Технологии продаж в сфере туризма и гостеприимства. Учебное пособие
.pdfб) 5–9 единиц информации; в) 9–12 единиц информации.
6. Когда клиент может прервать повествование менеджера? Возможно несколько вариантов ответа.
а) Когда менеджер читает лекцию о достоинствах делового предложения без учёта того, что интересует клиента.
б) Когда менеджер не интересуется мнением клиента.
в) Когда менеджер демонстрирует глубину знаний об услуге.
Тема 3. Типы клиентов и способы установления контакта
спредставителями разных типов
1.Зачем нужны классификации клиентов?
а) Помогают определить типы поведения клиентов, встречающиеся на практике.
б) Чтобы упоминать их в беседе с клиентом. в) Следить за сменой состояний клиента.
г) Указывать клиенту, к какому типу он принадлежит.
2. Если клиент грубый и даже агрессивный, то следует…
а) отвечать ему тем же; б) пытаться объяснить ему принципы морального поведения;
в) разбиратьсясобъективнымиобстоятельствами, анесманеройповедения клиента;
г) искать поддержку у своих коллег.
3.Если клиент чересчур мягкий и застенчивый, то следует…
а) вести себя с ним построже; б) проявить максимум теплоты в голосе и в движениях;
в) не предлагать многих вариантов услуги.
4.Если клиент нерешительный, то следует…
а) обсуждать с ним одновременно 5–6 вариантов; б) указать клиенту на его нерешительность;
в) постепенносужатькругпредлагаемыхуслуг, сводяихколичество до двух.
71
5. Если клиент слишком разговорчив, то следует…
а) соревноваться с ним, кто больше скажет; б) перебивать, чтобы рассказать о своей услуге;
в) ловить паузы, чтобы резюмировать высказывания клиента для проверки своих выводов.
6. Если клиент молчалив, то следует…
а) говорить долго, потому что предоставляется такая возможность; б) задавать открытые вопросы, сделать в своей речи паузу, которую
должен прервать клиент; в) не следует уточнять его высказывания.
7. Если клиент демонстрирует компетентность, то следует…
а) посостязаться с ним умом; б) поспорить с его аргументами и фактами;
в) использовать различные варианты «присоединения» и признания его авторитета;
г) высказывать собственные доводы.
Тема 4. Ориентация в ситуации и выявление интересов
ипотребностей клиента
1.Зачем нужно выяснять интересы клиента?
а) Чтобы дать ему высказаться.
б) Чтобы он лучше сам воспринимал информацию. в) Чтобы показать, как внимателен менеджер.
г) Чтобы подбирать и представлять клиенту именно то, что может
удовлетворить его.
2.Что не относится к активному слушанию?
а) Поддержка взглядом, жестами, словами. б) Перефразирование.
в) Перебивание.
3.Краткий повтор последних слов клиента…
а) стимулирует получение от него дополнительных сведений; б) предотвращает его многословность; в) злит его; г) подводит итог высказываний клиента.
72
4.Что значит задавать вопросы по принципу воронки?
а) От деталей переходить к общему.
б) Отвыясненияобщихобстоятельствклиента– куточнениюдеталей. в) Задавать очень много вопросов.
г) Задавать только открытые вопросы.
5.Каков смысл закрытых вопросов?
а) Закрывают тему.
б) Дают однозначные ответы, фиксируя альтернативу между «да» и «нет».
в) Активизируют негативное отношение клиента.
6. Вставьте пропущенные слова:
___________ __________ неимеютоднозначного ответа, заставляя клиента полнее выявить его отношение к предложению.
7. Что не относится к мотивам приобретения услуг клиентом?
а) Экономия средств. б) Престиж.
в) Недоверие к сервисодателю.
Тема 5. Технологии презентации предложения клиенту
1.Вставьте пропущенное слово: Продавайте не характеристики и свойства услуг, а их __________ для клиента.
2.Целенаправленно предлагая клиенту различные варианты, необходимо…
а) настаивать на каком-либо определённом варианте; б) опровергать все доводы клиента; в) оставлять клиенту свободу выбора.
3.При презентации услуги лучше начинать…
а) с описания её характеристик; б) с выгод, которые она даёт; в) с преимуществ; г) с потребностей.
73
4.Презентация услуги должна быть…
а) распространённой; б) немногословной; в) краткой и доходчивой.
5.Чтонеотноситсяккосвеннымсредствампрезентацииуслуги?
а) Фотографии. б) Буклеты.
