Управление качеством. Учебное пособие

в интересах самой организации, ее членов, ее потребителей и общест ва в целом.

ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ

1.Дайте анализ понятиям «обеспечение качества», «управление качеством», «общее руководство качеством», «всеобщее руководство качеством».

2.Соотношение между понятиями «обеспечение качества» и «управление ка чеством».

3.Основные составные элементы процесса управления.

4.Для чего нужна система документации?

3.2.Принципы построения систем качества

Современная система управления качеством включает в себя це лый ряд взаимосвязанных подсистем. Это и подсистемы учета и мини мизации затрат; подсистемы статистического контроля, и подсистема мотивации персонала; подсистемы показателей оценки качества и т.п. Современная система управления качеством отображена в системе документации (на всех уровнях: начиная от международных стан дартов и заканчивая нормативно технической документацией органи зации), в которой регламентированы все стороны работы системы уп равления качеством. То есть эта система документов охватывает всю организационную структуру управления предприятием, а также сис тему управления процессами создания продукции. Последнее очень важно подчеркнуть: организация рассматривается и как функцио нальная структура, и как совокупность процессов.

В этом плане достаточно показательна следующая цитата: «Хоро шо известно, что в России организационные структуры управления, как правило, имеют иерархический характер, где управление проис ходит сверху вниз»1. Однако иерархические организационные струк туры с вертикальной системой отношений «начальник – подчиненный (исполнитель)» плохо соответствуют системам управления качеством. Неслучайно некоторые специалисты называют такие системы клад бищем, ибо прямоугольники, изображающие элементы структуры, очень напоминают надгробные плиты. Такие системы препятствуют развитию горизонтальных процессов управления, в то время как ре альные процессы создания изделий (продукции) носят явно выражен ный горизонтальный характер, что показано на рис. 3.1.

Современная философия управления качеством уделяет большое внимание как горизонтальным процессам управления качеством (на

31

1 Управление развитием организации: модульная программа для менеджеров. Модуль: «Управление производительностью и качеством». М.: ГУУ,1997. С. 33–34.

пример, процессы, проходящие по линии «маркетолог – конструктор – технолог – производственник – испытатель – торговец»), так и верти кальным процессам, для которых характерно не только направление сверху вниз, но и снизу вверх. Примерами горизонтального управле ния являются кросс функциональная командная работа, статистичес кое управление процессами, построение организационных структур из цепочек «потребитель – поставщик», структурирование функции качества и т.п. Примерами встречного (снизу вверх) вертикального уп равления являются знаменитые кружки качества.

Поставщик Потребитель

Рис. 3. 1. Вертикальное и горизонтальное управление организацией

Организационные системы управления качеством, построенные на предприятиях, могут в разной степени охватывать горизонтальное управление, в том числе управление процессами, и вертикальное уп равление снизу вверх. Но очень важно сразу понять необходимость учета этих направлений менеджмента.

...Итак, для того чтобы та или иная спроектированная и документи рованная система качества, включающая управление процессами, за работала, нужно:

а) использовать средства мотивации для персонала; б) обучать его как по профессиональным вопросам, так и по вопро

сам менеджмента качества; в) выстроить правильные отношения с потребителями;

г) научиться так управлять поставщиками, чтобы вовремя полу чать от них необходимую продукцию заранее установленного качества.

Японского профессора X. Цубаки как то спросили: «В чем секрет 32 успехов Японии в области качества – в использовании статистических методов, методов Тагути, кружков качества или чего то еще?» Он отве

уровня формируется качественное задание на проект, разработка продукции с учетом требований конкретного сегмента рынка и его конъюнктуры. Ведь чем раньше будут учтены все особенности обеспе чения качества, тем больше возможностей изменить ошибки, т.е. каче ство должно формироваться на ранних стадиях жизненного цикла продукции. Это показано в виде этапов управления качеством на рис. 3.2.

Те же этапы с точки зрения принятия управленческих решений можно охарактеризовать иными словами.

1.Принятие решений «что производить?» и подготовка техничес ких условий.

2.Проверка готовности производства и распределение организа ционной ответственности.

3.Процесс изготовления продукции или предоставления услуг.

4.Устранение дефектов и обеспечение информацией обратной связи в целях внесения в процесс производства и контроля изменений, позволяющих избегать выявленных дефектов в будущем.

5.Разработка долгосрочных планов по качеству.

