Коммуникационный аспект принятия управленческих решений в проектном менеджменте. Монография

никативном акте осуществляется при помощи системы знаков1, что приводит к возможности участников коммуникации влиять друг на друга, «психологически воздействовать на другого с целью изменения его поведения». Поскольку распространение информации происходит «через своеобразный фильтр «доверия» и «недоверия»», точность понимания получателем смысла сообщения выясняется отправителем при смене «коммуникативных ролей», когда реципиент (получатель) превратится в коммуникатора (отправителя) и ответным сообщением даст знать о том, как он раскрыл смысл принятой информации. Диалог является формой коммуникации, представляющей собой последовательную смену коммуникативных ролей.

Известны типы позиций коммуникатора во время коммуникативного процесса, способствующие «повышению эффективности» коммуникации: «открытая – коммуникатор открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения, оценивает различные факты в подтверждение этой точки зрения; отстраненная – коммуникатор держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения, не исключая ориентации на одну из них, но не заявленную открыто; закрытая – коммуникатор умалчивает о своей точке зрения, даже прибегает иногда к специальным мерам, чтобы скрыть ее» [48]. «Естественно, что содержание каждой из этих позиций задается целью, задачей, которая преследуется в коммуникативном воздействии, но важно, что принципиально каждая из названных позиций обладает определенными возможностями для повышения эффекта воздействия» [48]. Кроме того, ряд экспериментальных исследований установил наибольшую значимость фактора установок аудитории в восприятии информации. Установки в свою очередь определяют интеракционную сторону общения (позиция в коммуникации, ситуация и стиль действия в ней), рассмотренную далее, кроме того, воприятие участником коммуникации другого, также, создавая эмоциональный

1 Различают вербальную и невербальную коммуникации, использующие различные знаковые системы.

31

фон, накладывает отпечаток на общение и влияет на восприятие информации. Таким образом, разделение коммуникации на три аспекта на самом деле является достаточно условным, но поскольку оно является традиционным способом структурирования общения при его рассмотрении, мы ему следуем, считая, что это полезно, по крайней мере, с точки зрения ясного изложения материала.

Интерактивная сторона общения

Интерактивная сторона общения – условный термин, обозначающий характеристику тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности.

Выше уже упоминалась теория социального действия Т. Парсонса и предложенное им описание структуры социального взаимодействия. Применительно к общению, его интерактивной стороне, структура, предложенная Парсонсом, была принята к сведению исследователями в области социальной психологии, но практического применения не нашла. Другой подход построения структуры взаимодействия был предложен Я. Щепаньским [48]. Взаимодействие, как процесс, развивающийся во времени, был разделен на определенные стадии. Развитие взаимодействия рассматривалось как социальное поведение, при этом центральным понятием было понятие социальной связи. Связь претерпевала развитие в стадиях: а) пространственного контакта; б) психического контакта, подразумевающего взаимную заинтересованность; в) социального контакта, т.е. совместной деятельности; г) взаимодействия («систематическое, постоянное осуществление действий, имеющих целью вызвать соответствующую реакцию со стороны партнера» [48]); д) социального отношения («взаимно сопряженных систем действий» [48]). Здесь взаимодействие является стадией «социальной связи», а «социальный контакт» – предпосылкой взаимодействия, и «дорога к изучению его содержательной стороны остается открытой» [48].

32

Также одним из подходов к структурному описанию взаимодействия является транзакционный анализ1, в котором взаимодействие рассматривается с точки зрения позиций участников, учета характера ситуаций взаимодействия и стиля взаимодействия [52]. С точки зрения транзакционного анализа каждый участник взаимодействия в принципе может занимать одну из трех позиций, условно обозначенных Берном как «Родитель», «Взрослый», «Ребенок».

Берн писал по этому поводу:

«У каждого индивида существует строго ограниченное количество состояний Эго. Обычно это три класса состояний.

1.Состояние, напоминающее состояние родителя, то есть того, кто ведет себя по-отечески.

2.Состояние, в котором объективно рассматриваются факты окружающей действительности.

3.Архаичное состояние, которое близко напоминает состояние младенцев или детей разного возраста» [51, с. 256].

Позиция Ребенка является позицией «Хочу!», позиция Родителя – позицией «Надо!», позиция Взрослого представляет собой объединение установок «Хочу» и «Надо». Берн использовал графическое представление структуры личности с соответствующим расположением трех уровней (классов состояний) личности.

