Управление качеством. Учебное пособие

Этап третий – менеджмент качества

доктор десятков американских университетов. В 1987 году получил персональное поздравление президента США. Умер в 1995 г.

Фейгенбаум (Feigenbaum Armand V.) – разработал принципы тоталь ного управления качеством и параллельного (одновременного) инжини ринга; более 10 лет проработал в General Electric, затем основал собствен ную консалтинговую фирму General Systems Company, Ltd, президентом которой является до настоящего времени. Эта фирма – один из мировых центров консультаций в области менеджмента качества.

Исикава (иногда употребляется написание Ишикава – Ishikawa, Kaori) – придумал «круг качества», предложил диаграммы «причи ны – следствие» (диаграмма Исикавы), разработал концепцию управ ления качеством, в котором участвует весь коллектив предприятия. С начала 50 х годов принимал активнейшее участие в программе JUSE по качеству. Является одним из разработчиков новой концепции организации производства, воплощенной на фирме «Тойота» (произ водственная система «Тойота», ТПС).

Джуран (Juran, Joseph M.) – разработал принцип «триад качества»; является одним из ведущих бизнес консультантов в области качества.

Месинг (Masing Walter) – предложил «справочник по качеству» как основной документ системы обеспечения качества предприятия.

Можно сказать, что именно на этой фазе обеспечения качества сло жился менеджмент качества в его современном понимании. Противо речие между повышением качества и ростом эффективности произ водства в его прежних формах было преодолено – применение новых идей управления позволило одновременно повышать качество и сни жать затраты на производство. Потребитель практически во всех странах стал получать товары и услуги высочайшего качества по до ступной цене – идея «общества потребления» воплотилась в жизнь. В то же время концепция стандартизованного качества, согласно кото рой под качественным изделием понимается изделие, требования к которому определил и зафиксировал в нормах производитель, а по требитель вправе либо купить предложенный продукт, либо отверг нуть его, привела к обострению противоречия между качеством и эф фективностью в новой форме, – при ошибке в определении запросов потребителей при выходе годных, с точки зрения производителей, из делий на рынок затраты чрезвычайно велики.

Этап четвертый – планирование качества

Эта фаза стала зарождаться в середине 60 х годов как развитие идей предыдущей фазы в направлении более полного удовлетворения запросов потребителей. Необходимость развития этой фазы связана с развитием мирового рынка товаров и услуг, резким обострением

22 конкуренции на этом рынке и политикой государственной защиты ин тересов потребителей.

Все это привело к ситуации, когда выпуск на рынок продукции, имеющей «детские болезни» или удовлетворяющей запросы потреби теля в меньшей степени, чем изделия конкурентов, связана, с одной стороны, с развитием теории надежности изделий и, с другой стороны, с широким внедрением вычислительной техники и систем автомати зированного проектирования (САПР) в процесс разработки изделий. Основой концепции новой фазы стали:

–идея, что большая часть дефектов изделий закладывается на стадии разработки из за недостаточного качества проектных работ;

–перенос центра тяжести работ по созданию изделия с натурных испытаний опытных образцов или партий на математическое модели рование свойств изделий, а также моделирование процессов производ ства изделий, что позволяет обнаружить и устранить конструкторские

итехнологическое дефекты еще до начала стадии производства;

–место концепции «0 дефектов» заняла концепция «удовлетво ренного потребителя»;

–высокое качество необходимо предоставить потребителю за при емлемую цену, которая постоянно снижается, так как конкуренция на рынках очень высока.

Основные идеи новой фазы высказаны в работах Генити Тагути, док тора Мицуно, в научных разработках компаний «Тойота» и «Мицубиси».

Тагути (иногда употребляется написание Тагучи – Taguchi, Genichi) – предложил функцию потерь качества, разработал методи ку планирования промышленных экспериментов.

В рамках фазы планирования качества удается практически пре одолевать противоречие между качеством и эффективностью произ водства в его существовавших формах, и новая фаза возникает при проявлении новой формы этого противоречия. Например, требования потребителя, чтобы не только продукция, но и производственный процесс были бы экологичными, т.е. не наносили бы ущерб окружаю щей среде. В настоящее время эта фаза только зарождается, и ее кон цепция еще окончательно не сформировалась.

Этап пятый – экологический менеджмент

Экологический менеджмент – управление природоохранной и при родопользовательной деятельностью.

Система экологического менеджмента1 – современный подход к учету приоритетов охраны окружающей среды при планировании и осуществ лении деятельности организации, неотъемлемая часть прогрессивной си стемы управления ею. Система экологического менеджмента применяет ся производственными и сервисными организациями, органами

23

1 См.: Дайман С.Ю., Гусева Т.В. и др. Системы экологического менеджмента. М.: ФОРУМ, 2008. " 336с.; ил.

государственного управления и образовательными учреждениями; прин ципы экологического менеджмента распространяются на управление территориями и регионами. Несмотря на определенные препятствия, си стема экологического менеджмента уже получила распространение в России, в первую очередь из за значительных связанных с ней преиму ществ для всех заинтересованных сторон. Для организаций, внедряющих систему экологического менеджмента, особенно важны возможности по вышения устойчивости и эффективности всей их деятельности.

Вклад системы экологического менеджмента в формирование успеха организации определяется тем, что она позволяет систематизировать подходы к предотвращению возникновения и решению экологических проблем во всех аспектах бизнеса. В российских условиях для предпри ятий, внедряющих систему экологического менеджмента, чрезвычайно значимы как сокращение издержек, вызванных нерациональным ис пользованием энергии, природных ресурсов, сырья и материалов, поте рями и пр., так и систематизация природоохранной деятельности, позво ляющая достигать лучших результатов более эффективными путями.

