Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Инновационный менеджмент и маркетинг организаций сферы культуры. Оценка качества и прогнозирование социально-культурной деятельности. Учебное пособие
.pdf
Разработку трендовых показателей и соответствующих им вопросов, составляющих «каркас» опросных листов (анкеты или бланка интервью), следует осуществлять силами организаций, подведомственных органам управления культуры субъекта РФ. При этом специалисты, ответственные за осуществление подготовительного этапа мониторинга, должны либо пройти соответствующее обучение, либо иметь возможность получить консультации квалифицированных
социологов, знакомых со спе-
цификой работы организаций культуры.
Вместе с тем не следует ограничиваться разработкой и использованием в опросных листах только трендовых показателей, так как полученная
информация в этом случае будет слишком обобщенной и не сможет стать
основой для разработки управленческих решений по повышению уровня
удовлетворенности услугами, оказываемыми различными
органами культуры. Речь идет о нецелесообразности сведения инструментария к типовым
опросным листам, одинаковым для всех организаций культуры, несмотря на
то, что ряд показателей будет общим для этих организаций. В связи с этим
не следует административно утверждать для проведения опроса общую
форму опросного листа для всех организаций культуры соответствующего
профиля. Опросные
листы должны отражать не только общие характеристики оказания услуг, но и специфические. В противном случае выработать
конкретные пути повышения удовлетворенности услугами каждой конкретной организации культуры будет значительно сложнее.
Для использования результатов опросов в конкретной управленческой практике необходима также разработка ситуативных показателей,
учитывающих особенности оказания услуг организациями культуры
различных функциональных видов и различными конкретными организациями культуры, имеющими разные условия оказания услуг. Разработку
таких ситуативных показателей, отражающих особенности оказания услуг
(например, необходимость выяснить наличие сети Интернет в сельской
библиотеке), для небольших организаций культуры с ограниченным штатом сотрудников целесообразно осуществлять силами подведомственных
муниципальным органам управления культуры учреждений.
В сравнительно крупных учреждениях культуры такую корректировку инструментария может осуществить руководитель опроса в данном учреждении.
Речь идет о необходимости исключить из базовой анкеты те характеристики услуг, которые в них отсутствуют (например, не стоит спрашивать об удовлетворенности оказанием таких дополнительных услуг, как
работа буфета или кафе в тех
музеях, в которых их нет, но есть смысл вы-
71
яснить, повысит ли удовлетворенность оказанием услуг в музее появление такой дополнительной услуги там, где это возможно). В других случаях может возникнуть необходимость включить в базовую анкету те характеристики услуг, которые в нее не были включены (например, удовлетворенность качеством синхронного перевода в национальных театрах).
Полевой этап. Основной задачей
полевого этапа является сбор ин-
формации непосредственно от опрашиваемых (респондентов).
В ходе полевого этапа выполняются следующие виды работ:
тиражирование инструментария;
разработка задания интервьюерам;
подбор и обучение интервьюеров;
проведение анкетного опроса или интервью;
сбор материалов опроса (анкет или бланков интервью) с визуаль-
ным контролем собранных материалов
ответственными за проведение полевого этапа.
В крупных организациях культуры полевой этап может проводиться
силами этих организаций. В небольших организациях – силами учреждений, подведомственных органам управления культуры субъекта РФ.
В сельских домах культуры, имеющих небольшой штат сотрудников, полевой этап может проводиться сотрудниками учреждений, подведомственных муниципальным органам управления культуры.
Тиражирование
инструментария также может осуществляться централизованно в учреждениях, подведомственных органам управления
культуры субъекта РФ или муниципальным органам управления культуры, имеющих соответствующие технические возможности (лучший вариант – ризограф).
Разработка заданий интервьюерам (сколько человек и за какой срок
опросить, каких правил придерживаться при выборе конкретного респондента) в больших организациях осуществляется
организатором опроса в
этих организациях непосредственно, в небольших – силами организаторов
опроса из подведомственных учреждений, тем более, что интервьюерами
в этом случае будут выступать сотрудники этих учреждений.
