Коммуникационный аспект принятия управленческих решений в проектном менеджменте. Монография

этом такие реальные группы состоят из членов больших социальных групп, например, много групп составлено из студентов, совместно обучающихся на одном курсе. Влияние этой социальной группы на их поведение, очевидно, имеет место, но предметом эксперимента не является. То есть несмотря на то, что Д. Майерс называет одной из наиболее важных задач социальной психологии «изучение того, в какой степени мы подвержены воздействию социального окружения» [46, 50], это воздействие не включает в себя содержательный аспект совместной групповой деятельности.

Как отмечает Агеев, «всеми охотно признавался социальный (совместный, взаимодействующий) характер человеческой деятельности. Но такое признание выступало в значительной степени лишь в качестве общего методологического принципа, но не являлось, за редким исключением, предметом непосредственного изучения. Конкретные социальные аспекты индивидуальной деятельности, ее «актуально» социальный характер, задаваемые фактом совместности, взаимодействия, зачастую оставались за бортом эмпирических исследований. Это до сих пор сказывается на качестве исследований, посвященных социальному поведению и межгрупповому взаимодействию. Деятельностная природа регулятивных психологических механизмов социального поведения... продолжает оставаться скорее предметом научных деклараций, чем научных исследований» [12].

Согласно Андреевой «единственным условием, при котором этот содержательный момент может быть уловлен, является рассмотрение взаимодействия как формы организации какойто конкретной деятельности людей» [48]. Но при этом уловленный содержательный момент будет относиться к конкретной деятельности, а его обобщение (необходимое для получения научного результата) будет возможно только как гипотеза. По всей видимости, ответа социальной психологии на какой-то еще вопрос кроме вышеприведенного «как?» ждать не приходится. Это, однако, нисколько не умаляет ценности подходов, накопленного опыта практических наблюдений и выстроенных на основании их анализа теорий, поскольку управление проек-

41

тами, будучи междисциплинарным направлением современного менеджмента, черпает свои концепции и практические приемы из многих смежных областей наук об обществе и человеке, и практикующему менеджеру проектов необходимо знание как самих идей, так и понимание их оригинального смысла.

Модель взаимодействия двух групп управленцев в ходе реализации проекта

Недостаток методологического подхода социальной психологии к интерактивному аспекту коммуникации заключается в том, что, преследуя цель соотнести коммуникацию с действием, изучить ее сущностные характеристики именно в связи с социальными отношениями, слабо учитывается факт протекания как коммуникативных так и деятельностных актов в физическом времени.

В связи с этим автору представляется возможным структурирование общения следующим образом. Можно рассмотреть коммуникацию как последовательность коммуникативных актов, связанных с совместной деятельностью. Любая деятельность протекает во времени, состоит помимо коммуникации в осуществлении индивидуумами трудовых, производственных актов (в самом широком смысле слова: как физических, так и умственных усилий). Деятельность происходит во времени, она включает в себя трудовые акты в промежутках между актами коммуникации, она есть последовательность трудовых (познавательных и пр.) актов. Каждый индивидуальный трудовой акт создает некоторый (частичный, промежуточный) результат; назовем его «микрорезультатом». В этих же промежутках деятельность подвержена действию случайных факторов.

Рассматривая коллективную деятельность, можно обратить внимание на следующий факт: коммуникация по поводу совместной деятельности состоит из ряда коммуникативных актов, чередующихся с непосредственно индивидуальными трудовыми актами. Любая работа содержит в себе значитель-

42

ную часть рутинных элементов, часто она на 90-95% состоит из рутины. Эти элементы выполняются исполнителями индивидуально, на основе имеющейся у них компетенции, обладание которой и есть гарантия успешного выполнения этих рутинных операций.

Далее, можно разделить типы сочетаний деятельности

икоммуникативных актов по ее поводу на следующие типы.

1.Коммуникативный акт непосредственно участвует в создании микрорезультата (примером являются грузчики, выполняющие работу силами бригады, их коммуникативные сигналы типа: «взяли, заноси, осторожно!» непосредственно участвуют в создании микрорезультата – перемещения тяжелого предмета в заданное место; поведение хирургов во время операции аналогично).

2.Коммуникативный акт непосредственно участвует в агрегировании нескольких микрорезультатов в результат более высокого уровня (программисты взаимодействуют друг с другом, собирая индивидуально сделанные модули в единую версию продукта; составители отчета готовят целостный документ из частей; отдельные агрегаты технического изделия собираются в единый комплекс).

