Коммуникационный аспект принятия управленческих решений в проектном менеджменте. Монография

туации. Тем самым возникает целая система способов такого приписывания (атрибуции)» [48].

В зависимости от степени уникальности или типичности поступка и от степени его социальной «желательности» или «нежелательности» мера и степень приписывания изменяется. Типичное поведение, предписанное ролевыми образцами, легче поддается однозначной интерпретации. Уникальное поведение допускает множественность интерпретаций и, следовательно, расширяет спектр предполагаемых причин. Так же социально «желательное» (соответствующее социальным и культурным нормам) объясняется легче и более однозначно. Для поведения, нарушающего социальные нормы, диапазон возможных объяснений расширяется1.

Кроме того, характер атрибуций зависит от степени вовлеченности субъекта восприятия в событие: наблюдатель чаще использует личностную атрибуцию, а участник склонен в большей мере объяснить совершающееся обстоятельствами. Важным практическим следствием (которое обязательно должен знать управленец) является особенность приписывания причин успеха и неудачи: участник действия «винит» в неудаче обстоятельства, а наблюдатель действия «винит» в неудаче, в первую очередь самого исполнителя. Согласно экспериментальным исследованиям атрибутивные процессы «составляют основное содержание межличностного восприятия» [48].

Практическому менеджеру проекта важно знать о так называемой фундаментальной ошибке атрибуции (приписывания свойств). Она заключается в том, что, пытаясь объяснить поведение других людей (выступая с позиции наблюдателя), мы недооцениваем влияние ситуации на поведение человека, в то же время переоцениваем влияние его внутренней диспозиции, т.е. культурных и личностных установок.

Несмотря на то, что мы подвержены воздействию социального окружения, «в любой момент времени наше внутреннее

1 Опытный коммуникатор, преследуя цель скрыть свои истинные мотивы, пользуется этим, сознательно выбирая стиль социально нетипичного, неожиданного, «странного», иногда – ошарашивающего общения.

51

состояние и то, что мы говорим и делаем, зависит как от самой ситуации, так и от того, что мы сами в нее привносим» [50], но свое собственное поведение мы объясняем, ссылаясь на внешние обстоятельства («я был вынужден», «мне пришлось» и т.д.), а других людей считаем полностью ответственными за их поступки. Дружелюбно – по обязанности – ведущее себя должностное лицо скорее будет воспринято как приятный человек, чем как запрограммированно ведущий себя функционер. Вызванное личными проблемами неприятное поведение контрагента, особенно при первом контакте, когда он мало знаком собеседнику, скорее всего будет истолковано как проявление его личных качеств – «занудный», «злой» и т.д. Знание феномена фундаментальной ошибки атрибуции является важным для практики управления, поскольку наделенный социальной властью индивидуум, как правило, является инициатором разговора и контролирует его, что «часто заставляет подчиненных переоценивать их знания и умственные способности» [50].

Примеры проявления «фундаментальной ошибки атрибуции» подтверждаются многочисленными экспериментами. Угрожающие размеры ошибка атрибуции приобретает, «когда это затрагивает наши личные интересы» [50, с. 48]. Майерс также подчеркивает, что «ошибка атрибуции является фундаментальной, поскольку она накладывает серьезный отпечаток на наши действия. Даже когда мы осознаем влияние ситуации, т.е. знаем о социальном процессе, искажающем наше мышление, мы все равно (часто) ему поддаемся. Возможно, это происходит потому, что для того, чтобы оценить социальное воздействие на поведение человека, требуются большие умственные усилия. Проще приписать все это диспозиции, т.е. качествам и свойствам человека, чье поведение мы оцениваем» [50, с. 52].

Тем не менее из осведомленности о возможной ошибке атрибуции можно извлечь пользу: зная о ее существовании надо, в процессе анализа поведения другого человека, попытаться взглянуть на ситуацию его глазами. Такой подход к ситуации поможет выявить влияние обстоятельств на поведение. Надо

52

поставить себя на место контрагента в имеющейся ситуации и спросить себя: «как бы я вел себя на его месте?».

Для управления проектом очень важен вопрос о роли установок в процессе восприятия человека человеком – создание новой организационной структуры и назначение на ее роли людей, не имеющих истории совместной деятельности. В экспериментах было выявлено, что роль установок особенно значительна при формировании первого впечатления о незнакомом человеке, при этом существенными эффектами являются эффекты «ореола», «первичности» и «новизны».

