Технологии продаж в сфере туризма и гостеприимства. Учебное пособие

Кроме того, при хорошем контакте можно использовать встречу до конца: спросить клиента, планирует ли он приобретать в будущем, может ли он посоветовать того, кому было бы интересно данное предложение. Когда такие вопросы звучат, порой они дают результат.

Тема 13. Подготовка к встрече с клиентом на его территории

Вопросы темы

Планирование встречи.

Понятие «наилучшая альтернатива обсуждаемому соглашению». Важность психологического настроя при подготовке к встрече

Вариантовработынатерриторииклиентамного. Этоможетбытьтелефонный звонок, визит к клиенту, может быть сразу визит без предварительной договорённости. Бывает, что по телефону договаривается один человек, а визит наносит другой и т. п. В зависимости от варианта работы предполагаются различные варианты подготовки.

Если продажа осуществляется по телефону или телефонный звонок обязательно предшествует визиту продавца, подготовка будет заключаться в сборе информации о клиентах, их классификации, определении лиц, которые принимают решение по вопросам согласия на покупку, иномеровихтелефонов. Далеенеобходимонаписатьсценарийразговора.

Если менеджер лично встречается с клиентами, предварительно назначив встречу по телефону, то у него много времени уходит на подготовку (сбор сведений о клиентах, их классификация, определение лиц, которые принимают решения по его вопросам, и выяснение номеров их телефонов, написание сценария разговора). Далее следует телефонный разговор с клиентом, затем подготовка к встрече (написание сценария встречи, подготовка материалов, психологическая подготовка).

Если продавец встречается с клиентами, предварительно не назначая встречипо телефону, то ондолжен будетподготовитьматериалы, продумать типичный сценарий разговора, психологически настроиться, быть готовым к сложным ситуациям (подготовка сценариев поведения

61

в типично сложных ситуациях, подготовка универсального сценария для нетипичных ситуаций) и, конечно, подготовить список потенциальных клиентов и их территориального расположения.

Чем важнее предстоящая встреча с клиентом, особенно на его территории, тем серьёзней должна быть подготовка к ней. Многие неудачи при первой встрече с клиентом происходят именно из-за плохой подготовки менеджера. Мелочей в бизнесе нет, так как небольшие детали могут превращаться в большие неприятности.

Следуеткакможнобольшеузнатьопотенциальномклиенте. Можно использовать все возможные источники: средства массовой информации (газеты, журналы, телевидение), специальные издания и справочники, Интернет и др., а также партнёров, друзей, знакомых, не забывая о родственниках.

Если клиентом является организация, надо узнать, чем она занимается, давнолисуществует, еёрыноксбыта, финансовоеположение, перспективы на будущее, чтобы в конечном итоге спроектировать для себя её интересы и потребности. Это даст возможность определить, насколько необходимы клиенту услуги. Именно для этого и собирается информация.

Важно узнать также, кто принимает решение о сделке, кто влияет на принятие решения, узнать удобное время контакта, при возможности – личностные особенности, чтобы определить собственную линию поведения. К ключевым людям могут относиться и те, кто оказывает влияние на решение о сделке. Поэтому надо учитывать, что круг влиятельных лиц в обобщённом виде может быть следующим:

–  «главный арбитр», «верховный судья» – тот, кто окончательно принимает решение о целесообразности сделки в целом, т. е. выделяет на это деньги. В организациях это обычно первые руководители, которым дано право подписи договора;

–  пользователь – лицо, не принимающее решение, однако оказывающее наибольшее влияние на это, так как в конечном итоге он будет пользоваться услугой. Поэтому пользователь может исходить из своих интересов, предъявляя к деловому предложению собственные требования, не всегда совпадающие с мнением «главного арбитра»;

–  эксперт – специалист, профессиональный консультант, своего рода контролирующее лицо, которое хорошо знает данные услуги ипроверяетихнасоответствиеимеющимсянормам, стандартам, стоимости, а также правилам заключения договора, в том числе юридическим.

62

Перечисленные «три кита» могут сочетаться и в одном лице. При сложных сделках нередко придётся встречаться с каждым из них для достижения успеха, убеждая в выгодности предложения. Помимо перечисленных лиц нельзя забывать о роли секретарей, офис-мене- джеров, различных чиновников, от которых зависит возможность встречи с ключевыми людьми. Надо установить с ними хорошие отношения.

