Деловое общение. Учебное пособие

8.Цветные открытки (видовые, поздравительные) предназначены для того, чтобы посылать на них приветы из отпуска или путешествия, поздравления с днем рождения или праздником. Простые открытки используйте главным образом для кратких текущих сообщений.

9.Если вы получаете письмо в присутствии третьих лиц, распечатав письмо и мельком взглянув на текст, отложите чтение. Некрасиво давать читать письмо лицам, которым оно не адресовано. Ни в коем случае не вскрывайте и не читайте вскрытые чужие письма. Это правило относится и к членам семьи.

Деловой документ — основное средство осуществления управленческой деятельности, фиксации и передачи информации. С помощью документа осуществляется координация деловой деятельности, а также накапливается информация. В крупной организации обычно составляются инструкции, в которых указывается, кто официально пишет документы, кто кому докладывает и в каких случаях, кто кому передает информацию и т.д. Одним из важнейших способов формализации передачи информации являются стандартные формы (бланки). Преимущество формы в том, что человеку, заполняющему ее, не нужно задумываться, когда, как и какую информацию требуется сообщить в данном случае; это значительно экономит время.

Удельный вес переписки в деловой жизни очень велик. Правильно составленное деловое письмо отвечает следу-

ющим требованиям:

 достоверность и объективность изложения;  полнота информации;

 краткость изложения (деловое письмо должно занимать не более страницы);

 отсутствие рассуждений и повествовательности;  нейтральность тона изложения, но при этом доброжела-

тельность, отсутствие грубости и иронии, вычурности, ложной вежливости;

 использование средств логической, а не эмоциональноэкспрессивной оценки ситуации и фактов.

Существует несколько видов делового письма. Так, не требуют непременного письменного ответа письма, содержащие

131

предупреждение, напоминание, приглашение, подтверждение, отказ, письма сопроводительные, гарантийные, информационные, письма с извещением и распоряжением. Ответ следует обязательно написать на письмо с просьбой, обращением, предложением, запросом, требованием.

К служебной переписке предъявляется гораздо больше требований, чем к личной.

Ширина поля с левой стороны должна быть не менее 2 см (для удобства подшивки письма к делу). Печатаются письма через полтора или два интервала. Абзац начинайте с красной строки, соблюдая абзацный отступ. По возможности избегайте переноса слов. Служебное письмо условно можно разделить на следующие части: заголовок; дата; наименование и адрес получателя; вступительное обращение; основной текст; заключительная форма вежливости; указания на приложения.

Этика делового письма

Неуважительность автора делового письма, даже если она завуалирована, всегда ощущается адресатом, что формирует стойкое отрицательное отношение к письму и его автору, несмотря на вроде бы безупречные приемы убедительности сообщения.

Специалисты в области делового общения рекомендуют всегда обращать внимание на тон создаваемого документа.

Особенно внимательно нужно подходить к письму, в котором содержится отказ. Нельзя начинать такое письмо с констатации отказа. Сначала следует привести убедительные объяснения. Употребляйте такие формулы: «Ваша просьба не может быть удовлетворена по следующим причинам...»; «К сожалению, удовлетворить Вашу просьбу не представляется возможным...»; «Глубоко сожалеем, но мы не можем удовлетворить Вашу просьбу...» и т.п. Место этой формулы — в последнем абзаце письма. При этом надо помнить правило: «Формулируя отказ, остерегайтесь потерять друга или заказчика».

Приведем примерный план письма-ответа, в котором содержится отказ в просьбе или отклонение предложения:

 повторение просьбы — адресат должен быть уверен, что

132

его письмо внимательно прочитано и точно понята суть его просьбы;

причины, почему просьба не может быть удовлетворена или почему предложение не может быть принято, — рациональная и психологическая подготовка адресата к последующему отказу;

констатация отказа или отклонения предложения — формула отказа.

Язык делового письма

Академик Д.С. Лихачёв, блестящий знаток русского языка, в памятке для своих молодых коллег «О хорошем языке научной работы» писал: «Хороший язык не замечается читателем. Читатель должен замечать только мысль, но не язык, каким мысль выражена».

Уверенное владение письменной речью возможно при наличии многолетнего навыка. На первых порах целесообразно воспользоваться практическими советами специалистов:

следует выбирать простые слова, но не обеднять язык;

больше пользоваться глаголами, чем прилагательными: так текст получится динамичным и в то же время ненапыщенным;

не начинать издалека, не отклоняться от темы, не описывать множество деталей;

избегать длинных высказываний: они малоубедительны, поэтому следует быть кратким, использовать минимум придаточных предложений;

переход от одной фразы к другой должен быть логическим и естественным, «незамечаемым»;

проверять каждую написанную фразу на слух;

употреблять минимум местоимений, заставляющих думать, к чему они относятся, какое слово они «заменили» (писать конкретно, а не «об этом», «то», «она/оно/они» и т.д.).

