Технологии продаж в сфере туризма и гостеприимства. Учебное пособие

б) Информация, которую необходимо получить от клиента, чтобы правильно отвечать на его вопросы.

в) Принятие соглашения по следующему действию. г) Заключение сделки.

4.Какубедиться, что разговор идёт с человеком, принимающим решение? Выбрать верную фразу.

а) «Вы ли тот человек, который мне нужен?» б) «Только чтобы убедиться в том, что я не трачу зря Ваше время,

могу я спросить, Вы ли отвечаете за…?» в) «С кем я говорю?»

5.Что нужно знать о клиенте? Несколько вариантов ответа.

а) Вероятные привычки. б) Ценности.

в) Хобби.

г) Отношение к нему вышестоящего начальника. д) Сведения о его личной жизни.

6. В конце телефонного разговора необходимо сделать клиенту предложение относительно (определить варианты)…

а) следующего контакта; б) продолжения разговора с компетентным лицом из компании;

в) отправки рекламных материалов; г) спонсорской поддержки.

81

Контрольные вопросы по темам дисциплины

Тема 1. Виды коммуникаций

1.Дайте определение понятиям «вербальная коммуникация» и «невербальная коммуникация».

2.Что включает в себя вербальная коммуникация?

3.Что включает в себя невербальная коммуникация?

4.Как использовать техники нейролингвистического программирования при продаже?

5.Какова оптимальная дистанция с клиентом при продаже?

6.В чём заключается технология подхода к клиенту?

7.Что такое нейтральное отношение к клиенту?

Тема 2. Технологии установления контакта с клиентом

1. Что такое визуальный контакт?

2. В течение какого промежутка времени клиент формирует своё первое впечатление?

3.В чём состоит настройка на индивидуальность клиента?

4.Как установить контакт с клиентом?

5.Перечислите варианты начала разговора с клиентом.

6.Что такое партнёрские отношения?

7.В каких фразах содержится косвенная негативная оценка?

Тема 3. Типы клиентов и способы установления контакта

спредставителями разных типов

1.Как вы понимаете выражение «клиент всегда прав»? Справедливо ли оно?

2.Что значит «мягко с людьми – твёрдо в достижении цели»?

3.В чём заключается принцип «отступая, наступай» в общении с клиентами?

4.Как вести себя с грубым клиентом?

5.Как вести себя с застенчивым клиентом?

6.Как вести себя с нерешительным клиентом?

7.Как вести себя с излишне разговорчивым клиентом?

82

Тема 4. Ориентация в ситуации и выявление интересов

ипотребностей клиента

1.Дайте определение понятия «активное слушание».

2.Почему необходимо выделять значимые слова в высказываниях клиента?

3.В чём заключается искусство задавать вопросы?

4.Какие типы вопросов вы знаете?

5.Почему необходимо дожидаться ответа на свой вопрос?

6.Зачем узнавать у клиента, что он имеет либо применяет сейчас?

7.Какие вам известны мотивы приобретения услуг клиентом?

Тема 5. Технологии презентации предложения клиенту

1.В чём заключается цель презентации?

2.Что более важно для клиента: характеристики и свойства услуг или их выгоды?

3.Почему нельзя употреблять общие фразы в презентации?

4.Какие фразы позволят клиенту ощутить себя в роли владельца достоинства услуги?

5.Какие косвенные способы и средства позволят продемонстрировать достоинства услуги?

6.Как предоставлять клиенту информацию, используя различные каналы восприятия?

7.Когда и как называть цену?

Тема 6. Технологии работы с возражениями клиентов

1.Какой способ ответов на возражения клиентов вы считаете основ-

ным?

2.Что такое ложные и истинные возражения клиентов?

3.Как правильно относиться к возражениям и сомнениям клиента?

4.Что значит «присоединиться» к клиенту?

5.Каков алгоритм работы с возражениями клиентов?

6.Характеристика поведения клиента, желающего повысить свою значимость и особенности работы с ним.

7.Для чего следует вести статистику возражений клиента?

83

Тема 7. Способы преодоления агрессии клиента

1. Назовите самую распространённую причину агрессии человека.

2. Какие методы нейролингвистического программирования могут быть применены для преодоления агрессии клиента?

3. Какие способы психологической самозащиты вам известны? 4. Каковы основные негативные чувства, с которыми необходимо

справляться?

5. Почему необходимо выезжать на встречу с клиентом с запасом времени?

6. Почему важно задавать уточняющие вопросы, делать паузы? 7. Проанализируйте, каким негативным чувствам подвержены вы

при общении с людьми.

Тема 8. Технологии завершения соглашения

1.Что такое «сигналы заинтересованности»?

2.Какие вам известны благоприятные моменты для завершения соглашения?

3.Приведите некоторые способы завершения соглашения.

4.Каким образом можно подчеркнуть упускаемые возможности?

