Менеджмент систем водоснабжения и водоотведения. Учебное пособие

3.6. Бенчмаркинг при управлении системами водоснабжения и водоотведения

Отраслевой бенчмаркинг предполагает сопоставление себя с отраслевыми лидерами или лучшими функциональными операциями отдельных компаний. Используется компаниями для повышения эффективности или обучения на примере различных областей деятельности, предполагающих выполнение аналогичных функций или рабочих процессов. При этом партнерами по бенчмаркингу обычно становятся организации, обладающие рядом схожих технологических или рыночных характеристик.

Бенчмаркинг процесса предполагает сравнение показателей определенных процессов и ограниченных функций с предприятиями, у которых лучшие характеристики в аналогичных процессах.

Как правило, бенчмаркинг применяет организация, которая планирует улучшить свою деятельность. Для сравнения выбирается компания, занимающая лидирующие позиции в той или иной отрасли. Не обязательно выбирать прямых конкурентов, чтобы провести бенчмаркинг. Для сравнения может быть выбрана компания из другой сферы деятельности или работающая с другой группой потребителей.

Бенчмаркинг позволяет применить в своей работе лучшие практики других компаний. Однако для начала необходимо добиться полного понимания своих собственных процессов, т.к. невозможно провести адекватное сравнение, не имея представления о собственной деятельности. Для этого нужно знать границы рассматриваемых процессов, выполняемые операции, текущий уровень исполнения процессов и другие параметры, характеризующие работу.

Принципы, лежащие в основе бенчмаркинга, соответствуют концепции комплексного управления качеством (Total Quality Management, TQM). В любом случае именно ориентированность на высокое качество в масштабе всей организации, ее бизнес-процессов, услуг и продукции лежит в основе бенчмаркинга.

В зависимости от объектов сравнения бенчмаркинг может подразделяться на несколько видов [58].

Внутренний бенчмаркинг предполагает проведение бенчмаркинга собственных бизнес-единиц и филиалов, которые могут быть расположены в разных местах. Позволяет легко получить доступ к информации, в том числе к конфиденциальным данным, а также отнимает меньше времени и ресурсов, чем другие типы бенчмаркинга. Также он является одной из самых простых форм эталонного сопоставления,

91

Глава 3. Менеджмент экономической и производственной деятельности предприятий ВиВ

поскольку большинство компаний вводят в своих бизнес-единицах схожие функции. Основная задача при этом заключается в определении внутренних стандартов эффективности организации. Это ведет к обмену опытом использования передовых методов работы в рамках всей компании. В качестве недостатка следует отметить, что если впоследствии не использовать полученные результаты в качестве базового уровня для внешнего бенчмаркинга, то компании, применяющие данный тип эталонного сопоставления, часто сохраняют излишнюю сосредоточенность на своих внутренних бизнес-процессах.

Конкурентный бенчмаркинг — сравнение проводится с прямыми конкурентами (по предоставляемым продуктам или услугам), которые работают на местном, региональном или международном рынке. Для этого вида бенчмаркинга необходимо выбирать конкурентов, находящихся на другом «уровне» рынка. Например, организация, работающая на местном рынке, может выбрать для сравнения организацию, работающую на международном рынке. В этом случае данные, полученные при сравнении, будут более обоснованными и важными, но их довольно трудно получить.

Функциональный бенчмаркинг — сравниваются процессы собственной организации с похожими процессами другой организации, работающей в иной сфере деятельности. При таком виде бенчмаркинга можно получить объективные и важные данные с меньшими усилиями, применяя этичные и легальные методы получения информации.

Обобщенный (общий) бенчмаркинг — нацелен на изучение наиболее эффективных процессов любой компании. Хотя данный тип бенчмаркинга можно использовать для сопоставления непохожих друг на друга организаций, во время его проведения необходимо выявлять сравнимые процедуры и функции. Иногда этот метод бывает трудно реализовать, поскольку он требует широкого концептуального анализа всего процесса эталонного сопоставления и тщательного понимания процедур в других секторах экономики. Обобщенный бенчмаркинг — это особый случай, поскольку является одной из немногих форм эталонного сопоставления, понятной и полезной для лучших в своем классе компаний. Типичной проблемой при проведении бенчмаркинга является асимметричность сравниваемых компаний. Общий бенчмаркинг дает решение этой проблеме, позволяя компаниям учиться на примерах из других отраслей и у более широкого круга партнеров по бенч-

92

3.6. Бенчмаркинг при управлении системами водоснабжения и водоотведения

маркингу. В качестве источников информации для выбора «эталона» по бенчмаркингу используют различные источники. Например, публикации по коммерческой деятельности, базы данных консалтинговых и аудиторских компаний по организациям, применяющим лучшие практики, списки победителей премий по качеству и др.

