Управление качеством. Учебное пособие

Исходя из вышесказанного понятно, зачем нужны стандарты си стем качества. Действительно, у каждого руководителя и у каждо го покупателя (заказчика) продукции имеются две альтернативы поведения в отношении контроля работы поставщика (исполните ля):

–Контролировать ход выполнения работы с целью предотвраще ния некачественного результата, затрачивая при этом значительные средства на контрольные мероприятия.

–Полностью доверить выполнение работы исполнителю, экономя средства, затрачиваемые на контроль, но неся риск убытков, связан ных с получением некачественного результата.

Один из главных идеологов управления качеством Эдвард Деминг описывает ряд закономерностей, позволяющих наглядно показать значение стандартизации систем качества:

«Правило недоверия»: рациональный покупатель (заказчик) выбе рет альтернативу 1 при R>C/L «Правило доверия»: рациональный покупатель (заказчик) выберет альтернативу 2 при R<C/L,

где R – вероятность некачественного результата;

C – затраты на контроль для предотвращения некачественного ре зультата;

L – ущерб от возникновения некачественного результата. Естественно, экономически более выгодной является вторая аль

тернатива поведения, предполагающая доверие между партнерами. Для ее применения очевидно необходимо, чтобы вероятность получе ния некачественного результата от поставщика была как можно более низкой. Проблема только в том, чтобы объективно оценить значение R, т.е. определить, насколько можно доверять партнеру, поставщику или сотруднику и не контролировать его работу.

6.2.Краткая история стандартов ISO 9000

Семейство стандартов ISO 9000 ведет свою историю с 1987 года, когда Международная организация по стандартизации (International Organization for Standardization или ISO) утвердила первую версию универсальных стандартов сертификации систем качества: ISO 9000/87. За основу при разработке стандартов ISO 9000 были приняты стандарты, использовавшиеся министерством обороны США для оценки систем обеспечения качества поставщи ков оборонной продукции. Методологической базой стандартов стал подход Управления комплексным качеством (Total Quality Management).

Костяк семейства стандартов составили три альтернативные моде 81 ли сертификации:

ISO 9001 – модель обеспечения качества при проектировании, про изводстве, монтаже и обслуживании;

ISO 9002 – модель обеспечения качества при производстве, монта же и обслуживании;

ISO 9003 – модель обеспечения качества при окончательном кон троле и испытаниях.

В 1994 году была выпущена обновленная версия стандартов, в це лом повторявшая структуру версии 1987 года (ISO 9000 /94). И нако нец с 1 января 2001 года в действие вступила версия ISO 9000 /2000.

Новая версия уже не включает в себя альтернативных моделей обеспечения качества, подлежащих сертификации. С 2001 года серти фицировать по ISO 9000 можно будет лишь полномасштабную систе му качества.

6.3. Философия стандартов семейства ISO 9000

Философия ISO 9000 основывается на экономически эффективном применении «правила доверия», позволяющем рациональнее исполь зовать ресурсы как каждого предприятия в отдельности, так и эконо мики в целом. Можно считать, что стандарты систем качества ISO 9000 были внедрены именно для того, чтобы дать предприятиям боль шую уверенность в поставщиках, дать им возможность точнее оце нить значение R и повысить это значение.

Важно четко разделять два понятия – управление качеством и сер тификация систем качества. Управление качеством – одна из функ ций управления предприятием, которая позволяет реально обеспечи вать высокий уровень качества продукции и услуг за счет внимательного и разумного управления производством и обслужива нием. Система управления качеством организована в соответствии со спецификой и задачами конкретного предприятия. Стандарты ISO 9000 предлагают методику построения такой системы, которая может быть официально сертифицирована.

Сертификация системы качества сама по себе не может обеспечить повышение качества. Она всего лишь показывает другим субъектам рынка, что система качества предприятия организована в соответст вии с определенными требованиями и эффективно функционирует, обеспечивая стабильное и высокое качество продукции и услуг пред приятия.

Сертификацию проводят специализированные сертификацион ные бюро (или регистры). Эти регистры аккредитованы при соответ ствующих государственных и международных органах стандартиза 82 ции, что позволяет обеспечить доверие к выдаваемым ими

сертификатам.

