Технологии продаж в сфере туризма и гостеприимства. Учебное пособие

услуге. Однако уходить от вопроса о цене не стоит. Это плохо воспринимается клиентами. Они склонны тогда считать, что менеджер недостаточно знает то, что предлагает, или что-то здесь не так. Надо помнить, что необходимо всегда отвечать на все вопросы клиента. Можно указать диапазон цен по отдельным вариантам предложения, чтобы клиент имел ориентиры для себя в этом отношении. Всегда лучше сообщать не одну-единственную цену, а их диапазон, подчеркивая этим, что имеется выбор ассортимента. Кроме того, чем дороже товар либо услуга, тем раньше следует называть цену, чтобы затем было больше времени и возможности работать с возражениями и сомнениями клиента.

9.  Следует заранее определиться с планируемым снижением цены. Если сразу начать говорить о скидках, т. е. о деньгах, то, как правило, именно на это, а не на саму услугу будет изначально направлено внимание клиента. Снижать цену можно только в диапазоне 15–20 %. В этом пределе ещё сохраняется доверие клиента. Если к концу разговора снизить цену, например, вдвое, то у клиента могут возникнуть вопросы о причинах, побудивших сделать это, ведь у него всегда есть возможность посмотреть прайс-листы и определить диапазон цен на рынке. Когда стоимость слишком понижается без особых оснований, то могут возникнуть подозрения относительно качества услуги. Нельзя ошибаться, называя цену. Подмечена закономерность: если предлагаются услуги и называется их стоимость по убыванию, то, по статистике, чаще будут приобретаться более дорогостоящие. В этом случае больше проявляется ориентация клиента на качество: ниже цена – хуже услуга. Если цены предлагаются, начиная с самых низких, то чаще будут приобретаться услуги по более низким ценам. В этом случае клиент ориентируется на свои финансовые возможности: выше цена – меньше возможность позволить себе приобрести это. Для увеличения привлекательности цены конкретного предложения можно выделять также его достоинства, сравнивая с аналогичными, однако более дорогостоящими образцами. Например, у данной услуги имеются такие же характеристики, а цена ниже. Или вообще указывать, что это не так дорого, потому что есть намного дороже. Никогда не следуетоправдыватьцену, необходимодоказыватьеёобоснованность, приводя конкретные достоинства и выгоды предложения. Особо высокую цену нужно произносить чётко и уверенно. Не принимать при этом закрытых поз, смотреть на клиента и не отводить взгляда. Избегать негативных оценочных слов, указывая цену, чтобы клиент

31

не воспринял их на свой счёт. «Это дорогая услуга, посмотрите дешевле», т. е. клиент отнесён к «дешёвой» категории.

Публичнаяпрезентация– этовыступлениепередгруппойлюдей, которыепотенциальномогутбытьзаказчиками. Еёэффективностьвомногом зависит от ораторского мастерства менеджера. Поэтому, выступая перед аудиторией, следует придерживаться следующего.

1.  Составить план выступления в виде тезисов, который при необходимости можно незаметно просматривать, чтобы не сбиться с мысли. Готовясь к публичной презентации, можно исписать горы страниц, однако при выступлении необходимо говорить только своими словами, а не читать по бумажке. Для этого и составляются тезисы – краткое изложение основных содержательных блоков выступления, каждый из которых посвящён определённому ключевому моменту. При этом надо учитывать отведённое время. Следует отрепетировать текст, проверив его длительность. Есть закон: чем меньше времени на выступление, тем больше надо готовиться. Надо знать во много раз больше, чем будет сказано. План короткого (3–5 минут) выступления может выглядеть так:

а)  начало, привлекающее внимание, в виде яркой и эмоциональной фразы, необычного вопроса, интересного примера или постановки проблемы;

б)  краткое изложение цели выступления; в)  само сообщение, состоящее из 6–8 основных выгодных досто-

инств предложения; г)  один-два примера, подкрепляющих высказывания; д)  основные выводы;

е)  заключительная фраза как главный итог или призыв к действию. 2.  Ориентироваться на интересы аудитории, уровень её подготовки по излагаемой теме, пол и возраст, стараясь говорить на понятном для

аудитории языке.

3.  Помнить о выразительности речи, не делать ошибок в произношении. Тихий голос неприемлем для оратора. Голос – инструмент акцентирования важных мыслей паузами, жестами, повторением.

