Деловое общение. Учебное пособие

УДК 174 (075) ББК 87.75я7

П 56

Рецензенты:

С.А. Ковалевский, доцент, канд. ист. наук, заведующий кафедрой социально-культурного сервиса и туризма, ФГБОУ ВПО «Кузбасский государственный технический университет им. Т.Ф. Горбачева»;

Е.Г. Ягупа, канд. экон. наук, доцент, заведующий кафедрой экономики и управления на предприятии, ФГБОУ ВПО «Кемеровский государственный сельскохозяйственный институт»

Рекомендовано редакционно-издательским советом Кемеровского технологического института пищевой промышленности

Понкратова, Т.А.

П 56 Деловое общение: учебное пособие / Т.А. Понкратова, О.В. Секлецова, О.С. Кузнецова; Кемеровский технологический институт пищевой промышленности. – Кеме-

рово, 2014. – 142 с.

ISBN 978-5-89289-834-8

Рассматриваются вопросы, необходимые для выработки навыков обеспечивающих эффективную деятельность работников предприятий, организаций, фирм.

Составлено в соответствии с программой дисциплины «Деловое общение» и предназначено для студентов, обучающихся по направлению 38.03.01 «Экономика».

ISBN 978-5-89289-834-8

1.3.Основные умения общения…………………….…. 12

1.4.Виды и техника слушания…………………...……. 14 Тема 2. Деловое общение в рабочей группе………..………. 17

2.1.Социально-психологические особенности рабо- 17

чей группы………………………………………...……..

2.5.Проблема лидерства………………………………. 27

2.6.Роль руководителя в становлении коллектива…... 30 Тема 3. Этика и этикет делового общения…………………. 33

3.1.Бизнес: личность, культура, этика…………...…… 33

3.2.Элементы этики……………………………….…… 36

3.5.Публичное выступление……………………..……. 50

3.6.Секреты общения…………………………….……. 62

4.4.Стили руководства………………………………. 71

4.5.Психологические проблемы руководства……….. 80

Тема 5. Типы конфликтов и управление конфликтной 96

ситуацией……………………………………………………...

6.2.Деловые переговоры: подготовка, проведение, 107

анализ………………………………………………………….

6.3.Основные этапы переговоров, способы подачи 109

позиции ……………………………………………………….

6.4.Подходы и типы поведения на переговорах……. 113

4

ПРЕДИСЛОВИЕ

Дисциплина «Деловое общение» входит в обязательный минимум содержания профессиональной образовательной программы для направления 38.03.01 «Экономика».

Цель дисциплины – ознакомить студентов с вопросами делового общения при организации деятельности предприятия в рыночных условиях.

Полученные знания необходимы для выработки навыков, обеспечивающих эффективную деятельность работников предприятий, организаций, фирм.

5

ТЕМА 1. ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

1.1. Понятия, виды и функции делового общения

Внаше время стало особенно много «говорящих» профессий. От умения общаться не так уж редко зависит и сама жизнь.

Впсихологии общение трактуется как процесс взаимодействия людей, социальных групп, в котором происходит обмен информацией, способностями и результатами деятельности.

Вкачестве субъектов общения могут выступать как индивидуумы, так и группы.

Вобщении выделяют три стороны:

1)коммуникативную (информационная функция) – обмен информацией между людьми;

2)интерактивную сторону (регулятивная функция) – организацию взаимодействия между людьми (т.е. согласование действий, распределение функций и обязанностей, умение повлиять на поведение, настроение, убеждения);

3)перцептивную сторону (функция взаимопонимания) – восприятие друг друга, установление на основе этого взаимоотношений.

Процесс общения (коммуникации) состоит: во-первых, непосредственно из самого акта общения, коммуникации, в котором участвуют сами коммуниканты, общающиеся. В любом случае их должно быть не менее двух. Во-вторых, коммуниканты должны совершать сами действия, которое мы называем общением, т.е. делать нечто (говорить, жестикулировать, позволять «считывать» со своих лиц определенное выражение, свидетельствующее, например, об эмоциях, переживаемых в связи с тем, что сообщается). В третьих, общение характеризуется ка- ким-то содержанием, какой-то формой и каким-то смыслом. Это не одно и то же.

В качестве важного компонента коммуникативного акта выступают мотивы участников общения, т.е. их цели и намерения. Преподаватель, допустим, хочет в лекции сообщить нечто студентам, чтобы они это нечто усвоили. Бывает, что кое-кто из студентов не хочет в это же время усваивать это нечто. Тогда

6

говорят о «ножницах в интенциях» (намерениях). Общение в таких случаях либо затрудняется, либо приходит к нулевому результату.

Наконец, всем хорошо известно, что человек во время акта коммуникации может говорить одно, а думать другое, т.е. лжет или просто о чем-то умалчивает из каких-то (не обязательно плохих) побуждений.

Следовательно, если мы хотим, чтобы нас поняли правильно, надо, чтобы форма и содержание, гармонично сливались, не внося элементов диссоциации. И каналы связи при этом должны быть свободны от «шума» (так специалисты называют любые, не только звуковые, помехи). Разговаривая, нехорошо отворачиваться, заниматься посторонними делами (например, листать книгу), нельзя, одним словом, «зашумлять» канал связи.

Если необходимо классифицировать коммуникантов, то, имееет смысл различать их по таким существенным (с точки зрения эффективности актов общения) признакам, как: возрастные, половые, профессиональные, общекультурные, образовательные. Важен при этом еще и признак, который можно назвать «уровень сформированности культуры общения».