Для совершенствования деятельности применяются один или несколько видов бенчмаркинга. Объекты бенчмаркинга и направленность исследований при этом может быть разной, однако основные этапы будут схожими. Эта последовательность действий выработалась в результате практики применения бенчмаркинга многими организациями.

Основные этапы бенчмаркинга в сфере водоснабжения и водоотведения представлены ниже.

1.Определение объекта и субъекта бенчмаркинга. В качестве объекта могут быть выбраны процессы, ключевые показатели деятельности.

2.Сбор и анализ информации, необходимой для сравнения. В условиях четко определенных в законодательстве стандартов раскрытия информации водоканалами сбор информации для проведения универсального бенчмаркинга не требует особенных затрат. Однако для его проведения (особенно специфичных производственных) потребуются дополнительные исследования, а также поиск партнеров.

3.Оценка возможностей организации в достижении необходимых характеристик в сравнении с партнером по бенчмаркингу. Этот этап может проводиться с помощью различных методов, которые позволяют оценить существующий «разрыв» между работой организации и работой партнера по бенчмаркингу.

4.Разработка плана по реализации необходимых изменений для достижения желаемого уровня развития процесса. В зависимости от сущности изменений план может быть направлен на изменение процессов, системы управления, организационных процедур, порядка исполнения работ и прочее.

5.Внедрение запланированных изменений и контроль за ходом улучшений, возможная корректировка действий.

Для успешного бенчмаркинга требуется выявить основные причины высокой эффективности эталона. Термин инструмент реализации обозначает в бенчмаркинге основные факторы, позволяющие добиваться в компании высокой эффективности, например, в сфере производства, бизнес-процессов или использования ресурсов.

93

Глава 3. Менеджмент экономической и производственной деятельности предприятий ВиВ

Тем не менее сбор информации о процессах конкурентов является непростой задачей и может потребовать проведения значительных первичных исследований. При проведении бенчмаркинга бизнеспроцессов конкуренты являются очевидным, но не единственным вариантом эталонного сопоставления. Зачастую хорошие результаты можно получить благодаря использованию источников информации во всей цепочке создания стоимости конкурента, включая поставщиков и дистрибьюторов. Кроме того, ценную информацию могут представлять собой результаты бенчмаркинга по компаниям из других отраслей [59; 60].

Конкуренция в сфере водоснабжения и водоотведения имеет ограниченное воздействие, следовательно, здесь меньше стимулов к экономному расходованию ограниченных ресурсов и повышению качества услуг, чем в коммерческих организациях. Бенчмаркинг же, если его применять квалифицированно, поможет создать систему индикаторов, которая будет стимулировать коммунальные предприятия к постоянному повышению эффективности и тем самым сдерживать рост тарифов.

Бенчмаркинг процессов сфокусирован на отдельных характерных для предприятий рабочих операциях, например, «выставление счета абоненту», «планирование закупки реагента», «подбор сотрудника» и т.д. Причем для крупных предприятий, имеющих дифференцированную деятельность, эти процессы разделяются по видам деятельности: водо-, тепло-, электроснабжение, водоотведение, предоставление жилищных услуг. Сильная сторона процессного бенчмаркинга состоит в возможности достигать с его помощью конкретных конечных результатов. Например, если коммунальное предприятие в результате проведения процессного бенчмаркинга сумеет улучшить один из своих основных бизнес-процессов, например, автоматизировать снятие показаний приборов учета, это заметно скажется на показателях экономической эффективности [61].

В этом случае конечный положительный эффект может быть измерен в терминах «снижение издержек», «повышение результативности», «снижение потерь» и т.д. Все перечисленное выливается в улучшение краткосрочных финансовых результатов или других ключевых показателей эффективности деятельности.

Если в качестве сопоставления используются показатели, характеризующие эффективность деятельности предприятия, то используется

94

3.6. Бенчмаркинг при управлении системами водоснабжения и водоотведения

«Бенчмаркинг результативности», который позволяет оценить конкурентные позиции фирмы или отдельного товара, относительное качество предоставляемого вида услуг, в том числе по техническим характеристикам и предпочтениям потребителей. Например, перечень показателей, по которым осуществляется бенчмаркинг на АО «Мосводоканал» путем сравнения показателей деятельности предприятия с водоканалами крупных городов Европы и мира, включает:

1)охват населения, пользующегося услугами водоснабжения, %;

2)потребление воды в жилом фонде на одного жителя, л/чел./сут.;

3)потери питьевой воды при транспортировке и неоплаченный объем питьевой воды, %;

4)доля расходов на водопотребление в общем доходе семьи, %;

5)стоимость услуг холодного водоснабжения, евро/м3;

6)удельные инвестиции на 1 м3 водоснабжения, евро/м3;

7)потребление электроэнергии на 1 м3 поданной в сеть воды, кВт·ч/м3;

8)доля произведенной электроэнергии от величины потребленной, %.