Деловое письмо должно быть грамотным и стилистически выверенным.

133

Оформление делового письма

К оформлению деловых писем относятся следующие пра-

вила:

1.Деловые письма пишутся исключительно на белой бумаге (для частных писем при желании можно брать бумагу другого цвета).

2.Конверт должен быть того же цвета и качества, что и бумага. Если конверт прозрачный, то письмо вкладывают сначала в сложенный вдвое лист чистой бумаги, а затем в конверт.

3.Если у вас не выходят ровные строки, то лучше подложите плотную линованную бумагу.

4.Деловые письма пишутся только на лицевой стороне листа. Если вы не уместили письмо на одном листе, пишите на нескольких. При этом каждая страница (кроме первой) нумеруются арабскими цифрами. Не экономить бумагу – используйте целый лист для одной фразы.

5.Складывайте письмо текстом внутрь. А лучше всего листы письма не сгибать, а посылать в большом плотном конверте.

6.Деловое письмо зарубежному партнеру должно быть составлено, как правило, на языке адресата. При невозможности это сделать (трудности с переводом на сравнительно редкие языки) допустимо составление письма на английском языке, как наиболее распространенном в международных деловых отношениях. Направление письма на русском языке (кроме случаев, когда вы знаете, что ваш партнер свободно владеет им) крайне нежелательно, так как могут возникнуть трудности с переводом, задержка его, а также исключение текста. Можно рекомендовать направление двух текстов письма: основной – на русском языке (с подписями) и параллельно – на языке адресата или английском языке.

7.Письмо по возможности должно быть кратким, четко выражать мысль отправителя и не допускать двояких толкований.

8.Адрес на конверте пишется обязательно на языке стра- ны-получателя или на английском языке. При этом следует иметь в виду, что, как правило, в зарубежной почтовой корреспонденции принято вначале писать должность и фамилию адресата, затем название фирмы, ее адрес (улица, дом), город и только в конце страну.

134

9. До сих пор не определен порядок обращения к должностному лицу в адресате. Как «товарищем», так и «господином» можно обидеть партнера. Поэтому «безопаснее» не использовать эти обращения.

Официальное письмо всегда пишется на фирменном бланке организации.

Влевом верхнем углу исходящего письма (т.е. отправляемого из организации) указывается исходящий номер, который фиксируется в журнале регистрации документов организации. Обязательно указывается дата написания письма. В правом верхнем углу приводятся наименование организации (в именительном падеже), должность адресата и его фамилия. В левом нижнем углу размещаются должность, фамилия и подпись руководителя, а на 2 см ниже — фамилия исполнителя письма (без инициалов) и номер его телефона.

По существу и зрительно содержание письма состоит из грех блоков: о формула письма — в чем суть просьбы; о обоснование просьбы; о вспомогательная информация.

Вответном письме следует обязательно сделать вежливую ссылку на его последнее письмо. Если данным письмом открывается переписка с зарубежным партнером, нужно представить организацию, охарактеризовать ее цель и задачи в сфере международной деятельности. Эта часть письма предельно краткая, потому что основную информацию об организации должен дать приложенный к письму буклет (ссылка на который обязательна

вписьме). Такое письмо нужно завершить благодарностью за сотрудничество и/или выражением надежды на таковое в будущем. Проверенная формула — «Искренне Ваш (ваше имя)».

Хорошая письменная речь требует большого запаса слов и умения их соединять, что требует систематического и внимательного чтения художественной и научной литературы.

135

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ ПО ОСНОВНЫМ ТЕМАМ

1.Понятия, виды и функции делового общения.

2.Структура и средства делового общения.

3.Основные умения общения.

4.Виды и техника слушания.

5.Понятие этики и этикета.

6.Отличие делового этикета от светского и дипломатиче-

ского.

7.Невербальные коммуникации в структуре общения.

8.Кинетика. Проксемика. Просодика. Такесика.

9.Функции этикета.

10.Основные структурные элементы делового этикета.

11.Этика субординации: принципы и правила субординационных отношений.

12.Стили управления.

13.Личностные и стилевые особенности «трудного» руководителя. Правила общения с ним.

14.Позитивные приемы общения руководителя с подчиненными в целях оптимизации деловых отношений.

15.Определение типов «трудных» (конфликтогенных) людей в свете типологии Р.Бремсона. Способы реагирования на них в деловом общении.

16.Правила поведения для конфликтогенных людей.

17.Стрессовые факторы делового общения.

18.Приемы выхода из стрессовых состояний и минимизации их последствий.

19.Риторические законы и рекомендации о построении, правилах и приемах публичного выступления.