Сущность эффекта «ореола» в заключается в направленном приписывании воспринимаемому человеку определенных качеств на основании заранее созданного образа. Информация, получаемая о человеке, накладывается на этот, выполняющий роль «ореола», образ, который, тем самым, мешает видеть действительные черты и проявления объекта восприятия. Так, при формировании первого впечатления о человеке общее благоприятное впечатление от него приводит к позитивным оценкам его неизвестных качеств, и, наоборот, общее неблагоприятное впечатление о человеке способствует преимущественно негативным оценкам неизвестных качеств. Эффект «ореола» наиболее явно проявляется при наличии минимальной информации об объекте восприятия и при вынесении суждений о его моральных качествах.

Эффекты «первичности» и «новизны» относятся к порядку получения информации о человеке, на основании которой составляется представление о нем. При восприятии незнакомого человека информация, предъявленная первой, более значима, она заслоняет информацию, предъявленную позже. Напротив, при восприятии знакомого человека действует эффект «новизны», заключающийся в том, что предъявленная последней, более новая, информация оказывается наиболее значимой.

Все перечисленные эффекты являются проявлениями особого процесса, сопровождающего восприятие человека человеком, – процесса стереотипизации. «Стереотип – это некоторый устойчивый образ какого-либо явления или человека, которым

53

пользуются как известным «сокращением» при взаимодействии с этим явлением» [48]. Стереотип возникает при попытке обобщения ограниченной информации, «извлечении смысла» из предшествующего опыта по аналогии.

Стереотипизация может привести к двум различным следствиям. Во-первых, стереотипизация упрощает процесс познания другого человека (часто заменяя его штампом), и, не способствуя точности построения образа, ускоряет процесс познания, являясь в каком-то смысле необходимой. В то же время стереотипизация, основанная на прошлом негативном опыте, может привести к возникновению предубеждения. Очень распространены этнические стереотипы, и примеры тут можно не приводить, но для управления проектами важно отметить широкую распространенность профессиональных стереотипов – суждений о человеке на основании его принадлежности к профессиональной категории. При этом «ярко выраженные профессиональные черты у встреченных в прошлом представителей этой профессии рассматриваются как черты, присущие всякому представителю этой профессии» [48] («типичный бухгалтер», «типичный сейл», «типичный айтишник»).

Кроме того, важным практическим моментом является знание о чрезвычайной распространенности различных «ходячих представлений» относительно связи физических характеристик человека и его психологических особенностей, так называемых «иллюзорных корреляций». Эти произвольные представления часто строятся на обрывочных знаниях, фрагментарных сведениях о различных психологических концепциях, имевших распространение в прошлом. Само знание об этом обстоятельстве очень важно для проектного менеджера, поскольку, как отмечает Андреева, «мало кто отдает себе отчет в том, насколько эти факторы осложняют процесс межличностного восприятия» [48]. Опросы, проведенные А. Бодалевым, показали что достаточно часто квадратный подбородок воспринимается как признак сильной воли, большой лоб – признак ума, полнота ассоциируется с добродушием, несколько реже малый рост воспринимается как свидетельство властности [76, с. 118].

54

Вопрос точности межличностной перцепции методологической связан со следующей проблемой: что означает «точность» восприятия социальных объектов? В отличие от восприятия физических объектов, где возможна объективная фиксация свойств и измерение их качеств, познание другого, полученное о нем воспринимающим субъектом, не с чем сопоставить, «так как отсутствуют методики прямой регистрации многочисленных качеств личности другого человека» [48]. Во-первых, «не существует тестов для выявления и измерения всех характеристик человека (следовательно, сопоставление если и возможно, то только по тем характеристикам, для которых существуют тесты). Кроме того, личностным тестам присущи ограничения, связанные как с ограниченным составом замеряемых характеристик, так и с тем обстоятельством, что в них «фиксируется и измеряется то, что задано экспериментатором, а не то, что есть «на самом деле»1 [50].

Остается сопоставление с восприятием объекта некоторого третьего лица, что приводит к методу экспертных оценок. Экспертные оценки являются в этом случае тем «внешним» критерием, который представляет собой «объективные данные». Но совершенно очевидно, что и в этом случае мы «по существу имеем вновь два ряда субъективных суждений: субъекта восприятия и эксперта (который тоже выступает субъектом восприятия, и, значит, его суждения отнюдь не исключают элемента оценки)» [48]. Таким образом, ни тесты, ни экспертные оценки не преодолевают основной трудности – отсутствия возможности проверить точность восприятия другого человека путем прямого сопоставления с данными объективных методик.

Тем не менее предпринимаются попытки развития перцептивных способностей различных людей, т.е. повышения их «точности восприятия» (хотя сам вопрос возможности обучения искусству более точного восприятия другого человека остается дискуссионным). Для этого используются социально-

1 С этим также связан вопрос «валидности» тестов – их способности действительно измерять то, что они предназначены измерять.

