Деловое общение. Учебное пособие

новиться на том, что хорошо знакомо и интересно лично. Сформулируйте основной тезис выступления, т.е. ответьте на вопрос, зачем говорить (цель) и о чем говорить (средства достижения цели). Необходимо решить: описывать ли предмет, разъяснять что-либо о предмете, оспаривать ли некую точку зрения или излагать новую версию. Определите тональность выступления: мажорная, шутливая, упрекающая, просительная, торжественная, предостерегающая. Оцените предполагаемую аудиторию: возраст, уровень заинтересованности в вашей теме, уровень осведомленности и т.д.

Этапы работы:

подбор материалов, включающий яркие примеры из жизни, из истории и литературы, которые будете использовать в выступлении;

анализ проблемы, ситуации; формирование собственной позиции к проблеме;

композиционно-логическое оформление речи; аргументация выводов; работа над языком и стилем выступления; репетиция выступления.

Главный ваш контролер – время. Внимательно слушать и воспринимать ваши идеи публика может только ограниченный срок, обусловленный психофизиологическими причинами (обычно не более 15–20 минут, потом внимание аудитории начинает слабеть). От вас ожидают коротких, четких, понятных, убедительных и доступных фраз. Учитывайте темпоритм вашей речи. Самая благоприятная скорость для восприятия — приблизительно 100 слов за 1 минуту. При планировании выступления обязательно учитывайте время, которое нужно будет потратить для ответов на вопросы.

Желательно узнать заранее, перед кем вам придется выступать: численность аудитории, ее интересы, взгляды, чего она ждет от оратора, какую реакцию необходимо получить от нее. В зависимости от этих показателей откорректируйте отдельные моменты своего выступления.

2.Структура выступления.

1) вступление – 10–15 % от общего времени доклада;

51

2)основная часть – 60–65 %;

3)заключение – 20–30 %.

Вступление — важная часть, так как более всего запоминается слушателям. Оно включает: объяснение цели, название доклада и расшифровку подзаголовка с целью чёткого определения стержневой идеи выступления.

Основная часть — всестороннее обоснование главной идеи. Некоторые варианты системного построения аргументации:

–проблемное изложение (выявление и анализ противоречий, путей их разрешения);

–хронологическое изложение;

– изложение от причин к следствиям (от частного

кобщему);

–индуктивное изложение (от общего к частному). Рассматриваются различные аспекты, способствующие

лучшему осмыслению слушателями идеи. Предмет выступления должен раскрываться конкретно и стройно. Должно быть подо-

в ограниченное время.

Заключение — формулирование выводов, которые следуют из главной цели и основной идеи выступления. Закончить выступление можно решительным (эмоциональным) заявлением, подводящим итог выступлению.

В своем устном выступлении надо уметь пользоваться: а) «правилом рамки»; б) «правилом цепи»;

в) некоторыми другими правилами.

а) Устное выступление должно быть хорошо структурировано. Для этого его заключают в «рамку»: начиная свое выступление, сначала обращаются к слушателям; приветствуют, представляются сами – это начало «рамки». Первая часть «рамки» – краткая информация о теме, на которую собирается говорить докладчик и причине выбора темы.

52

Далее приступают к изложению основного материала и завершается доклад второй частью рамки, которая соответствует заключению, т.е краткое подведение итогов, прощание со слушателями, выражение благодарности – это «конец рамки».

б) «Правило цепи» используется при построении основной части выступления: материал излагается отдельными блоками, однако, все вместе должно выглядеть и восприниматься как единый, логично связанный текст. Это достигается с помощью слов или фраз-переходников, которыми чаще всего служат вводные слова, прямые обращения к слушателям (итак; т.о; а теперь мы можем перейти…; теперь стоит обсудить…; вопервых,… во-вторых…). Благодаря им выступление как бы состоит из отдельных звеньев, но составляет единую цепь.

в) некоторые другие правила построения устного выступления:

–лучше дать слушателям три, максимум четыре тезиса ( темы, утверждения), т.к более трех вряд ли запомнят;

–самые важные вещи следует говорить в начале или в конце выступления, так как лучше запоминается то, что происходит в начале и в конце (правило «Штирлица»).

–самые главные идеи (выводы, призывы…) повторите два раза, но разными словами – в начале и в конце выступления ( если в начале нейтрально окрашенная лексика, то в конце о том же самом – образными, эмоционально окрашенными словами )

3. Слова.

Слову в публичном выступлении должно быть уделено особое внимание:

а) помимо нейтральной, существует и эмоционально окрашенная лексика, причем как положительной («поднимающей»), так и отрицательной («опускающей») окраски и умелый оратор часто ею пользуется.

б) для устного выступления лучше не использовать длинные фразы, труднопроизносимые словосочетания, особенно с обилием шипящих звуков, а также причастных оборотов.

