Организация и управление предприятием. Учебное пособие

за ходом их обработки лучше доверить секретарю.

Вработе руководитель значительную часть времени тратит на деловое общение в целях выработки и принятия решений, выполнения воспитательных функций.

Много времени у руководителя занимают незапланированные визиты посетителей, поэтому, начиная разговор, следует сразу переходить к делу, сославшись на занятость, ожидание других посетителей. Во избежание неожиданных визитов подчиненных в плане полезно выделить специальное время для встреч с ними.

Телефонные разговоры занимают до 25 % времени руководителя. Отвечать на малозначимые звонки следует поручить секретарю или референту. Телефонные разговоры должны быть деловыми и краткими. Однако следует помнить, что по первому звонку создается впечатление об организации.

Вструктуре затрат рабочего времени руководителей на долю совещаний приходится 15-20 %. Их проведение - необходимая форма работы менеджера, в ходе которой происходит обмен информацией между руководителем и подчиненными, вырабатываются и выносятся на обсуждение варианты управленческих решений, принимаются решения.

Проведению совещаний должна предшествовать тщательная подготовка (определение темы, сроков, продолжительности, состава приглашаемых, формирование повестки дня, подготовка помещения и материалов для ознакомления). Важно четко сформулировать повестку дня, определив круг вопросов для обсуждения. Следует собрать и подготовить информацию, необходимую для совещания, определить круг участников, время

иместо проведения совещания. Тщательно должен быть подготовлен доклад, в котором последовательно рассматриваются вопросы, приведены важные факты. В повестку дня включают не более одного-двух крупных вопросов и несколько мелких.

Приглашают на совещание только работников, компетентных в обсуждаемых вопросах. Время проведения совещания

– обычно первая половина дня, до обеда. Рекомендуется, чтобы оперативное совещание длилось 20-30 мин, деловое - 1,5-2 ч, а рассмотрение одного вопроса - не более 40-45 мин.

111

В процессе совещания задача руководителя – выслу-

шать мнения всех, разобраться и обобщить их. Выступления должны быть сдержанными и спокойными. Обращаться следует ко всем участникам, иначе возникнет опасность утраты делового характера дискуссии. Руководителю необходимо добиваться изменения неверного решения, направлять прения в нужное русло, не допускать повторения одних и тех же мыслей. В процессе дискуссии нельзя ограничиваться поиском виновных, уклоняться от поставленных целей и выработки конструктивных мер.

Руководитель открывает совещание кратким вступительным словом, в котором четко формулирует основную его цель, напоминает о регламенте, сообщает о времени работы совещания и предоставляет слово выступающим. Оптимальная продолжительность выступлений в прениях - от 3 до 5 мин. Во время обсуждения вопросов крайне важно фиксировать новые идеи и предложения.

Контроль за реализацией принятого решения может возлагаться на компетентную комиссию, сформированную из участников совещания.

Во избежание повторения ошибок следует анализировать результаты проведенных совещаний и их эффективность, качество исполнения поручений. Это воспитывает в подчиненных дисциплину. Контрольные функции занимают до 20 % рабочего времени руководителя. Контроль должен быть непрерывным, комплексным, действенным.

Труд руководителя связан с повышенными психологическими нагрузками, стрессовыми и конфликтными ситуациями, что отрицательно сказывается на его работоспособности.

Специалисты по менеджменту предлагают ряд практических правил, которые позволяют свести к минимуму стрессовые перегрузки:

необходимо уметь распознавать признаки стресса;

важно снижать уровень неопределенности выполняемой работы за счет привлечения дополнительной информации;

следует сосредоточивать внимание на наиболее важных заданиях;

112

для сохранения концентрации внимания полезно делать перерывы в работе;

надо делегировать часть функций подчиненным;

целесообразно периодически пересматривать ролевые ожидания от результатов работы, чтобы избежать накапливания незавершенных дел.

Руководитель должен уметь пересматривать свои отношения со средой, предохранять нервную систему от срывов, вырабатывать оптимистический настрой. Для этого необходимы самоконтроль эмоций и потребностей, самоотчет – объективная оценка проделанного, самоубеждение – анализ и аргументированное обоснование поступков, самоодобрение – сохранение оптимизма, особенно в трудных и критических ситуациях, и самовнушение – поддержание уверенности в своей правоте.

