Управление качеством. Учебное пособие
.pdfВ.А. Деева Н.А. Кобиашвили Б.А. Кобулов
Управление качеством
УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ
2-е издание, электронное
МОСКВА
Юриспруденция
2024
УДК 658.56(075) ББК 30.607.я73
Д26
Р е ц е н з е н т ы :
Экспертное заключение Учебно методического объединения ТПП и ПИ МГУПП
Г.В. Панкина – доктор технических наук, профессор, директор Академии стан" дартизации, метрологии и сертификации;
М.Д. Магомедов – доктор экономических наук, профессор МГУПП
Деева В.А., Кобиашвили Н.А., Кобулов Б.А. Управление качеством:
Д26 учебное пособие. – 2-е изд., электрон. – М. : ИД «Юриспруденция», 2024. –
102 c. – Текст : электронный.
ISBN 978"5"9516"0405"7
В учебном пособии сформулированы основные принципы, подходы и методы организации систем управления качеством, реализуемых в современных условиях.
Для студентов и аспирантов технологических факультетов и вузов, а также для специалистов всех уровней управления.
УДК 658.56(075) ББК 30.607.я73
|
© В.А. Деева, Н.А. Кобиашвили, |
|
Б.А. Кобулов, 2009 |
ISBN 978 5 9516 0405 7 |
© Оформление. ИД «Юриспруденция», 2012 |
ПРЕДИСЛОВИЕ
Издание подготовлено на кафедре «Менеджмент» Москов ского государственного университета технологий и управле ния.
Введение, глава 4 подготовлены профессором кафедры «Менеджмент» МГУТУ, к.т.н. Кобуловым Б.А.
Главы 1, 2, 6 и тестовые задания подготовлены доцентом кафедры «Менеджмент» МГУТУ, к.п.н. Кобиашвили Н.А.
Глава 3 подготовлена профессором кафедры «Менеджмент» МГУТУ, к.э.н. Деевой В.А.
Глава 5 подготовлена заведующим кафедрой «Менедж мент» филиала МГУТУ в г. Мелеуз, к.э.н. Яровенко Л.Л.
Цель учебного пособия – предоставить системные, про фессиональные знания, развить квалификационные умения
инавыки управления системами качества в организациях на основе изучения современных принципов, методов и техно логий.
Информация, содержащаяся в данном учебного пособии, поможет получить системные знания и практические навы ки, наличие которых позволит решить следующие задачи:
–исследовать тенденции в области управления качеством;
–учитывать в управленческой деятельности спрос
ипотребности рынка, запросы конкретных потребителей, получать оптимальные результаты с минимальными за тратами;
–создать конкурентоспособную продукцию или услуги;
–выявлять особенности и проблемы внедрения стандар тов качества ГОСТ Р ИСО 9000 на предприятии для проведе
ния сертификации продукции и услуг; |
3 |
– принимать обоснованные управленческие решения. |
|
|
Содержание данного учебного пособия отвечает современ ным задачам подготовки персонала для управления система ми качества в организациях в условиях современной эконо
мики.
Учебное пособие предназначено для обучения студентовиаспирантов технологических вузов по специальностям: технология хранения и переработки зерна; технология хлеба, кондитерских и макаронных изделий; технология сахаристых продуктов; технология бродильных производств и виноделия; технология жиров, эфирных масел и парфюмерно-косметических продуктов; технология консервов и пищевых концентратов; технология продуктов общественного питания, а также для системы дополнительного профессионального обучения.
Кроме того, издание представляет интерес для специалистов всех уровней управления.
ВВЕДЕНИЕ
Подготовка современных высококвалифицированных спе циалистов во всем мире предусматривает изучение и освое ние современных методов управления качеством продукции, товаров, услуг, работ, процессов и систем управления.
Сегодня в мире используются и работают различные сис темы управления качеством. Но все они основаны на систем ных ключевых принципах, которые составляют основу совре менной концепции, можно сказать философии, управления качеством. На этих принципах строят свою работу все веду щие компании современности.
Представленное учебное пособие написано на основе со временных учебников и работ ведущих российских и зару бежных авторов. В нем дано понимание понятия качества и всего, что с ним связано. Основная сложность настоящего предмета состоит в том, что понятие качества носит систем ный характер и пронизывает весь современный менеджмент сверху донизу. Поэтому основная задача настоящего пособия в том, чтобы показать, как и каким образом строится совре менный менеджмент качества и каким образом он влияет на общие принципы и методы управления современными орга низациями.
