Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Менеджмент качества. Учебник
.pdf
Автор,
11
первоисточник
«Качество - удовлетворение ожиданий потребителя за цену,
Дж. Харрингтон
Г. Тагути
Ф. Татарский
Э. М. Вейцман
В. Ю. Огвоздин
Л. А. Гоберман,
В. А. Гоберман
Философский
словарь
В. Даль. Толковый
словарь живого ве-
ликорусского языка
С. И. Ожегов. Сло-
варь русского языка
Большой энцикло-
педический словарь
ГОСТ Р ИСО 90002015 «Системы ме-
неджмента качества.
Основные положе-
ния и словарь»
*Источкик: составлено авторами по [3], [8], [35] и др
которую он себе может позволить, когда у него возникает потребность. Высокое качество - превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает».
«Качество - это потери, нанесенные обществу с момента поставки продукта»
«Качества вообще не бывает, а бывает оно только применительно к конкретным требованиям конкретных потребителей и
оказывается, как правило, неким компромиссом между качеством и ценой»
«Качество потребительной стоимости - это своего рода уровень научно-технической гармонии, в ней заключенной»
«Качество - это совокупность объективно существующих
свойств и характеристик продукции или услуги, уровень которых определяется сортностью или другими оценками качества,
характеризующими потребительную стоимость продукции»
«Синтезированное качество - установленная совокупность потребительских полезностей продукции, возникающая в результате взаимодействия потребителя и производителя и способная
удовлетворять социально-экономические потребности в течение регламентированного срока действия (службы) и в соответствии с функциональным назначением продукции»
«Качество есть определенность предмета, в силу которой он
является данным, а не иным предметом и отличается от других
предметов; понятие качества связывается с бытием предмета»
Под «качеством» понимается свойство или принадлежность,
все, что составляет сущность лица или вещи
Качество - наличие существенных признаков, свойств, особенностей, отличающих один предмет или явление от других; качество – то или иное свойство, достоинство, степень пригодности кого-чего-нибудь
Качество - философская категория, выражающая существенную определенность объекта, благодаря которой он является
именно этим, а не иным; качество - то объективная и всеобщая
характеристика объектов, которая обнаруживается в совокупности их свойств
Качество продукции и услуг организации определяется способностью удовлетворять потребителей и преднамеренным
или непреднамеренным влиянием на соответствующие заинтересованные стороны
Трактовка понятия «качество»*
В ряде зарубежных источников качество рассматривается как соответствие требованиям потребителей, а иногда качество определяется как
пригодность к эксплуатации.
Однако подобный подход к определению качества отражает только
12
одну из его сторон, что, как правило, требует дополнительных пояснений.
Более предпочтительной и отвечающей современным представлениям о качестве применительно к продукции и услугам можно признать следующую формулировку:
Качество как совокупность свойств рассматриваемого объекта (например, продукции или услуги), потенциально или реально способ
ных в
той или иной мере удовлетворять требуемые потребности при использовании его по назначению [7].
Продукцию следует понимать как совокупность всего многообразия
материальных ценностей, выступающих в виде существенного результата
хозяйственной деятельности и предназначенных для удовлетворения соответствующих потребностей. Продукция является обобщенным понятием и
включает изделия, продукты, технологии.
Услуги следует характеризовать как результат взаимодействия по-
ставщико
в (исполнителей, изготовителей) и их средств труда с потребителями по удовлетворению потребностей последних [7]. К видам услуг можно относить, например, транспортные, информационные, телекоммуникационные и т.д.
Необходимо также определить некоторые другие понятия и термины
такие как: свойство продукции; уровень ее качества и др.
Под свойство прод
укции понимается особенность продукции, которая проявляется при ее создании, эксплуатации или потреблении [3]. Данная категория будет подробнее рассмотрена далее.
Качественная сторона экономической категории «качество продук-
ции» – это способность единицы данного продукта удовлетворять определенную потребность[3].
Количественная сторона категории «качества продукта» - это сте-
пень, мера удовлетворения определенной потребности единицей данного
продукта[3].
Уровень кач
ества продукции определяется на основе системы показателей ее качества. Для определения этого уровня, необходимо знать численное значение каждого из этих показателей и сравнить с аналогичным
показателем продукции принятой в качестве базовой для сравнения.
Под определением показателя качества подразумевается нахождение
его численного значения. Для этого на практике в зависимости от специфики продукции
принимаются разные методы.
Различают два понятия: технический уровень продукции и уровень
качества продукции как более широкое понятие.