9.5. Этика делового общения

Любая совместная деятельность людей предполагает общение и взаимодействие. В деловом общении предмет общения - дело, определенный вид деятельности, связанный с производством продукта. Субъекты общения – сотрудники организации, менеджеры. Они выступают в формальных статусах, которые определяют нормы и стандарты поведения людей.

Деловое общение – это коммуникация, то есть обмен информацией, значимой для ее участников. Чтобы процесс общения был эффективным и способствовал достижению поставленных целей, нужно правильно выбирать и использовать средства вербальных и невербальных коммуникаций.

К невербальным средствам общения относят: движе-

ния тела, интонации, тактильное воздействие, пространственную организацию общения.

Наиболее значимые невербальные средства – движения человека: мимика, поза, жесты, взгляд, походка, голос, скорость речи.

В процессе общения часто используют рукопожатия, похлопывания. Рукопожатия бывают разными: доброжелательными, вынужденными, открытыми (закрытыми), теплыми (холод-

113

ными), высокомерными (зависимыми).

При общении партнеры занимают определенное положение в пространстве по отношению друг к другу. Слишком маленькое расстояние (до 0,5 м) в деловом общении недопустимо, а слишком большое (свыше 3 м) свидетельствует о равнодушии

кпроблеме и партнеру.

Квербальным средствам общения относят: умение го-

ворить и умение слушать.

Умение говорить предполагает умение точно формулировать свои мысли и излагать их доступным для собеседника языком. Важно, чтобы речь была содержательной и логичной.

В процессе деловых контактов важно следить за ясностью и точностью речи, соблюдая следующие правила.

1. О точности высказывания должен заботиться говорящий. Ясность мысли оценивают слушатели.

2. Слова следует употреблять в соответствии с теми значениями, которые за ними закреплены в языке: слово должно быть адекватно понятию, которое оно выражает.

3. Следует избегать книжных, канцелярских слов, делающих речь запутанной и сумбурной.

4. Недопустим псевдонаучный стиль изложения.

5. Необходимо точно строить фразы, чтобы избежать двусмысленности.

Впечатление о руководителе в значительной степени складывается по тому, насколько его речь проста и доходчива, выразительна и эмоциональна.

Умение слушать означает слушать активно: сконцентрироваться на собеседнике, в процессе слушания выделять главную информацию, задавать уточняющие вопросы, не давать оценку услышанному, не давать советов.

Менеджер – человек, представляющий предприятие в деловых связях с любыми рыночными контрагентами. От его умения, способностей осуществлять бизнес-контакты деликатно, строго соблюдая общепринятые нормы и правила, в значительной мере зависит результат хозяйственных взаимоотношений с партнерами.

Очень важно правильно организовать бизнес-контакты.

114

При ведении переговоров эффективны следующие приемы. Уклонение от переговоров применяется при необходимо-

сти переждать сложившуюся неблагоприятную ситуацию, а также уйти от конфликта в надежде на то, что интересы партнера заставят его пойти на уступки.

Преувеличенные первоначальные требования - фактор создания поля для маневрирования.

Блефование - введение партнера в заблуждение относительно своих реальных намерений и возможностей.

Тупиковая ситуация появляется при выдвижении заведомо неприемлемых требований. Расчет делается на то, что дополнительные трудности сделают партнера более сговорчивым.

Затягивание переговорного процесса происходит, когда одна из сторон воздерживается от активного участия в нем, не раскрывает свою позицию.

Имитацию ухода с переговоров иногда применяют для получения уступок.

Ультиматум демонстрирует реальную готовность партнера уйти с переговоров, если его условия не будут приняты. Более эффективно выдвижение компромиссных предложений, основывающихся на взаимных уступках.

Особое значение имеет этика переговоров и разрешения

конфликтных ситуаций.

Этика переговоров – морально-нравственная категория, кодекс правил общения партнеров в процессе переговоров, предполагающих социальную ответственность предпринимателей, их общественную миссию. В рамках норм предпринимательского поведения действуют специальные рекомендации для лиц, участвующих в переговорах. Это внешний вид и привычки; порядок представления и знакомства; требования к визитным карточкам; умение держать себя в обществе, в гостях; организация официальных и неофициальных приемов и встреч.

