Управление качеством. Учебное пособие

которые соответствуют его ожиданиям. Для нас важны три основных соотношения между ценностью и стоимостью:

–между ценностью и стоимостью продукции для потребителя (Q);

–между ценностью и стоимостью продукции для производителя (QП);

–между ценностью для потребителя и производителя (К); данное соотношение в значительной мере определяет конкурентоспособность производства.

С технической стороны качество можно охарактеризовать сово купностью свойств продукции, их функциональностью и интенсивнос тью по сравнению с аналогичными свойствами у конкурентной продук ции, предназначенной для удовлетворения одной и той же потребности. Понятно, что этот аспект играет особо важную роль в производствен ных процессах, он позволяет выработать систему технической оценки тех или иных свойств продукции, при помощи которых формируется качество на производстве.

Итак, мы попытались посмотреть на проблему качества с разных сто рон, увидеть основные грани этого сложнейшего понятия современной жизни. В той или иной мере к аспектам качества мы не раз еще вернемся.

Если же говорить в общем, то при рассмотрении вех аспектов качества можно отметить еще одну интересную особенность – в основном качество рассматривалась с точки зрения потребителя (за исключением, пожалуй, технического аспекта, где основным является производство). Именно

вэтом главная особенность понимания качества в экономике, основанной на рыночных принципах. В этом основное отличие ее от командно админи стративной экономической системы, где качество трактовалось с позиций производителя. Рассмотрим это положение несколько подробней.

ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ

1.Определение понятий «качество» и «качество продукции». В чем их смыс ловое отличие?

2.Какой основной смысл социологического аспекта качества. В чем его схо жесть с экономическим аспектом качества?

3.Проведите сравнительный анализ понятий «качество» и «полезность»

4.В чем главная особенность качества в рыночной экономике?

5.Каким образом качество обеспечивает удовлетворенность потребителя?

1.2.Качество и современное предпринимательство

Как уже отмечалось, для потребителя качество приобретенной продукции это прежде всего некая мера «полезности». Но с той же точки зрения производителя это лишние затраты, так как любого по 11 вышения качества можно добиться только увеличением затрат на ка

ком либо этапе производства. Так что же, в конечном счете, заставля ет производителя повышать качество произведенной им продукции, что движет его желанием производить качественную продукцию?

Эта движущая сила называется конкуренцией, что в переводе с ла тыни означает столкновение, ошибку в результате каких либо дейст вий [2]. В рыночных условиях экономический суверенитет каждого участника деловых отношений не только делает возможным такие столкновения с другими суверенными субъектами, но и превращает эту возможность в неизбежность. Неизбежность конкуренции между предпринимателями вызвана приоритетом покупателей над продав цами на современном рынке. В своем стремлении к удовлетворению запросов потребителей предприниматели реализуют собственный экономический суверенитет, лишь вступая во взаимное соперничест во за внимание потребителей.

Предметом конкуренции является товар или услуга, посредством которых фирмы соперники стремятся завоевать признание и деньги потребителя. В широком смысле это, конечно, удовлетворение потреб ности.

Объектом конкуренции, как известно, является потребитель и по купатель, и в этом качестве он имеет возможность сказать свое по следнее и решающее слово на рынке. Именно это разделение «предме та» и «объекта» и показывает, что в конкурентной борьбе не одна, а две сферы воздействия. С одной стороны товар (предмет), а с другой – по требитель (объект), а значит, и различные методы и приемы конку рентной борьбы, и различное их влияние.

Кто же они, конкуренты нашей фирмы? Первыми и наиболее явны ми конкурентами выступают компании – производители аналогичных товаров, поступающих на данный рынок. Они могут быть меньше или больше по объемам производства, иметь большую либо меньшую сте пень диверсификации (так определяют широту спектра производств, которые имеет фирма), по разному определять место и роль данного товара в общей стратегии своего развития и т.д. Но роднит их всех од но: они предлагают свой товар, услугу потребителям наряду с анало гичными товарами, услугами нашей фирмы на одном и том же рынке.

Как же победить в конкурентной борьбе? Ведь от того, каков потен циал фирмы, ее конкурентоспособность, зависит все ее существова ние. Выжить, победить в конкуренции можно, только либо предложив покупателю какой то новый товар или услугу, либо предложив тот же или аналогичный товар за ту же цену, но более высокого качества. Причем роль и значение качества постоянно возрастают под влияни ем постоянного совершенствования технологий. Подъем уровня куль

12 туры и образования современного человека делает его все более тре бовательным к качеству.