Обучение интервьюеров целесообразно также проводить централизовано силами подведомственных организаций субъекта РФ или муниципальных образований. Обучение следует проводить по группам, сформированным для каждого
функционального вида услуг. Обучение включает
в себя знакомство с правилами проведения социологического опроса,
правилами заполнения вопросника, тренинг по заполнению опросника и
проведению опроса.
72
Сокращенный вариант вопросника может быть размещен на сайте
организации культуры. Но этот способ сбора информации, при всем его
очевидном удобстве, обладает рядом существенных недостатков, делающих его мало пригодным в качестве основного метода сбора данных.
Прежде всего, это неконтролируемость получения необходимого по выборке количества анкет и возможность технического «накручивания» ко
-
личества ответивших.
Продолжительность полевого этапа зависит от ряда факторов: объема выборочной совокупности (количества опрашиваемых), среднемесячной посещаемости организации культуры, количества проводимых мероприятий и т. д.
В массовых социологических опросах полевой этап длится обычно
10–14 дней. Возможность проведения непосредственного опроса респондентов в такой непродолжительный период обусловлена относительной
доступностью большого
количества потенциальных респондентов одновременно при опросе по месту жительства, уличном опросе, опросе по
месту работы. При этом опрос проводится силами достаточно большой
группы интервьюеров, количество которой определяется по формуле
k = N / n, где k – требующееся количество интервьюеров, N – количество
респондентов, подлежащих опросу (объем выборки), n – количество респондентов, которых должен опросить один интервьюер за период
опроса.
Таких стандартов при проведении опроса посетителей организаций
культуры придерживаться очень трудно, особенно в небольших организациях культуры, расположенных в селе или в малом городе. Кроме того,
при опросе посетителей силами таких организаций количество интервьюеров обычно очень ограниченно.
Продление полевого этапа за рамки указанного периода при опросе
посетителей организаций
культуры вполне допустимо с точки зрения методики проведения опроса, так как при таком опросе нет необходимости
исключать влияние на общественное мнение случайных событий.
Полевой этап при опросе посетителей организаций культуры может
осуществляться в течение 30–40 дней как в малых организациях культуры, так и в крупных, поскольку за этот период времени
может состояться
больше разнообразных мероприятий, что сделает оценку удовлетворенности посетителей организаций оказанием услуг более обоснованной. В связи с этим опрос должен проводиться не на одном мероприятии, собирающем больше посетителей, чем обычно (например, «Ночь музеев», какойлибо фестиваль, гастроли и т. д.), а на 3–5, проходящих как в выходные
дни, так и в будние.
73
Опрос в небольших организациях культуры, особенно в сельских, с
привлечением сотрудников подведомственных учреждений можно приурочивать к мероприятиям, привлекающим значительное количество посетителей (массовые мероприятия в сельских библиотеках, праздники в
сельских клубах и т. д.), чтобы сократить количество выездов. При необходимости выездов органам управления культуры района следует позаботиться о
транспортном средстве для доставки интервьюеров. На массовых
мероприятиях для увеличения охвата посетителей опросом возможно
привлечение в качестве интервьюеров волонтеров из числа постоянных
посетителей библиотек, клубов, участников клубных формирований
и т. д. В этом случае необходим предварительный инструктаж волонтеров
сотрудником, проводившим обучение интервьюеров из подведомственных учреждений.
Обработка первичных социологических данных.
Задачей этого этапа
является подготовка массива собранных первичных данных (анкет) для
последующего анализа. Он включает в себя следующие виды работ:
контроль за полнотой заполнения опросников и выбраковка;
нумерация анкет;
разработка макета и инструкции для ввода данных;
ввод данных в ПЭВМ;
контроль за качеством ввода данных и
создание базы данных.
Поскольку мониторинг предполагает накопление данных, преобладающий сейчас ручной способ их обработки существенно ограничивает
возможность формирования и хранения базы данных. Данные следует
вводить в компьютер. Для этого может быть использована одна из базовых программ Microsoft Exel. Ввод данных в этой программе не представляет особой трудности и возможен
уже после непродолжительной консультации. Но для ввода данных в указанной программе необходимо создать матрицу (макет) для ввода данных. Создание макета требует непродолжительного обучения. Не обязательно, чтобы навыками создания макета и ввода данных владели в каждой небольшой организации культуры.
