Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Менеджмент качества. Учебник
.pdf
Измерительное оборудование должно храниться соответствующим
151
образом, когда оно не используется, чтобы защитить его от повреждения и
порчи. Оно также должно быть пригодно для применения в предлагаемой
операционной среде. Эти предосторожности относятся, в частности, к любому основному измерительному оборудованию или стандартному образцу, применяемых для калибровочных целей.
Формируя систему менеджмента качества организация должна опре-
делить тако
й ресурс, как знания, необходимые для функционирования ее
процессов и для достижения соответствия продукции и услуг. Знания
должны поддерживаться и быть доступными в необходимом объеме.
При рассмотрении изменяющихся нужд и тенденций организация
должна оценивать текущий уровень знаний и определять, каким образом
получить или обеспечить доступ к дополнительным знаниям
и их необхо-
димым обновлениям.
Знания являются одним из важнейших ресурсов, значение которого
организация должна понимать и которым ей стоит управлять.
Знаниями организации являются знания, специфичные для организации; знания, полученные в основном из опыта [16].
Знание рассматривается и как информация, которая используется и
которой обмениваются для достижения целей организации.
Если толковать
знания организации узко, то это те знания, которые получены ценой опыта персонала и руководителей и которые используются и
циркулируют в компании, чтобы была возможность достигать стоящие перед
ней цели. Такие знания могут генерироваться изнутри, подобно любой интеллектуальной собственности, урокам, усвоенным ценой ошибок или результатам внедренных улучшений. Но знания можн
о получать и вовне: на
конференциях, от клиентов и от подрядчиков в связи с этим, основой знаний
организации могут быть внутренние и внешние источники (рис. 5.15).
ИСТОЧНИКИ ЗНАНИЙ ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИИ
внутренние источники внешние источники
интеллектуальная собственность;
знания, полученные из опыта;
выводы, извлеченные из неудачных
или успешных проектов;
сбор и обмен недокументирован-
ными знаниями и опытом;
результаты улучшений процессов,
продукции и услуг и др.
Рис 5.15. Источники знаний для организации к концепции СМК
стандарты;
научное сообщество;
конференции;
семинары;
знания, полученные от потре-
бителей и внешних поставщиков
и др
Знания являются нечто большим, чем и данные, и информация. К
152
ним также относятся: убеждения и моральные ценности; идеи и изобретения; суждения; навыки и профессиональные познания; теории; правила;
отношения; мнения; понятия и прошлый опыт.
Все вышеперечисленное компания использует для того, чтобы объяснить и понять данные и информацию, чтобы превратить информацию в
знания. Наши знан
ия помогают нам разбираться в различных ситуациях,
решать сложные задачи и выполнять трудные задания, учиться на своем
опыте и соответственно корректировать свое поведение.
Знания делятся на две категории: формализованные и неформализо-
ванные.
К формализованным относятся знания, которые можно описать, задокументировать, рассказать другим людям. Примером являются знания о
том, как в компании оп
ределяют потребность в сырье и вспомогательных
материалов. Люди могут напрямую передавать друг другу формализованные знания в виде текста, видео, звука, программного обеспечения и т.д.
Неформализованные знания представлены в виде продукта личного
опыта человека, который отражает его убеждения, моральные ценности и
взгляды. Эти знания нельзя увидеть или задокументировать, а пе
редать их
можно только посредством личного и непосредственного общения. Такие
знания передаются опытным коллегой новичку при рассказе о том, как
нужно себя вести с агрессивно настроенными клиентами. Опытный сотрудник приводит случаи из своей практики, излагает подходы, которые
выработались в компании в отношении таких клиентов.
Знания сотрудников являют
ся важной
составляющей интеллектуального капитала организации. Каждый сотрудник организации обладает знаниями, компетенциями, отношением к окружающим его вещам. Каждый
работник имеет определенные отношения с коллегами внутри организации, а также вне ее, включая партнеров и клиентов организации, другими
субъектами бизнес-среды. Работая в организации, сотрудники используют
свой интеллектуальный капитал для решения п
рофессиональных задач ор-
ганизации, формируя тем самым интеллектуальный капитал организации.
Управление знаниями является важным процессом, в ходе которого
сознательно создается, структурируется и используется база знаний компании.
Чтобы управлять знаниями, необходимо ответить на следующие вопросы [22]:
- Кто в компании обладает знаниями?
- Где они их хранят?
- Как обеспечивается обмен знаниями на предприятии?
- Как знания создают
ся?
- Кто еще в них нуждается?