В современных литературных источниках отмечается, что в обес печении конкурентоспособности уже в 80 е годы XX века требования к качеству стали определяющими. Более 80% покупателей, приобре тая продукцию на мировом рынке, предпочитают цене качество. Опыт показывает: объективно необходимо, чтобы расходы на качество со ставляли не менее 15–25% совокупных производственных затрат. И такое положение дел фиксируется в законах многих стран. Напри мер, в ряде стран Европы многие товары вообще не допускаются на рынки без сертификата качества, подтверждающего его соответствие требованиям стандартов ИСО, другие, несертифицированные товары, должны продаваться вдвое дешевле.

Таким образом, качество наряду с нововведениями является един ственным, но самым действенным оружием в конкурентной борьбе. Именно борьба за потребителя (а в последние десятилетия и вообще за выход на рынок) заставляет производителей соревноваться в улучше нии качественных характеристик своей продукции.

Приведем несколько примеров, иллюстрирующих вышесказанное. В истории XX века можно выделить характерные исторические ситуации, которые стали определяющими в формировании современного отношения к качеству у производителей. После Второй мировой войны в мировой экономике утвердилось лидерство США, опыт которых изучался во всем мире. Однако в сфере управления качеством американцы довольствовались рациональным статистическим контролем. Но по мере развития стран Европы и особенно Японии передовые предприятия в этих странах перестали довольствоваться только регистрацией и заменой дефектных изделий. Началось формирование комплексных систем управления качеством. Когда эти системы распространились, рынок признал, что качество важнее цены. В результате американский рынок в 70-х и 80-х годах столкнулся с жесточайшей конкуренцией японских и западноевропейских товаров, предлагавших высококачественные товары по низким ценам. В 1987 году известный американский специалист по качеству Дж.Х. Харрингтон писал1 об этом периоде:

«Большая война 80-х годов представляет собой не военные действия, а промышленную войну, и трофеями в этой войны являются потребители во всем мире. На американскую промышленность ведется наступление не только со стороны Японии, но и стороны всей Азии и Европы. В отношении многих видов продукции уровень совершенства уже не определяется Соединенными Штатами.

...с этой болезнью нам необходимо бороться, чтобы качество продукции, услуг и трудовой жизни достигло конкурентоспособного уровня в 90-е годы».

И в 90-е годы результаты усилий американских корпораций, направленных на улучшение своей работы и поддержанных американскими властями, помогли восстановить веру потребителей в американскую продукцию.

13

1 Харрингтон Дж. Х. Управление качеством в американских корпорациях / Пер. с англ. М.: Экономика, 1990. С. 29–30.

Другой пример касается России в наступившем ХХI веке. На Россию ведется наступление со стороны США, Японии, Европы, Китая и других промышленно развитых стран. Хотя здесь положение несколько иное, чем в предыдущем примере. После развала СССР многие производства, которые работали в основном на внутренний рынок, не избалованный высоким качеством товаров (так как производители других стран на него просто не допускались), прекратили свое существование. Они оказались не приспособлены выпускать продукцию, способную конкурировать с импортными товарами, хлынувшими на российский рынок. Но очень быстро положение стало меняться. Рынок заставил российских производителей поднимать качество своей продукции, и те предприятия, которые выжили, и те, которые начинают работать на российском рынке, должны следовать тем же законам рыночной борьбы, что и их конкуренты из развитых стран. Поэтому качество российских товаров и услуг быстро поднима-

«Метод управления организацией, основанный на сотрудничестве всех ее работников, ориентированный на качество и обеспечивающий через удовлетворение запросов потребителей, достижение целей дол говременного предпринимательского успеха и выгоды для всех работ ников организации и хозяйства в целом».

Вэтом определении мы видим, как увязываются в одно целое успех предпринимателя, выгоды для сотрудников предприятия, – наемных работников, не являющихся собственниками, – и выгоды для общест венного хозяйства в целом. Практика показывает, что только при таком гармоничном согласовании интересов всех участников предпринима тельской деятельности достигается устойчивый долговременный успех.

Всовременных промышленно развитых странах в начале XX века начала складываться философия предпринимательства, основанная на концепции так называемого общества потребления, т.е. общества, целью существования которого является удовлетворение потребнос тей сограждан. Окончательно эта концепция общества была сформу лирована в 50 х годах. Важнейший вклад в воплощение этой концеп ции в жизнь внес президент США Джон Фицджеральд Кеннеди, выдвинувший в начале 60 х годов концепцию государственной защи ты прав потребителя. Согласно этой концепции, государство обязано активно вмешаться во взаимоотношения производителя товаров и ус луг и потребителя на стороне последнего, ограждая его от недоброка чественной продукции и взяв на себя защиту его прав. Был принят за кон о защите прав потребителей.