Осуществление перечисленных этапов невозможно без взаимодей ствия всех отделов, органов управления организацией. Такое взаимо действие называют единой системой управления качеством. Это обеспечивает системный подход к управлению качеством. Итак, в пер вую очередь необходимо помнить, что управление качеством и все, что с ним связано, объединяются в единую систему.

Рассмотрим более подробно содержание этапов управления каче ством.

На первом этапе качество означает ту степень, в которой товары или услуги фирмы соответствуют ее внутренним техническим усло виям. Этот аспект качества называют качеством соответствия тех$ ническим условиям.

На втором этапе оценивается качество конструкции. Качество мо жет отвечать техническим требованиям фирмы на конструкцию изде лия, однако сама конструкция может быть как высокого, так и низкого качества.

На третьем этапе качество означает ту степень, в которой работа или функционирование услуг (товаров) фирмы удовлетворяют реаль ные потребности потребителей.

Товары фирмы могут соответствовать внутренним техническим условиям (этап первый); сама конструкция изделия может быть выда ющейся (этап второй); услуга или изделие могут не подходить для удовлетворения конкретных нужд потребителя. Рассмотренные три 34 этапа в практике управления качеством одинаково важны, и малей

шая недоработка в любом из них может создать проблемы.

Система управления качеством продукции опирается на следую щие взаимосвязанные категории управления: объект, цели, факторы, субъект, методы, функции, средства, принцип, вид, тип критериев и др.

Исходя из системного представления об управлении качеством, приведем еще одно определение этого понятия, которое наиболее пол но отражает его системный характер1.

Под управлением качеством продукции понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уров$ нях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оп$ тимального качества и полноценное ее использование.

Система управления качеством продукции включает следующие функции:

1. Функции стратегического, тактического и оперативного управ ления.

2. Функции принятия решений, управляющих воздействий, ана лиза и учета, информационно контрольные.

3. Функции специализированные и общие для всех стадий жиз ненного цикла продукции.

4. Функции управления по научно техническим, производствен ным, экономическим и социальным факторам и условиям.

Стратегические функции включают:

– прогнозирование и анализ базовых показателей качества;

– определение направлений проектных и конструкторских работ;

– анализ достигнутых результатов качества производства;

– анализ информации о рекламациях;

– анализ информации о потребительском спросе.

Тактические функции:

– управление сферой производства;

– поддержание на уровне заданных показателей качества;

– взаимодействие с управляемыми объектами и внешней средой.

Система управления качеством продукции представляет собой со$ вокупность управленческих органов и объектов управления, меро$ приятий, методов и средств, направленных на установление, обес$ печение и поддержание высокого уровня качества продукции.

Кроме акцента на ранних стадиях изготовления продукции в обес печении качества очень важно также обеспечение неразрывности уровней жизненного цикла и этапов, его составляющих. Именно по следовательность и неразрывность создают фундамент обеспечения качества. В литературе такая последовательность изображается в так

35

1 См.: Корнеева Т.В. Толковый словарь по метрологии, измерительной технике и управ" лению качеством. М.: Русский язык, 1990. С. 28.

называемой петли качества (рис. 3.3). В стандарте ИСО 8402 по дан ному термину дано следующее определение: «Петля качества – кон цептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияю щих на качество на различных стадиях от определения потребностей до оценки их удовлетворения». Другими словами можно сказать, что петля качества – это модель воздействия системы качества на процесс создания продукции или услуг путем последовательной реализации функций: взаимодействие с внешней средой, политика и планирова ние качества, обучение и мотивация персонала, организация работ по качеству, контроль качества, информация о качестве, разработка ме роприятий, принятие решений и их внедрение.

1

4

11

10

9

6

Рис. 3.3. Петля качества

1 – маркетинг; 2 – проектирование и разработка продукции; 3 – материально техническое обслуживание; 4 – подготовка производства;

5 – производство; 6 – контроль, испытания; 7 – упаковка и хранение; 8 – реализация и распределение; 9 – монтаж и эксплуатация;

10 – техническая помощь в обслуживании; 11 – утилизация после использования.