Эффективность деловых коммуникаций в современной практике связана с выполнением требований: не перебивать партнера, проявлять заинтересованность, терпение, сдерживать себя, не критиковать партнера, задавать вопросы, создавать свободную атмосферу, устранять раздражающие моменты.

115

В практике деловых отношений есть масса стандартных ситуаций, для которых вырабатываются формы и правила поведения. Этот набор правил и составляет этикет делового общения. Обязательные условия хорошего тона - вежливость, простота, достоинство. Манера поведения человека, внешний облик, речь, отношение к людям составляют имидж делового человека - неотъемлемую часть культуры делового общения.

Важное качество менеджера - пунктуальность. Пунктуальный человек оставляет впечатление добросовестного работника, преданного своему предприятию и коллективу.

Значительна роль одежды в деловом общении. Одежда несет многомерную информацию о своем обладателе: его экономических возможностях, эстетическом вкусе, принадлежности к определенной социальной группе, профессии, отношении к окружающим.

Правила этикета существуют и в отношении визитных карточек, которые широко используются в повседневной офи- циально-деловой практике во всем мире. На визитной карточке печатают имя и фамилию владельца, указывают должность, место работы и адрес учреждения, номер служебного телефона, телефакса и телекса. Строгие протокольные требования к визитной карточке таковы: текст ее должен быть напечатан на одной стороне, чтобы на чистой стороне можно было сделать записи. После личного знакомства первым оставляет свою визитную карточку тот, чей ранг ниже, кто младше по возрасту. Визитные карточки никогда не подписывают и не ставят на них дату.

Телефонные средства связи прочно вошли в нашу жизнь, и прежде всего в деловую сферу. Разговаривать по телефону – это искусство. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько представительных бесед. При этом очень важно правильно общаться. Основное правило общения по телефону - быть вежливым и внимательным.

Этика делового поведения руководителей, подчиненных и коллег основывается на определенных принципах.

116

Принципы этики делового поведения руководителя по отношению к подчиненным:

Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения. Приобщите сотрудников к целям организации. Человек только тогда будет чувствовать себя нравственно и психологически комфортно, когда произойдет его идентификация с коллективом. Вместе с тем каждый стремится остаться индивидуальностью и хочет, чтобы его уважали таким, каков он есть.

При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью, руководителю следует выяснить ее причины. Если речь идет о невежестве, то не следует бесконечно попрекать подчиненного его слабостями, недостатками. Подумайте, что вы можете сделать, чтобы помочь ему преодолеть их. Опирайтесь при этом на сильные стороны его личности.

Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, необходимо дать ему понять, что вам известно об этом, иначе он может решить, что провел вас.

Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам. Соберите информацию по данному случаю. Выберите правильную форму общения. Вначале попросите объяснить причину невыполнения задания самого сотрудника, возможно, он приведет не известные вам факты. Делайте замечания один на один: необходимо уважать достоинство человека.

Тогда, когда уместно, используйте прием «бутерброда»

-спрячьте критику за двумя комплиментами. Закончите разговор на дружеской ноте и вскоре найдите время поговорить с человеком, чтобы показать ему, что вы не держите зла.

Никогда не советуйте подчиненному, как поступать в личных делах. Если совет поможет, вас скорее всего не поблагодарят. Если не поможет – на вас ляжет вся ответственность.

Не обрастайте любимчиками. Относитесь к сотрудникам как к равноправным членам и ко всем с одинаковыми мерками.

Никогда не давайте сотрудникам возможность заметить, что вы не владеете ситуацией.

117

Соблюдайте принцип распределенной справедливости: чем больше заслуг, тем больше должнобыть вознаграждение.

Привилегии, которые вы делаете себе, должны распространяться и на других членов коллектива.

Доверяйте сотрудникам и признавайте собственные ошибки в работе.

Защищайте своих подчиненных и будьте им преданными. Они ответят вам тем же.

Выбирайте правильную форму распоряжения, учитывая ситуацию и личность подчиненного.