- Как они передаются?
- Как они обновляются?
- Как и где они хранятся?
- Как организован доступ к хранящимся в компании знаниям?
153
- Какие знания нужны компании в данный момент и какие потре-
буются в будущем?
- Сколько стоят все эти знания?
- Какие из них представляют наибольшую ценность?
- Используются ли они там и тогда, где и когда должны использоваться?
Таким образов, для выполнения требования пункта 7.1.5 стандарта
организация должна определить, как
получать знания, требуемые для
удовлетворения настоящих и будущих потребностей организации, из внутренних и внешних источников.
Существует много аспектов, которые необходимо учитывать при определении того, как идентифицировать, поддерживать и защищать знания,
такие как [36]:
- обучение на неудачах, ситуациях, близких к промаху, и успехах;
- использование зн
аний и опыта людей в организации;
- сбор знаний от потребителей, поставщиков и партнеров;
- сбор недокументированных знаний (неявных и явных), которые
существуют внутри организации;
- обеспечение результативного обмена содержания важной инфор-
мации (особенно при каждом взаимодействии в цепочке поставок и цепочке производства;
- менеджмент данных и записей.
Более подробно
информация по вовлечению персонала в процессы
СМК и поддержанию его компетентности отражены в ISO 10018:2012 «Руководящие указания по вовлечению работников и их компетентности».
Согласно п.2.2.5.3. настоящего стандарта система менеджмента качества
организации будет наиболее результативна в случае, когда все работники понимают и применяют на практике навыки, подготовку, образование и опыт,
необходи
ые для выполнения своих функций и обязанностей. Высшее руко-
м
водство компании, заинтересованное в квалифицированных кадрах, несет ответственность за предоставление возможности работникам развивать их знания, умения и навыки. Потому одним из значимых аспектов, учитываемых про
формировании СМК предприятия, а именно его ресурсного обеспечения, является компетентность,
знания и навыки для достижения намеченных результатов»
которая представляет собой «способность применять
[35].
Организация должна на регулярной основе оценивать опыт, квалификацию, способности и возможности отдельных лиц относительно навыков
и квалификации, необходимых организации для текущей и прогнозируемой деятельности [36].
Согласно стандарту ISO 9001-2015 организация должна [36]:
определять необходимую компетентность работника, выполняю-
щего работу под ее управлением, которая оказывает влияние на результаты
деятельности и результативность системы менеджмента качества;
обеспечивать компетентность сотрудников предприятия на основе
154
соответствующего образования, подготовки и (или) опыта;
там, где это применимо, предпринимать действия, направленные
на получение требуемой компетентности, и оценивать результативность
предпринятых действий;
регистрировать и сохранять соответствующую документирован-
ную информацию как свидетельство компетентности.
Компании необходимо организовывать проведение обучения (тренинги, семинары, курсы), организовывать наставничество или перераспределение обя
занностей среди имеющихся работников, а также осуществлять
наем лиц, обладающих требуемым уровнем компетентности.
В организации, в целях определения необходимого уровня компетентности сотрудников или степени их соответствия, применяются следующие
способы: установление критериев результатов деятельности; установление
уровня обслуживания; осведомленность об установленных требованиях и критериях приемки; осведомленность о нежелательных результатах и деф
ектах;
знания о процессах и средствах управления, применяемых организацией и др.
Предприятия, функционирующие на современном рынке, постоянно
находятся в информационном потоке. Возникает вопрос: «Как и каким образом необходимая информация распространяется в организации?».
Организация должна обеспечить, чтобы соответствующие лица, выполняющие работу под управлением организации, были осведомлены о [36]:
- о политике в области качеств
а;
- соответствующих целях в области качества;
- своем вкладе в результативность системы менеджмента качества,
включая пользу от улучшения результатов деятельности;
- последствиях несоответствия требованиям системы менеджмента
качества.
Осведомленность достигается, когда работники понимают свои обязан-
ности и то, как их действия способствуют достижению целей организации [35].
Лица, работающие под
управлением организации, могут демонстрировать знания и осведомленность в повседневной работе, различая приемлемое и несоответствующее, а также предпринимая подходящие действия,
когда продукция и услуги не соответствуют согласованным условиям.
Эффективные коммуникации в организации позволят повышать ее
уровень осведомленности посредством обмена информацией, который является важным фактором для результативной работы системы менеджмента качества и должен осуществляться внутри и вне организации. Важно,
чтобы передаваемое сообщение было ясным, соответствующим, понимаемым получателем и выполнялось ка
к необходимое, например, при каждом
взаимодействии в цепочке производства и поставки.