в) Демонстрация процесса оказания услуги. г) Плакаты.
6.Говоря о выгодах предложения, не стоит обращаться к чувствам, эмоциям клиента с помощью…
а) пословиц.
б) крылатых фраз.
в) просторечивых выражений.
7.Как правильно поступить с информацией о цене?
а) Стараться уходить от вопроса о цене. б) Оправдывать цену.
в) Не бояться называть цену. г) Постепенно снижать её.
Тема 6. Технологии работы с возражениями клиентов
1. К возражениям клиента следует относиться как…
а) к преградам, которые надо преодолеть всеми возможными способами;
б) к вспышкам гнева, которые надо гасить ответными вспышками; в) к потребности в дополнительной информации, которая необхо-
дима для принятия решения; г) к необходимости принятия корректирующих мер.
2. Какими возражения не бывают?
а) Ложными. б) Истинными. в) Неважными.
74
3.Что значит признать право клиента на собственное мнение?
а) Выразить именно понимание, а не согласие. б) Согласиться с мнением клиента.
в) Принять главные доводы клиента. г) Уточнить мнение клиента.
4.Основной способ ответов на возражения – это…
а) понять, «присоединиться», переориентировать; б) согласиться, признать собственную ошибку, извиниться;
г) опровергнуть доводы клиента, доказать собственные, переубедить.
5.К соединительным связкам, используемым при работе с возражениями, не относятся…
а) «в то же время»; б) «вместе с тем»;
в) «но»;
г) «при этом».
6.Единственный способ победить в споре – это…
а) доказать собственную правоту; б) манипулировать клиентом;
в) силовым образом решить проблему; г) избежать спора.
7. Отвечая на возражения по цене, не следует…
а) снижать цену; б) подчёркивать выгодность предложения в целом;
в) использовать способ сравнения затрат; г) применять метод «с чем Вы сравниваете?».
Тема 7. Способы преодоления агрессии клиента
1. Для чего не обязательно выезжать на встречу с клиентом заранее?
а) Чтобы не опоздать. б) Настроиться на беседу. в) Освоиться с местом.
75
г) Просмотреть план встречи.
д) Показать свою пунктуальность, прибыв раньше намеченного времени.
2.При встрече с трудными клиентами, которые вызывают чувства гнева и страха, следует…
а) сразу отвечать на сложные вопросы; б) позволить себе «выпустить пар»; в) сразу приступить к аргументированию;
г) делать паузы, задавать уточняющие вопросы.
3.Когда есть опасения в исходе разговора с клиентом, не следует…
а) записыватьна бумаге все последствия, которые вызывают особые опасения;
б) проанализировать, есть ли другие способы решения проблемы; в) замкнуться в себе.
4.Заносчивость – это признак…
а) комплекса неполноценности; б) компетентности; в) глупости.
5.Когда клиент проявляет агрессию, следует…
а) ответить ему тем же; б) попросить прощения;
в) внутренне пожалеть его и продолжать решать его проблему.
6.Снижения влияния агрессии клиента можно достичь…
а) расплакавшись; б) записывая что-то необходимое для себя в блокнот;
в) представляя себя в прозрачной непробиваемой оболочке.
7.Главная цель применяемых техник психологической защиты от агрессии – …
а) показать клиенту собственную силу; б) выиграть время;
в) достичь смены настроения для дальнейших действий; г) выиграть в споре.
76
Тема 8. Технологии завершения соглашения
1.Какой наилучший вариант завершения разговора с клиен-
том?
а) Уточнение и окончательная фиксация причин отказа.
б) Подведение итогов, промежуточных договорённостей и определение дальнейших действий.
в) Достижение соглашения с целью заключения сделки.
2.Что не относится к «сигналам заинтересованности» клиента?
а) Высказывание клиентом конкретных требований, пожеланий,
особых условий.
б) Привлечение клиентом других лиц, влияющих на решение о сделке.
в) Выяснение клиентом специфических деталей и условий сделки. г) Усиливающиеся возражения.
3.Что можно предпринять, чтобы добиться согласия клиента?
а) Не предлагать альтернатив. б) Поменять своё поведение.
в) Подчеркнуть упускаемые возможности. г) Не делать никаких уступок.
4.Заранее запланированную скидку следует делать…
а) в крайнем случае, когда для клиента это единственное препятствие;
б) всегда; в) как можно раньше;
г) вообще не следует делать.
5. Чтонехарактеризуетсутьспособа«упускаемыевозможности»?
