Продвижение и сопровождение туристских услуг. Практикум

7.ЛИЧНЫЕ ПРОДАЖИ

ВКОМПЛЕКСЕ ПРОДВИЖЕНИЯ

Вопросы для подготовки к занятиям

1.В чем состоят особенности личной продажи в индустрии туризма?

2.Назовите основные виды личной продажи.

3.Что собой представляет процесс личной продажи в сфере туризма?

4.Назовите основные преимущества и недостатки личной продажи.

5.В чем заключаются особенности коммуникации продавца в процессе личной продажи?

Практические задания

1.Вы не так давно стали менеджером в туристической компании. В ваш офис пришел потенциальный клиент. Вы начинаете рассказывать ему о качестве ваших туров, сравниваете предложения вашей компании с предложениями конкурентов. Но человек говорит вам, что его не интересует качество, и, недовольный, собирается уходить. Почему потенциальный клиент так негативно отреагировал на ваши слова? Что в данной ситуации можно сделать для исправления положения, пока человек не ушел?

2.Ваша фирма решила реализовывать довольно необычный туристский продукт. Конкурентов в данном сегменте рынка у вас нет, но и продукт довольно специфический (например, виртуальный тур для домоседов). Подготовьте презентацию данного туристского предложения. Постарайтесь осветить все этапы сопровождения личной продажи.

61

3.Определите потенциальных клиентов конкретного туристического предприятия. Подготовьте торговую презентацию услуг выбранной туристической фирмы. Продемонстрируйте вовлечение клиента в процесс презентации услуг данного предприятия. В ходе проведения презентации услуг предприятия проанализируйте возможные возражения клиента и способы их преодоления. Составьте программу последующей работы с клиентом после проведения презентации туристских услуг.

4.Составьте по два примера к каждому из следующих видов вопросов, которые можно использовать при личной продаже туристского продукта:

информационные вопросы (используются для сбора сведений);

контрольные вопросы (необходимы для контроля за ходом деловой коммуникации);

ориентационные вопросы (используются, чтобы знать, придерживается ли партнер идей, высказанных ранее);

подтверждающие вопросы (необходимы, чтобы добиться взаимопонимания);

ознакомительные вопросы (используются для ознакомления с мнением собеседника);

однополюсные вопросы (повторение вопроса собеседника в знак того, что понятно, о чем идет речь, и для того, чтобы выиграть время на обдумывание ответа);

встречные вопросы (необходимы для сужения темы разговора);

направляющие вопросы (в случае отклонения от темы направляют беседу в нужное русло);

альтернативные вопросы (предоставляют возможность выбора);

62

провокационные вопросы (используются, чтобы установить, правильно ли собеседник понимает ситуацию);

вступительные вопросы (необходимы для формирования у собеседника заинтересованности в разговоре);

заключающие вопросы (необходимы для подведения итогов разговора);

закрытые вопросы (наводящие вопросы, на которые можно коротко ответить);

открытые вопросы (выявляют ключевые моменты беседы).

5. Выберите в качестве примера любой туристский продукт или туристскую услугу. Разделитесь на пары, распределив между собой роли продавца и покупателя. Обыграйте относительно выбранного товара поведение каждого типа покупателей. Проанализируйте эффективность различных мер воздействия на клиента в зависимости от его типа (см. табл.)17.

63

64

Кейс 1

Некий человек забронировал номер в отеле Marriott, Surfers Paradise, Англия. В этот период новый отель предложил особые льготные условия для тех, кто жил недалеко, чтобы познакомить их со своими услугами и сформировать тем самым условия для позитивных отзывов местных жителей. Сообщение отеля гласило, что оформление заезда осуществляется после двух часов дня. Но когда человек приехал в 14:30, служащий на оформлении постояльцев сообщил, что пока свободных номеров в наличии не имеется, и попросил немного подождать. Через час служащий объявил, что номер готов. Постоялец пришел в комнату, распахнул дверь

иувидел в номере нескольких человек. Тогда он возвратился к столу оформления гостей и заявил об этом служащему. Озадаченный служащий проверил сведения по компьютеру

ипроизвел несколько звонков по телефону. В итоге он узнал, что ответственный за реализацию обязан был показать номер вероятным гостям, но не позаботился исключить его из перечня заказываемых комнат. В обычное время это не создало бы проблемы, но в этот день было много желающих поселиться в отеле и дожидающихся номеров. После уборки номера были предоставлены ожидающим постояльцам. Служащий стола оформления гостей разъяснил клиенту, что случилось, и попросил его возвратиться в комнату. Позднее ему были переданы шампанское и фрукты с извинениями от управляющего.

Задания:

1.Проанализируйте данную ситуацию с позиции личной продажи. Сделайте выводы.

2.В чем заключаются особенности процесса личной продажи? Предложите алгоритм формирования личной продажи с учетом условий, представленных в ситуации.

3.Каким способом можно повысить результативность заключительного этапа личной продажи в данной ситуации?

65

Кейс 2

Канарские острова называют Островами вечной весны, подчеркивая одно из главных достоинств курорта. Действительно, на Тенерифе, Лансароте, Гран-Канарии и Фуэртевентуре, расположенных в пятистах километрах севернее экватора и в сотне километров от Марокко, нет привычных для нас сезонов: зимой и летом, осенью и весной стоит теплая ясная погода, и это, безусловно, привлекает сюда туристов со всего мира. Туристическая инфраструктура начала развиваться здесь в начале 90-х годов XX века с применением самых передовых технологий. Поэтому отдых на Канарских островах по уровню качества, сервиса и комфорта превосходит все известные курорты материковой Испании. Для тех, кого волнует экология отдыха, несомненно, важно, что около 80 % пляжей на Канарах отмечены «Голубым флагом» Евросоюза — наивысшей оценкой уровня сервиса и чистоты.