в) даже говоря об одном и том же, по мере возможности, необходимо выбирать разные слова понятные именно в той аудитории, перед которой выступаете.

53

г) опытный оратор широко пользуется образной лексикой, метафорами.

д) необходимо правильно произносить даты и склонять числительные.

4. Привлечение внимания слушателей.

Для привлечения внимания слушателей существуют разные приемы и в выступлении не стоит пользоваться лишь одним. Все примеры должны органически вписываться в выступление:

а) голосовые: повысить, понизить голос, сделать паузу.

б) речевые: сделать «вставку» (анекдот, притчу…); обратиться к залу или к кому-то конкретно.

в) двигательные:

–неожиданный жест, поступок (помахать рукой, передвинуть кафедру, переставить стул…)

–заставить слушателей подвигаться (открыть окно, передвинуть стулья…)

г) задействовать вспомогательные материалы:

–продемонстрировать фото, образцы и т.п.

–подготовить графики, схемы, картинки.

5. Преодоление робости.

Чтобы успокоиться перед выступлением, можно: съесть шоколадку, улыбнуться своему отражению, сделать несколько гимнастических упражнений.

В момент выступления: четко представить, что в зале самый близкий человек, либо заклятый враг, либо вообразить себя любимым артистом.

6.Умение убеждать.

Умение убеждать очень трудно дается, но все-таки можно научиться. Оно, прежде всего, зависит от собственной убежденности и искренности самого говорящего.

Кроме того, умение убеждать зависит от следующих вещей: а) умения полностью использовать возможности речи: хо-

рошей артикуляции, отсутствии недостатков речи (картавость, шепелявость…), хорошего тембра, темпа речи, исключение слов паразитов;

54

б) умения пользоваться всем богатством языка, обладание чувством слова: использования нейтральных и образных, эмоционально окрашенных слов; привлечения афоризмов (авторских ссылок, цитат, притч…); умелого использования слов и фраз – переходников; приближения речи к образовательному уровню, возрасту, профессиональной принадлежности аудитории;

в) умения работать с письменным текстом и правильного устного сообщения включает: усвоения и полное понимание текста, его поабзацный план; перегруппировка, обобщение, добавление; построение устного сообщения в соответствии с правилом рамки и правилом цепи; двухкратное повторение главных тезисов в начале и в конце (нейтральной и образно окрашенной лексикой); давать не более трех, четырех тезисов; четко планировать время сообщения, уметь сократить или увеличить время сообщения;

г) умения правильно строить отношения: поддерживать постоянный контакт с аудиторией; преодолеть и не показать страх, робость и др. слабые места; оживлять интерес (шутка, анекдот, громкость голоса, графики, фото…); уметь дать отпор словесной агрессии; правильно пользоваться мимикой, пластикой; не вызывать неприязни агрессивностью, внешним видом, несоответствующей прической, одеждой.

7. Отпор словесной агрессии.

Словесную агрессию можно подразделить на три типа: 1) каверзные вопросы, которые нужно нейтрализовать:

а) задать контрвопрос (почему вы интересуетесь этим?, а как бы вы сами ответили на него?);

б) разбивка одного вопроса на две и более части (ответ на одну из них);

в) отказ отвечать на вопрос (я думаю, что мне сегодня нет смысла…).

2) предвзятая критика:

В этом случае защита строится на конкратике либо на использовании разных клише (ни одна книга не может содержать всего, чего кому-то хочется).

3) личные нападки: необходимо исключать личные нападки, критику собеседника, надо критиковать его идеи, слова, поступки, необходимо предусмотреть, кто и почему может быть

55

настроен против вас, предусмотреть возможные вопросы и нападки («не могу позволить себе отвечать на том же уровне…»)

Поэтому защищаясь от оскорблений, агрессии:

1)постарайтесь понять, что на самом деле беспокоит оскорбившего вас (т.к. обида не всегда предназначена лично вам, возможно просто плохое настроение…)

2)проанализируйте сказанное, т.е. разложите обидевшее замечание на части и отвечайте на невысказанный упрек по частям.

3)повернитесь лицом к обидчику, так как когда поймали с поличным это очень стыдно «Тебе зачем - то нужно меня обидеть?»

4)прибегните к юмору (лучшее оружие против оскорбления – смех).

5)придумайте условный знак (посыпать голову “пеплом”

ит.п.)

6)не возражайте, соглашайтесь со всем. Обидное замечание сильно на столько, насколько вы сами наделяете его силой. Соглашаясь, вы обезоруживаете критикующего.

7)игнорируйте укол, так как умение прощать – одна из важнейших способностей, которые помогают нам жить, и которые мы можем в себе развить.

8)прибавьте 10 %, т.е. нарастите кожу потолще (попробуйте воспринимать часть обид, как естественное проявление раздражения, которое случается у всех)

9)управляйте временем, так как очень важно обладать «чувством времени».

Приведем некоторые моменты, которые позволят добиться успеха в публичном выступлении.

