Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Инновационный менеджмент и маркетинг организаций сферы культуры. Оценка качества и прогнозирование социально-культурной деятельности. Учебное пособие
.pdf
Одной из важнейших управленческих задач является разработка механизмов, обеспечивающих взаимосвязь объемов услуг, оказываемых учреждением в рамках государственного (муниципального) задания, их качества и объемов финансового обеспечения его выполнения.
При определении базового норматива затрат на оказание государственной (муниципальной) услуги в сфере культуры применяются нормы,
выраженные в натуральных показателях (рабочее
время работников, материальные запасы, особо ценное движимое имущество и другие ресурсы,
используемые для оказания государственной (муниципальной) услуги в
сфере культуры), установленные нормативными правовыми (муниципальными правовыми) актами, а также межгосударственными, национальными (государственными) стандартами Российской Федерации,
строительными нормами и правилами, санитарными нормами и правилами, стандартами, порядками и регламентами
оказания государственной
(муниципальной) услуги в сфере культуры.
Все показатели доступности и качества предоставляемых государственных (муниципальных) услуг в области социально-культурной деятельности можно разделить на две группы: количественные и качественные [9].
К количественным показателям доступности относятся:
время ожидания услуги;
график работы учреждения;
место расположения учреждения, предоставляющего
услуги;
количество документов, требуемых для получения услуги;
стоимость конечного результата услуги (для платных услуг);
наличие льгот для определенных категорий потребителей услуги.
В группу качественных показателей доступности входят:
степень сложности требований, которые необходимо выполнить для
получения услуги;
достоверность информации о предоставляемых услугах;
наличие различных каналов получения
услуги;
простота и ясность информационных и инструктивных документов.
К количественным показателям оценки качества предоставляемых
услуг, которым присуща измеримость, отнесены: соблюдение сроков
предоставления услуг; количество обоснованных жалоб.
К качественным – точность выполняемых обязательств по отношению к потребителю; культура обслуживания (вежливость, доброжелательность); качество результатов труда персонала (профессионализм).
31
Анализ свойств и возможностей продукта культуры может производиться с помощью самых разнообразных способов. Процессы, основанные на использовании социально-культурных технологий, лишь тогда
достигнут своей цели, когда они управляемы, то есть основаны на целеполагании, планировании, прогнозировании и проектировании. Включают
поэтапную диагностику, широко используют возможности варьирования
методами, средствами с целью
корреляции поиска оптимальных вариан-
тов достижения поставленной цели.
В условиях конкуренции социально-культурные технологии должны быть эффективны по результатам и оптимальны но затратам, гарантируя при этом определенный уровень удовлетворения социально-культурных потребностей.
Вопросы для самопроверки:
1. Какое определение вы можете дать понятию «инновация»?
2. Обладает ли сфера культуры инновационным потенциалом?
3. Какой процесс можно назвать инновационной деятельностью?
4. Какие функции выполняет инновационный менеджмент?
5. Существует ли рынок продуктов и услуг в социально-культурной
сфере?
6. Нужно ли бесплатно предоставлять населению продукты и услуги
культуры?
7. Какими показателями можно оценить доступность и качество услуг в
области социально-культурной деятельности?
32
ГЛАВА 2. ИНДИКАТОРЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ
ОРГАНИЗАЦИЙ, ОСУЩЕСТВЛЯЮЩИХ
СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНУЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
2.1. Показатели эффективности деятельности организаций
сферы культуры
Полномочия органов государственной власти в сфере социально-
культурной деятельности определены приоритетными направлениями:
защита конституционных прав населения на участие в культурной
жизни, пользование учреждениями культуры, доступ к культурным
ценностям, расположенным на территории страны;
разработка и реализация целевых программ социально-культурной
деятельности;
определение полномочий органов исполнительной власти в сфере
социально
-культурной деятельности;
разработка и осуществление комплексных мер по регулированию
отношений в сфере социально-культурной деятельности;
обеспечение работы центров социально-культурной деятельности;
организация социально-культурной деятельности среди детей и
подростков;
проведение мероприятий по социально-культурному просвещению;
создание инфраструктуры социально-культурной деятельности;
установление государственных социальных стандартов
культурного
обслуживания различных групп населения государственными, ведомственными и муниципальными учреждениями культуры, а также государственных стандартов гарантируемого доступа к культурным ценностям и учреждениям культуры. Порядок установления
государственных стандартов определяется национальным законодательством [4; 5].
