Деловое общение. Учебное пособие

–не допускайте обсуждения физических достоинств или недостатков кого бы то ни было, а также дискриминации по полу или расовой принадлежности. Помните: то, что Петр говорит

оПавле, больше говорит о Петре, чем о Павле;

–если Ваше остроумие унижает других – воздержитесь от такого остроумия.

3. Принцип предсказуемости поведения в различных биз- нес-ситуациях.

4. На работе нет мужчин и женщин, есть только статусные различия.

5. Принцип уместности: определенные правила в определенное время, в определенном месте, с определенными людьми.

В деловой этикет включают следующие элементы.

1. Этикет знакомства и представления.

Существует ряд общепринятых правил этикета, которые необходимо соблюдать при представлениях и знакомствах.

При знакомстве обязательно называть свое полное имя, фамилию и по возможности дополнительные сведения.

Если надо познакомить женщину с мужчиной, следует сказать, обращаясь к женщине, например: «Нина Ивановна, разрешите представить Вам Филиппа Константиновича» или «Разрешите Вас познакомить: это Филипп Константинович».

При обращении к официальным лицам, имеющим государственный статус или воинское, дипломатическое, религиозное звание, как правило обходятся без упоминания имени. Говорят: «Господин президент», «Господин премьер-министр», «Господин генерал» (не называя полного чина, скажем «гене- рал-майор», «генерал-лейтенант» и т.д.). Этикет предусматривает и такую примечательную деталь: обращаясь к официальному лицу, обычно его немного «повышают» в должности. Так, подполковника именуют «господин полковник», посланника — «господин посол», заместителя министра — «господин министр». При представлении военнослужащих указывается их воинское звание, например: «Товарищ (господин) генерал, разрешите представить Вам полковника Кузнецова».

В том случае, если представляющий знакомит людей одного возраста и пола, он должен представить менее знакомого человека более знакомому.

41

Мужчина, независимо от возраста и положения, всегда представляется женщине первым. Младших по возрасту или служебному положению мужчин и женщин следует представлять более старшим, а не наоборот. При равном положении (ранге) более молодой представляется более пожилому, подчиненный — начальнику, один человек представляется паре, группе, обществу, даже женщина представляется супружеской паре первой.

Когда в обществе представляют одного человека сразу нескольким, обычно громко называют его фамилию, имя. Представляемый отвешивает легкий поклон всему обществу. Кланяться каждому отдельно не принято.

Если мужчина в момент представления сидит, он обязан встать. Женщина может не вставать, за исключением тех случаев, когда ее представляют даме значительно старше ее по возрасту или положению.

Любое представление сопровождается легким поклоном. Следует избегать глубоких поклонов, резких движений и щелканья каблуками.

После представления человек, которому представляют нового знакомого, называет свою фамилию и добавляют «Очень приятно», «Рад с Вами познакомиться». Тот, кого представляют, говорить этого в момент представления не должен. Новые знакомые, как правило, обмениваются несколькими словами, вступают в непродолжительную беседу. Инициатором такой беседы является человек, старший по рангу и положению, или женщина.

К женщине предпочтительно обращаться по фамилии мужа. В трудно произносимых и сложных именах можно обойтись и без этого, употребив международную форму «мадам».

Членов своей семьи представляют, как правило, не называя их фамилий, например: «Федор Степанович, позвольте представить Вам моего сына Ивана».

В гостях, на вечерах, ужинах и других подобных мероприятиях для представления лучше прибегать к помощи посредника из числа знакомых гостей или членов семьи хозяина. Однако если нет человека, который мог бы вас представить, можно представиться самому. Если кто-нибудь представляется вам, в ответ следует назвать свою фамилию.

42

Если кто-то знакомит двух людей, он должен сам назвать представляемых. Нельзя подвести их друг к другу и сказать: «Познакомьтесь», обязывая их самих назвать себя. Это невежливо.

Знакомство в бизнес-кругах зачастую осуществляется с помощью визитных карточек. При этом использование визиток имеет свои особенности: младший по возрасту передает свою визитку старшему, а мужчина вручает визитку первым женщине.

Деловая визитка предполагает определенный стиль оформления. Обязательно должна присутствовать следующая информация: хорошо читаемым шрифтом прописаны фамилия и имя, название компании, должность владельца визитки, его контактные данные (адрес и телефон). В нашей стране распространенным явлением стали двусторонние визитки, с дублирующим иностранным текстом на обороте. Однако, если придерживаться этикетных норм, оборотная сторона должна оставаться чистой - для записей. Поэтому стоит заказать отдельные визитки на иностранном языке.