Коммуникация, по Берну, может продолжаться неограниченно долго, когда транзакции – обращение одного участника

кдругому и ответ второго носят «комплементарный», дополнительный, характер, т.е. совпадают: если партнер обращается

кдругому как Взрослый, то и тот отвечает с такой же позиции. Позицией участника коммуникации в транзакционном анализе является его обращение к партнеру «от имени» одного из трех

состояний личности либо в случае сложной транзакции – от нескольких состояний личности. Принцип комплементарности, т.е. непересечения транзакций, как необходимого условия

1 Э. Берни: «транзакционный анализ есть теория личности и социального действия, а также клинический метод психотерапии» [51, с. 196].

33

продолжения, в случае сложной коммуникации сохраняется. Если же один из участников взаимодействия адресуется

кдругому с позиции Взрослого, а тот отвечает ему с позиции Родителя, то взаимодействие нарушается – возникают пересекающиеся транзакции – и может вообще прекратиться.

Характерным для делового общения примером простой коммуникации является обращение сотрудника А к начальнику В с позиции Взрослого: «Мы не успеваем выполнить задачу

ксроку». Такое обращение предполагает ответ с позиции взрослого: «Почему? Давайте разберемся в причинах». Если же В отвечает с позиции Родителя: «Как это не успеваете? Выполнить и доложить!» коммуникация прекращается и А остается только молча покинуть кабинет.

Транзакционный анализ дает пример именно структурированного подхода к коммуникации1, и предложенная Берном техника отображения транзакций сделала этот подход очень популярным. В частности, таким образом могут быть проиллюстрированы стили общения, проявляющиеся в действиях сторон во время коммуникации.

Сделовым общением связывают авторитарный, демократический, либеральный и манипулятивный стили общения. Кроме того, так называемый ритуальный стиль характерен для ситуаций межгруппового общения вообще.

Авторитарное общение является властью одного в процессе общения, что проявляется в единоличном принятии решений, приказах, указаниях, отрицательном отношении к чужой инициативе и т.д. Оно характерно для носителей догматического мышления, подразумевающем, что верна только мысль

1 «Наиболее обычным практическим методом структурирования времени является взаимодействие в первую очередь с материальной стороной внешней реальности: то, что обычно называют работой. Такой процесс взаимодействия мы назовем деятельностью. Для участника социальной группы из двух или более членов имеется несколько способов структурирования времени. Мы определяем их последовательно, от более простых к более сложным: 1) ритуалы; 2) времяпрепровождение; 3) игры; 4) близость; 5) деятельность» [52, с. 14].

34

руководителя, а все остальные ложны. Такой стиль общения совершенно не соответствует проектному подходу к управлению с его идеями сотрудничества, командного духа, творческого порыва и т.д. Трудно представить, чтобы руководитель проекта, неважно выступает он со стороны заказчика или исполнителя, демонстрировал авторитарный стиль в буквальном виде. Как уже неоднократно говорилось, власть в значительной мере заждется на ее делегировании подчиненными, и участие в проекте под руководством авторитарного руководителя возможно только в случае признания за ним качеств харизматического лидера.

Гораздо более используемым является демократический стиль общения, для которого характерно коллегиальное принятие решений, поощрение активности участников коммуникации, равный доступ к информации о проблемах и путях их решения, учет интересов большинства участников коммуникативного процесса. Демократический стиль иногда носит демонстративный, показной характер именно потому, что в современной деловой практике он стал стандартом общения. Это – своего рода политкорректность, за которой могут скрываться совершенно иные мотивы. Демократическому стилю присущи определенный темп речи и жестов, отмериваемые дозы улыбок и шуток, степень театральности. В целом это достаточно «бойкое поведение».

Слабым («слюнтяйским») вариантом демократического общения является «либеральный» стиль. Он проявляется в уступчивости, чрезмерной готовности принимать точку зрения других, предоставлять им инициативу, уговаривании собеседника и прочих «сверхдемократических» проявлениях.

Поскольку демократическими методами все и всегда вопросы не решишь, даже самым отъявленным демократам приходится прибегать к манипулятивному стилю общения. Манипулятивный стиль характеризуется отношением к партнеру как к средству достижения целей. Манипулятор «подсовывает» партнеру ситуативно наиболее приемлемый стереотип, что требует от него владения техникой манипулятивного общения. Та-

35

кой стиль является осознанно манипулятивным, т.е. используемым намеренно. Надо заметить, что манипулирование не всегда бывает осознанным.