а) «Приобретайте сейчас, завтра будет иначе».
б) Указатьнанегативныепоследствия– потерювременинадальнейшие поиски, у других дешевле, однако ниже качество и хуже предлагаемые условия, рост цен и др.
в) Подчеркнуть упускаемую пользу – возможность получать эффект от покупки уже сейчас.
г) Отметить ограничения: заканчиваются сроки льгот и скидок, предстоят изменения в предложении компании.
д) Подчеркнуть различие точек зрения менеджера и клиента.
77
6. Завершение соглашения – это…
а) стремление окончательно преодолеть сомнения клиента; б) явное подталкивание к решению; в) новое сообщение для клиента; г) игнорирование возражений.
Тема 9. Процесс заключения сделки
1.В чём состоит приём «альтернативный выбор»?
а) Предложение выбрать из двух вариантов ответа. б) Предложение выбрать из трёх и более вариантов. в) Предложение выбрать два из нескольких вариантов.
2.В чём состоит приём «за и против»?
а) Взвесить все «за» и «против» приобретения услуги. б) Оценить все альтернативы услуги.
в) Подвести итог о перспективности клиента. г) Оценить качество взаимодействия с клиентом.
3.Какова суть приёма «позвольте, я это запишу»?
а) Записывать все нелестные выражения клиента. б) Записывать предпочтения клиента в бланк заказа. в) Фиксировать дату будущей встречи с клиентом. г) Инициировать межличностный конфликт.
4.Что не относится к приёму «создание дефицита»?
а) Дефицит услуги.
б) Дефицит времени её оказания. в) Уклонение от оказания услуги. г) Дефицит места оказания услуги.
5.К ошибкам, препятствующим успешному завершению продажи, не относится…
а) быстрая реакция на реплики клиента; б) долгий рассказ о достоинствах услуги; в) пассивная роль клиента; г) невнимательность менеджера.
78
6. Какова суть приёма «с острыми углами»?
а) Любое несогласие сторон.
б) Вопрос, на который клиент отвечает в соответствии с ранее данными ответами.
в) Столкновение, спор.
г) Столкновение противоположно направленных тенденций, обусловленное различием взглядов, позиций, интересов.
7. Приём «да-да-да» – это…
а) обращение к клиенту с серией вопросов, на которые он отвечает положительно;
б) принуждение клиента к заключению сделки; в) обращение к клиенту с выясняющими и ведущими вопросами;
г) обращение к клиенту с альтернативным вопросом.
Тема 10. Отказ клиента как стимул к совершенствованию менеджера
1.К наиболее частым причинам несогласия клиента не относится…
а) быстрое решение сложных вопросов; б) неучтённые интересы либо их особенности;
в) стремление сохранить собственное достоинство.
2.Cледует ли критиковать конкурентов?
а) Конечно. б) Нет.
в) По ситуации.
3.Отказ и сомнение клиента не стоит воспринимать как…
а) поучительный опыт для работы над собой; б) возможность поиска новых подходов; в) повод для самобичевания.
4.Выбрать правильный алгоритм аргументирования:
а) признакиуслуги– потребность– пользадляклиента– завершение разговора;
б) потребность– пользадляклиента– признакиуслуги– завершение разговора;
79
в) потребность– признакиуслуги– пользадляклиента– завершение разговора.
5.К фразам, помогающим вести переговоры, не относятся…
а) «Вы сказали, что для Вас важно…»; б) «Поэтому мы предлагаем Вам…»; в) «Для Вас это означает…»; г) «Вы, наверное, не поняли…».
6.Чем выше в иерархии потребностей находится потребность,
тем…
а) продолжительней процесс её насыщения; б) менее длителен процесс её насыщения; в) легче её удовлетворить.
7.Чем больше уровней потребностей затрагивает презентация услуги, тем…
а) выше вероятность её приобретения; б) ниже вероятность её приобретения;
в) вероятность приобретения услуги стопроцентная.
Тема 11. Переговоры по телефону
1. К недостаткам телефонного разговора не относится…
а) отсутствие визуального контакта; б) невозможность демонстрации услуги;
в) контакт для менеджера в нужное время и в подходящем настроении.
2.Звучание голоса не зависит от следующих факторов:
а) дикции; б) темпа речи; в) тембра; г) логики.
3.Какая составляющая телефонного разговора является лиш-
ней?
а) Информация, которую необходимо сообщить клиенту, чтобы перейти к следующей стадии плана.
80