Именно этому посвящены первые две главы. В главе 1 опи сано современное понимание качества. Даны основные опре деления этого понятия и показано, каким образом, историче ски возникнув как простое проявление свойств изделия, проблема качества стала определяющим понятием современ ных рыночных отношений. Эта мысль развивается в главе 2,
где показан исторический аспект развития современных сис 5 тем обеспечения качества. Показано, что системы управле
ния качеством продукции на производстве стали встраивать ся в общую систему управления организацией, стали ее не отъемлемой частью.
В следующих главах речь идет о методологии управления качеством в организации. Главным здесь является вопросы системного подхода к управлению. Показано, что система уп равления качеством на конкретном предприятии представ ляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уров ня качества продукции. Главными составляющими систем уп равления качества являются внутренние проблемы, в частно сти анализ и учет затрат на качество и организация контроля над качеством. Эти вопросы подробно рассмотрены в разде лах 5.1 и 5.2.
Наконец, последняя глава посвящена принципам создания всеобщего менеджмента качества. Основой построения явля ются системы международных стандартов ИСО 9000 и их по следние модификации.
Учебное пособие будет полезно всем, кто так или иначе за нимается как вопросами, связанными с управлением качест вом, так и с общими вопросами управления организациями.
Тот, кто сможет дать потребителю лучшее качество по низшим ценам, непременно станет во главе индустрии, безразлично, какие бы товары он ни производил.
Генри Форд$первый
Глава 1 |
КАЧЕСТВО КАК ОБЪЕКТ |
|
УПРАВЛЕНИЯ |
1.1. Основные определения
В современной жизни, во всех сторонах развития общества главен |
|
ствующую роль играет понятие качества. Причем, чем более развито |
|
общество, чем более развиты в обществе все стороны современных |
|
экономических отношений, именуемых у нас рыночной экономикой, |
|
тем большее значение приобретает проблема качества во всем много |
|
аспектном ее проявлении. |
|
Исторически возникнув как простое проявление свойств изделия, |
|
продающегося на рынке, как характеристика его «покупательской» |
|
пригодности, проблема качества стала определяющим понятием со |
|
временных рыночных отношений. Важнейшим фактором повышения |
|
уровня жизни общества, гарантом его экономической, социальной |
|
и экологической безопасности. Современное понятие качества харак |
|
теризует эффективность всех сторон деятельности организации: |
|
планирования, организации производства, маркетинга и др. Важней |
|
шей составляющей всей системы качества является качество про |
|
дукции. |
|
В современной литературе и практике существуют различные |
|
трактовки понятия «качество». Но для точного определения этого по |
|
нятия обратимся прежде всего к официальным документам, т.е. к оп |
|
ределению, приведенному в словаре по качеству международного |
|
стандарта ISO 8402: |
|
Качество – это всеобщность свойств и характеристик изделия |
|
или услуги, которые определяют их способность удовлетворять |
|
определенные или подразумеваемые потребности. |
|
Схематично это можно отобразить в виде рис. 1.1. |
|
В этом же стандарте приведены также такие важные понятия, как |
7 |
«обеспечение качества», «управление качеством», «спираль качества», ко |
|
торые мы рассмотрим несколько позже. А теперь вернемся к предыдуще |
|
му утверждению и поясним, что мы будем понимать под термином «каче ство продукции». Действительно, часто нам будет встречаться (в литера туре, стандартах и прочих документальных источниках) как термин «ка чество», так и другой – «качество продукции». В чисто терминологическом плане под продукцией можно рассматривать материализованный ре$ зультат процесса трудовой деятельности, обладающий полезными свойствами и предназначенный для удовлетворения потребностей об$ щественного или личного характера. Причем отметим, что результаты труда могут быть как овеществленными (в форме сырья, материалов, тех нических устройств, пищевых продуктов и т.п.), так и неовеществленны ми (энергии, информации). Обычно овеществленные результаты труда называют товарами, продуктами, а неовеществленные – услугами. Услу ги производственного характера (ремонт и т.п.) называют работами.
Удовлетворяет
Удовлетворяет
потребности
потребности общества
предприятий
Изделие
Удовлетворяет личностным потребностям
Предприятие
Рис. 1.1. Изделие как средство удовлетворения потребностей
Таким образом, под продукцией следует понимать любой материа лизованный результат процесса трудовой деятельности, который яв ляется объектом рыночных отношений (т.е. товаром) и предназначает ся для удовлетворения потребностей общественного или личного характера.