Далее необходимо определить свои интересы. Это послужит основанием для постановки конкретных целей. Нет цели – нет конкретных действий. Важно определить конечную, стратегическую цель, например: заключить договор на определённых условиях, достигнуть соглашения о долгосрочном сотрудничестве или добиться иных желаемых результатов. Надо учитывать, что сложные сделки не заключаются сразу, поэтому надо установить промежуточные, тактические цели встречи с клиентом, например: познакомиться, дать и получить необходимую информацию, наметить дальнейшие шаги и др.

Заранее нужно установить для себя пределы соглашения, т. е. максимальные и минимальные условия по всем пунктам возможного договора: по стоимости, количеству, качеству услуг, срокам и способам осуществления сделки и т. д. Они послужат пограничными точками, которые необходимо будет отстаивать при встрече и за пределами которых идти на прекращение переговоров. Иногда лучше отказаться от сделки, чем уступить, а потом расплачиваться за последствия. В то же время надо проявить творчество и фантазию в поисках вариантов достижения целей для удовлетворения как деловых, так и личных интересов, стремясь к тому, чтобы они максимально совпадали между собой. Тогда деловые интересы фирмы станут личностно значимыми в плане повышения профессионального уровня, самоутверждения, улучшения перспективы карьерного роста и др.

Острой необходимостью является продумывание наилучшей альтернативы обсуждаемого соглашения – запасного варианта действий в случае получения отказа либо срыва встречи.

Надо выяснить, какой вариант развития событий возможен. Лучше наметить несколько запасных вариантов. Это придаст уверенности при встрече с клиентом. Если окажется, что по запасному варианту можно достичь лучшего результата, то, вероятно, стоит сразу действовать понему. Влюбомслучаетакойанализполезенприподготовкеквстрече с клиентом.

63

Следующий пункт – составление плана проведения встречи.

План действийстоитрассчитатьвпределах 5–15 минут, которыеявляются решающими для формирования интереса у клиента. Важно заранее сформулировать и выучить наизусть первые фразы, с которых начнётся деловой разговор. Что это будет: короткая презентация либо вопрос для уточнения ситуации? Если клиент начнёт разговор первым, тогда надо действовать исходя из сказанного им. Далее приведён образец плана встречи: дата, время, место, клиент.

Необходимоподготовитьивзятьссобойдокументы, материалы, образцы, визитки.

1.  Конечная цель переговоров – возможные варианты соглашения либо заключение договора на определённых условиях.

2.  Цель данной встречи.

3.  Как и с чего начать разговор для установления контакта и перехода к деловому соглашению.

4.  Какие вопросы будут заданы для ориентации в ситуации и выявления интересов клиента.

5.  Выгоды услуг, а также условий их реализации, которые будут предложены после выяснения интересов клиента.

6.  Каковы могут быть возражения клиента и как на них отвечать. 7.  Психологический аспект встречи:

–  возможные личностные особенности клиента;

–  как это учитывать и что необходимо контролировать в своём поведении;

–  настрой на успех.

8.  Запасной вариант действий в случае получения отказа.

Примногократных встречах планих проведения, естественно, изменяетсяиуточняется. Влюбомслучаеосуществлениепланадолжнобыть гибким, и жёстко привязываться к нему не нужно. Главное – достижение цели.

Затем надо настроиться на успех. Готовясь к встрече, нужно всегда настраиваться на успех, однако быть готовым ко всему и не теряться. Если заранее известна манера поведения клиента, следует определиться, как вести себя в данной ситуации. Для этого надо знать собственные уязвимые точки, т. е. что именно может вывести из себя при разговоре с клиентами. Необходимо мысленно отрепетировать сценарий встречи, а при возможности – с кем-то из знакомых или коллег.

Надо взять за правило приходить на встречу спокойным и в хорошем настроении. Необходимо найти подходящие для себя приёмы

64

саморегуляции для преодоления волнения, если оно часто возникает перед встречей.

Прежде чем приступить к освоению каких-либо способов саморегуляции, надо определитьсвои слабые стороны, т. е. какие отрицательные эмоции чаще всего охватывают и что порождает их: наглость клиентов, их неуступчивость, излишняя разговорчивость. Физиологические показатели потери самообладания являются более очевидными и знакомыми. Это сердцебиение, покраснение или бледность лица, сжатие кистейрук, болевойспазмвживоте, дрожаниерук, внезапное потоотделение, сухость во рту. Нужно подобрать для себя ту методику, которая больше подходит.

Выезжать на встречу с клиентом надо раньше, чтобы не опоздать, особенноеслинезнакомоместорасположение(неожиданностивдороге, не тот подъезд, не работает лифт). Кроме того, надо настроиться на беседу, бегло просмотреть план встречи, изучить местоположение.