Очевидно, что для коммунальных предприятий бенчмаркинг результативности может быть направлен в первую очередь на показатели качества коммунальных услуг. Стратегический бенчмаркинг в целом связан с анализом того, как отдельные организации добиваются конкурентных преимуществ. Для коммунальных предприятий продуктивным может оказаться опыт стратегий по снижению издержек, выхода на новые территориальные рынки, развития и использования ноу-хау.

Актуальные направления бенчмаркинга в области водоснабжения

иводоотведения:

‒бенчмаркинг качества питьевой воды;

‒бенчмаркинг качества сточных вод;

‒бенчмаркинг цен и тарифов;

‒бенчмаркинг системы нормирования стоков;

‒бенчмаркинг механизма платы.

Указанные направления при реализации обеспечивают оптимизацию большинства производственных и организационных процессов на предприятии.

На рис. 29 приведена схема бенчмаркинга, используемая на одном из предприятий.

95

Глава 3. Менеджмент экономической и производственной деятельности предприятий ВиВ

Бенчмаркинг ГУП «Водоканал Санкт-Петербурга»

Совершенствование деятельности ГУП «Водоканал Санкт-Петербурга»

Стратегия предприятия по изучению, применению, усовершенствованию

самого передового мирового уровня

Успех и мировое лидерство ГУП «Водоканал Санкт-Петербурга»

Рис. 29. Примерная схема бенчмаркинга, используемая в ГУП «Водоканал Санкт-Петербурга» (составлен авторами по данным источника [62])

Прежде чем применять бенчмаркинг в качестве инструмента по совершенствованию деятельности организация должна решить, какой объем ресурсов она может на это выделить. Проводить бенчмаркинг лучше по хорошо отработанным методикам. Методика бенчмаркинга может значительно сэкономить время работы и ресурсы. Если принимается решение использовать бенчмаркинг в качество одного из инструментов постоянного совершенствования, то он может быть выделен в отдельный процесс.

3.7. Риск-менеджмент на предприятиях  водоснабжения и водоотведения

Предприятия водоснабжения и водоотведения осуществляют свою деятельность в условиях государственного регулирования, имеют сложную производственно-техническую структуру, обязаны строго

96

3.7. Риск-менеджмент на предприятиях водоснабжения и водоотведения

обеспечивать высокое качество оказываемых услуг и их бесперебойность, вследствие чего вынуждены большое внимание уделять управлению рисками неисполнения многочисленных требований.

Классификация рисков, характерных для водопроводноканализационных предприятий, выглядит следующим образом:

1.Нефинансовые риски:

‒производственно-технические (операционные);

‒отраслевые;

‒правовые;

‒политические;

‒экологические.

2.Финансовые риски

‒стратегические;

‒финансовые;

‒риски корпоративного управления.

Основные аспекты деятельности крупнейших предприятийводоканалов, при которых могут возникнуть риски, а также способы управления ими, приведены в табл. 6.

Для некрупных предприятий, где в результате недостатка финансирования остаются нерешенными некоторые текущие вопросы, могут быть характерны следующие виды рисков.

Для минимизации рисков, связанных с неудовлетворенностью потребителей качеством оказываемых услуг, необходимо проводить постоянное совершенствование системы менеджмента качества (СМК) на основе ISO 9001. Снижению этой категории риска способствуют пересмотр применяемых подходов на основе постоянного общения

спотребителями в сочетании с политикой информационной открытости предприятия (в том числе через активное взаимодействие со средствами массовой информации), анкетирование и систематическая оценка удовлетворенности потребителей.

Управление рисками, связанными с негативным влиянием на окружающую среду, осуществляется на основе системы экологического менеджмента по идеологии ISО 14001, действующей на предприятии. Водоканалы повышают надежность систем водоснабжения и водоотведения; совершенствуют технологии по очистке сточных вод и утилизации образующегося осадка; прекращают сброс промывных вод

сводопроводных станций, используя их после очистки на технологические нужды; акцентируют внимание на вопросах экологичности используемого автотранспорта.

97