Главной фигурой такого общества является потребитель. Его тре бования (если они социально безопасны) обладают приоритетом над возможностями производителя и защищаются установлениями госу дарства и общества. Важнейшими достижениями «общества потреб ления» могут считаться:

– последовательное претворение в жизнь идей свободы торговли, что привело к созданию международного рынка товаров и услуг – по требитель в любой стране может приобретать товар, произведенный

влюбой стране; следствием этого является резкое обострение конку ренции производителей, обострение их борьбы за повышение качест ва продукции и конкурентные цены, за снижение сроков выхода това ра на рынок и в то же время усиление кооперации и сотрудничества

впроизводстве и продвижении товаров на рынок;

– развитие систем государственной и общественной защиты прав потребителей на качественную продукцию и услуги; эти системы за щиты не только позволяют потребителю взыскивать с производителя ущерб за недоброкачественную продукцию и услуги, но и предупреж дают появление такой продукции на рынке, а также ограничивают мо 15 нополизацию рынка производителем; следствием этого является не

обходимость производителя предоставлять потребителю систему до казательств качества товара еще до того, как потребитель этот товар приобрел;

– достаточно высокий уровень самосознания потребителей, кото рые согласны платить за качество и готовы сотрудничать с производи телем в его повышении.

Несмотря на всю привлекательность концепции «общества потреб ления», к 90 м годам стало ясно, что неконтролируемый рост потреб ностей может привести, по крайней мере, к серьезным нарушениям свойств окружающей среды и даже вызвать экологическую катастро фу. Ресурсы Земли не рассчитаны на то, чтобы в «общество потребле ния» вошла большая часть населения планеты. В то же время концеп ция развития большинства государств направлена именно на вхождение в «общество потребления» (Россия – не исключение). По этому в ближайшее время будет развиваться какая то новая филосо фия предпринимательства и, соответственно, новая философия каче ства. Отдельные черты новой философии качества проявляются уже сейчас, например, в концепции экологического менеджмента.

Таким образом, в соответствии с существующей философией пред принимательства, вся полнота ответственности за качество изделий и услуг лежит на производителе. Производитель в разные историчес кие промежутки по разному реагировал на эту ответственность, во площая различные философии обеспечения качества.

ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ

1.В чем суть конкуренции?

2.Что является предметом конкуренции?

3.Посредством чего можно победить в конкурентной борьбе?

4.Приведите свой пример, когда качество продукции стало решающим фак тором в победе над конкурентами.

5.На чем основана современная философия предпринимательства?

6.Что такое внутренние и внешние цели предпринимательства и каким обра зом они связаны с качеством?

2.1. Эволюция обеспечения качества

Этап первый – контроль качества

Первый этап обеспечения качества возник одновременно с ремеслом и вошел в практику отдельных мастеров, которые проверяли свою соб ственную работу, мастеров, которые наблюдали за работой подмастерь ев, покупателей, которые тщательно перебирали изделия, чтобы сде лать покупку. Не следует забывать цеховые организации средневековых городов, которые, если выражаться современным языком, сертифици ровали мастеров – присуждали звание мастера после серьезных испы таний качества изделия. Каждое изделий было индивидуальным.

В 70-х годах XIX века в оружейном производстве (заводы Сэмюэля Кольта) родилась идея стандартного качества – изделия собирались не из подогнанных друг к другу деталей, а из случайно выбранных из партии, т.е. взаимозаменяемых деталей. Перед сборкой эти детали проверялись с помощью калибров и негодные отбраковывались. Контроль и отбраковку осуществляли специально обученные контролеры.

18 Выдающийся вклад в развитие этой фазы внесли американские автомобилестроители – Генри Мартин Леланд (основатель фирмы «Кадиллак») и Генри Форд.

Леланд впервые применил в автомобильном производстве работу по калибрам и придумал пару «проходной» и «непроходной» калибр. В марте 1908 года эксперты Британского автомотоклуба отобрали случайным образом 3 экземпляра из экспортной партии автомобилей «Кадиллак», прибывшей в Англию, и разобрали их до последнего винтика. Все детали свалили в кучу, а затем кое-какие детали из этой кучи изъяли и заменили запчастями, позаимствованными опять же наугад в местном агентстве по продаже и обслуживанию автомобилей «Кадиллак». Потом группа механиков, вооруженная только отвертками и гаечными ключами, собрала машины заново и запустила моторы. Две машины завелись с первой попытки, а одна – со второй, и все они отправились на длительную обкатку по только что сданному в эксплуатацию автодрому Бруклэндс. И когда вновь собранные машины подтвердили полную идентичность своих ходовых характеристик параметрам автомобилей заводской сборки, Британский автомотоклуб выдал фирме «Кадиллак» диплом и серебряный кубок с надписью «За стандартизацию». После этого на табличке с гербом фирмы на автомобилях «Кадиллак» появилась надпись «Standart of the world» – образец для подражания для всего мира.