В случае если данные карточки устарели, моветоном считается зачеркивать, стирать ластиком и записывать другие сведения. Следует заказать новые визитки.

2. Этикет приветствия.

Современный этикет обязывает здороваться всех знакомых и даже незнакомы людей невербальными (поклон, кивок, рукопожатия) и вербальными формами.

Существуют определенные правила этикета в отношении не только форм приветствий, но и условий, в которых наиболее целесообразно применять ту или иную форму. Молодые обязаны приветствовать старших первыми, так же как мужчина — женщину, лица младшего ранга (служебного положения) — старших, запаздывающий — ожидающего, входящий — присутствующих и т.д. Однако женщина, входя в комнату, где уже собрались гости, должна первой приветствовать всех присутствующих, не ожидая, когда с приветствиями к ней обратятся мужчины. Мужчины же в свою очередь не должны ждать, когда женщина подойдет к ним и поздоровается. Лучше, если мужчины поднимутся и пойдут ей навстречу. Уходя, женщина должна

43

также первой прощаться. Лицам равного ранга, возраста, положения можно порекомендовать следовать совету, высказанному графом А.А. Игнатьевым, автором известной книги «50 лет в строю»: «Из двух офицеров, имеющих одинаковое звание, первым здоровается тот, кто более вежлив и воспитан». Такое положение содержится во французском военном уставе прошлых времен.

Входя в помещение, в котором находятся приглашенные, человек должен поздороваться с каждым присутствующим отдельно или со всеми сразу. Подходя к столу, поприветствовать всех присутствующих и, занимая свое место, еще раз поздороваться с соседями по столу. При этом руку подавать в обоих случаях необязательно.

На официальных приемах в первую очередь приветствуют хозяйку или хозяина, после них дам, сначала более пожилых, затем — молодых; после этого — более пожилых и старших по положению мужчин, а затем остальных гостей. Хозяйка и хозяин должны пожать руку всем гостям, приглашенным в свой дом.

Принятое у нас и на Западе рукопожатие при встрече или при представлении мужчины и женщины в мусульманских странах абсолютно неуместно. Ислам не приемлет даже простое соприкосновение лиц разного пола, если они не связаны кровными узами. Не принято обмениваться рукопожатиями и у народов Юго-Восточной Азии.

3. Этикет прощания.

Перед тем, как произнести прощальную фразу, обычно благодарят за общение, извиняются за отнятое время.

В любой ситуации приемлемо «До свидания», «Всего хорошего», «Всего доброго», если заранее обговорена встреча «До встречи». Среди знакомых возможны различные дружеские формы.

4. Этикет обращения.

При обращении к незнакомому человеку всегда следует говорить «Вы». На «ты» можно обращаться лишь к близким людям, родным, родственникам (если они моложе или ваши ровесники), детям и друзьям. В ряде иностранных языков, в частности, в английском вообще нет обращения на «ты».

44

Вербальный этикет допускает так же применение различных психологических приемов, таких как, например, форм напутствия и краткой оценки общения. Это словесные обороты типа: «Удачи Вам», «Желаю успеха», «Приятно было встретиться».

Если вы обращаетесь к незнакомому человеку с какой-то просьбой, обязательно используйте вступительные слова: «Простите», «Извините», «Будьте добры», «Позвольте» и т.д.

При приветствии и прощании, кроме слов «Здравствуйте», «Добрый день» и «До свидания», желательно присоединение имени и отчества собеседника, особенно, если он занимает по отношению к вам подчиненное положение.

Если позволяют условия и время беседы, возможен обмен нейтральными фразами: «Как дела?» — «Спасибо, нормально. Надеюсь, что и у Вас все обстоит хорошо» — «Спасибо, да».

Следует запомнить некоторые особенности обращения в зависимости от ситуации:

1.Перед тем как войти в кабинет, необходимо постучать, входя – поздороваться и спросить можно ли войти (в холодное время – обязательно нужно раздеться). Приходить необходимо за 15–20 минут до назначенного часа встречи.

2.Поднимая трубку, следует назвать учреждение. Получив ответ, позвонивший должен поздороваться и назвать себя. Сначала называют свое имя, затем можно выяснить; «Извините, кто у телефона?», если нет того, кто необходим, следует поинтересоваться, не нужно ли что передать или «Вы не могли бы в этом вопросе помочь?».

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, если он не решит деловой вопрос по телефону за 3 минуты. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40 % информации, на подобные «мелочи» необходимо обращать внимание при телефонных разговорах. Не стоит звонить после 22 часов.

