Технологии продаж в сфере туризма и гостеприимства. Учебное пособие

Написать перечень часто встречающихся либо возможных возражений и сомнений клиентов. Сформулировать ответы на них в соответствии с общим правилом: выслушать – признать – сказать свой довод,

апри необходимости уточнить возражение.

Вкачестве ответа на любое возражение и сомнение клиента сначала можно просто указывать и повторять одно-два самых выгодных достоинств услуги, компенсирующих недостаток. В дальнейшем следует сформулироватьболеецеленаправленныеаргументы, соответствующие сути возражений. Цель – убедить, что данное предложение по своим характеристикам и условиям соответствует указанной стоимости, а также интересам клиента.

Тема 7. Способы преодоления агрессии клиента

Создать собственный ритуал настройки и преодоления волнения и проделать его перед аудиторией, поделившись своей методикой.

«Менеджер в центре» – в процессе данного тренинга «клиенты» должны постараться вывести «менеджера» из себя, т. е. заставить его отреагировать грубо на их грубость, панибратство, открытую агрессию. «Менеджер» жедолженнеподдаться, апродолжатьвестидиалог, решая проблему клиента.

Потренировать следующие способы психологической самозащиты. 1.  Передвамиопускаетсяневидимыйипрочныйэкран, предохраня-

ющий от негативного влияния.

2.  У вас на голове шлем, из которого выходит антенна, направленная в сторону источника агрессии. Антенна через изолированный кабель проходит сквозь вас и соединяется с землёй. Вся негативная энергия через эту антенну уходит в землю, не задевая вас.

3.  Представить, что на счёт «раз» у вас в области груди и спины одновременно выдвигаются два металлических стержня – вперёд и назад. Затем на счёт «два» такие же стержни выдвигаются из плеч – влево и вправо. В целом образуется крест, который вы начинаете очень быстро вращать, мысленно поднимая его вверх и опуская вниз, образуя вокруг себя неприступный «кокон».

Тема 8. Технологии завершения соглашения

Письменно сформулировать различные способы завершения соглашения в качестве окончательного преодоления сомнений клиента, продумав конкретные дополнительные аргументы и действия. Использо-

91

вать также ссылки на авторитеты и убедительные примеры. Особо уделить внимание вопросу о возможных уступках, включая скидку.

Продуматькороткуюпоследовательностьвопросовнаслучайотказа клиента для уточнения причин, а также спланировать манеру своего поведения для сохранения благоприятного впечатления.

Тема 9. Процесс заключения сделки

1.  Закреплениенавыкавладенияприёмом«альтернативныйвыбор». Взяв за основу конфликтную ситуацию, проанализировать её, опираясь на технологическую схему.

2.  Закрепление навыка владения приёмом «за и против». Разделив листбумагипополам, слевойсторонызаписать аргументы, которыебудут мотивировать к приобретению услуги, с правой – аргументы, которые будут настраивать против неё.

3.  Закрепление навыка владения приёмом «позвольте, я это запишу».

4.  Закрепление навыка владения приёмом «с острыми углами». 5.  Закрепление навыка владения приёмом «дефицит».

Тема 10. Отказ как стимул к совершенствованию

Группа разбивается на пары «клиент – менеджер». Отрабатывается алгоритм поведения с клиентом в ситуации отказа.

Оттачивание навыка превращения проблемы в шанс и привлечения клиента к принятию решения.

Деловая игра «Горячий стул».

Тема 11. Переговоры по телефону

Взять за основу тексты первоначальной презентации услуги, сократить их примерно в три раза.

Сделать аудиозапись этих текстов, чтобы определить их продолжительность. Прислушаться к интонации, дикции, манере изложения и к содержанию того, о чём говорится.

Продумать весь сценарий разговора по телефону. Записать два-три возможных варианта высказываний и ответов в ходе этого разговора, прослушать, проанализировать, усовершенствовать.

92

СЛОВАРЬ ТЕРМИНОВ

Активные продажи – полноценные продажи через менеджера по продажам, включающиевсебяактивныйпоискпотенциальныхклиентов, новых ниш, презентацию товара, использование маркетинговых средств и иную работу с клиентом.