20.Правила подготовки и прочтения доклада, проведения деловой беседы.

21.Практика проведения деловых совещаний. Отличие совещания от заседания.

22.Правила постановки вопросов и ответов на них для достижения активизации делового общения. Техника активизации слушания.

136

23.Отличия дискуссии, спора, полемики. Правила цивилизованной дискуссии.

24.Сущность референтности и интернальности как качеств делового человека.

25.Смысл понятий эмпатия, «строуксы», раппорт.

26.Толерантность, ее значимость в культуре современного делового человека.

27.Этические основы и тактические приемы конструктивной критики.

28.Приемы рационального реагирования на критику, снижающие ее «болевой порог».

29.Современные нормы ведения деловой переписки.

30.Современные этикетные нормы делового общения по телефону.

31.Характерные черты переговорного процесса как вида делового общения.

32.Этапы развития переговорного процесса и задачи каждого из них.

33.В чем специфика переговорного процесса с иностранными партнерами?

34.Предпосылки мирного урегулирования проблем и

споров.

35.Типы конфликтов.

36.Этапы и способы управления конфликтами.

ЗАДАНИЯ К ВЫПОЛНЕНИЮ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ ДЛЯ СТУДЕНТОВ ЗАОЧНОЙ ФОРМЫ ОБУЧЕНИЯ

Выполнение контрольной работы способствует изучению приемов и методов делового общения, овладению техникой публичного выступления и приобретению практических навыков по деловому общению. Кроме того, контрольная работа является средством контроля усвоения курса.

В соответствии с учебным планом изучения дисциплины предусмотрено выполнение одной контрольной работы.

Варианты заданий соответствуют последней цифре зачетной книжки студента. При выполнении работы необходимо

137

строго соблюдать распределение вариантов заданий. Работа, выполненная по чужому варианту, к проверке не принимается. Учебный шифр, соответствующий номеру зачетной книжки, должен быть указан на обложке работы. Тема публичного выступления выбирается студентом самостоятельно из табл. 1.

Вариант 1

1.Структура и средства общения.

2.Основы деловой риторики.

3.Характеристика манипуляций в общении.

4.Публичное выступление на одну из тем, представленных в табл. 1.

Вариант 2

1.Сущность деловых отношений.

2.Основы невербального общения.

3.Правила нейтрализации манипуляций.

4.Публичное выступление на одну из тем, представленных в таблице 1.

Вариант 3

1.Общение как социально-психологическая категория: коммуникативный, интерактивный, перцептивный аспекты. Виды, формы и методы общения.

2.Культура речи в деловом общении и использование средств выразительности деловой речи.

3.Цели манипулирования в деловой сфере. Сознательные

инесознательные манипуляции.

4.Публичное выступление на одну из тем, представленных в табл. 1.

Вариант 4

1.Коммуникативная культура современного делового человека и ее характерные признаки.

2.Кинесические особенности невербального общения.

3.Сравнительный анализ положения руководителей и подчиненных с точки зрения возможностей уклонения от участия в манипуляциях.

138

4. Публичное выступление на одну из тем, представленных в табл. 1.

Вариант 5

1.Общение как социально-психологическая категория

2.Особенности речевого поведения.

3.Сравнительный анализ позиций манипулятора и манипулируемого (состояния «Я» собеседников; «пристройки») с учетом преимуществ служебного положения.

4.Публичное выступление на одну из тем, представленных в табл. 1.

Вариант 6

1.Коммуникативная культура в деловом общении

2.Проксемические особенности невербального общения.

3.Адекватные способы защиты от манипуляций.

4.Публичное выступление на одну из тем, представленных в табл. 1.

Вариант 7

1.Виды делового общения.

2.Понятия вербальных и невербальных средств общения.

3.Понятие, функции и классификация конфликтов.

4.Публичное выступление на одну из тем, представленных в табл. 1.

Вариант 8

1.Понятие кризисной коммуникации: психологические проблемы, тупики и барьеры общения. Приемы преодоления.

2.Техника изменения внутреннего состояния собеседника через изменение его жестов и поз.

3.Пути разрешения конфликтных ситуаций.

4.Публичное выступление на одну из тем, представленных в табл. 1.

Вариант 9

1. Методы управления деловым общением.

139

2.Невербальные средства создания благоприятного психологического климата делового общения.

3.Личностные стратегии поведения в конфликте: проблемы оптимального выбора.

4.Публичное выступление на одну из тем, представленных в табл. 1.

Вариант 10

1.Закономерности деловых отношений.

2.Пространственные факторы делового общения. Дистанции, зоны, позиции.

3.Сравнительный анализ положения руководителей и подчиненных с точки зрения возможностей уклонения от участия в манипуляциях.

4.Публичное выступление на одну из тем, представленных в табл. 1.

Таблица 1

140