4.  Учитывать, что больше запоминается то, что говорится в начале или в конце выступления, – такова закономерность памяти. Поэтому сказать наиболее важноеследует минимумдважды: в начале и в конце выступления.

5.  Чтобы убеждать в чём-то других, надо самому быть убеждённым в этом. Нужно проявлять своё отношение и максимальную уверенность

32

в том, что говорится слушателям. Безразличное и монотонное выступление малоэффективно, а увлечённость и страстность – заразительны.

6.  Постоянно поддерживать визуальный контакт с аудиторией. Для этого необходимо говорить стоя. Можно двигаться, стремясь быть ближе к слушателям. Визуальный контакт – это показатель внимания и заинтересованности слушателей. Есть два способа визуального контакта. Первый состоит в том, что надо найти в аудитории одного своего сторонника, который более внимателен, чем другие. Надо сосредоточиться сначала на нём, а затем переводить взгляд в поисках других потенциальных сторонников, постепенно расширяя круг визуального контакта, чтобы охватить всю аудиторию. Второй способ больше применим к многочисленной аудитории. В этом случае надо равномерно переводить взгляд с одной группы слушателей на другую, чтобы никого не оставить без внимания.

7.  Использовать наглядные средства. К примеру, цифры запоминаются в первую очередь, однако их обилие плохо воспринимается на слух, как и перегрузка любой информацией. Поэтому следует представлять цифровые данные в наглядной форме в виде графиков, диаграмм, рисунков. Это улучшает восприятие и понимание числового материала, а также экономит время на выступление. Ведь больше всего информации человек получает с помощью зрения.

8.  Никогда не спорить с участниками. Не раздражаться, а уважать тех, кто задаёт каверзные вопросы. Лучше проанализировать, почему это происходит. Тем более что вопросы слушателей – это проявление их заинтересованности, в какой бы форме они ни звучали.

33

Тема 8. Технологии работы с возражениями клиентов

Вопросы темы

Виды возражений клиента. Ложные и истинные возражения. Возражения по цене

Возражения и сомнения клиента – это нормальное явление, так как нет идеальных ни товаров, ни услуг, которые бы полностью устраивали всех людей без исключения. Более того, возражения и критические замечания – это лучше, чем молчание и безразличие клиента. Возражения отражают неудовлетворённые потребности клиента, и чем активнее идольшеонвозражает, тембольшевероятность, чтоименноэтобольше всего волнует его, исходя из конкретных обстоятельств и намерений. Поэтому ответы на возражения и сомнения – это переломный момент, когда, собственно, и происходит настоящая продажа и убеждение клиента. При этом надо помнить о том, что возражения бывают ложными или истинными. Внешне они могут звучать одинаково.

Ложные, «маскировочные», возражения высказываются в следующих случаях:

–  когда клиент не имеет достаточно средств, и тогда ему легче сказать, что его что-то не устраивает либо он просто не хочет приобретать, чем признаться, что он не может этого сделать;

–  необладаетполномочиямиприниматьрешение, очёмтакжечасто умалчивается. При этом звучит много возражений, сомнений, критики;

–  хочет подумать, с кем-то посоветоваться или просто таким образом уклониться от сделки.

Истинные возражения отражают основные причины, главные условия и требования клиента. Такие возражения могут стать иногда непреодолимыми, когда объективно нет возможности удовлетворить их, т. е. представить клиенту то, чего нет, либо пойти на условия, которые невыполнимы. Такие требования стоит выяснить как можно раньше, чтобы не тратить лишнего времени и мягко расстаться с таким клиентом. Если услуга ему действительно нравится, то он – потенциальный клиент. Однако важно уточнить при этом, насколько обоснованы возражения клиента, чтобы исправить его ошибочную информацию.

34

Возражения и критика клиента часто звучат в негативной форме, с металлом в голосе. Задачей в этом случае является контроль своего поведения, особенно тона голоса, чтобы в нём не проявлялись агрессивныелиборастерянныенотки. Надопроявитьмаксимумпонимания, спокойствия и терпения, преодолевая возражения. Возражения надо воспринимать как вопросы, на которые клиент ожидает обоснованные ответы. Предоставить клиенту этиответы-аргументыв доброжелательной и убедительной форме.