Под уровнем качества изделия понимается относительная оценка качества, основанная на сравнении совокупности характеристик рассматриваемого изделия с базовыми, то есть изделиями конкурентов, перспективных образцов, стандартов, опережающих стандартов и т.п. Иными словами, уровень
качества продукции является относительной характеристикой, основанной на
13
сопоставлении значений показателей, характеризующих техническое и эстетико-эргономическое совершенство комплексных показателей надежности и
безопасности использования оцениваемой продукции [3].
Расчет показателей, оценивающих уровень качества продукции, производится с определенными целями. Важнейшая из них - сопоставление
различных потребительских свойств изделий и их экономических характеристик, то есть определение опт
имального уровня качества изделий.
Оценка уровня качества продукции представляет собой совокупность операций включающая выбор номенклатуры показателей качества
оцениваемой продукции, определение значений этих показателей при
оценке качества продукции [3].
Под оценкой технического уровня продукции понимается совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей, характеризующих техническое совершенствование оцениваемой продукции, определение значений этих показателей и сопоставление их с базовыми. Контролируемые показатели качест
ва устанавливаются в зависимости от спе-
цифики продукции.
В условиях рынка и конкуренции развитые страны мира воспринимают высокое качество как стратегический коммерческий закон и самый
значимый источник национального богатства. Качество во многом определяет престиж государства, служит основой для удовлетворения потребностей каждого человека и общества в
целом, является важнейшей составляющей конкурентоспособности. Только на его основе предприятие может
выжить в условиях конкуренции и получать необходимую прибыль. Поэтому деятельность по повышению и обеспечению качества в условиях
рыночных отношений объективно должна быть приоритетной.
Выделят ряд причин, определяющих необходимость повышения и
обеспеч
ия качества. Среди них следует отметить [3, 6]:
ен
непрерывное возрастание личных, производственных и общест-
венных потребностей;
возрастание роли и темпов НТП в развитии науки, техники, произ-
водства, экономики и всего мирового сообщества;
усложнение услуг и продукции и повышение значимости выпол-
няемых ими функций;
увеличение объемов производства продукции и оказываемых ус-
луг и, ка
к следствие,
возможный рост стоимости брака и рекламаций;
неприятие потребителями продукции и услуг с дефектами и отно-
сительно невысоким уровнем качества;
ужесточение требований к интенсификации производства и повы-
шению его эффективности как необходимого фактора благополучного существования предприятий.
Наряду с перечисленными причинами значимым является рост кон-
14
куренции на мировых рынках. Конкуренция стала реальностью не только
на внешнем, но и на внутреннем, российском рынке.
Ненадлежащие отношение к качеству товаров и услуг (дефекты, брак,
несоответствие эксплуатационных показателей качества требованиям технических регламентов, стандартов и др.) приводит к снижению конкурентных
преимуществ продукции, следовательно, и к по
тере имиджа компании в глазах потребителя. В книге «Путь духовного обновления» современный философ И. А. Ильин написал, что «Качественность исчезает и не восполняется
никаким количеством, ибо дурное множество есть не что иное, как обилие
дурных вещей, состояний или усилий, которые никому не нужны. Без качества всякое обилие теряет свой смысл; оно пр
ямо становится бедствием и опасностью подобно тому, как в наводнении, в налетах саранчи или в многословии глупца. Жизнь вообще имеет смысл и может совершенствоваться только
тогда, когда бережется и растится качеством; нет его – и гибель становится
неминуемой. А качество творится и обеспечивается преж
всего ку
льтурой личного духа. Невозможно создать хорошую ткань из гни-
де всего и больше
лых нитей; нельзя построить прочный дом из трухлявого, рассыпающегося
кирпича; больные и умирающие, стеная в унисон, не создадут прекрасного
хорового пения. Где личный дух пренебрежен и унижен, общественность будет больною и творчески бессильна» [9]. Цитата Ильина заставляет нас задуматься не только о самой сущности качества, но и о качестве жизни в целом,
наводить на следующие выводы
[7]:
- качество имеет приоритетное значение не только в производстве,
но и во всех сферах жизни общества;
- для создания и обеспечения высокого качества необходимы высо-
кокачественные сырье, материалы и т.п.;
- без обеспечения
, сохранения и улучшения качества последствия
могут быть исключительно тяжелыми;
- высокое качество обеспечивается, сохраняется и совершенствуется
«культурой личного духа», которая развивается вместе с уважением к лич-
ности.
Важно понимать, что потребитель желает быть уверенными в стабильном качестве продукции, которую он приобретает и потребляет.
