Основы делопроизводства. Учебное пособие-1

информации, передачи информации на расстояние, накопления и хранения информации, доказательства (при необходимости может служить свидетельством в судопроизводстве), учета (с реквизитами, позволяющими идентифицировать информацию), планирования (при ведении сложных и трудоемких дел).

Преимущества письменных сообщений:

с их помощью фиксируется информация, на которую можно сослаться впоследствии;

одно и то же сообщение можно отправить одновременно нескольким адресатам

играют ведущую роль в передаче важной и официальной информации

могут служить средством передачи конфиденциальной информации;

позволяют четко сформулировать и согласовать определенные договорные условия;

служат средством для поддержания деловых и личных коммуникаций.

Недостатки письменного общения:

однонаправленность.

затраты времени и средств на подготовку сообщения.

задержка по времени между отправкой и получением.

Культура деловой переписки определяется такими принципами, как:

-лаконизм;

-информационная достаточность;

-литературный язык, использование официально-делового стиля;

-логика и последовательность изложения;

-ясность и недвусмысленность сообщения;

-соблюдение этикета делового общения.

Деловая переписка включает:

1. Официальную переписку между государственными органами различных

стран, посольствами и иностранными представительствами (меморандумы,

70

верительные грамоты). Этот вид корреспонденции используется в дипломатической практике.

2. Деловые (коммерческие, хозяйственные, трудовые) письма, имеющие официальный характер и широко применяемые при организации деловых контактов между предприятиями, организациями и органами власти.

3.Телеграммы, факсы, электронную почту и другие формы передачи информации.

2. Понятие и разновидности деловых писем

Для осуществления информационного обмена в управленческой деятельности наиболее широко используются служебные, или деловые, письма,

пересылаемые по почте.

Письма – одно из самых распространенных средств общения в сфере деловых коммуникаций. Они составляют до 80% общего объема документов любой организации. Письмо является своего рода «визитной карточкой» организации. Грамотно составленное и оформленное деловое письмо говорит о высоком уровне культуры делового общения, что, несомненно, характеризует организацию с лучшей стороны.

Все многочисленные виды служебных писем делятся на две группы:

письма, требующие ответа (содержащие просьбу, предложение,

претензию, запрос),

письма, не требующие ответа (содержащие извещение, отказ, информацию,

напоминание).

Разновидности служебных писем

1. Информационное письмо сообщает о каких-либо мероприятиях

или фактах, как правило, с целью ознакомления с деятельностью данной организации.

2. Письмо-извещение по своему характеру близко к информационному письму, но отличается от него тем, что составляется для конкретного адресата

71

и часто пишется в ответ на запрос. Такое письмо начинается обычно словами:

«Ставим Вас в известность, что ...» или «Сообщаем Вам о ».

3.Сопроводительное письмо информирует адресат о направлении ему документов, которые прилагаются к письму. В сопроводительном письме разъясняется цель посылаемого документа или характер исполнения последнего. Текст может начинаться словами: «Направляем», «Представляем на согласование» и др.

4.Рекламное письмо содержит описание рекламируемых услуг или товаров.

Вписьме должна быть дана полная и четкая информация. В конце письма указывается адрес организации и телефон для справок.

5.Письмо-приглашение представляет собой приглашение на заседание,

совещание, конференцию, семинар и т.п. Письмо содержит повестку дня мероприятия, фамилии докладчиков, фамилию и телефон ответственного за проведение мероприятия, адрес и другую информацию. Текст письма содержит обороты: «Просим принять участие ...» Или « Приглашаем Вас ...».

6.Письмо-подтверждение играет важную роль в деловых отношениях, так как позволяет снять вопрос с контроля и устраняет необходимость отправки письма-напоминания. Оно подтверждает действия, факты, например: «Подтверждаем получение оборудования ...».

7.Письмо-напоминание сообщает об истечении срока осуществления какого-либо действия, например: «Напоминаем Вам, что срок оплаты предоставленных услуг истекает 02.09.98».