Так, в литературе по транзакционному анализу манипулятивное общение часто иллюстрируется примерами из семейной жизни. Суть этого стиля, осуществляемого в виде игры, состоит в изворотливом отказе играть в игру, предложенную другим супругом. Такая игра выполняет функцию барьера на пути к близости в общении. В ситуации делового общения манипулятивное поведение характерно для многих заказчиков, которые (и это очень по-человечески) считают, что поскольку они платят исполнителю деньги, то помимо потребления услуги имеют полное право на получение «поглаживаний» в самой различной форме (т.е. обмен услуги на деньги с их точки зрения равноценным обменом не является). Например, в виде оказания «почета и уважения» на каждом квадратном миллиметре общения. Такое поведение представляет собой угрозу, если его проявляет лидер группы, выступающей со стороны заказчика. Попытки членов аутгруппы апеллировать к лидеру группы, член которой избрал манипулятивный тип в межгрупповом общении, являются источником конфликта, поскольку лидер будет защищать члена своей группы в любом случае. Если таким образом ведет член группы, не занимающий в ее иерархии высокой позиции, члены его собственной группы могут скорректировать слишком сильные проявления его манипулятивного поведения, но для этого потребуется время. К манипулятивному стилю общения больше склонны члены группы заказчика, отличающиеся невысоким уровнем компетенции в предметной области, а также ставящие собственную значимость более высоко, нежели интересы дела (цели проекта).

Если манипулятивный стиль поведения проявляет лидер группы, выступающей со стороны заказчика, то для исполнителя крайне важно понять, является ли причиной этого указанная выше некомпетентность и незаинтересованность в результатах проекта или имеет место другой, менее негативный случай. Руководитель может использовать такой стиль, как инструмент,

36

исходя из тех соображений, что на исполнителя надо «давить», делая его более управляемым, а также с целью получения психологического преимущества «про запас», укрепляя тем самым (как ему кажется) свою позицию в общении с исполнителем. Такое поведение противоречит атмосфере сотрудничества и партнерства, которые, как было сказано выше, являются весьма желательными для реализации проекта, но вполне может встретиться на практике. Вероятно также, что группа поддержит своего лидера, приняв его стиль на вооружение. Практическим советом исполнителю в этом случае является поиск в группе заказчика неких «опорных» персонажей, терпеливое воздействие на которых позволит постепенно вернуть общение в более позитивное русло. Искать таких опорных персонажей надо среди наиболее компетентных и заинтересованных в проекте членов группы заказчика.

В любом случае воспринимаемый группой исполнителя уровень коммуникационной сложности при столкновении с манипулятивным поведением повышается.

Каждая ситуация общения задает свой стиль поведения и действий: в разных ситуациях человек по-разному «подает» себя, и если способ самоподачи не адекватен ситуации, взаимодействие затрудняется (комедия положений дает этому огромное количество примеров). Стиль формируется на основании предыдущего опыта человека, но сформированный на основе какой-то конкретной ситуации и механически перенесенный на другую ситуацию, может оказаться неуместным.

Дихотомически типы взаимодействий делят на кооперацию и конкуренцию. Применительно к конкуренции анализ сконцентрирован на наиболее яркой ее форме, а именно на конфликте. Выделяют деструктивный конфликт, который часто становится не зависимым от причины, его породившей, приводит к переходу «на личности», чем порождает стрессы. Для него «характерно специфическое развитие, а именно расширение количества вовлеченных участников, их конфликтных действий, умножение количества негативных установок в адрес друг друга и остроты высказываний («экспансия» конфликта)» [48].

37

Кроме того, конфликт «эскалируется» (растет напряженности), у участников появляется все большее число ложных восприятий как черт и качеств оппонента, так и самих ситуаций взаимодействия, растет предубежденность против партнера. Для деструктивного конфликта основной способ разрешения конфликтов вообще – компромисс – реализуется с большими затруднениями.

В отличие от деструктивного, продуктивный конфликт происходит в случае столкновения, вызванного не несовместимостью личностей, а различием точек зрения на какую-либо проблему и способы ее решения. В этом случае конфликт способствует формированию более широкого понимания проблемы и мотивирует партнера, защищающего иную точку зрения, – она становится более «легитимной».