3.Комммуникативный акт порождает чистый микрорезультат (мозговой штурм порождает новую идею технического решения, вообще – любую новую идею, касающуюся способов

иприемов труда), т.е. решает проблему, в этом случае результат является плодом истинно коллективного творчества на основе коммуникации.

4.Коммуникативный акт выполняет функции контроля микрорезультата и планирования следующих микрорезультатов (совещания управленцев, на которых фактический ход работ сопоставляется с плановым; консультация научного руководителя, на которой он разбирает недочеты представленной аспирантом главы диссертации и намечает пути дальнейшего исследования). Если в ходе такого совещания вскрывается проблема, требующая решения, то либо коммуникация переходит к типу, указанному в п. 3, либо предлагается предварительно прорабо-

43

тать вопрос индивидуально (или в группах, применительно к которым действует та же логика связи коммуникации и деятельности).

В принципе, такой подход близок к рассмотренному выше способу фиксации взаимодействия Р.Бейлса, но имеет иную направленность. Система Бейлса имеет целью фиксацию признаков (элементов) взаимодействия и используется как описательный (и весьма громоздкий) аппарат создания «протокола общения». Такие протоколы занимают по нескольку десятков страниц для разговора продолжительностью в один час. В нашем случае ставится иная цель – вычленить типы связей между деятельностью и коммуникацией по ее поводу и на этой основе разграничить производственную и управленческую деятельность по проекту. Такой вопрос является актуальным, так как большая часть проектной деятельности – по крайней мере,

сточки зрения Руководства РМВоК, Требований к компетенции специалистов СОВНЕТ и ряда других источников, – выглядит как «непрерывная коммуникация». А с другой стороны, почти единственным инструментом взаимодействия управленцев проекта является совещание, на котором тоже коммуницируют.

Предложенная логика связей подразумевает различный характер коммуникативных актов в процессе одной и той же деятельности, осуществляемой одной и той же группой – хирурги после операции проводят «разбор полетов» (п. 4) и по выявлении проблемы могут перейти к ее решению (п. 3), то же касается и грузчиков, и программистов. Научный руководитель в процессе общения с аспирантом (п. 4) может испытать озарение (п. 3) и предложить новый путь исследования, да и

саспирантом подобное может случиться. В то же время предложенная структура позволяет конкретизировать для определенного вида деятельности наиболее типичный вид ее связи

скоммуникацией. Интуитивно понятно, что рутинные виды деятельности будут в качестве такового иметь первый или второй вид (но и здесь можно найти различие!), а так называемые творческие, куда относится и проектная деятельность, будут иметь значительное количество коммуникативных актов, свя-

44

занных с деятельностью по типу 3. Возможно, хотя это требует определенных учетных усилий, введение метрики, которая позволит отделить чистого управленца (п. 4) от управленца креативного (большая доля п. 3).

Кроме того, упомянутое выше рассмотрение деятельности как поток создания микрорезультатов, на который накладывается случайный (негативно или позитивно влияющий на результат) фактор, позволяет определить структуру формальной модели, учитывающей интегральную характеристику коммуникации, состоящей из последовательности отдельных коммуникативных актов.

Рассмотренные выше аспекты коммуникации дают основания для гипотезы о более сильном влиянии негативных событий, проявившихся в общении, на его дальнейшее развитие, нежели позитивных. Говоря проще – плохое производит более сильное впечатление и запоминается на более долгий срок, нежели хорошее1.

Модель предполагает получение в результате ее применения, пусть даже на тестовых данных, каких-то значений, в связи с чем встает проблема единиц измерения. Поскольку мы обсуждаем только структуру модели, нам достаточно определить характер этих значений, их смысл. Тогда условность самой единицы измерения (U, util, «полезность» и т.д.) не помешает содержательному использованию модели.

Рассматривая коммуникацию как аспект управления проектами, а именно ее эффективность с точки зрения достижения целей проекта, будем далее говорить о коммуникации двух групп управленцев, представляющих заказчика и исполнителя, в ходе реализации инвестиционного проекта. Будем считать что базовый план проекта утвержден и работы по нему начались. В качестве коммуникативных актов (КА) рассмотрим взаимо-

1 Такая точка зрения основана на проведенном автором опросе нескольких десятков менеджеров проектов и членов команды проекта, ролями которых было предусмотрено общение с представителями заказчика, а также ряда представителей заказчика, участвовавших в управлении проектами.