Прежде всего необходимо «присоединиться» к клиенту, чтобы он не воспринимал вас как противника, и растопить «лёд недоверия». Признать – это выразить именно понимание, а не согласие. Понять не означает принять. Выражаясь языком восточных единоборств, это своеобразное переговорное айкидо. Полезно применять его, используя приём «отступая, наступай», который заключается в следующем:

–  дать возможность клиенту до конца выразить несогласие и недовольство, чтобыоноблегчилдушу, проявляяприэтомповышенноевнимание к его словам для понимания их смысла;

–  лаконично признать мнение клиента, «присоединившись» к нему, коротко повторяя либо перефразируя его слова: «Я понимаю…», «Да, конечно», «Вы отметили…», чтобы не восприниматься как противоборствующая сторона;

–  при необходимости уточнить возражение, если оно звучит в общей форме: «Уточните, пожалуйста, что (как) именно?», а также его причины: «С чем это связано?», «Чем обусловлено?». При этом снова признать ответ клиента в любой приемлемой форме;

–  через соединительные связки «в то же время», «вместе с тем»,

вкрайнем случае«однако», переориентировать клиента, т. е. указать самые выгодные достоинства услуги и условия её реализации, компенсирующиеотмеченныйнедостаток. Илипривестипримеризпрактики, доказывающий это, либо предложить другие варианты, если они есть. Пример: «Я понимаю, что Вас не устраивает это. В то же время данная услуга предоставит Вам …, даст … (указание выгод), так как обладает …, включает … (перечень свойств и характеристик, обеспечивающих эти выгоды)».

Приём «отступая, наступай» можно сравнить с действием пружины, которая при ударе сжимается, а затем мягко и динамично возвращается

висходное положение. То есть основной способ ответов на возражение такой: выслушав – понять, признав – «присоединиться», сказав своё – переориентировать.

35

Обязательно следует избегать «но», потому что это вариант косвенной оценки, за которым кроется «Нет, Вы не правы», а значит, «Я лучше, а Вы – хуже», что рассматривалось ранее. С другой стороны, «но» – это внешняя словесная оболочка внутренней, часто неосознаннойустановки на спор иборьбу. Вместо этого надо использовать соединительные связки, которые объединяют, а не противопоставляют. Цель данного способа – переключение внимания клиента с критики на решение проблемы, с недостатков – на рассмотрение достоинств предложения. Недостатки есть всегда. Поэтому стоит признать мнение клиента о них, а затем плавно перевести разговор на положительные стороны. Приэтомстараться, чтобы«присоединение» кчувствамимнению клиента и высказывание своих предложений и аргументов звучали одинаководоброжелательно. Этоискусстводемонстрировать, чтоменеджер вместе с клиентом против проблемы, а не против друг друга.

Итак, можно признать чувства и состояние клиента, погасив пожар отрицательных эмоций: «Конечно, это досадно!»

Выразить свои чувства и отношение, чтобы доказать искренность и сопричастность к происходящему. Контакт – это мостик между менеджером и клиентом. Признание состояния клиента и выражение своих чувств по этому поводу – самый сильный способ предотвращения конфликта. Примеры: «Я также переживаю за это», «Мне тоже это неприятно», «Я вижу…, слышу…, чувствую…, разделяю Ваше состояние».

Признать право клиента на его точку зрения. «Я понимаю, что Вас неустраиваетэто», «Конечно, этоимеетзначение», «Действительно, это важно», «Всё может быть».

Признать авторитет и амбиции клиента, держась при этомуверенно. Особенно когда клиент произносит: «Вы знаете, кто я такой?» Люди самодостаточные обычно не афишируют свои возможности, считая это само собой разумеющимся. Когда клиент специально бравирует своими знаниями, положением, иногда даже угрожая своей влиятельностью, этим он хочет повысить свою самооценку и значимость, которых ему как личности не хватает. Примеры: «У Вас действительно большой опыт», «Конечно, Ваша организация солидная», «Вы известный человек», «Японимаю, чтоВыможетесделатьэто». Этоскорееподарокклиенту, а не уступка в достижении соглашения.

Извиниться, если оплошность допущена со стороны организации. Извинения, принесённые в искренней форме, а не как одолжение, значительно уменьшают назревающий конфликт или вообще предотвращают его. При этом не следует ждать мгновенной реакции клиента.