Рассматривая сами коммуникативные акты по их видам и типам, в зависимости от разных критериев классификации получаем различные разновидности:

–по содержанию: производственные, практическибытовые, межличностно-семейные, научно-теоретические;

–форме контактирования: прямые, опосредованные. Скажем, переписка является опосредованной формой контактирования коммуникантов, а личная беседа – прямой формой контактирования;

–типу связи: двунаправленные и однонаправленные. Например, чтение книги, или просмотр кинофильма, или выполнение роли зрителя на спектакле – однонаправленный коммуникативный акт. Но если Вы аплодируете актерам, или пишете автору пьесы, книги или кинорежиссеру письмо, или награждаете певцов аплодисментами – связи становятся двунаправленными, взаимными;

–степени взаимодействия коммуникантов: высокая, удо-

7

влетворительная, незначительная, неудовлетворительная, отрицательная. При неудовлетворительной степени взаимосоответствия (в таких случаях и о коммуникабельной несовместимости и даже о полной психологической несовместимости) уместно констатировать: « говорят на разных языках». Хотя имеют при этом в виду вовсе не разные национальные языки, а, например, совершенно не совмещающиеся пристрастия, интересы, манеры разговаривать и общаться в целом.

Таким образом, в процессе общения люди воспринимают друг друга, обмениваются информацией и взаимодействуют.

Выделяют следующие виды общения:

1.Контакт – формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, скромности…), набор выражений лица, жестов и т.п., позволяющие скрыть эмоции.

2.Примитивное общение – когда оценивают друг друга как нужный или ненужный объект.

3.Формально – ролевое общение, когда регламентированы содержание, средства общения вместо этого обходятся знанием социальной роли.

4.Деловое общение – учитываются особенности личности, характера и т.п., но интересные дела более значимы, чем возможные личностные факторы.

5.Духовное общение – доверительно – неформальное, т.е. общение друзей, близких людей (без слов многое можно понять).

6.Манипулятивное общение – направлено на извлечение выгоды, используя разные приемы (лесть, обман, запугивание).

7.Светское общение – суть в беспредметности: говорят то, что положено в подобных случаях (о погоде, о театре).

Если рассмотреть, по поводу чего и для чего люди общаются, то можно выделить четыре типа:

1) цель общения – вне самого взаимодействия субъектов;

2) цель общения – в нем самом; 3) цель общения – приобщение партнера к опыту и ценно-

стям инициатора общения; 4) цель общения – приобщение инициатора к ценностям

8

партнера.

Первый тип – это деловое общение, то есть общение имеющее цель вне себя, служащее способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, коммерческой, научной и т.п.

Специфика делового общения в том, что оно возникает по поводу определенного вида деятельности.

В деловом общение предметом общения является дело. Стороны делового общения выступают в формальных

(официальных) статусах, которые определяют нормы, стандарты поведения.

Деловое общение возможно также разделить на прямое, подразумевающее непосредственный контакт, и косвенное, когда между партнерами существует пространственновременная дистанция. Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное.

1.2. Структура и средства общения

Общение осуществляется по следующим основным каналам: речевой (вербальный) и неречевой (невербальный).

В структуру речевого (вербального) общения входят:

1.Значение и смысл слов, фраз (точность употребления слова, его выразительность, доступность, правильное построение фразы и ее доходчивость).

2.Речевые, звуковые явления: темп речи (быстрый, средний, замедленный), модуляция высоты голоса, тональность голоса (высокая, низкая), ритм (равномерный, прерывистый) тембр (раскатистый, хриплый), интонация, дикция. Наиболее привлекательна плавная, спокойная, размеренная манера речи.

3.Выразительные качества голоса: специфические звуки (смех, хмыканье, плач, шепот и др.), разделительные (кашель, нулевые паузы, «э-э-э», «хм-хмм»).

Невербальное общение – поведение человека, связанное с его психическим состоянием и настроем, служит средством выражения отношения, внешним проявлением чувств, эмоций (раскрывается внутренний мир, отношение).

9

А. Пиз в книге «Язык телодвижений» приводит данные исследований, согласно которым на 7 % происходит передача информации за счет вербальных средств (только слов), на 38 %

– за счет звуковых средств (тон голоса, интонации звука), а оставшиеся 55 % – за счет невербальных средств.

На основе исследований профессора Бердвиссла установлено, что словесное общение в беседе занимает менее 35 %, а более 65 % информация передается с помощью невербальных средств: т.е. по словесному каналу чистая информация, по невербальному – отношение партнера по общению.

Исследователи разработали различные классификации невербальных средств общения, к которым относят движения тела, интонации, пространственную организацию общения и т.п.

Невербальные средства общения можно разделить на несколько групп, которые изучаются соответствующими науками:

1. Внешнее проявление чувств и эмоций:

–«мимика»: выражаются в движении мышц лица (при неподвижном лице теряется 10 % информации).

–«жестика»: жестикуляция

Жесты также несут много информации, их можно условно разбить на пять групп:

1.Иллюстраторы: своеобразные движения руками («указывающий жест», «вот такого размера»).

2.Регуляторы: улыбка, кивок, напряженное выражение

взгляда.

3.Эмблемы: т.е. символизирующие определенные слова, понятия (руки на уровне груди «Здравствуйте», поднятые над головой «До свидания».

4.Адапторы: специфические жесты, привычки, позволяющие адаптировать, скрыть и ярче выразить что-то: почесывание затылка, перебирание предметов под рукой, поглаживание.

5.Аффекторы – через движение тела и мышц лица (подаваться вперед – внимательно слушать).

– «пантомимика»: осанка, походка (отрицательные эмоции ярче выражены на левой стороне лица, соответствуют правому полушарию мозга). Мимические выражения несут более 70 % информации, т.е. взгляд, глаза, лицо способны сказать больше.

10