Эффективность реализации государственной поддержки социально-
культурной деятельности оценивается по следующим показателям:
вклад субъектов государственной политики в
сфере социально-
культурной деятельности в социальное и экономическое развитие
региона;
количественные и качественные характеристики изменений поло-
жения субъектов социально-культурной деятельности;
результаты независимой оценки эффективности реализации проек-
тов (программ) в сфере социально-культурной деятельности.
33
Система показателей эффективности реализации государственной
политики региона в сфере социально-культурной деятельности, порядок
ее определения устанавливаются органами местного самоуправления.
Показатели эффективности государственной политики региона в
сфере социально-культурной деятельности включаются в доклад о реализации государственной политики региона в сфере социально-культурной
деятельности.
Показатели эффективности деятельности организаций культуры
включают в себя
:
взаимосвязь оплаты труда с повышением качества предоставляемых
государственных (муниципальных) услуг (выполнения работ);
соответствие системы отраслевых показателей эффективности от
регионального уровня до конкретных учреждения и работника;
соответствие показателям выполнения государственного (муници-
пального) задания на оказание государственных (муниципальных)
услуг (работ);
соответствие показателям качества оказания государственных (му-
ниципальных) услуг,
показателям роста доходов от оказания плат-
ных услуг по сравнению с предыдущим периодом;
расширение (обновление) номенклатуры предоставляемых населе-
нию услуг;
бюджетирование по результатам деятельности;
рост оплаты труда в соответствии с ростом эффективности труда
работников [9].
Значения устанавливаемых показателей должны иметь динамические характеристики показателей эффективности деятельности, а именно:
степень
фактического изменения показателя по сравнению с соответствующим периодом прошлого года (в необходимых случаях – по сравнению с предыдущим периодом или по сравнению со среднемесячным,
среднеквартальным показателем) либо степень фактического изменения
показателя по сравнению с установленным планом на соответствующий
период.
Периодичность оценки эффективности деятельности учреждений и
их руководителей устанавливается органами,
осуществляющими функции
и полномочия учредителя в соответствии с положениями региональных
«дорожных карт» с учетом функциональных особенностей учреждений и
с учетом вышеуказанных методических рекомендаций.
Показатели и критерии оценки эффективности деятельности работ-
ников организации культуры устанавливаются локальными актами орга-
34
низации культуры, коллективными договорами, соглашениями, трудовыми договорами и определяются с учетом достижения целей и показателей
эффективности деятельности организации культуры.
Оценка эффективности работы организаций культуры, их руководителей и работников осуществляется на основании данных государственной статистики, отчетности, а также иных документов, образуемых в ходе
осуществления организациями своей деятельности.
Такая оценка
должна проводиться с учетом качества и доступности
услуг, а также функциональной специфики организаций культуры субъекта Российской Федерации (муниципального образования). В соответствии с примерным положением оценка эффективности организаций культуры осуществляется по четырем направлениям:
эффективность использования финансовых средств;
эффективность работы по повышению потребительского спроса на
услуги организаций
культуры;
эффективность использования имущества организациями культуры;
эффективность использования рабочего времени на оказание услуг.
По каждому направлению оценки, в зависимости от его значимости,
устанавливается весовое значение в общей оценке эффективности деятельности организаций культуры (в процентах).
Примерное положение предусматривает утверждение показателей
результата деятельности организаций культуры. Перечень показателей результата структурирован
по видам организаций культуры (для шести видов организаций: библиотеки, организации культуры клубного типа, музеи, театры, концертные организации, парки культуры и отдыха), а также
по направлениям оценки эффективности деятельности организаций культуры.
Допускается, что перечень показателей результата может быть дополнительно структурирован по организациям культуры (группам организаций) в
зависимости от плотности населения в зоне обслуживания или
других показателей специфики деятельности организации культуры.
В перечне применительно к каждому показателю результата деятельности организаций культуры указываются:
источники информации о фактическом значении показателя;
периодичность проведения оценки по показателю;
плановое значение показателя по итогам года или квартала;
вес оценки
показателя по итогам года или квартала в общей оценке
по направлению (в процентах);
подходы к оценке;
максимально возможная оценка показателя в баллах.
35
Оценке эффективности деятельности организации культуры предшествует оценка результативности ее деятельности. Результативность по
каждому направлению оценки деятельности организаций культуры определяется по единой формуле, в основе которой лежит сопоставление значений планового и фактического результата. Расчет показателей эффективности деятельности организации культуры также осуществляется по
формуле, основанной на соотнесении ранее рассчитанных
показателей ре-
зультативности с показателями затрат.
Порядок оценки эффективности деятельности организаций культуры субъекта Российской Федерации (муниципального образования) с учетом качества и доступности услуг, а также функциональной специфики
организаций культуры разработан в целях определения эффективных и
неэффективных организаций культуры.