45

действия управленцев, относящихся к четвертому виду описанных выше связей, т.е. имеющих целью контроль плановых результатов и их дальнейшее планирование.

Выше уже было сказано об «эмоциональном фоне» коммуникации, т.е. том общем впечатлении от нее, которое каждая из сторон (групп) формирует в своем восприятии. Все перечисленные обсуждавшиеся ранее факторы имеют место и вносят свою долю влияния. При этом каждая из сторон имеет оценку коммуникации – субъективную, со своей стороны, для себя. Это общее впечатление вполне может быть выражено бытовыми выражениями типа «отлично», «на троечку» и т.д. Это общее впечатление есть восприятие комфортности (удобства, успешности) коммуникации, и оно не соответствует буквально ходу дел (производственной деятельности) по проекту, выполнению плана. Это – восприятие удобства общения с данным конкретным контрагентом, с партнером по коммуникации другой группой, восприятие контрагента как «тяжелого», «склочного», «неприятного», «гнущего пальцы» или, напротив, «легкого», «приятного» и т.д.

При этом надо разделить этот показатель на два вида: одно дело восприятие конкретного, текущего или только что закончившегося коммуникативного акта, и другое дело – накопленное с самого начала общения восприятие удобства / тяжести (не комфортности) коммуникации в целом, т.е. суммы, промежуточного итога впечатлений от последовательности совершенных к этому моменту времени коммуникативных актов. Единицей измерения обоих видов показателя можно считать условную величину, выраженную количественно, путем перевода экспертных оценок упомянутого вида («отлично», «на троечку») в число на основании некоторого соответствия вербальной и числовой шкал.

Содержательно модель задает взаимосвязи и влияние ряда показателей следующим образом. Примем, что время дискретно и все коммуникативные акты занумерованы числами натурального ряда.

46

Sn – моментальная коммуникационная сложность, т.е. воспринятая, ощущаемая стороной коммуникации сложность текущего (с номером n) коммуникативного акта, задается как случайная величина с исходами «позитивно», «нейтрально», «негативно» и их вероятностями pp, pn, pg. Указанным исходам в реализации модели будут сопоставлены числовые значения: положительное, ноль и отрицательное соответственно.

Tn – накопленная на момент n коммуникационная сложность (по окончании коммуникативного акта с номером n) определяется как

т.е. Tn является суммой m последних негативных исходов Cni коммуникационных актов, к которой добавляется сумма j последних позитивных исходов Cpi, где j < m, т.е. отрицательная память дольше положительной, последействие негативного результата отдельного коммуникационного акта больше, чем позитивного. Нейтральный исход, принятый равным нулю, оказывает воздействие на значение только в том смысле, что способствует забыванию негативной и позитивной истории.

Ход проекта описывается последовательностями значений отклонений от плана работ Dn, представляющих собой сумму случайного фактора Rn и накопленной к этому моменту коммуникационной сложности, т.е. Dn+1 = Rn+1 + Tn. Значение накопленной коммуникационной сложности прямо влияет на производительность работ, поскольку управленческие решения принимаются в более комфортной обстановке, что повышает их эффективность. В более общем случае соотношение может выглядеть как Dn+1 = Rn+1 + F(Tn), где F(.) – неубывающая функция своего аргумента.

47

Значения Dn, большие нуля (опережение плана работ), увеличивают вероятность позитивного исхода pp и/или уменьшают вероятность негативного исхода pg и/или нейтрального pn по закону, заданному некоторой функцией. Это значит, что положительные отклонения (опережение плана работ) повышают вероятность позитивного исхода n+1-го коммуникативного акта. Соотношения вида pp = f(Dn), pg = g(Dn), где f(.) и g(.) – некоторые функции, формально представляют собой обратную связь в рассматриваемой модели. В общем случае можно также предположить зависимость от не только вероятностей, но и самих значений исходов Cp, Cg. Таким образом, ход работ через значение отклонения от плана (Dn) оказывает влияние на среднее значение моментальной коммуникационной сложности Sn, а через него – на значение накопленной коммуникационной сложности Tn.