Достаточно, чтобы их имели два-три сотрудника (для взаимозаменяемо
-
сти) учреждений, подведомственных органам управления культуры субъекта РФ. Затраты на обучение по вводу данных в компьютер оправдают
себя значительным сокращением времени на обработку полученных результатов опроса и расширением возможностей для хранения данных и их
анализа.
Прежде чем вводить данные в компьютер, необходимо проверить
опросники на полноту и точность
заполнения, поскольку от этого зависит
качество первичной информации и, следовательно, достоверность выво-
74
дов. Опросники, по которым респондент не ответил более чем на 20 %
вопросов, исключаются из основного массива как некачественные, способные внести искажение в социологическую информацию.
Анализ результатов опроса. Анализ данных – заключительный и
наиболее интересный этап опроса. Он включает в себя следующие процедуры:
создание таблиц данных по всем вопросам анкеты (линейное
одно-
мерное распределение);
создание таблиц с характеристикой респондентов (опрошенных);
создание аналитических индексов;
отчет по результатам опроса;
разработка рекомендаций.
Его глубина и возможности во многом зависят от способа обработки данных. Обработка данных без специальных программ простым подсчетом позволит лишь получить сумму ответов на каждый вопрос
анкеты
и подсчитать проценты, то есть получить простое распределение числа
ответивших по каждому вопросу.
Анализ и интерпретация результатов социологического исследования уровня удовлетворенности оказанием услуг организациями культуры
не имеют своей специфики и осуществляются в соответствии с правилами
и требованиями анализа результатов любого другого социологического
исследования.
Обязательным первоначальным этапом анализа данных является
подсчет одномерного распределения ответов на все вопросы анкеты, который результируется в линейных одномерных таблицах (линейке). На
этой базе уже можно построить графики, диаграммы, что придаст в итоге
наглядность полученным результатам.
Но более глубокий анализ, выявляющий различия (или их отсутствие) в мнениях представителей различных социально-демографических
групп, что позволяет
глубже проанализировать и учесть их потребности,
требует уже применения специализированных программ (таких, например, как STATISTICA или SPSS).
3.3. Социально-культурное прогнозирование качества
социально-культурной деятельности в организациях
сферы культуры
Научное предвидение будущего, как прогнозирование перспектив
развития, является насущной потребностью общества. Обосновывается
75
это социально-культурными прогнозами, которые необходимы для определения возможных целей и траекторий развития субъекта, обоснования основных направлений стратегии и тактики развития самой отрасли культуры, а также для выявления потребности в ресурсах, для составления алгоритма принятия конкретных решений, для определения наиболее вероятных долгосрочных, среднесрочных и краткосрочных вариантов
динамики и
ситуаций, для предвидения последствий принимаемых решений [21].
Показатели социально-культурного прогнозирования должны коррелировать с показателями плана деятельности организации сферы культуры, которые в свою очередь должны являться индикаторами оценки качества социально-культурной деятельности. Составляя список показателей, на основании которых будут приниматься управленческие решения,
необходимо прежде всего
оценить эти показатели с точки зрения степени
влияния на результат (качество) деятельности организации, так как в основе деятельности организаций сферы культуры лежит не просто творческий процесс, а процесс непрерывного воздействия на субъект – на человека. У этого процесса нет начальной стадии и нет конечного результата,
а сам процесс нельзя
разделить на этапы как в обычном производстве ма-
териальных благ.
Организации сферы культуры, в частности учреждения, сегодня работают в соответствии с государственным заданием. Государственное задание определяет целевые показатели качества деятельности учреждения
культуры на определенный период времени, с определенным интервалом
пересмотра. Требования по проведению работ, связанных с замером
уровня
качества, отражены в ст. 36.1 «Основ законодательства Россий-
ской Федерации о культуре» (утв. ВС РФ 09.10.1992 № 3612-1) (ред. от
21.07.2014) и регламентируются в соответствии с Приказом Минкультуры
России от 20.11.2015 № 2830 «Об утверждении методических рекомендаций по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры» (вместе с «Методическими рекомендациями по проведению независимой
оценки качества оказания услуг организациями
культуры (для организаций культуры, учредителем которых является Министерство культуры Российской Федерации)», «Методическими рекомендациями по проведению независимой оценки качества оказания услуг
организациями культуры (для органов государственной власти субъектов
Российской Федерации и органов местного самоуправления)».