Порядок оценки эффективности деятельности организаций культуры содержит регламент и
правила рассмотрения органом исполнительной
власти субъекта Российской Федерации (органом местного самоуправления) в сфере культуры информации о достижении показателей результата
деятельности организации культуры за соответствующий отчетный период. Эта информация предоставляется органом исполнительной власти
субъекта Российской Федерации (органом местного самоуправления) в
сфере культуры в сроки, установленные Положением об оценке эффективности
организаций культуры, и по форме, установленной им же, с учетом качества и доступности услуг, а также функциональной специфики
организаций культуры субъекта Российской Федерации (муниципального
образования). Вышеназванное положение предусматривает:
направления оценки эффективности организаций культуры и их
удельный вес в общей оценке;
показатели результата по каждому из направлений оценки;
методику расчета результативности и эффективности по направле-
ниям оценки эффективности.
С использованием полученных результатов оценки эффективности
по направлениям оценки по предусмотренной в Порядке формуле осуществляется сводная оценка эффективности деятельности организаций культуры. Также осуществляется расчет среднего значения показателя сводной оценки эффективности по всем однотипным организациям культуры.
Следующим этапом
оценки является интерпретация полученных по
каждой из организаций культуры значений сводной оценки эффективности.
36
В зависимости от отклонений показателя сводной эффективности
организации культуры от его среднего значения по группе учреждений
осуществляется отнесение организации к категории:
высокоэффективных организаций культуры;
эффективных организаций культуры;
низкоэффективных организаций культуры;
неэффективных организаций культуры.
Для проведения внешней оценки эффективности деятельности учреждения при органе культуры создается комиссия по
оценке эффективности деятельности государственных (муниципальных) учреждений культуры.
2.2. Модельный стандарт услуги по организации и проведению
культурно-массовых мероприятий
Модельный стандарт устанавливает основные требования, обеспечивающие соответствие назначению услуги по организации и проведению
культурно-массовых мероприятий, предоставляемой учреждениями культуры и искусства, а также основные положения, определяющие качество
услуги и требования к качеству ее предоставления.
Культурно-досуговое мероприятие – это массовое мероприятие,
направленное на удовлетворение духовных, эстетических, интеллектуальных и других
потребностей населения в сфере культуры и досуга, содействие свободному участию граждан в культурной жизни
общества, приобщение к культурным ценностям, проводимое в специально определенных для этого местах (в помещениях, на территориях, а также в зданиях, сооружениях, на прилегающих к ним территориях, предназначенных (в том числе временно) или
подготовленных
для проведения такого мероприятия)).
Стандарт распространяется на услугу, оказываемую населению
учреждениями культурно-досугового типа и учреждениями культуры,
предоставляющими услугу по организации и проведению культурномассовых мероприятий, и носит рекомендательный характер. Культурномассовые мероприятия классифицируются на культурно-досуговые
и информационно-просветительские. Требования стандарта подлежат
соблюдению учреждениями культурно-досугового типа соответствующей
подведомственности
. Учреждения культуры оказывают социально-культурные услуги населению в соответствии с нормативными документами,
представленными в табл. 3.
37
Таблица 3 – Нормативно-правовая база Модельного стандарта услуги
ур
р
р
р
р
(
)
р
по организации и проведению культурно-массовых мероприятий и
организации деятельности клубных формирований
№
Код государственного
стандарта
Наименование государственного стандарта
1
2
3
4
5
6
7
ГОСТ Р 1.4-2004 Стандартизация в Российской Федерации.
Стандарты организаций. Общие положения качества
ГОСТ Р 12.0.008-2009 Система стандартов безопасности труда.
Система управления охраной труда в организациях. Проверка (аудит)
ГОСТ Р 12.1.019-2009 Система стандартов безопасности труда.
Электробезопасность. Общие требования
и номенклат
а видов защиты
ГОСТ Р 22.3.03-97 Безопасность в чрезвычайных ситуациях.
Защита населения. Основные положения
ГОСТ Р 9000-2008 Системы менеджмента качества. Основ-
ные положения и слова
ь
ГОСТ Р 9004-2010 Менеджмент для достижения устойчивого
успеха организации. Подход на основе
менеджмента качества
ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определе-
ния
8
9
10
11
12
13
14
ГОСТ Р 52113-2003 Услуги населению. Номенклатура показа-
телей
ГОСТ Р 52169-2003 Оборудование детских игровых площа-
док. Безопасность конструкции и методы
испытаний. Общие т
ебования
ГОСТ Р 52301-2004 Оборудование детских игровых площа-
док. Безопасность при эксплуатации. Общие т
ГОСТ Р 52872-2007 Интернет-
ебования
есурсы. Требования доступно-
сти для инвалидов по зрению
ГОСТ Р 52875-2007 Указатели тактильные наземные для ин-
валидов по зрению. Технические требования
п. 4.3
ГОСТ Р ЕН 13779-2007 Вентиляция в нежилых зданиях. Техниче-
ские требования к системам вентиляции и
кондициони
ования
ГОСТ 12.1.004-91 Система стандартов безопасности труда.