8.Гарантийное письмо представляет собой обязательство безусловной оплаты работы или предоставленных услуг при надлежащем качестве их исполнения. Такие письма наряду с руководителями подписывает главный бухгалтер. Например: «Просим выслать комплект оборудования — оплату гарантируем».

9.Письмо-претензия направляется в адрес организации-поставщика. В

тексте указываются требования, предъявляемые заявителем, основание для требований. Письмо подписывает руководитель организации или его

72

заместитель.

10.Письмо-ответ на запросы, просьбы, обращения, требования,

предложения должно содержать ссылку на индекс и дату входящего письма, на который дают ответ. В тексте излагается принятое решение: отказ от предложения, ответ на запрос, удовлетворение просьбы и т.п. Если в письме содержится отказ, он должен быть аргументирован, например: «Ваше предложение мы не можем принять по следующим причинам ...».

Электронные письма

Правила деловой электронной переписки (сетикет) устанавливают ограничение на размер письма. Электронное сообщение должно быть вполовину короче написанного на бумаге. Важная информация, имеющая большой объем отправляется в виде вложения к письму. Наличие в электронном письме электронной подписи – правило хорошего тона в деловой переписке. На все электронные письма обязательно нужно отвечать. Если же письмо содержит вложение, необходимо в ответе подтвердить то, что вложение вами получено и доступно для просмотра.

Сетикет основан на правиле телефонного этикета, то есть, кто начинает,

тот и заканчивает переписку. Явным отказом от общения является «молчание» на протяжении 7 дней.

Важной особенностью деловой переписки является то, что на любые письма – бумажные и электронные – следует оперативно отвечать. Если это не соблюдается, то деловая репутация может значительно пострадать.

3. Основные требования к деловым письмам и стадии их подготовки

При составлении и оформлении служебных писем должны соблюдаться следующие требования:

• письмо оформляется на бланке письма формата А4 или А5 и подписывается руководителем организации или его заместителями в соответствии с предоставленной им компетенцией;

73

•письмо должно быть составлено грамотно, аккуратно, без грубых помарок и исправлений;

•независимо от содержания письмо должно излагаться официально-деловым стилем, содержать объективные сведения о событиях, иметь достаточную аргументацию, в необходимых случаях иметь разъясняющие и дополняющие материалы.

Стадии подготовки деловых писем

1. Определение цели составления письма.

На этом этапе необходимо продумать, что надо довести до адресата или на какую реакцию рассчитывает отправитель. Можно переслать информацию,

чтобы ее приняли к сведению, а можно побудить адресата к совершению каких-

либо действий, принятию решений и т.п. Целевая установка во многом определяет стиль, характер изложения текста, его структуру.

2. Изучение государственных правовых актов и ведомственных нормативных и нормативно-методических документов, которые регулируют соответствующие вопросы.

Под законодательной и нормативно-методической базой деловой переписки понимается комплекс правовых положений, требований и методов,

которые в совокупности устанавливают нормы создания и обработки документов.

Этот комплекс включает в себя:

-федеральные законы;

-нормативно-правовые акты федеральных органов власти РФ;

-нормативно-правовые акты субъектов РФ;

-государственные стандарты;

-межотраслевые нормативно-методические документы, регламентирующие работу с документами.

Изучение этого комплекса является важным этапом, т.к. текст делового письма отличается не только информационной составляющей - часто он является юридическим доказательством при решении различных вопросов.

74

Кроме того, знание правовых основ позволяет грамотно составить текст письма, детально проанализировать ситуацию, аргументировано обосновать свое мнение.

3. Сбор информации по существу вопроса, в том числе изучение ранее изданных документов, затрагивающих данную проблему.

Этот этап позволяет избежать дублирования, противоречий и акцентировать внимание на действительно нерешенных вопросах.