Стандарты ISO 9000 признаны во многих странах. Существуют переведенные на национальные языки и адаптированные версии стандартов, такие как ГОСТ Р ИСО 9000. В то же время сертифика ция по ISO 9000 не является обязательным требованием к произво дителям. Однако наличие сертификата ISO 9000, тем не менее, зача стую является ключевым фактором успеха на многих рынках или даже выхода на них. Оно свидетельствует о принадлежности компа нии к цивилизованному деловому миру. Кроме того, системы качест ва многих компаний требуют наличия сертифицированных систем качества у их поставщиков.

Универсальность семейства стандартов ISO заключается в том, что они не предлагают абсолютных измеримых критериев качества для каждого отдельного вида продукции и услуг (например, требуемых технических характеристик продукции). Это было бы и невозможно – ведь качество есть способность продукции или услуг удовлетворять потребности людей, а потребности – бесконечно разнообразны. Стан дарты семейства ISO 9000 задают лишь методологию функционирова ния системы качества, которая в свою очередь должна обеспечивать высокое качество продукции и услуг, производимых предприятие, иными словами – обеспечивать высокую степень удовлетворенности потребителей.

Ясно, что управлять качеством должны все, кто хочет сохранить конкурентоспособность на рынке. Вряд ли кто то станет отрицать важность повышения качества для успеха на рынке. Другое дело – до рогостоящая процедура сертификации.

Сертификация по стандартам ISO 9000 предполагает соответствие системы качества предприятия ряду как содержательных, так и фор мальных требований. Процесс приведения системы качества в соот ветствие этим требованиям может быть весьма трудоемким и, как правило, занимает много времени. Поэтому, прежде чем принять ре шение о подготовке системы качества к сертификации по ISO 9000, руководство предприятия должно тщательно взвесить все «за» и «против», а также ясно определить, зачем компании нужен серти фикат на систему качества.

Даже за рубежом наличие сертификата ISO 9000 (или анало гичных сертификатов) является обязательным лишь в отдельных отраслях, преимущественно связанных с продукцией, от качества которой зависит жизнь и здоровье людей (военные и аэрокосмиче ские отрасли, автомобилестроение и др.). Иногда наличие серти фикации является требованием системы качества самого заказчи ка. В остальных случаях сертификат ISO 9000 не является

обязательным, однако может обеспечить преимущество при выбо 83 ре поставщика.

ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ

1.Сформулируйте общий подход к обеспечению качества. Каким образом он выражен в современных международных стандартах?

2.На каком правиле основывается философия стандартов ИСО 9000?

3.Что такое сертификация? Каким образом она осуществляется?

4.Что дает сертификация производителю?

СЛОВАРЬ ОСНОВНЫХ ПОНЯТИЙ

Абсолютные показатели характеризуют качество продукции в нату ральном, условном, денежном выражении.

Браковочным уровнем дефектности называется минимальный уро вень дефектности в одиночной партии, который для целей приемки про дукции рассматривается как неудовлетворительный.

Браковочное число – контрольный норматив, равный минимальному числу дефектных единиц продукции в выборке или числу дефектов, приходящихся на 100 единиц продукции.

Всеобщее руководство качеством вносит в данные понятия долго временную стратегию руководства и участие всех членов организации

винтересах самой организации, ее членов, ее потребителей и общества

вцелом.

Единичные показатели характеризуют отдельные свойства продук ции, комплексные – совокупно по нескольким свойствам.

Интегральный показатель качества характеризует отношение сум марного эффекта от потребления продукции к полным затратам на его создание.

Качество – это всеобщность свойств и характеристик изделия или услуги, которые определяют их способность удовлетворять определен ные или подразумеваемые потребности.

Контроль качества – это деятельность, включающая проведение из мерений, экспертизы, испытаний или оценки одной или нескольких ха рактеристик объекта и сравнение полученных результатов с установ ленными требованиями для того, чтобы определить, достигнуто ли соответствие по каждой из этих характеристик.

Контрольная карта – это разновидность графика, который отличает ся наличием контрольных границ, обозначающих допустимый диапазон разброса характеристик в обычных условиях течения процесса.