Внедрение системы экологического менеджмента также повышает инвестиционную привлекательность компаний, позволяет снизить страховые расходы и стоимость кредитов. Система экологического ме неджмента помогает сократить издержки, повысить качество не толь ко продукции и услуг, но и компании в целом, последовательно умень шать негативное воздействие продукции на окружающую среду и здоровье человека на протяжении всего ее жизненного цикла, тем са мым повышая конкурентные возможности организации.

Таким образом, система экологического менеджмента служит ос новой для формирования конкурентоспособного, устойчивого, ответ ственного бизнеса, способного удовлетворить растущие потребности клиентов и ожидания общества.

2.2.Взаимосвязь общего менеджмента

именеджмента качества

Другим важным обстоятельством, которое необходимо выделить в эволюции качества является рассмотрение связи между менеджмен том качества и общим менеджментом. Очень важно проследить, каким образом системы управления качеством, возникнув как совершенно естественная необходимость обеспечить соответствующий уровень производства и удовлетворить потребителя, стали встраиваться в об щую систему управления организацией, став ее неотъемлемой частью.

Многие исторические факты, рассмотренные нами в предыдущем разделе, с этой точки зрения получают несколько иную интерпретацию.

Так, например, можно сделать вывод, источником и общего ме неджмента, и менеджмента качества является система Ф.У. Тейлора. В самом деле, именно «отец научного менеджмента» обратил при стальное внимание на необходимость учета вариабельности произ водственного процесса и оценил важность ее контроля и устранения (по возможности). Система Тейлора включала понятия верхнего и ни жнего пределов качества, поля допуска, вводила такие измеритель ные инструменты, как шаблоны и калибры, а также обосновывала не обходимость независимой должности инспектора по качеству, разнообразную систему штрафов для «бракоделов» и т.д., форм и ме тодов воздействия на качество продукции.

Вдальнейшем на длительный период времени (с 20 х до начала 80 х годов) пути развития общего менеджмента и менеджмента каче ства, как показано на рисунке 2.2, разошлись. Главная проблема каче ства воспринималась и разрабатывалась специалистами преимущест венно как инженерно техническая проблема контроля и управления вариабельностью продукции и процессов производства, а проблема менеджмента – как проблема в основном организационного и даже со циально психологического плана.

Всамом деле, на втором этапе (20–50 е годы) развитие получили

ные методы обеспечения качества от организационных проблем ме неджмента. Слово «менеджмент» еще не присутствовало в лексиконе, но у этих специалистов оно уже находилось «на кончике пера».

Менеджмент качества

Рис. 2.2. Взаимоотношения «общего менеджмента»

и менеджмента качества1

Примечательно, что в 50–80 е годы даже самые широкомасштаб ные внутрифирменные системы за рубежом еще называются систе мами контроля качества: TQC (Фейнгенбаум), CWQC (К. Исикава, семь инструментов качества), QC circles (методы Тагути), QFD и т.д.

1Примечание. Принятые сокращения на англ. языке: QС – Quality Circles – Кружки контроля качества;

ZD – Zero Defect – Система «Ноль дефектов»;

QFD – Quality Function Deployment – Развертывание функции качества; SQC – Statistical Quality Control – Статистический контроль качества. MBQ – Management by Quality – Менеджмент на основе качества;

МВО – Management by Objectives – Управление по целям;

ТОМ – Total Quality Management – Всеобщий менеджмент качества;

UOM – Universal Quality Management – Универсальный менеджмент качества;

26 QМ – Quality Management – Менеджмент качества;

TQC – Total Quality Control – Всеобщий контроль качества;

CWQC – Company Wide Quality Control – Контроль качества в масштабе всей компании.

В это время активно формируется направление, которое в отличие от менеджмента качества имеет смысл назвать инжиниринг качества. Однако именно в этот период начинается активное сближение мето дов обеспечения качества с представлениями общего менеджмента. За рубежом наиболее характерным примером, на наш взгляд, являет ся система ZD («Ноль дефектов»). Однако и все другие системы каче ства начинают широко использовать инструментарий «науки ме неджмента». В России эта тенденция проявлялась наиболее отчетливо в Саратовской системе БИП, Горьковской КАНАРСПИ, Ярославской НОРМ, Львовской СБТ и, наконец, в общесоюзном фено мене КС УКП.

Началось историческое движение навстречу друг другу общего ме неджмента и менеджмента качества. Это движение объективно и ис торически совпало, с одной стороны, с расширением наших представ лений о качестве продукции и способах воздействия на него,

ас другой – с развитием системы внутрифирменного менеджмента. Решение задач качества потребовало создания адекватной органи

– 70 000 фирм мира, имеющих сертификаты на внутрифирменные системы качества.

Можно констатировать, что менеджмент качества – менеджмент четвертого поколения – становится в наше время ведущим менедж ментом фирм. Одновременно происходит процесс сращивания МВО и MBQ (как было на первом этапе в системе Тейлора), но уже на новом, качественно другом уровне. Сегодня ни одна фирма, не продвинутая в области менеджмента качества и экологии, не может рассчитывать на успех в бизнесе и какое либо общественное признание.

ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ

1.Какую школу менеджмента можно считать и первой школой обеспечения качества? Когда это произошло?

2.Какая проблема с точки зрения управления производством воспринималась и разрабатывалась специалистами как проблема обеспечения качества? Чем эта проблема отличалась от проблемы общего менеджмента?

3.Кто впервые обратил внимание на организационные аспекты управления качеством?

4.В какой период стали активно сближаться методы обеспечения качества с представлениями общего менеджмента?

5.Что такое менеджмент на основе качества (MBQ)?

3.1. Качество как объект управления