Как видим, термин «качество продукции» больше подчеркивает рыночную особенность этого понятия.
Из всего вышесказанного следует, что качество – это то, что прису
8ще непосредственно самой продукции, некая ее функция и она связа на с потребностями тех, кто этой продукцией пользуется.
То есть эта категория привязана, с одной стороны, к потребителю, |
|
к его потребностям, а с другой – к производителю продукции, т.е. |
|
к тем, кто его обеспечивает. Сложность этого понятия предполагает |
|
его многоаспектность, т.е. понятие качества можно рассматривать |
|
с философских, социальных, экономических, технических и иных то |
|
чек зрения. |
|
Например, в философском понимании качество выражает целост |
|
ность объекта, его внутреннюю определенность и специфичность [1]. |
|
Социальный аспект качества определяется взаимодействием раз |
|
ных социальных групп в обществе и отношениями членов этих групп |
|
между собой, отношением общества в целом к результатам своего тру |
|
да. Качество с этой точки зрения может служить мерой удовлетворе |
|
ния потребностей конкретной социальной группы. Следствием этого |
|
является мысль о том, что понятие «качество» весьма относительно. |
|
Действительно, то, что для одной социальной группы является этало |
|
ном качества (например, та же одежда, предметы быта и т.п.), в другой |
|
социальной категории останется в лучшем случае незамеченной, |
|
а в худшем – вызовет отторжение. |
|
Качество как экономическая категория связана с понятиями |
|
«потребительская стоимость», «полезность», «удовлетворение по |
|
требностей». Отсюда мерой полезности следует считать обществен |
|
но необходимое качество, которое предопределяет достижение |
|
уровня потребительских свойств, обеспечивающего удовлетворе |
|
ние потребностей при наиболее производительном использовании |
|
имеющихся в распоряжении организации материальных, трудо |
|
вых и финансовых ресурсов. Экономический аспект качества в си |
|
стеме управления должен найти отражение в решении различных |
|
по характеру задач. В частности, при определении величины за |
|
трат, необходимых для создания и использования потребитель |
|
ских стоимостей, при оценке экономической эффективности работ |
|
по повышению качества продукции, при назначении критериев вы |
|
бора наиболее рациональных решений (организационных и техни |
|
ческих), направленных на повышение качественных параметров |
|
продукции. |
|
Можно также отметить и тот факт, что экономический аспект каче |
|
ства также подтверждает наш вывод об относительности понятия ка |
|
чества, сделанный при рассмотрении социологических аспектов каче |
|
ства, но теперь уже и с экономической точки зрения. Ведь для |
|
потребителя важно не столько само качество приобретаемой продук |
|
ции и не ее цена по отдельности, сколько соотношение этих двух пара |
|
метров, т.е. соотношение «цена качество». Иными словами экономиче |
9 |
ский аспект позволяет нам связать воедино качество, ценность |
|
и стоимость изделия. |
|
Ценность продукции |
Ценность продукции |
|
для производителя |
для потребителя |
|
Внутренний |
|
|
дефект |
|
|
|
Требуемые свойства |
|
Годная |
Нетребуемые |
|
продукция |
||
свойства |
||
|
||
|
Внешний дефект |
|
Внешний |
Неудовлетворенные |
|
дефект |
требования |
|
|
Дополнительные |
|
|
затраты |
|
Стоимость продукции |
Стоимость продукции |
|
для потребителя |
для потребителя |
Рис. 1.2. Качество продукции с точки зрения
производителя и потребителя
Это значит, что для того, чтобы удовлетворять потребности челове ка, изделие должно иметь определенные свойства, а степень соответ ствия между свойствами изделия и удовлетворяемыми с его помощью потребностями определяет качество изделия. В настоящее время ме рой качества изделий служит степень удовлетворенности потребите ля изделием, определяемая соотношением стоимости и ценности (по требительной стоимости) изделия:
{Качество} = {Удовлетворенность потребителя} = {Ценность}/{Cтоимость}
Эти соотношения для производителя и потребителя изделий при ведены на рис. 1.2.
Для производителя вся продукция, не содержащая дефектов, кото 10 рые препятствовали бы продаже этой продукции, имеет ценность.
Для потребителя же ценность имеют только те свойства продукции,