Организация должна определить тех лиц, с которыми должен осуществляться обмен информацией для того, чтобы обеспечить результативную ра-
боту системы менеджмента качества. К ним можно отнести соответствую-
155
щих лиц внутри организации на всех уровнях, потребителей, поставщиков,
внешние стороны, используемые для получения продукции и услуг. Организация должна определить порядок внутреннего и внешнего обмена информацией, относящейся к системе менеджмента качества, включая:
- какая информация будет передаваться;
- когда будет передаваться информация;
- кому будет передаваться информация;
- каки
м образом она будет передаваться;
- кто будет передавать информацию.
Поэтому важно снабдить персонал полноценной документированной
информацией по значимым аспектам. Согласно п. 7.5 ГОСТ Р ИСО 90012015 система менеджмента качества организации должна включать:
документированную информацию, требуемую настоящим стан-
дартом;
документированную информацию, определенную организацией
как необходимую для обеспечения результативности системы менеджмен
-
та качества.
Следовательно, объем документированной информации системы менеджмента качества одной организации может отличаться от другой в зависимости
от размера организации и вида ее деятельности, процессов, продукции и услуг;
сложности процессов и их взаимодействия; компетентности работников.
Важным вопросом является не только создание документированной
информации, но и ее актуализ
ация.
При создании и актуализации документированной информации организация должна соответствующим образом обеспечить:
идентификацию и описание (название, дата, автор, ссылочный номер);
формат (язык, версия программного обеспечения, графические
средства) и носитель (бумажный или электронный);
анализ и одобрение с точки зрения пригодности и адекватности.
В зави
симости от действующих процессов
и систем выше перечисленные параметры будет различными. Так для создания и актуализации
необходимой информации, включая разрешения на редактирование и утверждение, могут применяться электронные средства. Также организации
могут предпочесть работать в системе бумажных копий, принимая на себя
ответственность за процессы выпуска, пересмотра и управления, определенные в письменной форме.
Как любо
й источник информации, документирована информация,
требуемая системой менеджмента качества и настоящим стандартом,
должна находиться под управлением в целях обеспечения ее доступности
и пригодности, где и когда она необходима и ее достаточной защиты.
Определившись с тем, какая документированная информация необхо-
дима для системы менеджмента качества, предприятию необходимо обеспе-
чить ее доступность для всех соответствующих областей, подразделений, вла-
156
дельцев процессов и т.д. Также следует рассмотреть предоставление соответствующей документированной информации соответствующим внешним заинтересованным сторонам, когда продукция и услуги поставляются извне.
Документированная информация должна быть представлена в форме, подходящей для предполагаемого использования, например, письменное соглашение об уровне обслуживания для внешнего поставщи
ка услуг
или информация о параметрах процесса в электронном виде, которая может быть загружена в интерфейс процесса.
Вся документированная информация процессов предприятия должна
быть защищена. При управлении защитой информации важно учитывать:
конфиденциальность, потеря данных, неправильное использование и непреднамеренные изменения. При этом организация должна обеспечить наличие необходимых средств
управления как части системы документированной информации, чтобы гарантировать ее защиту от потери, неправильного использования или непреднамеренного изменения. Это может
быть сделано многими способами, включая:
электронные системы с правом только на чтение и особые разре-
шения для доступа к разным уровням,
защиту паролем или идентификацию входа.
Уровень управления варьируется в за
имости от того, где доку-
вис
ментированная информация должна быть доступной, например, в случае
введения ограничений доступа для внешних сторон.
Вопросы информационной безопасности и резервного копирования
данных должны быть также приняты в рассмотрение.
Для управления документированной информацией организация
должна предусматривать следующие действия в той степени, насколько
это применимо [36]
:
распределение, обеспечение ее доступности и поиска, а также ис-
пользование;
хранение и защиту, включая сохранение разборчивости;
управление изменениями (например, управление версиями);
соблюдение сроков хранения и порядка уничтожения.
Документированная информация внешнего происхождения, определенная организацией как необходимая для планирования и функционирования системы менеджмента качества, должна быть соответствующим образом идентифицирована и находиться под уп
равлением. Примеро
м такой
информации может быть документированная информация от потребителей, представленная в виде чертежей, заданных или предлагаемых методов
испытаний, планов выборки, стандарты или калибровка.