55

психологические тренинги, в которых с обучением искусству общения в целом используются специальные приемы, ориентированные на повышение «перцептивной компетентности», т.е. точности восприятия. Полезным приемом (осваивается

внекоторых тренингах по межличностному общению) является умение видеть себя со стороны, сопоставлять представления о себе с восприятием тебя другими. Набор понятий, при помощи которых дает свое описание субъект, и набор понятий, используемых при описании субъекта другими, очень показателен при этом, его анализ используемых понятий способствует сближению собственных и чужих представлений о себе.

Как указывает Андреева, «большой опыт организации этой работы показал, что навыки, приобретенные в специальных группах тренинга, не обязательно удерживаются потом

вреальных ситуациях взаимодействия. Поэтому особенно целесообразным является тренинг на точность восприятия в реальных группах, объединенных совместной деятельностью» [48]. Для проектной организации имеет смысл организовывать совместные тренинги устойчивых проектных групп (или части, ядра таких групп), в первую очередь тех, кто входит в команду управления проектом.

Межличностное восприятие не относится к элементам межгруппового общения. Тем интереснее отметить следующий экспериментально выявленный факт. Близость собственного и чужого представлений об одном человеке больше у членов долго существующих групп, связанных единой системой деятельности (представление о члене группы становится частью груп-

пового характера). Однако с вопросом, увеличивается ли в таких группах точность1 представления о ее члене, ясности нет. «Ряд экспериментальных исследований показывает, что по мере существования длительного контакта возникающая пристрастность к объекту восприятия, напротив, служит источником различного рода искажений образа воспринимаемого» [48].

1 Понимаемая, например, как «среднее» этих сблизившихся оценок, групповое общее мнение, имаго, по Берну – групповой образ конкретного члена группы.

56

Групповое принятие решений с точки зрения социальной психологии

Слова «принятие решения» применительно к социальнопсихологическим текстам следует понимать совершенно иначе, чем к работам по экономике и менеджменту. В «теории принятия решений» под «решением» понимается выбор оптимального (или субоптимального, приемлемого) варианта из имеющихся. При этом известны (или могут быть построены для конкретного случая) критерии, согласно которым тот или иной вариант признается наилучшим. Cубъективные предпочтения лица, принимающего решение, на основании которых он выбирает сам критерий, не являются предметом рассмотрения в «теории принятия решений». В разделе 2 уже обсуждались модель Карнеги и итерационная модель принятия решения, уделяющие значительное внимание поиску альтернатив, из числа которых на следующем этапе принятия решения выбиралось само решение.

В социальной психологии термин «групповое решение» применяется к специальному виду эксперимента, имеющему целью выявить влияние взаимодействия, т.е. того факта, что человек обсуждает некоторую проблему с другими в составе малой группы, на то, каким образом меняется его суждение по поводу некоторой проблемы, после такого обсуждения. К. Левин в [54] приводит ряд примеров, касающихся изменения потребительских предпочтений в результате трех видов воздействия: индивидуального инструктажа, лекции, обращенной к группе слушателей, и группового обсуждения вопроса. Групповое обсуждение происходило в форме дискуссии, в которую были вовлечены слушатели. Предметом обсуждения в этих примерах было решение об увеличении потребления отдельных продовольственных товаров (молока, апельсинового сока, рыбьего жира, как продукта полезного детям). Эксперименты показали, что по сравнению с двумя другими формами воздействия обсуждение в группе является наиболее эффективной формой стимуляции индивида к изменению потребления. Устойчивость таких изменений была достаточно велика – на про-

57

тяжении нескольких недель после группового обсуждения его участники демонстрировали увеличение потребления обсуждавшихся продуктов. Индивидуальный инструктаж и лекция показали в этом отношении более низкие результаты.

К. Левин говорит о том, что групповое обсуждение создает мотивацию в нужном направлении (в приведенных примерах – к увеличению потребления определенного продукта питания), но одной мотивации недостаточно для изменения поведения. Изменение предполагает наличие связи между мотивацией и действием. Эта связь обеспечивается принятием решения, которое групповым обсуждением не обеспечивается, но, будучи принятым индивидуально, обладает «фиксирующим действием» как в смысле тенденции индивида «придерживаться принятого решения», так и в смысле «верности группе». Степень второго фактора различна для групп с разной степенью сплоченности, но, пишет К. Левин, эксперименты показали, что эффективными (в смысле долгосрочной приверженности индивидов) могут быть даже те индивидуальные решения, которые принимались в группе, составленной из людей, которые никогда больше не встретятся.