Однако для определения индикаторов плана нужен прогноз резуль-
тата работы по
методу «от достигнутого». На практике не всегда плано-
вые показатели организациями сферы культуры достигаются, что снижает
76
качество социально-культурной деятельности. Объясняется это ошибками
процесса планирования, когда не соотносятся собственные возможности и
имеющиеся ресурсы, либо отсутствует процесс социально-культурного
прогнозирования.
К детерминантам социально-культурного прогнозирования отно-
сят:
1) фактор демографических изменений в структуре населения;
2) факторы изменения человека, в частности развитие социальной
активности, «культурный шок, негация ценностей» [21];
3) фактор
привлеченного внимания потребителей услуг культуры
(зрителей, читателей, посетителей). Это фактор, который позволяет «кон-
курировать организациям сферы культуры за внимание потребителя
с другими источниками информации на основе концепции монетизации
свободного времени»;
4) фактор развития социальных проблем в динамике;
5) институционально-правовые факторы, которые могут быть свя-
заны с принятием нормативно правовых актов
, предусматривающих фор-
мирование особых благоприятных условий для развития социальнокультурной деятельности организаций сферы культуры;
6) финансово-экономические факторы, которые обусловливают
бюджетную поддержку организаций сферы культуры на содержание материально-технической базы, на снижение ресурсоемкости деятельности
организации за счет выделения целевых субсидий на ресурсосбережение,
на софинансирование различных затрат, в том числе и
затрат на методи-
ческое и информационное обеспечение технологического процесса;
7) административно-организационные факторы, которые затрагивают организационную структуру управления всеми процессами социально-культурной деятельности;
8) инфраструктурные факторы, которые охватывают конъюнктуру
рынков, ориентированных на культурные блага сферы культуры;
9) технологические факторы, которые включают эргономичность
здания организации сферы культуры, коммуникации по техническому со
-
стоянию здания, оборудования, степень морального и физического износа, безопасность потребителя, экологичность, возможность применения
ресурсосберегающих технологий.
Учет указанных детерминантов предполагает реализацию социально-культурного прогнозирования на более высоком уровне, с более точным прогнозом, и его процент достоверности можно будет определить на
основе сопоставимого измерения наличия свободного времени у населе-
77
ния, уровня жизни, наличия социальной стабильности в обществе. При
этом нужно учитывать закономерность: чем меньше по объему прогнозируемый объект, тем точнее можно разработать прогноз, тем проще составить план деятельности организации для достижения результатов. Самыми сложными, с учетом технологического построения, являются прогнозы
на более длительный период, так как на них влияет большее количество
факторов.
Как условие достижения высокого уровня качества социальнокультурной деятельности социально-культурное прогнозирование можно
представить следующим образом:
выбор объекта социально-культурного прогнозирования. Это может
быть любой объект – от одного человека до определенного количе-
ства людей, проживающих на определенной территории;
определение направления исследования: социально-экономическое,
собственно социальное, социально-культурное (это связано с тем,
что в исследованиях социально-культурной сферы очень трудно при-
держиваться одного направления в силу того, что указанная сфера
оказывает не только интернальные эффекты, но и экстернальные
эффекты, поэтому значительная часть прогнозирования должна но-
сить комплексный характер);
подготовка информации по прогнозированию, обработка данной
информации в соответствии с технологией прогнозирования (дан-
ный этап является ключевым в технологии прогнозирования, так
как достоверность информации позволит правильно разработать
прогноз и в дальнейшем окажет влияние на качество социально-
культурной деятельности);
определение наиболее правильного метода разработки прогноза, ко-
торый будет отвечать требованиям исследования;
разработка прогноза, обработка результатов и определение досто-
верности прогноза;
разработка плановых индикаторов качества социально-культурной
деятельности [21].
Возможность оценить проведенное социально-культурное прогнозирование представится лишь по истечению определенного времени, на которое был рассчитан данный прогноз, после анализа показателей социально-культурной деятельности с установленными индикаторами качества.