5.Почему резкая смена поведения может насторожить клиента?

6.В каком случае нужно делать скидку?

7.Что значит быть всегда готовым завершить сделку?

Тема 9. Процесс заключения сделки

1.Каким образом следует готовить клиента к выходу из конфликта?

2.О чём следует упомянуть при завершении беседы?

3.Какими утверждениями подводится итог беседы?

4.В чём заключается приём «альтернативный выбор»?

5.Как пользоваться приёмом «за и против»?

6.Как помогает завершению продаж приём создания дефицита?

7.Какие вы знаете типичные ошибки, препятствующие успешному завершению продажи?

84

Тема 10. Отказ клиента как стимул к совершенствованию

1.Проанализируйте основные причины отказа клиента.

2.Как правильно реагировать на отказ клиента?

3.Как превратить проблему в шанс?

4.Каким образом сохранить отношения с клиентом после отказа?

5.Вспомните фразы, помогающие достойно выйти из ситуации от-

каза.

6.В чём состоит искусство не принимать отказ на свой счёт?

7.Почему важно выяснить причины отказа?

Тема 11. Переговоры по телефону

1.В чём особенности переговоров по телефону?

2.Три главные задачи телефонного звонка.

3.В чём заключается сложность разговора по телефону с клиентом?

4.Алгоритм беседы при исходящем звонке.

5.Алгоритм беседы при входящем звонке.

6.  Во сколько секунд должна вместиться первичная презентация предложения?

7. Какзавершитьразговорнаоптимистической ноте?

85

15.  Манн И. Каналы продаж/ И. Манн. – Москва : Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 212 c.

16.  Морган Р. Л. Искусство продавать: какстатьпрофессионалом / Р. Л. Морган. – Москва : КОНСЕКО Х.Г.С., 2004.

17.  Пиз А. Язык телодвижений. Как читать мысли других людей по их жестам / А. Пиз. – Нижний Новгород : Ай Кью, 2002.

18.  РекхэмН. СПИН-продажи/ Н. Рекхэм. – Москва: Манн, ИвановиФер-

бер, 2023. – 384 c.

19.  Фишер Р. Путь к согласию, или Переговоры без поражения / Р. Фишер, У. Юри. – Москва : Наука, 2000.

20.  Рысев Н. Ю. Активные продажи / Н. Ю. Рысев. – Санкт-Петербург :

Питер, 2002.

21.  Хопкинс Т. Умение продавать для «чайников» / Т. Хопкинс. – Москва : Диалектика, 1999.

22.  ХоффР. Явижувасголыми. Какподготовитьсякпрезентацииисблеском её провести / Р. Хофф. – Москва : Класс, 2001.

23.  Чалдини Р. Психология влияния / Р. Чалдини. – Санкт-Петербург :

Питер, 2000.

24.  Юри У. Преодолевая «нет», или Переговоры с трудными людьми / У. Юри. – Москва : Наука, 1993.

Дополнительная литература

1.  Абрамова Г. С. Введение в практическую психологию / Г. С. Абрамова. – Москва : Международная педагогическая академия, 1994.

2.  Атватер И. Я. Я Вас слушаю… Советы руководителю, как правильно слушать собеседника / И. Я. Атватер. – Москва,1988.

3.  Бородкин Ф. М. Внимание: конфликт / Ф. М. Бородкин, Н. М. Коряк. – Новосибирск : Наука, 1993.

4.  Горелов И. Н. Невербальные компоненты коммуникации / И. Н. Горелов. – Москва, 1990.

5.  Зарайский Д. А. Управление чужим поведением. Технология личного психологического влияния / Д. А. Зарайский. – Дубна : Феникс, 1997.

6.  Лабунская В. А. Невербальное поведение (социально-перцептивный подход) / В. А. Лабунская. – Ростов-на-Дону, 1996.

7.  Лэйхифф  Дж. М. Бизнес-коммуникации: Стратегии и навыки : пер. с англ. / Дж. М. Лэйхифф, Дж. М. Пенроуз. – Санкт-Петербург : Питер, 2001.

8.  Канеман Д. Думай медленно, решай быстро / Д. Канеман. – Москва :

АСТ, 2020. – 704 c.

9.  Кийосаки Р. Богатый Папа, Бедный Папа / Р. Кийосаки. – Техпресс, 1997. – 336 с.

10.  ОКоннорД. УспешныепродаживместесНЛП/ Д. ОКоннор, Р. Приор. – Санкт-Петербург : Культ Информ Пресс, 1998.

11.  Мицич П. Как проводить деловые беседы / П. Мицич. – Москва, 2003.

87

12.  Петрусинский В. В. Игры, обучение, тренинг, досуг / В. В. Петрусинский. – Москва, 1995.

13.  ПереверзевМ. П. Менеджмент в сферекультурыиискусства: учеб. пособие / М. П. Переверзев, Т. В. Косцов. – Москва, 2007.