Согласно определению петля качества должна показать, как, с по мощью каких видов деятельности осуществляется влияние на качест во на всех стадиях создания продукции. Однако с точки зрения на глядности отражения реальных процессов петля качества, являясь плоской моделью, не полностью адекватна действительности. Поэтому часто применяют пространственный аналог петли качества – спираль качества. Спираль качества имеет по сравнению с петлей лучшие де

36 монстрационные возможности. Она изображает процесс управления качеством как повторяющиеся циклы петли качества, но каждый раз

на новом уровне, т.е. наглядно показывает сам факт повышения каче ства продукции после каждого успешного цикла управления (рис. 3.4). Таким образом, можно дать следующее определение спирали качест ва: Спираль качества – это пространственная модель, представля$ ющая процесс управления качеством как повторяющиеся циклы петли качества с повышением качества продукции после каждого успешного цикла управления.

Причиной же превращения петли качества в спираль служит поло жительное воздействие материальной базы и человеческого фактора, которое условно можно представить в виде вектора качества.

Рис. 3.4. Спираль качества

ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ

1.В чем суть маркетингового подхода?

2.Проведите анализ определения термина «система управления качеством продукции».

3.Что показывают «петля качества» и «спираль качества»?

4.Условия превращения петли качества в спираль качества.

5.Функции контроля качества.

6.Приведите свой пример организации, внутрифирменная концепция которой основана на единой системе управления качеством.

ИКОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА

4.1.Показатели качества

Для того чтобы каким то образом оценить качество продукции, его надо измерить. Измерять необходимо некоторую совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетво рять определенные потребности в соответствии со своим назначе нием.

Свойство продукции – это объективная особенность, которая

проявляется при создании, эксплуатации или потреблении изде$ лия1.

Свойства делят на простые и сложные. Например, надежность – сложное свойство, состоящее из простых свойств: безотказности, ре монтопригодности, долговечности и сохраняемости (износостойкости).

Признаком продукции является качественная или количествен$ ная характеристика любых ее свойств и состояний.

Количественный признак является параметром продукции и мо жет быть одним из показателей ее качества.

Качественный признак определяется количественно, для чего не обходимо сопоставить ему некоторую шкалу и оценить его в баллах этой шкалы.

Например, многие свойства продукции, такие как дизайн исполне ния, вкус (пищевых продуктов), запах (парфюмерия) и пр., можно оце нить только качественными характеристиками. Обычно для этого пользуются экспертными оценками (методы групповой (дегустации) или индивидуальной экспертизы).

Показатель качества продукции – количественная характерис$ тика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее

качество, рассматриваемая применительно к определенным усло$ виям ее создания, эксплуатации и потребления.

Многие показатели качества является функциями параметров про дукции. Например, показатель долговечности сверла зависит от шири ны направляющей ленточки (геометрического параметра) и от механи ческих характеристик материала сверла (структурных параметров).

Взаимосвязи между вышеприведенными понятиями показаны на рис. 4.1.

Признак продукции

Качественный

Количественный (параметр продукции)

–менеджмент;

–логистика.

Регламентация принципов выбора системы показателей отражает ся в нормативно справочной документации. Кроме того, количествен ные методы оценки качества составляют самостоятельный раздел уп равления качеством – квалиметрию. Этот раздел науки основан на том, что качество можно выразить посредством числовых показате лей. Так это или нет, мы обсудим несколько позже. А пока рассмотрим, какие конкретно показатели при этом используются.

При оценке качества выделяются два вида показателей: абсолют ные и относительные.

Абсолютные показатели характеризуют качество продукции в натуральном, условном, денежном выражении. Эти показатели со ставляют базу для расчета относительного уровня качества, который определяется путем сравнения совокупности технико экономических параметров продукции с такими же параметрами базового, эталонно го или конкурирующего образца.

Относительные показатели определяют соотношение сравнивае мых величин и выражаются в коэффициентах, процентах, наимено ванных числах и пр. Они применяются для определения уровня каче ства продукции, динамики показателей качества, темпов роста качественных показателей продукции за определенный период вре мени, а также используются в системах аттестации бизнес процессов и сертификации продукции.

По степени охвата характеризующих свойств показатели качества подразделяются на единичные и комплексные.

Единичные показатели характеризуют отдельные свойства про дукции, комплексные – совокупно по нескольким свойствам.

Комплексные показатели, в свою очередь, подразделяются на

обобщающие, групповые, индексные, интегральные.

Обобщающие показатели являются средней величиной, учитыва ющей количественные оценки основных свойств продукции и их коэф фициентов весомости.

Интегральный показатель качества характеризует отношение суммарного эффекта от потребления продукции к полным затратам на его создание. Иными словами оптимальным значением показателя качества продукции является такое, при котором достигается наи больший полезный эффект от эксплуатации (потребления) продук ции. Расчет его производится по формуле: