Управление качеством. Учебное пособие

5.1. Общий принцип формирования затрат

Обеспечение качества продукции связано с затратами. Качество продукции должно гарантировать потребителю удовлетворение его запросов, ее надежность и экономию затрат, и свойства формируются в процессе всей воспроизводственной деятельности предприятия, на всех ее этапах и во всех звеньях. Вместе с ними образуется стоимо стная величина продукта, характеризующая эти свойства от планиро вания разработок продукции до ее реализации и послепродажного об служивания.

Выигрыш

потребителя

Затраты на производство

и эксплуатацию Наибольший эффект

Качество

Оптимальный

уровень качества

72

Рис. 5.1. Определение оптимального уровня качества продукции

Интуитивно понятно, что чем выше качество, тем выше затраты на его обеспечение. Но насколько выше? Что бы понять эту проблему, рассмот рим эту задачу с двух сторон: со стороны производителя и со стороны по требителя. Потребитель также понимает, что чем выше качество нужной ему вещи, тем дороже она стоит. То есть до определенного предела цена

икачество связаны прямой зависимостью. Но, начиная с какого то уровня, цена изделия продолжает расти, но качество повышается все медленнее

имедленнее. У производителя эта зависимость имеет обратный порядок. То есть вначале затраты на повышение качества растут медленно, а затем начинают неуклонно возрастать. Эти процессы показаны на рис. 5.1.

Оптимальным следует считать такой уровень качества, при котором разность между выигрышем потребителя и затрата$ ми на изготовление будет наибольшей (рис. 5.1, затемненный овал).

5.2. Оценка и анализ затрат на качество

Качество (точнее, свойства изделия, формирующее качество и оце ниваемые показателями качества) формируется в процессе всей вос производственной деятельности предприятия, на всех ее этапах и во всех звеньях. Вместе со свойствами, определяющими качество, образу ется стоимостная величина продукта, характеризующая эти свойства – от планирования разработок продукции до ее реализации и послепро дажного обслуживания. На рис. 5.2 показана цепочка формирования за трат и стоимости товара или услуги.

Организация и подго" товка производства

Эта схема позволяет конкретизировать принцип гарантии качест ва и увидеть когда, т.е. на каком этапе деятельности, и где, в каком подразделении, он реализуется. Поскольку за каждый этап и подраз деление несет ответственность руководитель, становится ясно, кто отвечает за качество продукции. То, что подразумевают под гаранти ями, есть технические, технологические, экологические, эргономичес кие, экономические и иные показатели качества, которые и обеспечи вают удовлетворение запросов потребителя.

Управление качеством требует четкой оценки и классификации затрат на качество. Как известно, анализ и классификация затрат яв ляется основой управленческого учета, что лишний раз подтверждает необходимость единой системы управления организацией. Информа ция о величине затрат в управленческом учете используется для оп ределения себестоимости, и та же информация необходима для опре деления экономических критериев улучшения потребительских свойств продукции (т.е. его качества).

Классифицировать затраты можно по разным критериям. Напри мер, классификация по функциональному признаку рассматривает затраты на выполнение разных функций управления качеством. Это изображено на рис. 5.3. Схема предусматривает наличие в организа ции системы управления качеством (СУК). Такая схема весьма полез на для иллюстрации распределения затрат на качество. Однако она носит скорее теоретический характер. Для практического использова ния в системе построения контроля над затратами в конкретной орга низации более подходит иной подход к классификации затрат.

Наиболее полная классификация затрат, которую можно исполь зовать в системах управления качеством, представлена на схеме рис. 5.4. По этой классификации укрупненные затраты, связанные с качеством продукции, можно разделить на научно$технические, управленческие и производственные. Научно технические и управ ленческие подготавливают, обеспечивают и контролируют условия производства качественной продукции, т.е. как бы предопределяют наличие и величину производственных затрат.