36

Негодующие эмоции сразу не утихают, и положительный эффект обычнонаступаетпозже. Извинение– признаниесвоейошибкиисправедливости возмущения клиента, однако не у всех хватает мужества сделать это.

Повозможностисогласиться, еслиестьжеланиеполучитьвстречное согласие, однако не отступать. Причём надо искать и предлагать другие варианты решения: «Согласен, что это сложно, и вместе с тем…». Нелепо опровергать явные факты и веские доказательства – это будет восприниматься как блеф.

Отвечать на возражения конкретно, исчерпывающе, однако достаточно коротко. Многословие неравнозначно убедительности.

Ответивнавозражение, проверить, насколькоклиентпринимаетвысказанные аргументы: «Я ответил на Ваш вопрос?», «Мы закончили с этим?», «Как Вы считаете?».

При настойчивом повторении одного и того же возражения, которое трудно преодолеть, нужно уточнить степень его важности для клиента. С этой целью могут прозвучать вопросы: «Это условие, свойство является самым главным для Вас?», «Это единственное?», «Кроме этого, есть другие причины?». Наиболее сильными являются вопросы, предполагающие устранение недостатка либо отсутствие препятствий. Например, «Если бы это было устранено, то согласились бы?». Если клиент твёрдо ответит «да», можно считать, что это возражение отражает главное его требование. Тогда стоит сразу проанализировать для себя, может ли оно быть удовлетворено. В случае, когда клиент называетещёцелыйрядпричин, тоследуетдополнительноразбираться, какиеизнихведущие, акакиевторостепенныеилипросто«маскировочные». Иногда клиент не соглашается, однако и не отказывается. Тогда он не называет истинную причину и каждый раз сообщает о новых ложных препятствиях. Чтобы не тратить время зря, можно попробовать вариант «откровенного разговора». Это предполагает встречу с клиентом наедине и вопрос, обращённый к нему: «Иван Иванович! Я приезжаю к Вам в седьмой раз. Чтобы не продолжать отнимать у Вас время, скажите откровенно, в чём настоящие причины?» При хороших взаимоотношениях такой способ может сработать. Обычно клиент выдвигает от одного до трёх основных требований, без которых сделка не состоится. По остальным условиям часто возможны различные варианты и компромиссы.

Никогда не спорить с клиентом. Задача менеджера – не давить на клиента, а направлять его и помогать принять собственное решение.

37

Вести статистику возражений. Когда одни и те же возражения клиентов постоянно сдерживают реализацию услуг, стоит обратиться к руководству. Если обращение не будет иметь результатов, останется совершенствовать свои ответы на эти возражения, так как они будут постоянно возникать.

Формулироватьнесколько вариантов ответа на возможные возражения клиента, готовясь к встрече с ним.

Возражениепоценечастобываетнаиболеетруднымдляменеджера, хотя и является одним из самых распространённых. Когда говорится «дорого», надоучитывать, чтозаэтиммогутскрыватьсядваразныхзначения, которые необходимо определить.

1.  Дорого, потому что клиент просто не имеет сейчас таких денег. Такому клиенту всё равно надо коротко указать основные достоинства предложениядлявозможногоформированияунегопотребностивэтом, чтобы в будущем он стал потенциальным клиентом.

2.  Дорого, так как клиент считает, что качество и свойства услуг не соответствуют их цене. В этом случае перед менеджером стоит задача довести до клиента, что ценность предложения, по крайней мере, соответствует его стоимости. Особенно когда клиент недостаточно знаком с данным товаром или услугой. Для этого следует использовать различные способы убеждения и аргументации, т. е. усилить презентацию достоинств предложения. При этом следует делать основной упор на преимущества условий реализации, а не только указывать достоинства товара, т. е. подчёркивать выгодность делового предложения в целом как эквивалента цены. Пример: «Да, цена у нас выше, чем у других, однако при этом…» (далее перечисляются преимущества услуги). Можно использовать способ сравнения затрат. К примеру, сравнить стоимость с какими-либо привычными для клиента затратами и потерями, от которых он мог бы избавиться и приобрести товар. Для выяснения причин возражения по цене можно, конечно, прямо спросить: «Из-за чего дорого?», но лучше всё же спросить: «С чем Вы сравниваете?» – и тогда будетконкретнаяинформация, скоторойможноработать. «Дежурным» приёмом клиента для получения уступок часто бывает фраза, что у других дешевле и лучше. Тогда самое доступное – это мягко задать вопрос: «Укогоименноизачтоконкретно?» ипослеэтогорешать, какответить.