Обеспечение качества – совокупность международных, государст 86 венных, отраслевых и внутрифирменных решений и действий, которые направлены на поддержание качества, его повышение и гарантирование

как через стандартизацию требований к качеству, так и через высокий уровень самого процесса производства продукции.

Обобщающие показатели являются средней величиной, учитываю щей количественные оценки основных свойств продукции и их коэффи циентов весомости.

Общее руководство качеством включает как управление качеством, так и обеспечение качества, а также (как дополнительные понятия) по литику в области качества, планирование качества и улучшение качест ва. Общее руководство качеством осуществляется с помощью системы качества.

Оптимальным уровень качества – это уровень качества, при котором разность между выигрышем потребителя и затратами на изготовление будет наибольше.

Относительные показатели определяют соотношение сравниваемых величин и выражаются в коэффициентах, процентах, наименованных числах и пр.

Петля качества – концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях от опреде ления потребностей до оценки их удовлетворения.

План выборочного контроля – совокупность данных об объемах вы борок и контрольных нормативах – приемочные и браковочные числа или предельные значения контролируемого параметра в выборке.

Показатель качества продукции – количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее созда ния, эксплуатации и потребления.

Приемочный число – норматив, равный максимальному числу де фектных единиц продукции в выборке или числу дефектов, приходя щихся на 100 единиц продукции.

Признак продукции – качественная или количественная характери стика любых ее свойств и состояний.

Продукция – это материализованный результат процесса трудовой деятельности, обладающий полезными свойствами и предназначенный для удовлетворения потребностей общественного или личного характе ра.

Свойство продукции – это объективная особенность, которая прояв ляется при создании, эксплуатации или потреблении изделия.

Сертификация – комплекс действий, посредством которых незави симой стороной проверяется и удостоверяется соответствие продукции требованиям определенных нормативно технических документов.

Система управления качеством продукции представляет собой сово 87

купность управленческих органов и объектов управления, мероприятий,

методов и средств, направленных на установление, обеспечение и под держание высокого уровня качества продукции.

Спираль качества – это пространственная модель, представляющая процесс управления качеством как повторяющиеся циклы петли качест ва с повышением качества продукции после каждого успешного цикла управления.

Статистический анализ – это исследование условий и факторов, влияющих на качество продукции.

Статистический приемочный контроль качества продукции – это контроль, основанный на применении методов математической статис тики для проверки соответствия качества продукции установленным требованиям и принятия продукции.

Статистическое регулирование технологического процесса – это корректирование значений параметров технологического процесса по результатам выборочного контроля контролируемых параметров, осу ществляемое для технологического обеспечения требуемого уровня ка чества продукции.

Управление качеством продукции – постоянный, планомерный, це леустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и ус ловия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование.

ТЕСТОВЫЕ ЗАДАНИЯ

1.Объективная особенность, проявляющаяся при создании, экс? плуатации или потреблении продукции, –...

2.Сложные свойства:

а) надежность; б) технологичность; в) температура.

3. Абсолютные показатели характеризуют качество продукции в... выражении

а) условном; б) стоимостном;

в) относительном; г) натуральном.

4. Соответствие понятия определению:

5. Основой для расчета относительного уровня качества являют? ся... показатели

а) комплексные; б) абсолютные; в) интегральные.

б) максимальное; в) допустимое.

7. Качественные характеристики:..

а) вкус; б) цвет;

в) безотказность.

8. Количественная или качественная характеристика любых

свойств и состояний продукции является ее...

а) признаком; б) параметром; в) показателем.

9. Соответствие показателей (параметров) качества их признакам:

10. Самостоятельный раздел управления, изучающий количест?

венные методы оценки качества, – ...

11. По степени охвата характеризующих свойств показатели ка?

чества подразделяются на...

а) абсолютные; б) единичные; в) комплексные.

12. Комплексные показатели качества:

а) обобщающие; б) индексные; в) энергоемкость.

13. Интегральный показатель качества используется для опреде? ления:

а) оптимального значения; б) количественной оценки основных свойств продукции;

в) качества разнородной продукции.