В соответствии со стратегией государственной культурной политики на период до 2030 года приоритетными направлениями деятельности
учреждений культуры являются: создание условий для реализации каж-
78
дым человеком его творческого потенциала; обеспечение гражданам доступа к знаниям, информации и культурным ценностям; создание условий
для воспитания граждан; сохранение исторического и культурного наследия и его использование для воспитания и образования [6].
Реализация данных направлений возможна в случае эффективной
системы планирования и прогнозирования в сфере культуры, что требует
разработки алгоритма
социально-культурного прогнозирования деятель-
ности организаций культуры.
Значимость алгоритма социально-культурного прогнозирования не
ограничивается необходимостью прогнозирования расходов на капитальный либо текущий ремонт объектов, его элементы внедряются в текущую
социально-культурную деятельность организаций сферы культуры, и
применение последовательных этапов данного процесса с каждым периодом становится более востребованным. Применение алгоритма
может
стать основным механизмом для определения плановых индикаторов деятельности организации сферы культуры, достижение которых позволит
повысить качество деятельности на основе получения социального, организационного, технологического и экономического эффекта.
В 2000-х годах было начато реформирование бюджетной системы в
Российской Федерации, сущность которого заключалась в смещении акцентов бюджетного процесса от управления
бюджетными ресурсами к
управлению результатами путем расширения самостоятельности его участников и повышения их ответственности. Суть реформы указывает на
социально-культурное прогнозирование как основу бюджетного планирования, которая обеспечивает прямую взаимосвязь между распределением
бюджетных ресурсов и фактическими результатами, достичь которые
можно только при реализации указанного процесса.
Подобный механизм, с одной
стороны, обеспечит реализацию государственной политики, с другой стороны, позволит вносить в них ежегодные корректировки в соответствии с социально-культурным прогнозом.
С целью разработки алгоритма и проведения социально-культурного
прогнозирования деятельности организаций сферы культуры, на базе Кемеровского государственного института культуры была создана временная научно-исследовательская группа. География исследования
включала Кемеровскую область, проводилось среди субъектов сферы культуры в социально-культурной, библиотечной и музейной деятельности.
В ходе пилотного исследования был проведен экспертный опрос по
изучению и разработке прикладных аспектов социально-культурного прогнозирования образовательно-творческого пространства субъектов сферы
культуры Кемеровской области [32].
79
Качественными критериями экспертно-опросного листа стали следующие классификационные признаки, выбор которых повлиял на разработку структуры алгоритма:
необходимость процесса прогнозирования целевых показателей
деятельности учреждений культуры;
временной период, оптимальный для прогнозирования целевых по-
казателей деятельности учреждения;
тип критериев, на которых основывается прогнозирование целевых
показателей деятельности учреждения (критерии, определяющие
потребности населения в индивидуальном культурном развитии
(спрос на услуги); критерии, определяющие возможности инфра-
структуры культуры, то есть возможности государства по предос-
тавлению населению услуг культуры (возможности ресурсной базы
учреждения));
выявление потребностей в социально-культурных услугах, предос-
тавляемых на безвозмездной и платной основе;
влияние внешних факторов на спрос социально
-культурных услуг
организаций сферы культуры;
причины невостребованности социально-культурных услуг потре-
бителями территории (недостаток свободного времени; высокая
стоимость; усталость после работы; состояние здоровья; отсутствие
ценностных ориентаций у населения; семейно-бытовые проблемы;
удаленность учреждений культуры; низкое качество услуг; режим
работы учреждения; неудовлетворенность работы персонала);
анализ соответствия востребованности услуг пропускной
способно-
сти организации сферы культуры;
мониторинг непрогнозируемых видов социально-культурных услуг.
В качестве экспертов были задействованы руководители учреждений культуры Кемеровской области.
В опросе приняли участие 35 библиотечно-информационных учреждений. Из них: 3 областные библиотеки – Кемеровская областная библиотека для детей и юношества, Кемеровская областная научная библиотека имени В. Д
. Федорова, Кемеровская областная специальная библиотека для незрячих и слабовидящих; 16 городских и 16 районных библиотек Кемеровской области.
Абсолютное большинство – 34 библиотеки (98 %) – считает, что для
повышения эффективности работы учреждения необходим процесс прогнозирования целевых показателей его деятельности. Оптимальным периодом прогнозирования целевых показателей деятельности библиотеч-
80
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]