38

Тема 9. Способы преодоления агрессии клиента

Вопросы темы

Применение методов НЛП в преодолении агрессии клиента. Виды конфликтов.

Способы выхода из конфликтных ситуаций

Важное умение менеджера – это не принимать на себя чужие эмоции. При встрече с трудными клиентами, которые вызывают чувства гнева или страха, не надо сразу торопиться отвечать на сложные вопросы, чтобы не проявлять своего состояния. Сделать паузу, задать уточняющие вопросы, выигрывая тем самым время. Сделать вид, что нужно что-то записать в блокнот.

Существует два основных принципа построения психологических самозащит: принцип препятствия и принцип перевода в смешную ситуацию.

Суть первого принципа состоит в том, что мысленно можно выстраиватьразличныепрепятствия, которыенепропускаютнегативныеэмоции.

1.  Защита от негативных эмоций при помощи стены. Между менеджером и клиентом находится воображаемая стена, которая не пропускает отрицательные эмоции. Стена может быть, например, из стекла. Отрицательные эмоции отскакивают от стены.

2.  Окружить себя прозрачной непробиваемой оболочкой, предохраняющей от негативного влияния.

3.  Представить светящийся в груди алмаз, излучающий жёсткие лучи, защищающиеотугрозы. Слово «алмаз» происходитотгреческого «адамас», что означает «несокрушимый».

4.  Представить на голове шлем, из которого выходит антенна, направленнаявсторонуисточникаагрессии. Антенначерезизолированный кабель проходит сквозь тело и соединяется с землёй. Вся негативная энергия через эту антенну уходит в землю.

5.  Представить, что на счёт «раз» из области груди и спины одновременно и резко выдвигаются два сверхпрочных металлических стержня – вперёд и назад. Затем на счёт «два» такие же стержни выдвигаются из плеч – влево и вправо. В целом образуется крест, который начинает очень быстро вращаться, образуя неприступный кокон.

39

6.  Представить себя прозрачным, и все стрелы негативных выпадов и колкостей будут пролетать как сквозь воздух.

7.  Защита с помощью амулетов. Можно использовать разные предметы, которые, по мнению менеджера, защищают его от агрессии клиента.

Второйпринциппозволяетсправитьсядажессамымисложнымиситуациями: ведь не могут оскорблять и задевать смешные ситуации. Однако нельзя рассмеяться клиенту в лицо, это может вызвать у него сильный гнев.

Втечениедвух-трехнедельследуетпотренироватьсянапростыхси- туациях, которые не вызывают отрицательных эмоций. При использовании самозащиты важно помнить, что защищаться следует не от клиента, а от его отрицательных эмоций.

Кактолькопреодолёнэтапневосприятиянегативныхэмоцийклиентов, нужно сделать шаг навстречу клиенту.

Алгоритм разрешения конфликта

Прекращение спора.

Почему конфликт легко становится неуправляемым? При эскалации, нарастании напряжённости поведением всё больше управляет бессознательное. Происходит регресс. Чем сильнее конфронтация, тем быстрее наступает момент, когда взрослый человек опускается до уровня годовалого ребёнка, способного только кричать. В такой ситуацииневозможнодействовать. Сначаланужновывестиучастниковизподобного состояния.

В зависимости от рода действий применяются различные силы. Задача на этом этапе – прекратить нанесение взаимного ущерба и выиграть время для конструктивных действий.

Анализ существующих противоречий.

Прежде всего выясняется, есть ли объективные причины возникшегопротиворечия: ограниченностьресурсов, подлежащихраспределению; различия в целях, ценностях, методах поведения, уровне квалификации, образования; взаимозависимость заданий, неправильное распределение ответственности, плохие коммуникации. Кроме того, выясняются все обстоятельства: кто? что? по какой причине?

Осознание того факта, что противоречий нет.

Спомощью вопросов о причинах конфликта участники приходят

кпониманию иллюзорности противоречий.

40