В общем случае управленческие затраты, связанные с гарантией качества изделия, включают в себя:

– Транспортные (внешние и внутренние перевозки сырья, ком плектующих и готовой продукции). Они подразделяются на организа ционные, обеспечивающие бесперебойную работу транспорта, взаи моувязку возможности и необходимости полноты его загрузки; технические, включающие стоимость транспортных средств, цехов и подъездных путей и затраты на персонал транспортных подразде лений – его набор и оплату труда.

74 – Снабженческие (закупка запланированного по видам, количе ству и качеству сырья и комплектующих материалов). Их можно

ГЛАВА 6 СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА

ИСЕРТИФИКАЦИЯ ПРОДУКЦИИ

ИСИСТЕМ КАЧЕСТВА

6.1.Зачем нужны стандарты систем качества

Если кратко обобщить все сказанное о качестве, огромное многооб разие методов обеспечения качества, различные подходы к формиро ванию систем качества, то можно прийти к некоему универсальному подходу, который был разработан и законодательно закреплен в се рии международных стандартов ISO 9000.2000 (российские аналоги ГОСТ Р ИСО 9000.2001).

Итак, что такое качество? В советские времена качественным това ром можно было считать товар, соответствующий установленным стандартам. Однако стандарты несовершенны, быстро устаревают и составляются людьми, у каждого из которых имеется собственная точка зрения. Такое понимание качества не годится в условиях рынка. В современной экономике общим мерилом являются нужды и требова ния потребителей. Если товар удовлетворяет их – он является качест венным. Таким образом, качество есть способность товара или услуги наилучшим образом удовлетворять потребности людей.

Важность этого определения можно пояснить с помощью очень простого примера. Может ли считаться качественным стул с ножками разной длины? С точки зрения стандартов на производство мебели – очевидно, нет. Однако такие стулья можно ставить на ступенях – на пример, в театральном зале. И в этом случае они вполне могут счи таться качественными и при этом их не надо переделывать для ис пользования (укорачивать ножки).

Разобравшись в том, что такое качество и каким образом его мож но идентифицировать, мы оказались перед главным вопросом – как можно обеспечить стабильное высокое качества товаров или услуг

(т.е. высокую степень соответствия ожиданиям и требованиям клиен 79 тов)?

Для обеспечения стабильного качества любой компании необходи ма стратегия качества. Такая стратегия прежде всего предполагает внедрение определенной философии. Ее основные элементы отобра жены на рисунке 6.1.

Ответственность высшего менеджмента

Рис. 6.1. Элементы философии качества

Вцентре стратегии качества – конечно же, концентрация на клиен тах и их потребностях, которые являются критерием качества. Кон центрация в данном случае означает, что, принимая любое решение

вуправлении фирмой, мы должны принимать во внимание то, как оно отразится на удовлетворенности наших клиентов.

Для эффективного управления качеством принципиальное значе ние имеет концентрация на процессах. Как процесс можно рассматри вать практически любую организационную деятельность. В ходе про цесса некий «вход» (сырье, материал, полуфабрикат, информация и т.д.) преобразуется в некий «выход» (продукт) с конечной целью удовлетворить потребности клиента. Качество конечной продукции или услуг зависит от качества каждого отдельного процесса и их вза имоувязанности. Концентрация на процессах позволяет обеспечить прозрачность и управляемость производственной деятельности пред приятия и работ по обслуживанию клиентов.

Вобеспечении качества продукции и услуг участвуют все подраз деления и все сотрудники фирмы. Каждый работник должен четко знать, какой вклад в процесс обеспечения качества он вносит, выпол няя свои должностные обязанности.

Еще один важный элемент динамичной стратегии (или системы) качества – непрерывные улучшения. Деятельность по улучшению ка чества направлена на обеспечение максимального соответствия про изводимых продукции и услуг потребностям клиентов, а также на ус транение выявленных недостатков в существующих процессах.

Качество продукции и услуг зависит от качества управления, при

80 нятия решений. Решения, влияющие на качество, должны принимать ся на основе фактов и проверенных данных.