Для снижения волнения перед встречей пройти энергичным шагом в течение четырёх-пяти минут. Встряхнуть 3-4 раза руками, энергично сжать и медленно разжать кулаки, сделать также несколько раз медленный глубокий вдох носом, выпячивая живот, и затем резкий выдох, втягиваяживот. Приэтоммысленнопредставлять, чтопривдохевсёнапряжение (волнение, раздражение) поднимается вверх ко рту, а при выдохе энергично выталкивается наружу.

Несильно нажать пальцем точку, находящуюся под носом над верхней губой и, не массируя, подержать так палец в течение 10 секунд.

Во время ожидания встречи расположиться удобно и расслабиться. Стараться дышать глубоко и ровно.

При встрече с трудными клиентами, которые вызывают чувство гнева и страха, не торопиться сразу отвечать на сложные вопросы, чтобы не проявлять своего состояния. Сделать паузу, задать уточняющие вопросы, выигрывая тем самым время. Сделать вид, что вы что-то записываете в блокнот. Главное – справиться с нахлынувшими чувствами.

65

Тема 14. Переговоры по телефону

Вопросы темы

Особенности телефонных переговоров. Важность дикции, интонации, тембра голоса. Телефонное клише.

Подготовка к переговорам по телефону

Первый контакт с клиентом чаще всего происходит по телефону. При этом основные этапы переговоров и способы продажи остаются те же самые, что и при личной встрече. Однако переговоры по телефону имеют и свои особенности, которые необходимо учитывать.

По телефону осуществляется продажа только устного предложения, анесамойуслуги. Поэтому особоезначениеимеюткраткость иёмкость информации, а также интонация голоса и манера разговора.

Следует учитывать, что по телефону клиент ведёт себя не так, как при личной встрече. Личную встречу ничем не заменить, и серьёзные вопросы, особенно при сложных сделках или продаже дорогостоящих услуг, лучше решать при непосредственной встрече с клиентом. Телефон при этом служит для того, чтобы:

дать информацию – привлечь внимание и заинтересовать;

получить информацию – вовлечь в разговор и сориентироваться в потребностях потенциального клиента;

назначить встречу – главная задача.

Минимальнаязадача– выяснить, ктоименноявляетсяключевымлицом по конкретному вопросу и как выйти на связь с ним хотя бы для уточнения или пополнения базы данных.

Звонка, как правило, не ждут, поэтому не стоит извиняться. Надо быть готовым к самой различной реакции абонента, настроиться на то, чтобы не воспринимать болезненно негативные случаи, а считать их нормальным и обычным явлением в такой работе.

Судьба первого звонка решается в пределах двух-пяти минут разговора. Поэтому свою первоначальную презентацию предложения полезно укладывать примерно в 15–25 секунд, чтобы затем была возможность вовлечь клиента в разговор, выслушать его мнение, задать вопросы, т. е. далее действовать по технике продажи.

66

Говорить бодро, уверенно, деловито и кратко. Желательно более низким, чем обычно, тоном, тогда голос будет звучать убедительней. Принеуверенности иволнении интонация, наоборот, переходитна более высокие ноты, а манера разговора приобретает оттенки заискивания.

Отчётливо произносить слова, избегать скороговорок, ничего не брать в рот во время беседы.

Прежде чем ответить, понять мысль собеседника. Если что-то неясно, задавать уточняющие вопросы.

Не «давить» на собеседника, избегать категоричности в разговоре. Учитывать, что абонент может в любой момент повесить трубку.

Неразглашатьконфиденциальнуюинформацию, относящуюсяквопросам коммерческой тайны, особенно когда с ними ознакомили ещё при приёме на работу, а также личную информацию, которая не относится к делу. Пример: «Директор на месте?» – «Нет, он в поликлинике». Вместо этого следовало бы сказать: «Он сейчас отсутствует. Что ему передать?» Предоставлять излишнюю информацию не стоит, особенно если не было специальных указаний.

Следует избегать негативных и неуместных фраз, заменяя их на более корректные формулировки. К примеру, вместо «Кто говорит?», «Кто Вы?» следует сказать «Представьтесь, пожалуйста»; вместо «Я не знаю» – «Я выясню это», «Мне нужно уточнить»; вместо «Подождите секундочку» – «Вы можете подождать 2–3 минуты?» (или перезвонить через какое-то время); вместо «Вы должны» – «Для этого необходимо»; фразы «Вы не понимаете», «Вы не правы», «Но» вообще не употреблять.

Необходимо следить за временем. Не надо затрагивать других тем, которыенеотносятсякделу, заисключениемслучаев, когдаэтоспособствует установлению контакта.