При возведении большинства отелей на Канарах учитывались последние тенденции гостиничного бизнеса. Отели отличаются большими территориями и парковыми зонами, прекрасно оборудованными просторными номерами. Что касается размещения, то селиться можно везде: все отели на Канарских островах комфортабельные, с удобным подходом к морю. Выбор размещения разнообразен: от апарт-отелей с мини-кухней без питания до гостиниц, работающих по системе «все включено».

Предлагаемые туристам экскурсии на Канарских островах увлекательны и необычны. Например, на яхте «Mustcat» из порта Колон, что на южном побережье Тенерифе, можно отправиться на морскую прогулку. Посетителям заповедника Тейде предоставляется уникальная возможность увидеть застывшие лавовые поля и фантастические горные образования. Ну и, конечно, огромный интерес туристов всего мира вызывает знаменитый карнавал на Тенерифе.

На Канарах практически не бывает дождей, а температура воздуха почти всегда 25–29 градусов. Климат и погода

66

на Канарских островах настолько благоприятны, что купальный сезон длится практически круглый год.

Задания:

1.Подумайте, какой информации не хватает в данном сообщении для осуществления личной продажи?

2.Как можно дополнить представленную информацию?

3.Определите целевую аудиторию, для которой разработано представленное сообщение.

4.Разработайте сценарий личной презентации для потенциального покупателя данного тура.

Тестовые задания

1.Последовательность этапов процесса подготовки к переговорам в индустрии туризма:

а) определение места и времени переговоров; б) составление программы приема партнера (клиента);

в) выработка концепции переговоров (общего подхода); г) сбор информации о клиенте; д) определение возможных вариантов решения про-

блемы; е) подготовка предложений и их аргументация;

ж) выявление области взаимных интересов и диагностика ситуации.

2.Туристские продукты/услуги, предлагаемые бесплатно или по очень низкой цене в качестве поощрения при покупке:

а) образцы; б) премии; в) лотерея.

67

3.Задача продавца при личной продаже туристской услуги:

а) установить с клиентом долговременный контакт; б) заставить покупателя чувствовать себя в какой-то

степени обязанным, что с ним провели беседу, он испытывает более сильную потребность прислушаться и отреагировать;

в) вести длительный монолог, чтобы клиент смог почувствовать профессионализм агента по продажам.

4.Элементы стимулирования сбыта при личной продаже в сфере туризма:

а) купоны, конкурсы, премии; б) личная беседа по формированию потребности у кли-

ента; в) различные приглашения, льготы;

г) рассылка писем, оформление документов.

5.Как называется непосредственная презентация туристской услуги или идеи потенциальному покупателю представителем компании или организации?

6.Устное представление туристского продукта в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью совершения продажи:

а) реклама; б) стимулирование сбыта;

в) персональные продажи; г) связи с общественностью; д) пропаганда18.

18 Абросимова А. А., Шалабаев П. С. Указ. соч.

68

7.Стадии продвижения туристского продукта, на которых персональные продажи являются наиболее эффективными:

а) выход на рынок; б) конкурентное обострение борьбы;

в) формирование покупательских предпочтений и непосредственное совершение акта купли-продажи;

г) поддержание других элементов продвижения, поддержание приверженности покупателя определенной марке, фирме19.

8.Средство стимулирования сбыта, которое заключается в предложении небольших подарков клиентам, которые призваны напоминать им о туристической фирме, ее продуктах и услугах:

а) купоны; б) сувениры; в) премии.

9.Преимущественно кратковременные побудительные меры поощрения покупки или продажи:

а) пропаганда; б) реклама;

в) стимулирование сбыта.

10.Технологии продаж:

а) агрессивная; б) пассивная; в) обслуживание; г) сервис.

19 Абросимова А. А., Шалабаев П. С. Указ. соч.

69

Рекомендуемая литература

Основная

1.Блюм, М. А. Маркетинг рекламы : учеб. пособие / М. А. Блюм, Б. И. Герасимов, Н. В. Молоткова. — 2-е изд. —

М. : Форум: Инфра-М, 2020. — С. 51–66.

2.Джум, Т. А. Организация сервисного обслуживания в туризме : учеб. пособие / Т. А. Джум, С. А. Ольшанская. — М. : Магистр: Инфра-М, 2019. — С. 35–80.

Дополнительная

1.Васильев, Г. А. Электронный бизнес и реклама в Интернете: учеб. пособие / Г. А. Васильев, Д. А. Забегалин. —

М. : Юнити-Дана, 2017. — С. 5–55.

2.Виноградова, Т. В. Технологии продаж турпродукта : учеб. / Т. В. Виноградова. — М. : Академия, 2020. — С. 45–124.

3.Колотилов, Е. Удвоение личных продаж: как менеджеру по продажам повысить свою эффективность / Е. Колотилов, А. Парабеллум. — 2-е изд. — М. : Альпина Пабли-

шер, 2016. — С. 5–140.

4.Муртузалиева, Т. В. Маркетинг услуг гостеприимства

итуризма : учебно-практ. пособие / Т. В. Муртузалиева, Т. П. Розанова, Э. В. Тарасенко. — М. : Дашков и К, 2020. —

С. 128–162.

5.Пономарева, А. М. Коммуникационный маркетинг: креативные средства и инструменты / А. М. Пономарева. —

М. : РИОР ; Инфра-М, 2018. — С. 138–228.

70