Большинство из нас покупают только такую продукцию, которая соответствует национальным и международн
ым стандартам. Государства, в которых уделяют особое внимание качеству и управлению им, имеют наиболее
высокие как объемные, так и структурные показатели экспорта. Подтверждением тому могут служить не только технически развитые государства
таких как Япония, Китай, США, Канада, стран
ы Западной Европы и стран
Юго-Восточной Азии.
Управление качеством как наука получило теоретическую основу у
нас в стране в 70-80-е гг. прошлого века. В этот период было проведено
много исследований и экспериментов, были опубликованы монографии,
15
книги и статьи. Исключительно важным и принципиальным итогом этой
работы стало то, что управление качеством является неотъемлемой частью,
функцией любого производства, независимо от используемых при этом
методов управления, форм собственности и масштабов производства [7].
1.2. Эволюция развития менеджмента качества, как науки
По мере развития производства и со
вершенст
вования производственных отношений в стране накапливался практический опыт, наличие которого стимулировало научные разработки в области теории и методики
улучшения качества и последовательное повышение их организационнотехнического уровня.
Деятельность в области качества по существу превратилась в специфическую функцию организации и управления производством. Эта деятельность развивалась у нас в двух основных направл
ениях:
- первое - интегрировались работы по качеству со всеми другими
направлениями производственно-хозяйственной деятельности, координировались действия персонала и его взаимосвязи с различными факторами,
влияющими на качество;
- второе - к работам по качеству применялись такие технико-
экономические категории, как эффективность, производительность, затраты и т.п.
Система
работ по качеству в нашей стране претерпела несколько
эволюционных этапов (таблица. 1.2).
Таблица 1.2
Этапы развития работ по качеству
Этап Форма организации
I Характеризуется индивидуальной
формой организации работ по качеству, которая определялась тем, что
один работник самостоятельно решал
все вопросы создания, изготовления и
реализации продукции, неся всю ответственность за качество
II Цеховая форма организации работ по
качеству. Этой форме уже присуще
разделение функций и ответственности
персонала за качество, усиление функции контроля специальными техническими средствами и методами.
Способы организации производства,
тип предприятия
Домануфактурное, ремесленное производство; современная индивидуальная трудовая деятельность, которая требуется глубокого разделения
труда
Мануфактурная организации производства. Цеховая форма управления
качеством существует и в настоящее
время на небольших предприятиях
малого бизнеса.
Этап Форма организации
16
III Индустриальная форма организации
работ по качеству. Характеризуется
дальнейшим ростом масштабов производства, углублением его концентрации и специализации.
IV Современная система организации ра-
бот по качеству. Проводятся широкомасштабные мероприятия по внедрению в производство прогрессивных моделей по обеспечению качества, которые получили признание, одобрение и
широкое распространение во всем мире
Способы организации производства,
тип предприятия
На предприятии происходит разделение функции разработки и проектирования новой продукции в самостоятельные профессиональные подразделения или организации. Характерно
усиление роли и значения таких
звеньев производства, как проектирование, испытания, технологическая
подготовка новых изделий и т.п.
Формируется более тесное и четкое
взаимодействие всех звеньев, влияющих на качество продукции, усиливаются контакты с поставщиками сырья, материалов и комплектующих
Современный уровень организации
производства
Формирование системного подхода к организации работ по улучшению качества для российской практики можно представить в виде определенной последовательности.
В конце 60-х годов прошлого столетия, точнее с 1955 г., во многих
литературных источниках описаны системы, раскрывающие методы повышения и обеспечения качества, к которым следует отнести:
- саратовскую систему бездефектного изготовления продукции
(БИП);
- горьковскую сист
ему КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с
первых изделий);
- рыбинскую систему научной организации труда, производства и
управления (НОТПУ);
- ярославскую систему научной организации работ по увеличению
моторесурса (НОРМ);
- львовскую систему бездефектного труда (СБТ) и т.д.
Саратовская система организации бездефектного изготовления продукции и сдачи ее с первого предъявления
(БИП), распространена с 50-х годов XX
века. Соответствовала принятой за рубежом системе «ноль дефектов». Ее цель
заключалась создание условий производства, обеспечивающих изготовление
продукции без отступлений от технической документации. Основная идея метода - материальное и моральное стимулирование, вводились такие категории
отличия: «мастер золотые руки», «отличник качества» и др. [
3]
Внедрение БИП позволило:
17
обеспечить строгое выполнение технологических операций;
повысить персональную ответственность рабочих за качественные
результаты своего труда;
эффективно использовать моральное и материальное поощрение
рабочих за качество труда;
создать предпосылки для развертывания движения за повышение
качества продукции.
Ее суть заключалась в том, что при сдаче продукции контролеру
ОТК учитывался процент продукции, сданной с первого предъявления. В
зависи
мости от этого устанавливался уровень морального
и материального
поощрения работника.