Пожарная безопасность. Общие требования
38
Услуга по организации и проведению культурно-массового мероприятия является результатом непосредственного взаимодействия Исполнителя с массовым Потребителем услуги, а также собственной деятельности Исполнителя по удовлетворению духовных, эстетических, информационных и интеллектуальных потребностей в сфере культуры и досуга,
содействия просвещению и свободному участию граждан в культурной
жизни общества, приобщения к
культурным ценностям.
В данном случае Исполнителем является учреждение культуры,
предоставляющее услуги по организации и проведению культурно-массовых мероприятий, а Потребителем – физическое или юридическое лицо,
принимающее участие в культурно-массовом мероприятии.
Местом проведения мероприятия может стать помещение, территория, здание, сооружение, включая прилегающую территорию, предназначенные для проведения культурно-массового
мероприятия.
Социально-культурная услуга предусматривает:
подготовку культурно-массового мероприятия;
проведение культурно-массового мероприятия;
обеспечение условий проведения культурно-массового мероприятия
внутри помещений (организация доступа и предоставление зри-
тельных мест всем посетителям культурно-массового мероприятия,
обеспечение пожарной безопасности, охрана общественного поряд-
ка);
обеспечение условий проведения культурно-массового мероприятия
помещений (обустройство мест проведения мероприятий и их
вне
уборка по окончании мероприятий, обеспечение пожарной безопас-
ности, обеспечение работы бригады скорой медицинской помощи,
охрана общественного порядка и т. д.).
Услуга по организации и проведению культурно-массовых мероприятий подразделяется на организацию и проведение культурно-досуговых и информационно-просветительских мероприятий (табл. 4).
Таблица
Классификация культур-
№
но-массовых мероприятий
1. Культурно-досуговые мероприятия
4 – Формы проведения культурно-массовых мероприятий
Формы проведения культурно-массовых
мероприятий
Организация и проведение вечеров, балов,
праздников, игровых программ, шоупрограмм, обрядов и ритуалов в соответствии
с местными обычаями и традициями, фестивалей, концертов, конкурсов, смотров, викторин,
39
Классификация культур-
р
№
но-массовых мероприятий
Формы проведения культурно-массовых
мероприятий
выставок, ярмарок, лотерей, корпоративных
мероприятий, карнавалов, шествий, аукционов, народных гуляний, спортивно-оздоровительных мероприятий, цирковых и театрализованных представлений, спектаклей, благотво-
ительных акций, демонстраций кинофильмов,
видеопрограмм, фейерверков, протокольных
мероприятий; организация работы игровых
комнат для детей (с воспитателем на время
проведения мероприятий для взрослых)
2. Информационнопросветительские
мероприятия
Организация и проведение литературномузыкальных мероприятий, видеогостиных,
встреч с деятелями культуры, науки, литературы, форумов, конференций, симпозиумов,
съездов, круглых столов, семинаров, мастерклассов, экспедиций, лекционных мероприятий, презентаций
Перечень форм организации и проведения культурно-массовых мероприятий может быть расширен исполнителем в зависимости от специфики обслуживаемого контингента потребителей, вида учреждения культуры и искусства (в соответствии с уставом исполнителя).
Потребителями услуги по организации и проведению культурномассовых мероприятий могут быть юридические и физические лица (услуги предоставляются
всем гражданам вне зависимости от пола, возраста,
национальности, образования, социального положения, политических и
религиозных убеждений).
В отдельных случаях для несовершеннолетних граждан могут быть
установлены ограничения доступа к услуге, которые регламентируются
внутренними документами исполнителя.
Основанием для оказания услуги потребителю являются: приобретенный входной билет (абонемент), документ, в соответствии с действующим законодательством
удостоверяющий право на предоставление
льготного посещения учреждения в случае предоставления услуги за плату – для физических лиц; договор – для юридических лиц.
Основаниями для отказа в получении услуги могут быть: нахождение потребителя услуги в социально неадекватном состоянии (враждебный настрой, агрессивность, проявление насилия, алкогольное, наркотическое или токсическое опьянение); отсутствие
40
билета (абонемента) на
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]