5.Неречевое общение.

Жесты, манеры, мимика могут рассказать о человеке

больше слов. Движения сотрудника в рабочее время должны быть энергичными, не вялыми, не замедленными. Походка –

45

уверенной, при этом размахивать руками и делать очень крупные шаги не рекомендуется. Прямая осанка, уверенный взгляд, отсутствие суеты в движениях – признаки человека дела. Большое значение имеет манера держаться. На человека, с которым здороваешься, следует смотреть прямо, с улыбкой. Неблагоприятное впечатление производит человек, который, протягивая правую руку для приветствия, левую руку держит в кармане, смотрит в сторону, вниз или продолжает разговаривать с другим человеком. Такая невежливость не располагает к продолжению знакомства.

Сидящий мужчина, приветствуя даму или старшего по возрасту или положению человека, должен обязательно встать. Если он приветствует лиц, проходящих мимо, не вступая с ними в разговор, он может не вставать, а лишь приподняться.

Рукопожатие – единственный тактильный жест прикосновения к собеседнику, который разрешен в деловой среде. Похлопывания по плечу, жаркие объятия, поцелуи и другие жесты дружелюбия возможны лишь среди очень близких партнеров и родственников. При рукопожатии рука не должна быть апатичной, влажной или холодной. Долго трясти или сильно сжимать поданную руку собеседника не принято.

Особенность делового общения в том, что жесты должны быть скупые, не размашистые (кивок головы, взмах кисти). Надо учесть, что некоторые жесты носят различный смысл в различных странах.

Контролировать слова, текст или мысли совсем несложно, контролировать жесты и мимику гораздо труднее. Умный собеседник мгновенно поймет намерение или обман по определенным жестам и движениям тела. Деловая литература предлагает в помощь книги Алана Пиза «Язык телодвижений» и Пола Экмана «Психология лжи. Обмани меня, если сможешь».

6. Этикет дистанции.

В разговорах следует соблюдать дистанцию, соответствующую установленным зонам.

7. Этикет одежды.

Первое впечатление о человеке легко сложить по его

46

внешнему виду: деловой костюм, аккуратная прическа, гармонично подобранные аксессуары. Внешний вид определяет статус и положение в обществе, может рассказать о характере и внутреннем мире человеке гораздо больше, чем его слова. Информацию несет не только речь, но и одежда, прическа, детали туалета. Вызов и провокация во внешнем облике – протест против общества, его законов и устоев.

Во многих крупных компаниях в корпоративной книге продаж дресс-коду уделена отдельная глава. Если же предприятие или организация не имеют строгих стандартов в отношении внешнего вида персонала, необходимо придерживаться общепринятых норм и правил, принятых в деловом мире.

В практике делового этикета выделяют шесть основных заповедей:

1.Делайте все вовремя: Опоздание – первый признак того, что на человека нельзя положиться; любая задержка требует каких-то оправданий. (специалисты советуют накидывать лишних 25 % на тот срок, который требуется для выполнения работы). При этом необходимо запомнить закон Мерфи: все дела занимают больше времени, чем вам кажется, а все помехи, какие могут возникнуть, обязательно возникают, особенно, когда на носу день сдачи.

2.Никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится услышать от сослуживцев о других. Надо вниматель-

но следить за тем, что говоришь и какие последствия может иметь утечка информации.

3.Будьте любезны, доброжелательны и приветливы.

4.Думайте о других, а не только о себе. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них другая точка зрения.

5.Одевайтесь, как положено. Первое впечатление скла-

дывается при первой встрече, поэтому нужно произвести его сразу.

6.Говорите и пишите хорошим языком: кто умеет четко выразить мысль, обладает большим преимуществом (надо использовать любую возможность научиться хорошим манерам).

47

3.4. Техника речи

Техника речи – это постановка голоса и культура речи

для уверенного ведения переговоров и презентаций и для межличностного общения. Навыки публичных выступлений перед аудиторией и телекамерой формируются в умении говорить и слушать других всегда и везде.

Техника речи характеризуется следующими составляющими:

1. Дыхание.

Характеристики голоса напрямую зависят от типа дыхания человека. Хорошее дыхание позволит четко произносить каждое слово и поддерживать определенную силу голоса.