Анализ конкурентов – определение главных конкурирующих организаций, их преимуществ и недостатков, их позиций на рынке.

База данных о клиентах – список клиентов и потенциальных покупателей услуг с основной информацией о них, составленный на основе специфики продукта, который компания предлагает.

Бизнес-портфель – комплекс предоставляемых организацией товаров и услуг.

Бренд – узнаваемая торговая марка, которая пользуется популярностью и выделяется в ряду конкурентов.

Выходв«поле» – наглядныйметодобученияновичкаактивнымпродажам на практике, продажи осуществляетопытныйменеджер илируководитель в присутствии обучаемого.

Демпинг – продажа продукции по заниженной цене (или ниже себестоимости) по причине низкой конкурентоспособности.

Дистрибуция – процесс закупки товара оптом с последующей её реализацией.

Импульснаяпокупка– приобретениетоварабезпланированияичасто на эмоциях.

Искусство управления – умение применять теорию управления, использовать накопленный опыт и системный подход, творчески относиться к управлению организацией.

Канал продаж – путь движения товара от производителя до покупателя.

Качество информации – степень практической пригодности информации, используемой в процессе управления, определяемая совокупностью таких свойств, как полнота, плотность, полезность, достоверность, ценность информации.

Качествопродукции– совокупностьсвойствпродукции, обусловливающих её пригодность удовлетворять определённые потребности в соответствии с её назначением.

Клиент – физическое или юридическое лицо, пользующееся услугами компании. Задача продавца – удовлетворение его потребностей и решение его задач.

93

Клиентская база – перечень существующих клиентов, которые уже пользуются продуктами компании.

Кодирование информации – процесс присвоения информационным объектам некоторых условных обозначений.

Компетентность– личныевозможностидолжностноголица, егоквалификация (знания, опыт), позволяющие разрабатывать и принимать решения.

Коммерческое предложение – сообщение (устное или письменное), адресованное покупателю или клиенту, содержащее информацию о продукте или услуге, её ценовые характеристики, преимущества и, самое главное, о выгоде для него.

Конкуренция – соперничество субъектов рынка, производящих схожие продукты и желающих занять более выгодные позиции на рынке.

Конкурентное преимущество – особо благоприятные условия или характеристики продукта(болеевыгодная цена, лучшеесоотношениехарактеристикит. п.), которыедаютвозможностькомпанииопередитьконкурентов по многим показателям (рентабельность, устойчивость на рынке и т. п.).

Конфликтная ситуация – острая форма проявления противоречий; выражаетсявстолкновениипротивоположныхинтересовсубъектовиз-за несовпадения мотивов, целей и способов их решения.

Концепция продукта – качественные характеристики продукта, его преимущества, атакжекомплексрекламныхимаркетинговых мероприятий по созданию конкурентоспособности товара, поиску ниши на рынке, расширению клиентской базы и т. п.

Маркетинг – анализ потребностей рынка, выявление и удовлетворение запросов потребителей с выгодой для компании.

Маркетинговыезадачи – определённые стратегии, которые направлены на развитие компании и организацию сбыта услуг (планирование предложения, рекламы, продаж, ценообразования и т. п.).

Менеджер по продажам – продавец, осуществляющий связь между производителем и покупателем услуги.

Метод реактивного реагирования – метод, основанный на одно-

значности отношения множества ситуаций и множества поведений: каждая ситуация вызывает одну и только одну определённую реакцию. Управляющая система использует данный метод тогда, когда ситуация характеризуется известными ей причинно-следственными связями.

Механизм управления – способ организации управления чем-либо, представляющий собой комплекс форм, методов, средств, принципов

94

ирычагов хозяйствования, обеспечивающих эффективную реализацию целей, стоящих перед организацией.

Многоконтурная система управления – система управления, име-

ющая несколько последовательно ипараллельно связанных между собой контуров управления.

Морально-психологическийклимат– состояниеколлектива, выра-

жающее особенности взаимодействия и настроения работников, степень их удовлетворения содержанием и условиями труда, стилем управления

идругими факторами.

Мотив – осознанное побуждение, обусловливающее действие для удовлетворения какой-либо потребности человека.

