Теория и практика организационной психологии. Учебное пособие

2)для ускорения движения информации приходится суммировать и упрощать сообщения при передаче их в разные сегменты организации;

3)руководители для своего удобства могут отсеивать одни и акцентировать другие сообщения. Такой отбор может стать причиной непопадания важной информации в другой отдел или поступления информации туда с существенным искажением содержания;

––искажение сообщений, направляемых наверх, в силу несовпадения статусов уровней организации.

Примеры:

1)руководители высшего звена любят получать только положительную информацию; подчиненные не информируют руководителя о существующей проблеме, поскольку «не хотят сообщать начальнику плохие новости»;

2)стремление получить одобрение от руководителя также склоняет подчиненных говорить ему только то, что он хочет услышать.

2. Информационные перегрузки –– перегрузки каналов коммуникаций. Руководитель не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной. Но, понимание руководителем важности информации может отличаться от понимания таковой другими работниками организации.

3. Неудовлетворительная структура организации. Чем многочисленнее уровни управления организации, тем больше вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать, т. е. отфильтровывать сообщения.

Манипулятивные технологии в переговорном процессе и противодействие им.

Часто конструктивное разрешение конфликта зависит не только от навыков эффективного общения или способности субъектов конфликтного взаимодействия овладеть технологиями управления эмоциями в переговорном процессе, но и от применения ими манипулятивных воздействий.

Манипуляция –– это вид психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих с его актуально существующими желаниями.

Манипулятивное воздействие на оппонента в общении есть не что иное, как давление. Но в отличие от прямого, открытого давления оно выступает в скрытой форме. Манипулятор действует по принципу: «мягко стелет, да жестко спать».

Приведем наиболее часто встречающиеся манипулятивные приемы:

––ссылка на авторитет;

––выдергивание отдельных фраз из контекста, искажающее смысл;

––уход от темы разговора, острых проблем;

––намеки;

––лесть;

81

––шутки-высмеивания;

––предсказание ужасных последствий.

Это так называемые простые приемы. Но есть и более сложные, основанные на нарушениях логических законов и правил. К ним можно отнести такие приемы, как:

––имитация решения проблемы;

––альтернативные формулировки вопросов, требующих ответа «да» или «нет»;

––сократовские вопросы (это когда готовятся несколько простых вопросов, на которые оппонент без труда отвечает «да», а затем задается основной вопрос, на который оппонент как бы по инерции тоже дает ответ

«да»);

––оттягивание решения и др.

Особую практическую ценность в противостоянии манипулятивным воздействиям представляют так называемые типичные манипуляции в переговорах и способы противодействия им.

Рассмотрим манипуляции, основанные на «правилах приличия» и «справедливости» (Табл. 5.2).

Контрольные вопросы

1.Какая роль коммуникаций в организационной психологии?

2.Дайте определение коммуникационному процессу.

3.Назовите и дайте характеристику этапов коммуникационного процесса.

4.Что такое «коммуникационные сети»? Их типология.

5.Что такое вербальная и невербальная коммуникации. Их место в общении руководителя с подчиненными?

6.Какое место организационным коммуникациям в системе менеджмента?

9.Какие факторы мешают организационным коммуникациям.

Библиографический список

1.Абчук В. А. Менеджмент. — СПб. : Издательство «Союз», 2002. — 463 с.

2.Бериев А. Х., Кретов Б. И., Старовойт В. А. Деловое общение и служебный этикет : учеб. пособие. — Владикавказ, 1997. — 190 с.

3.Веснин В. Р. Основы менеджмента. — М. : Институт международного права и экономики. Издательство «Триада», ЛТД, 2001. — 384 с.

4.Вечер Л. С. Секреты делового общения : справ. пособие. — Минск : Вышэйшая шк., 1996. — 367 с.

5.Доценко Е. Л. Психология манипуляции: феномены, механизмы и защита. — М. :

ЧеРо, изд. МГУ, 1997. — 344 с.

6.Кузин Ф. А. Культура делового общения. Практическое пособие. — М. : Ось-89, 2005. — 320 с.

8.Менеджмент в организации : учебное пособие / Под ред. З. П. Румянцевой, Н. А. Саломатина. — М. : «ИНФРА-М», 2000. 429 с.

9.Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. — М. : Дело, 2018.

—702 с.

10.Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. — СПб. : Знание, ИВЭСЭИ, 2001. — 496 с.

83

11.Почепцов Г. Г. Теория коммуникации. — М. : Рефл-бук : Ваклер, 2001. —

651 с.

12.Розанова В. А. Психологические парадоксы в управлении. — М. : «Бизнесшкола «Интел-Синтез», 2006. — 144 с.

13.Руденский Е. В. Основы психотехнологии общения менеджера. — М. : ИНФРА-М.,

2003.

14.Ципкин Ю. А. Менеджмент. — М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2001. — 439 с.

15.Шевчук Д. А. Деловое общение. — М. : Феникс, 2007. — 192 с.