Форд применил сборочный конвейер и ввел вместо входного контроля комплектующих на сборке выходной контроль на тех производствах, где эти комплектующие изготавливались, т.е. на сборку стали поступать только годные, качественные изделия. Он также создал отдельную службу технического контроля, независимую от производства.

Научным обобщением и обоснованием опыта, накопленного на этой стадии, стали работы американского ученого, инженера и менеджера Фредерика У. Тейлора, соратника Г. Форда. Именно им предложена концепция научного менеджмента, включившая системный подход, кадровый менеджмент, идею разделения ответственности между работниками и управленцами в обеспечении качественной и эффективной работы организации, идею научного нормирования труда. Он разработал основные идеи иерархической структуры управления организацией, которые в окончательном виде сформулировали Анри Файоль и Макс Вебер. Можно сказать, что благодаря деятельности Ф.У. Тейлора и Г. Форда была создана концепция организации машинного производства (производственная система Форда – Тейлора), которая в основных чертах просуществовала до настоящего времени и является моделью организации производства большинства современных предприятий. Только в 70-е годы ей на смену стала приходить другая концепция (производственная система Тойота).

Основу концепции обеспечения качества этого этапа можно сфор мулировать так:

«Потребитель должен получать только годные изделия, т.е. из$ делия, соответствующие стандартам. Основные усилия должны быть направлены на то, чтобы негодные изделия (брак) были бы отсечены от потребителя».

Последовательное воплощение в жизнь этой концепции привело уже в 20 е годы к тому, что численность контролеров в высокотехно логичных отраслях (авиационная, военная промышленность) стала со

ставлять до 30–40% от численности производственных рабочих, ино 19 гда и более. В рамках этой концепции повышение качества всегда

сопровождается ростом затрат на его обеспечение, т.е. цели повыше ния эффективности производства и повышения качества изделий яв ляются противоречивыми (не могут быть достигнуты одновременно).

Этап второй – обеспечение качества через технологические процессы

Этот этап начинается с 20 х годов ХХ века как попытка если не разрешить, то ослабить противоречие в форме, свойственной преды дущему этапу. Точкой отсчета считаются работы, выполненные в от деле технического контроля фирмы «Вестерн электрик», США. В мае 1924 года сотрудник отдела доктор Шухарт передал своему начальни ку короткую записку, которая содержала метод построения диаграмм, известных нынче по всему миру как контрольные карты Шухарта. Статистические методы, предложенные Шухартом, дали в руки уп равленцев инструмент, который позволил сосредоточить усилия не на том, как обнаружить и изъять негодные изделия до их отгрузки поку пателю, а на том, как увеличить выход годных изделий в техпроцессе.

Именно этот этап можно назвать управлением качеством.

Одним из замечательных достижений практики управления качест вом стало создание аудиторской службы по качеству, которая в отличие от отделов технического контроля занималась не разбраковкой продук ции, а путем контроля небольших выборок из партий изделий проверя ла работоспособность системы обеспечения качества на производстве.

Таким образом, концепцию обеспечения качества на этом этапе можно охарактеризовать таким образом:

«Сохраняется главная цель – потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соответствующие стандар$ там. Отбраковка сохраняется как один из важных методов обеспе$ чения качества. Но основные усилия следует сосредоточить на уп$ равлении производственными процессами, обеспечивая увеличение процента выхода годных изделий».

Внедрение концепции обеспечения качества в практику позволило значительно повысить эффективность производства при достаточно высоком качестве изделий и услуг, что создало условия для формиро вания глобального рынка товаров и услуг. В то же время росло пони мание того, что каждый производственный процесс имеет определен ный предел выхода годных изделий и это предел определяется не процессом самим по себе, а системой, т.е. всей совокупностью деятель ности предприятия, организации труда, управления, в которой этот процесс протекает. При достижении этого предела с новой остротой действует то же противоречие, что и на предыдущей стадии, – цели

20 повышения эффективности производства и повышения качества из делий становятся противоречивыми.