Заметим, в каком смысле здесь употребляется слово «решение»: это решение индивидуума относительно его поведения, не имеющего никаких последствий для группы, в составе которой проводилось обсуждение тех или иных аспектов возможного поведения индивида.

Дж. Майерс [50] также дает описание ряда экспериментов, в ходе которых участники должны были обсуждать утверждение, с которым большинство из них оказались согласны или, наоборот, не согласны. Эксперименты должны были подтвердить или опровергнуть влияние (усиление или ослабление) группового обсуждения на первоначальную точку зрения члена группы по определенному вопросу. В частности, «канадским студентам, изучающим бизнес, предложили представить себе, что им нужно принять решение, стоит ли компании продолжать вкладывать деньги в спасение провалившихся проектов. Были

58

получены типичные результаты: 72 % студентов соглашались на повторную инвестицию, на которую они вряд ли пошли бы, если бы рассматривали ее как новый независимый проект. Принимая то же самое решение в группе, за повторную инвестицию голосовали 94 % студентов»[50].

Целый ряд экспериментов с людьми разных возрастов, профессий, национальностей и мест проживания подтвердил результаты Дж. Стонера, который ставил перед участниками несколько дилемм, с которыми сталкиваются вымышленные персонажи при принятии решений в области личных финансов. Задача участников эксперимента состояла в том, чтобы посоветовать персонажу, до какой степени ему стоит рисковать. Результаты подтвердили наличие так называемого «сдвига риска», который заключался в том, что по результатам группового обсуждения его участники принимали в качестве согласованного всеми более рискованное решение (рекомендацию поведения вымышленного персонажа), нежели имелось у каждого из них изначально.

В этом случае «решением» является рекомендация того или иного экономического поведения вымышленному персонажу. Степень ответственности за такое решение невелика. Ощущение степени значимости происходящего также нельзя охарактеризовать как высокую.

Более общим по отношению к «сдвигу риска» оказался следующий, экспериментально выявленный эффект: «При изучении поведения людей в малых группах был установлен принцип, способный объяснить результаты как деструктивные, так и конструктивные: обсуждение в группе чаще всего усиливает изначальные установки ее членов – как положительные, так и отрицательные» [50]. Этот эффект известен под названием «групповая поляризация»1.

1 Объяснение феномену групповой поляризации дают теории информационного и нормативного влияния. Информационное влияние заключается в том, что во время обсуждения участник, не выражая свою позицию, просто приводит аргументы, следовательно, идеи, входящие в базовый запас знаний членов группы, часто будут высказываться во время обсуж-

59

Вряде экспериментов Дж. Майерса и Лд. Бищопа была выявлена поляризация мнений подгрупп, до коллективного обсуждения придерживавшихся одинаковых взглядов по некоторому вопросу. Две подгруппы – одна с расовыми предрассудками, другая – без высказали свое мнение по вопросу, касающемуся законодательного запрета на расовую дискриминацию при продаже и сдаче в аренду жилья (США, 1970 г.), до и после совместного обсуждения этого вопроса. Результатом стало увеличение разрыва точек зрения между группами – в каждой из них число участников, убежденных в предварительно высказанной в группе точке зрения после совместного обсуждения, увеличилось.

Вэтом случае «решение» вообще отсутствует, им с натяжкой можно было бы назвать изменение участником эксперимента своей точки зрения, но эксперимент, напротив, продемонстрировал усиление убежденности в истинности ранее имевшихся взглядах.

В. Агеев говорит о том, что «итоговое групповое решение зависит не только от внутригрупповых факторов (личностных особенностей членов группы, закономерностей суммации индивидуальных мнений в единое коллективное суждение, этапов групповой дискуссии, предшествующей решению, и т. д.), но

иот факторов внешних и прежде всего от номинального или реального присутствия другой группы, а также от характера существующих отношений между группами, целей и условий межгруппового взаимодействия» [12].

Всерии экспериментов, проведенных Л. Курбатовой, исследовалось влияние реального межгруппового взаимодействия на уровень притязаний группы. Испытуемыми выступили кур-

дения и повлияют на точку зрения слушающего. Нормативная теория, исходя из теории социального сравнения Л. Фестингера, подразумевает (первоначальную) ориентацию на предполагаемую групповую норму – усредненное мнение по проблеме других членов экспериментальной группы. Но увидев в ходе обсуждения, что ранее ложно понятая групповая норма их не ограничивает, люди дают себе волю выражать собственные предпочтения более откровенно.

60