Практические занятия

Методика «Коммуникативный минимум менеджера»

Базовый коммуникативный минимум представляет собой перечень требований к теоретическим знаниям, навыкам и умениям менеджера. Данный коммуникативный минимум может быть определен как стандарт и является основой для оценки (аттестации) коммуникативной компетентности менеджера.

Вводная часть.

Для эффективной коммуникации менеджеру необходимы следующие знания и умения.

1.Умение взять на себя инициативу начала диалога и его ведения.

2.При установлении контакта с человеком –– умение понять, как надо вести себя, что и как говорить данному человеку, уметь раскрепостить, разговорить его, создать у него положительный, конструктивный настрой на предстоящий разговор.

3.При разговоре с человеком –– умение, внимательно слушая его сообщение, одновременно наблюдать и учитывать особенности его вербального и невербального поведения.

4.Умение понять психологические особенности собеседника, определить конгруэнтность его поведения, его желание или нежелание продолжать разговор, его способность (готовность) изменить свою позицию и т. п.

5.В процессе разговора –– умение отобрать, выделить наиболее существенное из всего сказанного собеседником; умение понять его, подчас скрытые, намерения и цели.

6.При общении с человеком, находящимся в состоянии излишнего, мешающего эмоционального возбуждения –– умение скорректировать это состояние до работоспособного уровня, не вызывая у собеседника агрессии.

7.При наличии или возникновении собственного эмоционального напряжения, мешающего диалогу, –– умение выровнять его без снижения темпа и эффективности ведения разговора.

8.При убеждении человека –– умение выяснить его позицию и отношение к теме, цели, обстоятельствам и прочим аспектам разговора; умение найти те аргументы и доводы, которые убедительны именно для данного конкретного человека, умение получить его принципиальное согласие; умение убедительно отказать.

9.Умение дать собеседнику обратную связь по всем аспектам разговора; умение скорректировать поведение собеседника; умение сказать ему комплимент.

10.Умение достигать запланированной цели диалога таким образом, чтобы у собеседника сохранялось желание продолжать сотрудничество.

11.Умение выступить в роли арбитра между конфликтующими сторонами; умение понять их требования; умение найти конструктивную линию взаимодействия всех сторон.

12.Умение управлять ходом диалога и закончить его в нужный момент.

Цель занятия. Овладение методом анкетирования и оценки коммуникативного минимума менеджеров организации.

84

Инструкция: «Ниже приведены различные коммуникативные навыки и умения человека вести диалог или переговоры. Оцените, пожалуйста, насколько они справедливы для большинства менеджеров из Вашей организации.

Если, по Вашему мнению, большинство из них демонстрируют данный навык или умение, то обведите кружком цифру «7», если это не совсем так, –– «6» и так до цифры «1», которая означает, что данный аспект в их общении совсем отсутствует».

Обработка результатов.

Результаты анкетирования обрабатываются с использованием ниже перечисленных шкал, внутри которых определяется среднее значение (из двух вопросов) по каждой шкале в отдельности. В итоге подсчитывается сумма средних набранных баллов по всем шкалам:

––если сумма меньше или около 30 баллов, то следует обратить внимание на повышение коммуникативной компетентности менеджеров организации;

––от 30 до 60 баллов –– следует обратить особое внимание на некоторые неудовлетворительные аспекты общения менеджеров, так как они могут существенно влиять на эффективность управленческой деятельности;

––свыше 60 баллов –– менеджеры владеют коммуникативным минимумом.

Если какие-то аспекты поведения собеседника вас сильно

13.отвлекают от цели разговора или мешают вам сосредоточиться, можете ли вы скорректировать его поведение, не вызывая при этом у него агрессии?

14.Умеете ли вы управлять ходом диалога и закончить его в нужный момент?

Шкалы для обработки анкеты по коммуникативному минимуму Подготовительная фаза

1.Всегда ли вы планируете результат (цель) предстоящего разговора с человеком, этапы и способы его достижения?

2.Часто ли вы подбираете для разговора с человеком факты, доводы и аргументы, соответствующие особенностям его личности и профессии?

Контактная фаза

3.Способны ли вы разговорить, раскрепостить человека, создать у него конструктивный, положительный настрой на предстоящий разговор?

4.Умеете ли вы по мимике, интонации, позе человека определить его желание продолжать начатый разговор?

Эмоции в разговоре

5.Если ваш собеседник находится в возбужденном или подавленном состоянии, можете ли вы помочь ему справиться с ним, чтобы оно не мешало разговору?

6.Если вы сами находитесь в состоянии излишнего эмоционального напряжения, умеете ли вы снизить его, не прерывая разговора с собеседником?

Фаза понимания

7.Можете ли вы выяснить искреннее отношение человека к интересующей вас теме или проблеме?

8.Знаете ли вы, какие именно аргументы и факты могут убедить данного конкретного человека принять нужное вам решение?