14.  Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве : пер. с англ. / М. Райли. – Москва : ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

15.  Сидоренко Е. В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии / Е. В. Сидоренко. – Санкт-Петербург : Речь, 2002.

16.  Сильва Х. Искусство торговли по методу Сильва : пер. с англ. / Х. Сильва, Э. Бернд. – Минск : Попурри, 1996.

17.  Траут Дж., Позиционирование: битва за умы / Дж. Траут, Эл Райс. – Санкт-Петербург, 2019. – 320 с.

18.  Хилл Н. Думай и богатей / Н. Хилл. – Москва : Эксмо, 2021. – 448 с. 19.  Хисрик Р. Д. Торговля и менеджмент продаж : пер. с англ. / Р. Д. Хи-

срик, Р. В. Джексон. – Москва : Филин, 1996.

20.  Ходаков А. И. Психология успешных продаж / А. И. Ходаков. – СанктПетербург : Питер, 2001.

21.  Хопкинс Т. Как стать мастером продаж / Т. Хопкинс. – Москва : ФАИР-

ПРЕСС, 2001.

22.  Шиффман С. Управление ключевыми клиентами. Эффективное сотрудничество, стратегическое партнерство и рост продаж / С. Шиффман. –

Москва : Pretext, 2015. – 313 c.

23.  Чалдини Р. Психология влияния / Р. Чалдини. – Москва : Бомбора, 2022. – 528 c.

88

ЗАДАНИЯ ДЛЯ СЕМИНАРСКИХ И ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЙ

Тема 1. Виды коммуникаций в продаже

Деловая игра «Гомеостат».

Сделать видеосъёмку делового разговора с клиентом (импровизация). Просматривая запись, обратить внимание на манеру речи, измененияввыражениилица, жестикуляцию, позыидр. Затемвыключитьзвук ипосмотретьещёразвускоренномрежиме, чтобыувидетьобобщённый «образ» своего невербального поведения.

Тема 2. Технологии установления контакта с клиентом

Деловая игра «Конференция».

Написание сценариев вступления в контакт в группах, раздача ролей, репетиция и проигрывание с последующим коллективным обсуждением.

Игра – разминка на эмоции.

Тема 3. Типы клиентов и способы установления контакта с представителями разных типов

Описаниепортретовразныхтиповклиентов(работавмалыхгруппах). Написание сценариев – диалогов с представителями разных типов. Проигрывание диалогов с последующим коллективным обсужде-

нием.

Тема 4. Ориентация в ситуации и выявление интересов и потребностей клиентов.

Прослушивание записей бесед с клиентом. В длинных и запутанных монологах клиентов выявить их основную мысль, ключевые слова и фразы, выписать их в тетрадь. Коротко высказать своё понимание услышанного.

Деловая игра «Отгадай слово».

Написать8–10 вопросов, которыеполезнозадатьклиентувпроцессе разговора при первой встрече с ним. Содержание вопросов и их форму-

89

лировки должны соответствовать друг другу. Дляэтого следует проанализировать каждый вопрос по двум критериям:

–  цель вопроса – что необходимо выяснить, для чего это нужно?

–  формулировка вопроса – вопросы должны быть не набросками того, о чём предполагается спросить, а конкретными фразами, которые должны быть произнесены. Формулировки должны быть грамотными и тактичными;

–  следует учитывать, что в ходе разговора с клиентом обычно сложно придерживаться строгой последовательности вопросов, так как это будет зависеть от того, как он ответит на предыдущий вопрос. Главное – составить необходимый перечень вопросов, чтобы при любом повороте событий знать, как будет развиваться беседа. Однако первый вопрос, с которого надо начать деловой разговор, стоит продумать более тщательно.

Тема 5. Технологии презентации предложения клиенту

1.  Написать характеристики услуг, предлагаемых гипотетической компанией, затем напротив каждой характеристики указать одну или несколько конкретных выгод, которые они дают клиенту, используя перечень мотивов приобретения услуги, а напротив выгод – конкретные свойства и условия, которые их обеспечивают.

2.  Составить конкретные тексты презентаций, которые планируется произносить, представляя компанию в целом. Здесь необходимо объединить свойства и выгоды в реальные фразы, чтобы не было общих высказываний и ненужных слов.

3.  Сначала сформулировать одноминутные тексты в качестве первоначальной презентации, которые будут включать примерно 4–5 основных достоинствуслуги.

4.  В заключение сформулировать презентацию всех остальных выгодных достоинств услуг, которые остались без внимания.

5.  Выучить созданные тексты и отрепетировать их, а затем выступить с ними перед группой.

Тема 6. Технологии работы с возражениями клиентов

Разделитьсянапары«менеджер– клиент» ипотренироватьвступление: «Я понимаю Вас», «Вы отметили», «Это важно» перед ответом на возражение, сомнение или критику.

90