Таким образом, исход одного коммуникативного акта случаен, на вероятность его исхода положительно влияют опережение плана работ и положительное значение накопленной коммуникационной сложности. Реалиям как межгруппового, так и межличностного общения соответствует модель с более долгой памятью, касающейся негативных исходов единичного коммуникативного акта, чем с памятью позитивных исходов, что соответствует условию j < m. В принципе может быть рассмотрена и обратная ситуация, а также равенство j и m, но, с точки зрения автора, эти ситуации не соотвествуют реалиям взаимодействия управленцев, представляющих разные стороны проекта – заказчика и исполнителя.

Модель с такой структурой может применяться как управленцами исполнителя проекта, так и заказчика. При этом коммуникационная сложность является величиной, которую применяющая модель сторона проекта оценивает применительно к себе, и в общем случае эти оценки могут не совпадать. Конкретизация модели применительно к определенному проекту производится путем присвоения функциям f(.) и g(.) и D(.) необходимого аналитического вида или определения правил их вычисления каким-либо иным образом (табличным и т.д.)

48

Можно, при определенных предположениях, получить соотношение, являющееся инвариантом модели и имеющее вполне определенный экономический смысл.

Пусть

1)вероятности исходов pp, pn, pg постоянны, т.е. f(.) = const

иg(.) = const;

2)значения Cp и Cg также постоянны, т.е. не зависят от Dn. В этом случае, поскольку математическое ожидание ис-

хода i-го коммуникационного акта равно ppCpi+pgCgi ,

математическое ожидание накопленной коммуникационной сложности Tn будет равно

M[Tn]=jppCp+mpgCg.

Экономическим (управленческим) смыслом положительного значения M[Tn] является ход проекта, которому соответствует позитивный фон коммуникации управленцев. Тем самым комбинации значений, находящихся в правой части формулы, обеспечивающие положительное математическое ожидание накопленной коммуникационной сложности проекта, представляют особый интерес. Если для упрощения иллюстрации предположить равенство абсолютных значений Cp и Cg, получим, что положительное значение M[Tn] обеспечивается при выполнении соотношения

jpp > mpg .

Тем самым, чем больше история негативных исходов, тем выше должна быть вероятность позитивного исхода одного коммуникативного акта. Если же предположить, что численное значение одного негативного исхода Cg по абсолютной величине больше Cp, т.е. Abs( Cg )/ Cp > 1, то требование к величине вероятности позитивного исхода (при постоянстве j) становится еще более жестким. Модель подтверждает тот факт, что усилия, требуемые для того, чтобы нивелировать негативно складывающуюся коммуникацию, гораздо больше, нежели усилия по

49

поддержанию ее на уже имеющемся нейтральном или позитивном уровне. Иными словами, проектное управление это мир, в котором надо бежать изо всех сил для того, чтобы всего лишь оставаться на месте, а для того, чтобы продвигаться вперед, надо бежать вдвое быстрее.

Перцептивная сторона общения

Восприятие партнера по общению является третьим аспектом коммуникации, условно называемым перцептивной стороной общения. Восприятие относится к «социальной перцепции», понимаемой в социальной психологии более широко – как процесс восприятия социальных объектов (людей, больших

ималых социальных групп). Восприятие другого человека означает «восприятие его внешних признаков, соотнесение их с личностными характеристиками воспринимаемого индивида

иинтерпретацию на этой основе его поступков» [48]. Восприятие задает эмоциональную основу коммуникации.

Транзакционный анализ, рассматривая процесс восприятия как транзакцию с активным участием субъекта восприятия, обращает внимание на важную роль ожиданий, желаний, намерений и прошлого опыта субъекта, как определяющих факторов перцептивной ситуации. Поскольку новые впечатления от объекта восприятия воспринимаются на основе сходства с прежними впечатлениями воспринимающего, возникает такой эффект межличностного восприятия, как стереотипизация.

В обыденной жизни люди (не будучи психологами) не знают действительных причин поведения другого человека или знают их недостаточно. В условиях этого дефицита информации участники коммуникации начинают приписывать друг другу причины поведения, его образцы поведения, а также какието личностные характеристики других участников. «Приписывание осуществляется на основе сходства поведения воспринимаемого лица с каким-то другим образцом, имевшимся в прошлом опыте субъекта восприятия, а также на основе анализа собственных мотивов, предполагаемых в аналогичной си-

50