Формы распоряжения: приказ, просьба, запрос, «доброво-

лец».

Приказ следует использовать в чрезвычайной ситуации и в отношении недобросовестных сотрудников.

Просьба используется в рядовой ситуации при условии, что отношения между руководителем и подчиненным основаны на доверии и доброжелательности.

Вопросы «Есть ли смысл заняться этим?», «Как мы должны это сделать?» лучше применять в тех случаях, когда вы хотите вызвать обсуждение, как лучше сделать работу, или подтолкнуть сотрудника к тому, чтобы он взял инициативуна себя.

«Доброволец». Вопрос «Кто хочет это сделать?» подходит для такой ситуации, когда работу никто не хочет делать, но она должна быть сделана. Но «доброволец» надеется, что его энтузиазм будет соответственнооценен в дальнейшей работе.

Этические нормы и принципы, используемые подчиненным в деловом общении сруководителем:

Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочению справедливых отношений.

Не пытайтесь навязать руководителю свою точку зрения или командовать им. Высказывайте ваши предложения или замечания тактичнои вежливо.

Не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не говорите всегда только «да» или «нет». Человек, который всегда говорит «нет», служит постоянным раздражителем.

118

Будьте преданны и надежны, но не будьте подхалимом. Имейте свой характери принципы. На человека, который не имеет устойчивого характера и твердых принципов, нельзя положиться, его поступки нельзяпредвидеть.

Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных случаев. Такое поведение может быть расценено как неуважение или пренебрежение к мнению начальника или как сомнение в его компетентности.

Если васнаделили ответственностью, деликатноподнимитевопрос и оправах.

Принципыэтикиделовогообщениямеждуколлегами.

Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий состороны другого.

Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.

Если управляющий не разграничивает ваши обязанности и ответственность отдругих,попытайтесь сделатьэтосами.

В отношениях между коллегами из других отделов вам следует отвечать самому за свой отдел, а не сваливать вину на своих подчиненных.

Если вас просят временно перевести в другой отдел вашего сотрудника, не посылайте туда недобросовестных и неквалифицирован- ных–ведьпонемубудутсудить оваси овашем отделе в целом.

Не относитесь с предвзятостью к своим коллегам, отбрасывайте предрассудки и сплетни в общении сними.

Называйте своих собеседников по имени и старайтесь делать это почаще.

Улыбайтесь, будьте дружелюбны, покажите доброе отношение к собеседнику.

Не давайте обещаний, которые не сможете выполнить, не преувеличивайтесвою значимостьи деловыевозможности.

Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах,а тем более опроблемах.

Не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на самом деле.

119

Рассматривайте вашего коллегу как личность, которую следует уважать саму по себе, а не как средство для достижения ваших целей.

Этика делового общения и внешние стандарты являются неотъемлемыми компонентами бизнеса, осуществляющегося в цивилизованных странах. Любая фирма, заботящаяся о своей репутации, заботится о соблюдении этических принципов и норм. Для этогоиспользуются различныесредства:

Разработка этических нормативов на предприятии.

Обычно они запрещают такое поведение, как вымогательство, подарки, мошенничество, раскрытие секретов компании, использование информации, полученной в доверительной беседе от членов «своей» группы, противоправное поведение ради интересов фирмы.

Созданиекомитетов и комиссий по этике.

Найм специалистапо этикебизнеса.

Проведениесоциально-этическихревизий.

Обучение руководителей и рядовых сотрудников этическому поведению.

Проблема этики бизнеса, повышение норм и стандартов эти-

ки делового общения стоят достаточно остро не только в России, но и в мире. В связи с этим актуализируется задача повышения этичности делового общения. Руководители организаций, фирм, предприниматели должны приложить максимум усилий для решения этой задачи, используя различныесредства и способы.

Контрольныевопросы

1.Назовитеосновныезадачи и функции руководителя коллектива.

2.Назовитеосновныесредства делового общения.

3.Каковозначениеделовогоэтикета в ведении бизнеса?

4.Назовитеосновныесредства делового общения.

5.В чем заключается умение руководителя организовать личную работу?

6.Сформулируйте некоторые этические нормы и принципы делового общения.

120