4. Составление проекта письма.

Служебное письмо, как правило, посвящено одному вопросу. Его содержание может касаться и нескольких вопросов, но тогда они должны быть взаимоувязаны. Если же вопросы разнородны, целесообразно составлять несколько писем.

Текст письма не должен превышать одной - двух страниц. Более длинное письмо будет трудным для восприятия. Если материала больше, и он не укладывается в указанное количество страниц, оставшуюся часть данных представить в виде приложения к письму.

Основные вопросы необходимо четко сформулировать и расположить их в последовательности наиболее оптимальной для восприятия. Наиболее важные и сложные вопросы рекомендуется располагать в начале письма.

Письма оформляют на специальных бланках для писем формата А4 и А5,

в зависимости от объема письма. Если письмо не превышает десяти строк, его оформляют на бланке формата А5 (заголовок не пишут, текст можно печатать через 1,5 или 1 интервал). Название вида документа - письмо - не пишут.

Применение бланков с продольным расположением реквизитов для оформления писем не рекомендуется.

Текст письма должен быть простым, лаконичным, последовательным,

убедительным и корректным.

Текст письма состоит из вводной и основной частей.

Во вводной части указываются причины, послужившие основанием для составления письма, приводят ссылки на факты, документы и т.д.

75

В основной части письма излагают цель: просьбу, предложение,

сообщение, отказ и т.д. Письмо может состоять только из основной части

(например: просим выделить 4 машины для обслуживания гостей фестиваля).

Все логические элементы письма выделяют абзацами. В тексте не должно быть лишних слов, затрудняющих чтение. Следует избегать ненужных сокращений.

Текст, как правило, излагается:

•от третьего лица единственного числа - «Организация сообщает…»,

•от третьего лица множественного числа - «Педагогический коллектив и ученики школы приглашают…»,

•от первого лица единственного лица - «Прошу…»,

•от первого лица множественного числа - «Просим…».

5. Оформление письма и отправка его адресату

Письмо оформляют в двух экземплярах. Первый экземпляр подготавливают на бланке и отправляют адресату, второй - направляют в дело.

Письма могут быть адресованы в организацию, ее структурное подразделение, конкретному должностному лицу, руководителю организации.

Если письмо адресовано организациям или в ее структурное подразделение, то их название пишут в именительном падеже.

При направлении конкретному должностному лицу наименование организации пишут в именительном падеже, название должности, Ф.И.О. - в

дательном.

Если письмо адресовано руководителю предприятия, то после названия должности указывают наименование предприятия.

В реквизит «Адресат» может входить и почтовый адрес организации.

При отправлении письма частному лицу вначале пишут адрес, фамилию,

инициалы (или имя, отчество полностью).

Адресуя письмо нескольким получателям, адрес основной организации пишут первым, затем указывают остальные. Если документ, направляют более чем в четыре организации, то составляют список рассылки, на каждом

76

экземпляре указывают один адресат, которому направляется конкретный экземпляр.

Письмо может быть адресовано однородным организациям. В этом случае адрес указывают обобщенно.

Исходящие письма должны быть завизированы заинтересованными должностными лицами. Визы проставляют на лицевой стороне последнего листа копии письма, которая остается в организации. Виза состоит следующих элементов: название должности, личная подпись, расшифровка подписи, дата.

На входящих письмах ставят отметку о поступлении в организацию и резолюцию руководителя.

Отметка о поступлении документа в организацию состоит из следующих элементов: дата поступления, порядковый регистрационный номер.

Проставляют отметку в правом нижнем углу документа.

Резолюция включает в себя фамилию и инициалы исполнителя,

содержание поручения и срок исполнения, подпись руководителя и дату написания резолюции. Если исполнителей документа несколько, их перечисляют. Ответственным за исполнение считается то, чья фамилия указана первой. Резолюцию пишут между реквизитами «Адресат» и «Текст» или на любом свободном месте лицевой стороны документа.