Согласно настоящему стандарту, документированная информация, регистрируемая и сохраняемая в качестве свидетельств соответствия, должна
быть защищена от непредумышленных изменений. Доступ подразумев
ает
разрешение только просмотра документированной информации или раз-
157
решение просмотра с полномочиями по внесению изменений в документированную информацию.
Следует отметить, что документированная информация может меняться и развиваться с развитием системы менеджмента качества организации (ГОСТ Р ИСО 9001 п. 6.3 и раздел 10) [36]. Архивная документированная информация поддерживается, хранится и извлекается при необходимости для последующего использования. До
прос упра
вления версиями, когда организация определяет средства иден-
лжен быть рассмотрен во-
тификации текущей документированной информации от устаревшей, и
обеспечивает средства управления для способствования тому, чтобы использовалась только текущая документированная информация (например,
статус пересмотра или статус отмены).
Хранение устаревшей документированной информацией может быть
ь
критичным и должно поддерживат
ся с помощью соответствующих
средств для обеспечения защиты и сохранения разборчивости, например,
расследование претензий спустя годы после производства может потребовать исторических данных о производстве. Сроки хранения для документированной информации в некоторых секторах являются правовым требованием или они могут быть определены организацией в зависимости от
жизненного цикла ее продукции или услуги.
5.7. Характеристика деятельность предприятия
на стадиях жизненного цикла продукции и услуг
Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р ИСО 9001-
2015 «Система менеджмента качества» в главе 8 раскрывает особенности
деятельности предприятия на стадиях жизненного цикла продукции и услуг. В данной главе сформированы требования в отношении:
- планирования и управления деятельностью на стадиях жизненного
цикла продукции и услуг;
- продукции и услуг;
- проектирования и разработки продукц
ии и услуг
;
- управления процессами, продукцией и услугами, поставляемыми
внешними поставщиками;
- производства продукции и предоставления услуг;
- выпуска продукции и услуг;
- управления несоответствующими результатами процессов;
В разделе «Планирование и управление деятельностью на стадиях
жизненного цикла продукции и услуг» от организации требуется определить процессы деятельности, которые являются необходи
водства продукции или услуги, включая процессы, поставляемые
мыми для произ-
внешни-
ми поставщиками.
Жизненный цикл изделия (продукции) (product lifecycle) (ЖЦП)
158
представляет совокупность явлений и процессов, повторяющаяся с периодичностью, определяемой временем существования типовой конструкции
изделия от ее замысла до утилизации или конкретного экземпляра изделия
от момента завершения его производства до утилизации. [32, статья 3.16].
Жизненный цикл включает стадия или части, выделяемые по признакам
характерных для нее явлений, процессов (работ) и конечных результатов.
Часть стадии ЖЦП, выделяемая по признакам моментов контроля (контрольных рубежей), в которые предусматривает
ся проверка характеристик проектных решений типовой конструкции и (или) физических характеристик экземпляров изделий относится к этапам жизненного цикла [32, ст. 3.18].
Объектами управления качества продукции являются все элементы,
образующие петлю качества. Под петлей качества (рис. 5.16) в соответствии с международными стандартами ИСО понимают замкнутый в виде
кольца жизненный цикл продукции, включающий следующие основные
этапы: маркетинговые исследования; проектирование продукции; планирование и разработка процесса; закупка; производство или обслуживание
проверка; упаковка и хранение; продажа и расп
ределение; монтаж и наладка; техническая поддержка и обслуживание; эксплуатация по назначению; послепродажная деятельность; утилизация и(или) переработка.
Вывоз, удаление
Использование
продукции
Техническая
поддержка,
сервис
Монтаж и
запуск
отходов
уровень качества
продукции
качество
услуг
качество
монтажа
качество
сбыта
качество
вывоза
отходов
ЭТАПЫ
ЖИЗНЕННОГО
ЦИКЛА
ПРОДУКЦИИ
Исследование
рынка
желаемое
качество
продукта
качество
развития
подготов-
качество сырья и
закупок
Проектирование
продукции
Подготовка
процессов
качество
Закупка,
заготовка,
поставка
качество упаковки
Сбыт
Упаковка и
хранение
Рис. 5.16. Стадии жизненного цикла продукции («Петля качества»)
и складов
качество
тестирования
качество
изготовления
Тестирование
Производство,
изготовление
С помощью петли качества осуществляется взаимосвязь изготовите-
159
ля продукции с потребителем и со всеми объектами, обеспечивающими
решение задач управления качеством продукции.
Управление качеством продукции осуществляется. В круговом цикле
осуществляется реализация общих функций управления, которые направлены на обеспечение всех условий создания качественной продукции и качественного ее использования.