Вслучае отсутствия абонента, когда телефонный разговор был назначен именно с ним, попросить передать, что ему звонили.

Вцелом схемы переговоров по телефону при исходящем звонке могут быть следующие.

1.  Определить цель звонка.

2.  Составить план важного разговора хотя бы в уме.

3.  Когдаабонентответит, сказать: «Доброеутро(день, вечер)». Если не прозвучало название организации, уточнить, правильно ли набран номер.

4.  Назвать себя и компанию.

67

5.  Кратко сказать о цели звонка и спросить, с кем можно говорить по этому поводу или кто занимается этим вопросом, если предварительно это неизвестно. Если ответили, надо записать должность, фамилию, имя, отчество и далее обращаться по имени и отчеству.

6.  Изложить вступительный текст первоначальной презентации

исделать паузу либо задать вопрос по уточнению ситуации или отношению к предложению.

7.  Слушать внимательно, не перебивая.

8.  Если до звонка было не известно имя, отчество собеседника, следует уточнить и далее чаще применять их в разговоре, однако не в каждомпредложении, темболее еслиэто слишкомтрудно впроизношении.

9.  Задавать дополнительные вопросы для выяснения отдельных моментов.

10.  Подчёркивать выгодные достоинства предложения.

11.  Не торопить с решением. Если необходимо, выяснить, уполномочен ли собеседник окончательно принимать его.

12.  При явной заинтересованности либо когда клиент задаёт много вопросов предлагать встречу.

При входящем звонке:

–  отвечать на звонок после двух-трёх зуммеров;

–  назвать свою организацию, если необходимо – отдел, должность

изатем представиться;

–  ответить на приветствие, если оно прозвучало;

–  сначала понять цель звонка, затем кратко изложить основные достоинства предложения и понять ситуацию клиента, чтобы целенаправленно предлагать выгоды услуг;

–  еслисобеседникзвонитвпервыеинепредставляется, спроситьего имя и отчество. Если это представитель организации – уточнить её название, должность и фамилию абонента;

–  при заинтересованности назначить встречу, повторный звонок или действоватьпоправиламработысклиентами, установленнымивфирме;

–  в любом случае стремиться завершить разговор на оптимистической ноте. Если уместно, сказать что-то приятное клиенту или поблагодарить его за звонок.

68

КОНТРОЛЬНЫЕ МАТЕРИАЛЫ

Тесты к семинарским занятиям

Тема 1. Виды коммуникаций при продаже

1.К невербальной коммуникации относится:

а) визуальный контакт; б) позы; в) жесты;

г) деепричастные обороты.

2.Стремлениечто-топостоянновертетьвруках– этопризнак…

а) удовлетворённости; б) нервозности; в) доверчивости; г) мотивации; д) инновации;

е) излишнего самоконтроля.

3. Индикаторами неискренности являются (возможно несколько правильных вариантов):

а) бегающий взгляд; б) частое прикосновение руками к лицу; в) улыбка; г) плохое настроение.

4.При переговорах предпочтительно садиться…

а) по правую руку от клиента; б) по левую руку от клиента; в) напротив клиента; г) по диагонали.

5.«Личнаязона», врамках которой оптимально вестиразговор:

а) 40–45 сантиметров от собеседника; б) от 45 см до 1,2 м;

в) 2–5 м.

69

6. Рукопожатие происходит…

а) посередине между менеджером и клиентом; б) ближе к менеджеру; в) ближе к клиенту; г) всё верно.

7. Что даёт использование НЛП при общении с клиентом?

а) Хороший контакт с клиентом. б) Доверие клиента.

в) Возможность манипулирования клиентом.

Тема 2. Технологии установления контакта с клиентом

1.Вовремябеседыиособенноприприветствииклиентаследует…

а) cмотреть на клиента прямо и доброжелательно; б) отводить взгляд;

в) впиться глазами в клиента и смотреть на него не мигая; г) сосредоточенно смотреть в переносицу клиента.

2.Визуальные показатели уверенности в себе – это…

а) скрещённые на груди руки; б) раскачивание во время беседы; в) прямая осанка.

3.Что значит «присоединиться» к манере разговора клиента?

а) Говорить с такой же скоростью и громкостью, как и он. б) Употреблять незаконченные фразы.

в) Говорить тихо и интонационно ровно.

4.Что означает продвинутая форма вступления для привлечения внимания клиента?

а) Задаются вопросы клиенту.

б) Краткая презентация своей фирмы. в) Указание типичных проблем клиента. г) Монолог о свойствах услуги.

5.Объём восприятия и оперативной памяти у человека в среднем составляет…

а) 3–5 единиц информации;

70