Что порождает понимание
его как системы. Поскольку каждый объект взаимосвязан с другими вещами и явлениями част
ь целого, он может обладать бесчисленным количеством свойств. Следовательно, попытки определить качество как полную совокупность свойств утопичны. Это в полной мере относится к материальным объектам. Однако при рассмотрении конкретных изделий категория
качества не может быть сведена только к изучению их отдельных свойств,
она должна выражать целостную характеристику функционального единства существенных свойств объе
кта.
Развитие общества и производственной сферы позволили сделать акцент на функциональные характеристики качества объектов, выражающее
тенденцию определять их через количественные показатели. Интегральное
понимание качества направленно на всесторонний взгляд сторон и факторов, образующих качество.
Таким образом, при философском подходе качество определяется
всем тем, что объективно составля
ет относительно устойч
ивую, внутренне
определенную сущность объекта.
Социологический аспект качества связан с отношением субъекта к
изучаемому объекту, например с восприятием потребителями соответствующей продукции или услуг. При этом качество может рассматриваться
как категория, отвечающая законам спроса и предложения и зависящая от
уровня культуры, доходов потребителей и т.п. [7].
Социальные аспекты качества, прежде всего, проявляются через каче-
9
ство жизни населения, выражающиеся через удовлетворение его потребностей, степени удовлетворения материальных и других социальных и культурных нужд. Это выражается в оценке людьми качества питания, качества и
стиля одежды, обуви, качества услуг здравоохранения, образования, оценки
уровня комфортности жилья, качества обслуживания и экологии среды и др
.
Технический аспект качества обусловлен количественными и качественными изменениями объекта исследования. Если философский аспект
качества состоит в выделении совокупности качественно однородных объектов, то с технической точки зрения в понятие качества вкладывается
конкретный смысл. Объектом исследования становятся технические закономерности проявления физических и других свойств объектов одинакового назначения, процессы, деятельность, услуги. Кач
во рассматривается
ест
в плане сопоставления совокупности свойств выбранного объекта с аналогичным объектом, принятым за эталон. Особое значение технический аспект качества имеет в области стандартизации и сертификации. Например,
в ситуации, когда конструктор назначает величину допуска на деталь замыкающего звена размерной цепи сборочного элемента изделия. Причем
чем мень
ше допуск, тем меньше риск потери результативности или точности изделий, работающих в динамике (двигатель автомобиля, подшипник,
коленчатый вал и т.д.). Основными показателями объектов являются их
производительность, надежность и экономичность, которые в свою очередь могут быть повышены путем их модернизации или усовершенствования. Таким образом, технические аспекты ка
чества неизбежно в процессе
человеческой деятельности переплетаются с другими аспектами качества.
С экономических позиций качество рассматривается как результат
потребления или потребительская стоимость исследуемого объекта. Поскольку потребности в качестве того или иного объекта могут быть разнообразными, качество будет оцениваться потребителями по-разному [7].
С экономической точки зрения важно знать, насколько ка
чество соответствует потребности. Иначе не всякое высокое качество может быть
благом, то есть между техническим, социальным и экономическим пониманием качества имеется противоречие. Оно носит диалектический характер и обусловливается дополнительной взаимосвязью производства и потребления объектов.
С экономической точки зрения, любая продукция является результатом
деятельности человека. Поэтому для создания пр
одукции и формирования
при этом отделенных ее свойств важно учитывать производственные и человеческие затраты. Затраты, как неотъемлемая сторона производства, учитываются при производстве и реализации продукции, оказании услуг и осуществления процессов. Например, учитываются не только затраты на эксплуатацию оборудования, но и на ремонт и содержание производственных и административных помещений, трансп
ортные коммуникаций и т.п.
Исходя из вышеизложенного, представляется целесообразным тех-
10
нический, социальный и экономический аспекты качества рассматривать
совместно, что становится важным при проведении оценки его уровня.
Правовой аспект качества относится к разработке нормативно-
технической документации, порядку ее разработки, утверждения, внедрения, выполнения и учета. С правовой точки зрения, качество выступает как
совокупность свойств объекта, отвечающих установленным в документации требованиям [7].
В различные периоды
развития человечества, понятие качества волновало его прогрессивные умы. При определении термина «качество»
следует учитывать различные аспекты его понимания. Исток изучения категории «качество» уходит глубоко в античные времена. Многие авторы
считают, что первоисточником определения понятия «качество» является
философская наука с ее выдающимися учеными, такими как Аристотель,
Декарт и другие.
Однако из-за одностороннего подхода к этому вопросу в
литературе (как в отечественной, так и в зарубежной) можно встретить
множество его формулировок. Определение термина «качество» ведущи-
ми учеными и специалистами в данной области представлены в табл.1.1.
Таблица 1.1
Автор,
первоисточник
Аристотель
Гегель
Ф. Энгельс
У. Э. Деминг
В. Шухарт
К. Исикава
Дж. Джуран
А. Фейгенбаум
Определение категории «качество»
«Видовое отличие сущности; характеристика состояний сущности; свойство вещи»
«Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность; нечто перестает быть тем, что оно есть, когда
оно теряет свое качество»
«Существуют не качества, а вещи, обладающие качествами, и
при том бесконечно многими качествами»
«Качество можно определить только пользуясь системой оценок того человека, который пользуется товаром, кто судит о
качестве»
«Качество - различие между предметами, дифференциация по
признаку «хороший - плохой»
«Качество имеет два аспекта: объективные физические характеристики; субъективная сторона - насколько вещь «хороша»
«Пригодность для использования (соответствие назначению).
Субъективная сторона: качество есть степень удовлетворения
потребителя (для реализации качества производитель должен
узнать требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям)» .
«Качество изделия или услуги можно определить как общую
совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик изделия или услуги, посредством которых
изделие или услуга будут отвечать требованиям потребителя
при их эксплуатации»
Трактовка понятия «качество»*
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]