Как и все процессы предприятия, процессы жизненного цикла продукции
необходимо планировать. Под планированием процессов, необходимых
для обеспечения жизненного цикла продукции, следует подразумевать мероприятия, направленные на оценку адекватности как самих процессов в целом,
так и составляющих этих процессов (видов деятельности, входящих в процессы), для выполнения требований заказчика в соответствии с согласованными с
ним исходными данными (требованиями контракта, технического задания,
проектной документации и т.п.). К так
им мероприятиям можно отнести [36]:
- оценку достаточности объема и взаимосвязей имеющихся процес-
сов для создания управляемых условий при последующем выпуске продукции (выполнении работ) на основании конкретных исходных данных;
- выбор конкретных целей, ресурсов, мер по валидации и верифи-
кации, типовых рабочих
инструкций для указанных процессов до начала
выполнения конкретных действий в соответствии с требованиями договорной документации.
Риски, возможности и цели, определенные при планировании (раздел
6 настоящего стандарта), включая потенциальные изменения, являются
ключевыми элементами для рассмотрения при планировании и управлении
деятельностью. Данный процесс осуществляется посредством: определения требований к продукции и услугам; установки критериев для управления процессами и приемки продукции и услуг организация; опре
деления
ресурсов, необходимых для достижения соответствия требованиям к продукции и услугам; управления процессами в соответствии с установленными критериями; критериев и документированной информации.
При определении требований к продукции и услугам компании необходимо учитывать больше, чем просто требования потребителей, законодательные и нормативно-правовые требования. Организации также следует принять во внимание требования в отношении ее стратегии, вк
лючая
требования, относящиеся к соответствующим заинтересованным сторонам.
Чтобы установить критерии для управления процессами и приемки
продукции и услуг организация должна учесть:
- риски и возможности;
- цели в области ка
чества;
- требования к продукции и услугам.
Учитывая характер и сложности процессов производства продукции и
услуг, организации потребуется определить необходимые и достаточное ре-
сурсы. Управления процессами в соответствии с установленными критерия-
160
ми необходимы для подтверждения соответствия критериям; достижения намеченных результатов; идентификации мест, где необходимы улучшения.
Критерии и документированная информация, поддерживающие эти
критерии, являются выходами процесса планирования, который будет использоваться как вход для деятельности в рамках организации, потребителями или внешними поставщиками, а также должен быть сохранен в
под-
ходящем формате и носителе для тех, кому потребуется его использовать.
При планировании деятельности и критериев управления организация должна учитывать запланированные и потенциальные непреднамеренные изменения и то, как эти изменения могут повлиять на деятельность.
Организация необходимо обеспечивать эффективное управление
процессов, переданных внешним организациям.
Одним из таких процессов яв
ляется взаимодействие между предприятием и потребителем. Пункт 8.2.1настоящего стандарта «Связь с потребителями» раскрывает требования к обмену информацией между организацией и потребителем при определении требований к продукции и услугам
В стандарте указано, что организация должна [36]:
- передавать подробные данные о производимой продукции или ус-
луге так, чтобы потребитель понимал то, что ему предлагается. Эта ин
-
формация может быть передана посредством листовок, веб-сайта, по телефону или любым другим подходящим способом;
- делать понятным то, как потребитель может связаться с организацией,
чтобы задать вопросы, заказать продукцию или услуги, а также то, как организация будет информировать потребителя о любых связанных изменениях;
- устанавливать соответствующие пути для организации получения
информации, от свя
занной с потребителем до вопросов, проблем, претен-
зий, положительных или отрицательных отзывов.
Методы информационного взаимодействия компании и потребителя
разнообразны, наиболее распространенные из них: прямые электронные
письма или телефонные звонки, онлайн опросы, службы поддержки потребителей, личные встречи. Данные метода направле
ны на получение обрат
ной
связи с потребителем, цель которых, узнать проинформирован ли он о том,
как организация распоряжается и управляет собственностью потребителя,
при необходимости. Организация должна гарантировать, что она ведет активную работу по обмену информацией с потребителем о возможных вопросах и действиях, которые можно предпринять, если такие непред
виденные
обстоятельства происходят. Такими вопросами являются те, которые могут
иметь отрицательное влияние на выполнение требований потребителя.
Следовательно, такой обмен информацией позволяет потребителю
понять, что организация может или намеревается произвести, а также что
организация в состоянии понять или подтвердить потребности и ожидания
потребителя.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]