Мотивирование – приведение доводов в пользу покупки услуги. Отношение – заранее заданное условие взаимосвязи между элементами. Например, вматематическойтеориимножествпростейшееизусловий, при котором два или более элементов связаны заданным условием:

«быть равными», «быть больше», «влиять на результат» и т. п. Пассивные продажи – клиент знает, что ему нужно, и сам приходит

к продавцу со своими потребностями. Задача продавца – удовлетворить его потребности.

Персонификация – установление личной, персональной ответственностиработников; устанавливаетсяспомощьюрегламентированиянаоснове положений или должностных инструкций.

План продаж – деятельность, определённая по времени, с точным указаниемцелей, методов, последовательныхдействий, сроковипредполагаемой выручки.

Поведение – характеризует способность системы переходить из одного состояния в другое. Этим понятием пользуются, когда неизвестны закономерности данного перехода.

Подсистема – совокупность взаимосвязанных элементов (компонентов), способных выполнять относительно независимые функции, подцели, направленные на достижение общей цели системы. Такая часть должна обладать свойствами системы.

Программно-целевойметод– совокупностьприёмов испособов согласования целей с ресурсами при помощи программы. Разработка программы состоит в построении дерева целей, дерева мероприятий, их реализации, определении ресурсов с учётом ограничений.

Продвижениефирмы– любаяформасообщений, используемыхфирмойдляинформации, убеждения, напоминанияпотребителямосвоейпродукции(услугах), общественнойдеятельностииливлияниянаобщество.

95

Прогнозпродаж– определениенаосноверазличныхкритериевпредполагаемого объёма продаж и дохода компании.

Прямыепродажи– контактпокупателяипродавца, осуществляемый вне точки стационарной торговли, подразумевающий демонстрацию свойств товара.

Равновесие – способность системы в отсутствие внешних возмущающих воздействий (или при постоянных воздействиях) сохранять своё поведение сколь угодно долго.

Развитие– направленноезакономерноеизменение. Врезультатеразвития возникает новое качественное состояние системы (её состава или структуры).

Руководитель отдела продаж – специалист, управляющий группой продавцов и несущий ответственность за их деятельность и выполнение плана продаж.

Свойства– этокачествапараметровобъектов, т. е. внешниепроявлениятого, с помощью чего ведётся наблюдение заобъектоми появляются знания о нём. Свойства дают возможность описывать объекты системы количественно, выражаяихвединицах, имеющих определённуюразмерность. Свойстваобъектовмогутизменятьсяврезультатефункционирования системы.

Связи– этото, чтообеспечиваетвозникновениеисохранениецелостных свойств системы. Это понятие одновременно характеризует и строение (статику), и функционирование (динамику) системы. Связь определяют как ограничение степени свободы элементов, так как элементы, вступаявсвязьдругсдругом, утрачиваютчастьсвоихсвойств, которыми они потенциально обладали в свободном состоянии.

Сегмент рынка – определённая часть рынка, которая характеризуется однородными реакциями потребителей на коммерческие предложения.

Сеть (схема) коммуникации – диаграмма, представляющая существующую в организации систему коммуникации; наиболее распространены круговая и лучевая коммуникации.

Ситуация – совокупность событий, обстоятельств, которые развиваются во времени и пространстве и имеют определённые последствия, которые могут быть чётко сформулированы и имеют важное значение.

Спрос – общее количество товара, которое приобретается в данном сегменте независимо от любых факторов (доходов, времени года, моды, цены и т. п.)

96

Сэмплинг – мероприятия по бесплатному предоставлению пробных образцов, аксессуаров, тестеров основного товара.

Торговыйпредставитель– лицо, котороеосуществляетпродажутоваравнеофиса; специалист, уполномоченныйсовершатьсделкииподписывать договоры купли-продажи.

Тренингипродаж– специальноеобучениепродавцовспомощьюделовыхигр, направленноенаповышениеобъёмовпродажиличнойэффективности участника тренинга.

Формальная коммуникация – коммуникация, осуществляемая по официальнымканалам, т. е. покоммуникациям, одобреннымвысшимруководством бизнеса.

Целевая аудитория – совокупность потребителей (реальных или потенциальных), на взаимодействие с которыми направлены программыпо маркетингу.

97