Фаза убеждения

9.Умеете ли вы так говорить, чтобы человек воспринимал ваши слова и мысли без внутреннего сопротивления и искажения?

10.Можете ли вы получить принципиальное согласие человека по интересующему вас вопросу?

Фаза завершения

11.После окончания диалога говорите ли вы собеседнику о вашем впечатлении от разговора и его результатах?

12.Если вам нравится, как ведет диалог ваш собеседник, говорите ли вы ему об

этом?

Управление разговором

13.Если какие-то аспекты поведения собеседника вас сильно отвлекают от цели или мешают вам сосредоточиться, можете ли вы скорректировать его поведение, не вызывая при этом у него агрессии?

14.Умеете ли вы управлять ходом диалога и закончить его в нужный момент?

Порядок работы. Возможны два варианты организации работы. Эту же анкету, изменив инструкцию, можно использовать для экспертной оценки коммуникативных умений менеджеров. Тогда каждого менеджера должны оценивать, как минимум, 6 экспертов, знающих менеджера по совместной работе не менее 3-6 месяцев. Два человека сверху, от высшего руководства, два –– снизу, от подчиненных, и двое со стороны других руководителей. Самые надежные и полезные результаты может дать сопоставление двух методов: самооценки менеджеров и групповой оценки экспертами их коммуникативных умений.

86

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Предпосылка развития организационной психологии как нового направления в управления организацией в виде социотехнической системы обусловлена тем обстоятельством, что в сложившихся социальноэкономических условиях недопонимание большинством управленцев значимости человеческого фактора, как наиболее важного и определяющего конкурентоспособность и руководителя и возглавляемой им группы, тормозит развитие современного менеджмента в России.

Становление рыночной экономики и демократизация общественных отношений в нашей стране сопровождаются обострением проблем социально-экономической эффективности организационного функционирования. Эти проблемы обусловлены иными принципами организации жизни и деятельности людей, появлением новых социальных явлений, предполагающих большую свободу личности, ростом значимости человеческой личности и повышением ответственности человека за определение своей судьбы и судьбы общества.

Вектор современного развития таков, что он закономерно приводит к увеличению веса и роли человека как личности в социотехнической системе. От рядового рабочего до главы государства люди имеют дело с механическими, энергетическими и политическими силами и средствами, обладающими огромной разрушительной силой. Поэтому осознанное отношение к своим действиям (которые также могут быть разрушительными) и соответствующая рефлексия каждого человека –– условие выживания каждого.

Постиндустриальное общество реализует новый подход к пониманию положения и роли человеческого фактора в производственной деятельности, что требует формирования профессиональных работников в парадигме компетентностного подхода. С этой точки зрения важен не только сам факт наличия у специалиста компетенции творческого мышления, но и в большей степени социально-психологическая способность реализовывать творческий потенциал в нужном направлении для достижения положительного эффекта.

Существует значимая разница в требованиях к «рационально организованному работнику» в индустриальном обществе и к свободному индивиду в постиндустриальном обществе. Если «рационально организованный работник» подчинялся организации, то свободный индивид в значительной степени независим от нее. Если «рационально организованный работник» боится и избегает риска, то свободная личность открыта для риска (понимая, что в изменчивом и быстро меняющемся обществе даже неудача носит временный характер). Если «рационально организованный работник» находится в иерархическом подчинении и добивается статуса и престижа в организации, то свободная личность добивается этого вне иерархии. Если «рационально организованный

87

работник» занимал заранее определенное место, то свободная личность по собственной воле перемещается с места на место в рамках сложной структуры. Если «рационально организованный работник» призван решать рутинные задачи по четко определенным правилам, исключающим любое проявление творчества, то свободная личность, столкнувшись с неизвестной проблемой, стремится к инновациям. Таким образом, свободная личность вступает в социально-экономические отношения, строит свою карьеру и получает удовлетворение от своей работы. Современное постиндустриальное общество в большей степени ориентировано на такую личность в стремлении обеспечить социальную и производственную стабильность.

Существенные изменения в структуре управления человеческими ресурсами и управления производством, повышение конкурентоспособности современного менеджмента связаны, прежде всего, с постоянно растущими и изменяющимися знаниями и изменением роли человека как носителя этих знаний в обществе. В этих условиях профессиональная компетентность менеджеров становится приоритетной не только для выживания отдельных работников, но и для выживания общества в целом. Основным источником общественного развития и прогресса являются так называемые субъективные факторы (человеческие факторы), представляющие собой, в частности, совокупность социальноориентированных технологий формирования особым образом организованных социально-психологических характеристик индивидов, составляющих общество. Социальное мировоззрение более существенно связано с индивидуальностью нравственного и интеллектуального развития человека, чем с изменением отдельных параметров общества как совокупности людей.

Анализ основных подходов к решению научных и практических задач, рабочая концептуальная система организационной психологии, предлагаемая в данной книге, помогут сформировать общее представление об этом научном направлении у студентов, аспирантов и специалистов.

88