Недостатком данного направления являлась ограниченная сфера
действия, распространялась система только на рабочих основного производства. Система не учитывала многообразие факторов и различную степень их влияния на качество продукции [3].
Львовская сист
ема бездефектного тр
уда (СБТ) была введена в производство с 1961 г. Цель данной системы заключалась в обеспечении выпуска продукции «отличного» качества, высокой надежности и долговечности, путем повышения ответственности и стимулирования труда каждого
работника предприятия и производственных коллективов за результаты
труда. Учитывался не только процент сдачи продукции с первого пр
ления, но также ритмичность и культуру
производства [3].
едъяв-
Основным критерием СБТ являлся коэффициент качества труда, определяемый путем учета количества и значимости допущенных производственных нарушений и устанавливаемый для каждого работника и коллектива. При
этом в системе устанавливался классификатор основных видов производственных нарушений: каждому дефекту соответствовал определенный коэффициент
снижения. Вн
едрени
е Львовской системы бездефектного труда позволило [3]:
количественно оценить качество труда каждого работника, каждо-
го коллектива;
повысить заинтересованность в качестве труда;
повысить производственную дисциплину;
вовлекать в соревнование за повышение качества;
сократить потери от брака и рекламации, повысить производи-
тельность труда.
Недостаток заключался в том, что основное применение система нашла
для оцен
ки и стимулирова
ния качества исполнительского, нетворческого
труда. Устраняла, как и БИП, только субъективные причины, устранение
объективных причин началось со следующих модификаций системы.
Следующим примером научного подхода к управлению качеством в
период СССР стала созданная в 1958 г. на предприятиях Горьковской области система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий).
Основной акцент был сделан на повышение надежности изделий за
18
счет укрепления технической подготовки работников конструкторского бюро
и технологов производства, на долю которых приходилось 60-85 % всех дефектов [3]. Внедрение КАНАРСПИ позволило: сократить сроки доводки новых изделий до заданного уровня качества в 2-3 раза; повысить надежность
выпускаемых изделий в 1,5 - 2 раза, увеличить ресурс в 2 раза; снизить трудоемкос
ть и цикл строительно-монтажных работ в 1,3 - 2 раза [3].
В системе КАНАРСПИ осуществлялось развитие исследовательской
и экспериментальной базы, повышение коэффициента унификации, широкого применения методов макетирования и моделирования ускоренных
испытаний, а также конструкторско-технологической отработки изделий в
процессе подготовки производства. Система КАНАРСПИ применялась на
многих предприятиях различных отраслей промышленности, в результате
чего значительно сократились сроки доводки новых изделий до заданного
уровня качества, возросла надежность, увеличился ресурс изделий.
Авторы научных исследований анализа отечественных систем управления качеством пришли к выводу, что перечисленные выше системы обладали рядом конструктивных новаций и достоинств, которые положительно
воздействовали на качество труда, услуг и выпускаемой продукции [7]:
каждая система представляла собой (в большей или меньшей мере)
комплекс взаимосвязанных мер организационного, технического, экономического, социального и правового характера, направленных на достижение цели обеспечения и повышения качества труда, продукции и услуг;
введение в практику руководства периодически проводимых спе-
циализированных совещаний на уров
не высшего звена управления («дней
качества»), которые оказались действенной формой контроля и оперативным методом управления качеством;
проведение в рамках той или иной системы количественной оцен-
ки качества труда каждого работника и/или подразделений на основе конкретных показателей (процент сдачи продукции ОТК с первого предъявления (П), коэффициент качест
труда (К) и т.п.);
ва
внедрение высокоразвитого самоконтроля результатов труда непосредственно исполнителями и повышение их ответственности за качество;
выполнение работ по совершенствованию изделий и повышению
уровня их эксплуатации с участием разработчиков, изготовителей и эксплуатационников на основе научной организации труда.
Система НОРМ (научная организация тр
уда по увеличению моторесурса) была внедрена в 1969 году в Ярославле. Основной целью системы являлось увеличение надежности и долговечности выпускаемых двигателей.
В основу НОРМ положен принцип последовательного и систематического
контроля моторесурса и его увеличения на базе повышения надежности и
долговечности деталей и узлов, минимизирующих моторесурс. Основной показатель - ресурс двигателя до первого
капитального ремонта [
3,7].
На стадии производства система НОРМ включала в себя положения
19
систем БИП и СБТ, а на стадии проектирования - системы КАНАРСПИ.