Письма подписывают руководители предприятий, структурных подразделений. Реквизит «Подпись» имеет следующие элементы:

наименование должности, подписывающего документ, подпись, Ф.И.О.

При подписании письма несколькими должностными лицами, подпись располагают друг под другом в соответствие с занимаемой должностью.

4. Телеграммы, факсограммы и телефонограммы как средства внешних коммуникаций

Телеграмма — документ, который передается по телеграфу. Существуют

различные виды телеграмм (с оплаченным ответом, на специальном бланке,

77

телеграмма-доверенность, схема-телеграмма, фототелеграмма и т.д.). По срочности доставки телеграммы подразделяются на несколько категорий:

правительственные, срочные, международные, обыкновенные.

Телеграммы составляются в тех случаях, когда отправка документов другими способами не обеспечивает своевременного получения информации.

Текст телеграммы должен быть предельно кратким: союзы, предлоги,

местоимения и знаки препинания опускаются; цифровые данные, в том числе даты, указываются словами.

Дата подписания телеграммы должна соответствовать дате ее отправления.

Телеграмма печатается на чистом листе бумаги или на бланке, на одной стороне листа.

Телеграмма слагается из двух частей, разделенных чертой. Первая часть

(над чертой) содержит следующие реквизиты: отметку о категории телеграммы,

адресат, текст, фамилию должностного лица, подписавшего телеграмму. Эта часть телеграммы печатается прописными буквами через два интервала.

Каждый реквизит (адресат, текст, подпись) начинается с новой строки без абзаца. Адресат отделяется от текста 3 — 4 интервалами. Перенос слов не допускается. Во второй части (под чертой) указывается адрес и наименование организации — отправителя телеграммы, наименование должности и подпись лица, от имени которого отправлена телеграмма, печать и дата. Текст под чертой печатается обычным шрифтом. Текст телеграммы не должен превышать двух машинописных страниц. Телеграммы подписываются руководителем организации или его заместителем. Реквизит «Подпись» обязательно заверяется печатью организации.

Факсограмма (факс) – это передаваемая на бумажном носителе копия документа (письменного, графического, изобразительного), переданного по каналам факсимильной связи (при помощи факсимильной аппаратуры).

Факсограмма не является отдельным видом документа, так как по факсу можно передать любой документ на бумажном носителе – приказ,

распоряжение, договор, протокол и др.; чаще всего факс используется для

78

передачи служебных писем и разного рода информационных сообщений.

Всоответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации (статья

160)использование при совершении сделок факсимильного воспроизведения подписи с помощью механического или иного копирования, электронной подписи либо иного аналога собственноручной подписи допускается в случаях и порядке, предусмотренных законом, иными правовыми актами или соглашениями сторон. Документ (факс), получаемый на выходе факсимильной связи, при соблюдении установленных условий и процедур может обладать юридической силой.

Документы, передаваемые по факсу, должны оформляться в соответствии с требованиями, предъявляемыми к соответствующему виду документа, и

должны быть напечатаны четким, контрастным шрифтом.

Решение о необходимости досылки адресату подлинника документа на бумажном носителе в случае отправки документа по факсимильной связи принимается по согласованию сторон.

Телефонограмма — это обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи со способом устной передачи текста по каналам телефонной связи.

Телефонограммы используются для оперативной передачи информационных сообщений служебного характера (извещения, приглашения,

экстренные сообщения и т. п.).

Телефонограмма составляется отправителем как документ на бумажном носителе, передается по телефону и записывается получателем.

В телефонограммах рекомендуется избегать труднопроизносимых слов и сложных оборотов. Если телефонограмма предназначается нескольким адресатам, прилагаются список и номера телефонов, по которым она передается.

Принимающий телефонограмму несет ответственность за правильность записи ее содержания. После приема телефонограмма должна быть немедленно передана руководителю или должностному лицу — исполнителю — для

79