Чтобы провести оценку способности человека правильно дышать, надо медленно и глубоко вздохнуть, а на выдохе начать равномерно считать с паузами в полсекунды: нормальное – на одном выдохе до 20–25, если не смогли до 10, нужно проделывать такие упражнения несколько раз в день. Правильное дыхание позволяет избавиться от монотонности речи. Кроме того, необходимо умение акцентировать ключевые слова не только с помощью повышения голоса. Для этого годятся короткие паузы перед ключевыми словами, изменение тембра голоса.

2. Дикция.

Ясная, четкая дикция — первое и обязательное условие хорошей речи. Небрежность в произнесении делает речь невнятной и неразборчивой. Это выражается в «съедании» конечной согласной или звуков внутри слова, звучании «сквозь зубы».

Любая устная речь зависит от работы губ и всего речевого аппарата. У нетренированных людей губы и весь речевой аппарат имеют недостаточную активность и подвижность. Для активизации работы губ хорошо подходят скороговорки. В начале необходимо без ошибок прочитать, произнести, а затем очень медленно наращивать скорость. Можно также использовать, различные сочетания согласных и гласных, проговаривать сложные словосочетания («ба, бе, би, бо,… ва, ве…» ; «силы безопасности задержали покушавшегося»…).

48

Могут использоваться так же специальные тексты, которые нужно добиваться прочитать одновременно с максимальной скоростью и без ошибок.

Существуют и «лечебные звуки»: вибрация возникающая при активном произношении звука «о», способствует массажу сердца, а звук «и» – снимает невроз, уменьшает чувство страха. Хороший результат достигается при работе со скороговорками и другими упражнениями.

3. Темп речи.

Темп – это скорость речи, время, за которое произносится текст. Нормальным считается скорость речи 120 слов в минуту, то есть одна страница компьютерного текста, напечатанного через 1,5 интервала, должна читаться за 2–2,5 минуты. Слишком медленная или слишком быстрая речь утомляют аудиторию.

Если темп речи собеседников сильно различается, то они вызывают раздражение друг у друга. Изменить темп трудно, но необходимо корректировать (упражнение: по сигналу все вместе читают текст и засекают время).

Говорящему необходимо уметь менять темп речи: для того, чтобы что-то выделить, сделать акцент, темп речи необходимо замедлить, если речь произносится с подъемом, темп можно ускорить.

4. Громкость голоса.

Говорить необходимо достаточно громко, чтобы было слышно, но при этом не кричать.

Слишком громкий голос вполне поддается контролю: сделав некоторое усилие над собой, осуществляя постоянный самоконтроль. Для развития громкости: говорить под звуки радио, телевизора, шум поезда, грохот моря и т.д.

5. Темп речи, паузы.

Любая устная речь имеет определенный темп (быстрый, медленный) и содержит паузы, это делает ее выразительной. Паузы бывают технические и эмоциональные, служащие для привлечения внимания слушателей, либо для выделения важного места дать возможность подумать(но их не должно быть много). Технические – необходимы как по смыслу так и для регулирования дыхания (в соответствии со знаками препинания).

49

6. Слова и звуки – «паразиты».

Речь многих людей содержит слова и звуки – «паразиты» («блин», «так», «э-э» и т.д.). Для борьбы необходимо развитие наблюдательности: обращайте внимание на звуки и слова – «паразиты», устное выступление на 3 минуты (не только хорошо выступить, но и не допускать «паразитов»). «За каждое слово- «паразит» – штраф и определить чемпиона по минимальному и максимальному количеству штрафов.

7. Тембр, диапазон голоса.

Тембр и диапазон – врожденные вещи и слабо поддаются коррекции. Если чувствуете, что ваш голос мало привлекательный, монотонный, то попробуйте слушать радио, аудиокассеты и т.п. и подражать голосу самых разных персонажей. При этом можно произносить, например, «что говорить, когда нечего говорить» – тем же тоном, что и персонаж (подражая тембру), или используйте анекдоты, где есть прямая речь и действующие персонажи с разными голосами.

8. Моделирование голоса и тона.

«Разве вы не знаете, что этот человек здесь больше не живет?» прочтите тоном: спокойным, злобным, дружеским, язвительным, начальственным. Попробуйте угадать тон.

9. Дикторское чтение.

Чтение, которое приятно слушать, полностью доносит до слушателя весь смысл произнесенного. Для выработки навыков полезны как тексты разного содержания, анекдоты, маленькие песни, детские сказки… и т.п. (один и тот же анекдот как бы рассказывают разные люди).

3.5. Публичное выступление

Публичное выступление состоит из следующих составляющих:

1. Подготовка к выступлению.

Тему выступления надо выбирать тщательно, лучше оста-

50