Интерес представляют экспериментальные схемы регистрации взаимодействий. Выделение двух полярных типов взаи-

«мелкие» типы взаимодействия, которые можно использовать в эксперименте в качестве единицы наблюдения. Наиболее известная структура элементов взаимодействия принадлежит Р. Бейлсу. Его схема позволяет регистрировать различные виды взаимодействия в группе. Наблюдаемые образцы взаимодействий объединены в следующие категории, фиксирующие проявления взаимодействий: область позитивных эмоций, область негативных эмоций, область решения проблем и область постановки этих проблем. Все зафиксированные виды взаимодействий были разнесены по четырем рубрикам:

1)область позитивных эмоций (солидарность; снятие напряжения; согласие);

2)область решения проблем (предложение, указание; мнение; предоставление информации);

3)область постановки проблем (просьба об информации; просьба высказать мнение; просьба об указании);

4)область негативных эмоций (несогласие; создание напряженности; демонстрация антагонизма).

38

Исследование взаимодействий (коммуникативных актов) как процесса обмена информацией (с точки зрения Т. Ньюкома, пощечина, например, это тоже коммуникативный акт, своеобразный обмен информацией), на основе которого в первую очередь возникает, как считают Р. Бейлс и Т. Ньюком, взаимное понимание и способность личностей идентифицировать себя друг с другом, понимать роли другого, потребовало от психолога хорошо развитой техники измерений. Такую методику предложили в 1940 г. Чипл и Аренсберг, а затем она была значительно усовершенствована Р. Бейлсом, вошла в практику исследований и стала известна в социальной психологии как «метод Бейлса». Р. Бейлс считает, что взаимодействие происходит тогда, когда субъект производит какую-либо единицу действия, значимую и определенную (слово, жест, акт поведения), и когда эта единица является для другого субъекта источником определенной информации, стимулом, заставляющим его реагировать тем или иным способом [77, 78].

Р. Бейлс различает двенадцать признаков поведения при взаимодействии: «1) стремится к солидарности, подбадривает других членов группы, поддерживает моральный дух группы; 2) спокоен, чувствует удовлетворение, легко и непринужденно держит себя со всеми; 3) одобряет, молча свидетельствует о своем присоединении; 4) предлагает, указывает направление, но всегда в корректной форме; 5) высказывает мнение, оценивает; 6) дает информацию, разъясняет; 7) требует информации, просит повторить (в категорической или мягкой форме); 8) интересуется оценкой своих действий; 9) просит указаний о возможных путях действий; 10) высказывает неодобрение, отказывается от участия; 11) проявляет напряженность (стесненность, беспокойство, фрустрацию); 12) проявляет агрессивность, унижая других, стремится подорвать моральный дух группы» [78].

Зная процентное отношение каждой из перечисленных выше категорий к общей совокупности коммуникативных актов, можно составить себе определенное представление о каждом члене группы, его месте в структуре групповых отношений, утверждает Бейлс.

39

Получившиеся 12 видов взаимодействия рассматриваются Бейлсом как минимум, необходимый для учета всех возможных видов взаимодействия и максимально возможный для того, чтобы не перегружать экспериментальное исследование. Подход Бейлса получил широкое распространение, несмотря на его эвристичность – отсутствие логического обоснования именно такого количества возможных видов (двенадцать) и именно категорий (четыре) взаимодействия. Кроме того, в этой схеме «полностью опущена характеристика содержания общей групповой деятельности, т.е. схвачены лишь формальные моменты взаимодействия» (Андреева [48]). Сделав это критическое замечание в адрес Бейлса, Андреева пишет далее: «Здесь мы вновь сталкиваемся с острым методологическим вопросом о том, может ли в принципе методика социально-психологического исследования фиксировать содержательную сторону деятельности?1 В традиционных подходах подразумевается отрицательный ответ. Более того, в известном смысле эта неспособность рассматривается как отличительная особенность социальной психологии, т.е. включается в определение предмета этой дисциплины, которая, согласно такой точке зрения, и должна исследовать лишь формы взаимодействий, отвечать на вопрос «Как?», но не на вопрос «Что?» делается совместно» [48].

Действительно, трудность фиксации в эксперименте содержательной стороны взаимодействия очевидна, но ведь это и не является предметом эксперимента. Социальная психология, и в первую очередь, публикации американских авторов, основное внимание уделяют малым группам, исследуются складывающиеся в них межличностные отношения без выяснения того, как эти отношения зависят от характера групповой деятельности. Достаточно посмотреть многочисленные примеры в книге Д. Майерса [50], в большинстве из них реальная группа имеет в качестве «границы» факт участия в эксперименте, на этом ее групповая «деятельность» и заканчивается. При

1 Особенно любопытно услышать этот вопрос после многочисленных примеров критики западных методик и теорий именно с позиции отсутствия в них учета содержания деятельности группы.

40