Внедрение системы позволило увеличить ресурс ярославских двигателей с 4000 до 10 000 часов, увеличить гарантийный срок на 70 %, снизить потребность в запасных частях более чем на 20 % [3]
Система НОРМ включала ряд работ[7]:
- оптимальный моторесурс двигателей и потенциальные его воз-
можности закладывались при создании конструкции и технологической
подготовке производства, поэтому при отделе главного конструктора создавалось эксплуатационно-исследовательское бюро (ЭИБ) для проверки
целесообразности и эффективности проводимых конструкторскотехнологических разработок;
- ЭИБ организовывало творческую связь с автохозяйствами и ре-
монтными базами, благодаря чему обеспечивался сбор информации о работе двигателей как сразу после выпуска первых промышленных партий,
так и при переходе на массовое производство. Для организации помощи
ремонтным предприятием был создан эксплуатационно-ремонтный отдел
(ЭРО), который переносил на ремонтные организации современные методы ремонта с использованием технологического опыта завода;
- анализировались собственные производственные данные, показа-
ния периодических испытаний, а также сведения о достижениях передовых
отечественных и зарубежных предприятий и фирм;
- по результатам анализа внешней и внутренней информации уточ-
нялись достигнутый срок службы отдельных деталей и моторесурс двигателя в целом и намечался оптимальный уровень моторесурса двигателя на
очередной период;
- разработанными методами ускоренных и других видов испытаний
в опытной эксплуатации проверялась эффективность конструкторских и
технологических решений;
- проводилась работа по совершенствованию испытательной и кон-
трольно-измерительной базы, позволяющей всесторонне испытать двигатели в условиях, наиболее близких к условиям эксплуатации;
- достигнутый моторесурс устанавливался испытаниями образцов
двигателей и подтверждался последующей эксплуатацией;
- изучение материалов эксплуатации и увеличение моторесурса дви-
гателей производилось непрерывно до снятия данной конструкции с производства;
- работа по обеспечению высокой надежности совместно со смеж-
ными предприятиями проводилась как в процессе создания первых образцов, так и при массовом выпуске двигателей;
- после запуска в массовое производство стабильность качества двига-
теля с увеличенным моторесурсом обеспечивалась установленным технологическим моторесурсом, который строго поддерживался комплексом организа-
ционно-технических мероприятий, в том числе системой бездефектного труда,
20
неуклонным повышением уровня НОТ и производства, систематическим повышением квалификации и знаний ИТР и обслуживающего персонала.
Внедрение системы НОРМ позволило значительно снизить затраты
на техническое обслуживание и ремонт двигателей, существенно увеличить моторесурс двигателей. Инициатива Ярославского завода по повышению моторесурса была одобрена, а опыт завода был рекомендован для
распространения на машиностроительных предприятиях [3,7].
В начале 70-х гг. XX в. Госстандарт СССР в сотрудничестве с орган
зациями различных министе
рств и ведомств активно стал проводить работу
и-
по изучению и выявлению общих принципов и методологии управления качеством. В результате решение проблемы качества было найдено в использовании системного подхода и создании на его основе комплексных систем
управления качеством. Это позволило обеспечить преемственность систем
БИП, КАНАРСПИ, НОТПУ, НОРМ, СБТ и других, их дальнейшее развитие
и относительно более полное применение новых принципов управле
ния.
Система научной организации труда, производства и управления
(НОТПУ) была разработана в г.Рыбинск. Главной особенностью данного
направления стало комплексное использование методов научной организации труда, производства и управления с постоянным совершенствованием
технологии и технологического оборудования, как для каждого рабочего
места, так и для завода в целом. Основными направлениями работ системы
НОТПУ являлись [3,7]:
- совершенствование внутризаводского планирования при исполь-
зовании в серийном производстве непрерывного оперативно-календарного
планирования;
- организацию работ по повышению качества продукции (внедрение
системы бездефектного изготовления продукции и количественной оценки
работы цехов и отделов предприятия);
- повышение культуры производства и создание благоприятных ус-
ловий труда;
- специализация и концентрация вспомогательных производств;
- улучшение социально-бытовых условий трудящихся.
Дальнейшее развитие систем управления качеством в Советском Союзе
были направлены на создание в 1975 г. в Львове единых принципов построения комплексной системы управления качеством продукции предприятия (КС
УКП) на базе стандартов предприятия, направленных на создание продукции,
соответствующей лучшим мировым достижениям науки и техники.
КС УКП включала совокупность мероприятий, методов и средств, при
помощи которых целенаправленно устанавливается, обеспечивается, поддерживается на основных стадиях жизненного цикла (планирование, разработка,
производство, эксплуатация или потребление) уровень качества продукции,
соответствующий потребностям народного хозяйства и населения [7].
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]