Фразы. Короткие фразы легче воспринимаются на слух, чем длинные. Лишь половина взрослых людей в состоянии понять фразу, содержащую боле 13 слов. Необходимо избегать сложных предложений, причастных и деепричастных оборотов.

Паузы — очень важный элемент выступления. Известно, что слова звучат убедительнее после мини-пауз. Не следует говорить без паузы дольше, чем 5,5 секунды.

56

Время. Аудитория внимательно слушает и воспринимает речь не более 15–20 минут.

Темпоритм. Самая благоприятная скорость для восприятия – приблизительно 100 слов в минуту.

Грамотность. Проверьте по словарям значения «умных»

Репетиция. Отшлифуйте фразы, интонацию, мимику перед зеркалом. Выступление не должно быть монотонным, поэтому следует менять тембр голоса, подчеркивая новые и важные мысли.

Место выступления. Если предусмотрена трибуна — докладчик должен быть виден по грудь. Если во время публичного выступления придется сидеть, то нельзя сутулиться, опираться на подлокотники и спинку, забрасывать ногу на ногу, сцеплять руки на коленах, на груди, вертеть в руках посторонние предметы.

Одежда. Универсальное правило успешного публичного

не должны доставлять вам внутренний дискомфорт и отвлекать внимание аудитории.

Психологический настрой. При выходе к аудитории дви-

гайтесь уверенно, не семените и не делайте суетливых движений. Не спешите сразу начинать выступление, сделайте паузу (5–7 секунд), чтобы подготовить себя психологически и настроить аудиторию на общение. При сильном волнении сделайте несколько глубоких вдохов и выдохов перед началом речи.

Контакт с аудиторией. Обведите взглядом всю аудиторию. Зафиксируйте для себя взглядом нескольких из присутствующих, которые станут зрительными точками опоры в вашем выступлении, затем начинайте говорить.

57

Приветствие. Представление может осуществляться без посредника или при помощи посредника: «Позвольте представиться!», «Разрешите представиться!»

Далее выступающий называет свою фамилию, имя и отчество в именительном падеже, а также (при необходимости) место работы (учёбы), должность и профессию.

Общение с аудиторией. Обращение к аудитории помогает установить доверительный контакт в ходе выступления. Косвенными обращениями могут служить такие выражения: «Как вам известно», «Уверен, что вас это не оставит равнодушными» и т.д.

Жесты и мимика дают человеку куда больше впечатлений, чем всё, что вы произносите. Во время публичного выступления не застывайте, будто памятник, двигайтесь естественно. Нужно показать себя живым и энергичным. Примите открытую позу и время от времени демонстрируйте улыбку.

Аудитория. Учитывайте культурные, национальные, религиозные и прочие особенности аудитории. Также с большой осторожностью нужно использовать шутки на национальную

ной и важной темы она ни касалась. И, наоборот, иной раз даже не совсем складное выступление затронет аудиторию, если оратор говорит о накипевшем на душе, если аудитория поверит в искренность выступающего.

Неожиданности. Воспринимайте философски любые неожиданности и неловкости — поломку микрофона, падение на пол стакана с водой, внезапную паузу и т.п. Лучше всего реагировать на это с юмором, обыграть в выгодном для себя ключе.

Последний акцент — прощание. Завершая речь, необхо-

димо посмотреть в глаза слушателям и сказать что-нибудь приятное, продемонстрировав свое удовлетворение от общения с аудиторией.

Такой позитивный информационный импульс в финале останется в памяти людей, в их восприятии вашего публичного выступления.

58

Когда вы заходите в аудиторию, двигайтесь уверенно, не семените и не делайте суетливых движений. Идите своей обычной походкой, этим вы убедите присутствующих, что вы не волнуетесь и никуда не спешите. Когда вас представили, поднимитесь, обязательно подарите залу легкую улыбку и войдите в непосредственный зрительный контакт с аудиторией.

Для того чтобы показать свою значимость и вызвать уважение аудитории, необходимо контролировать максимально допустимое пространство. Не старайтесь показать себя маленьким человеком и не таитесь где-то в углу сцены. Обязательно займите место в центре или же хотя бы направляйте в центр свой взгляд время от времени. Расправьте плечи, поднимите голову и немного наклонитесь вперед, демонстрируя что-то наподобие поклона перед аудиторией, можно этот жест несколько раз потом повторить.

Когда вы поднялись на подиум, сцену, трибуну или заняли другое место для выступления, не спешите сразу же начинать говорить. Обязательно сделайте паузу. Можете воспользоваться любой возможностью — попросите стакан воды, разложите бумаги, что-то передвиньте. Используйте паузу настолько, насколько вы считаете необходимым, чтобы подготовить себя психологически и настроить аудиторию на общение с вами. Если вы сильно волнуетесь, сделайте несколько глубоких вдохов и выдохов перед началом речи. Пауза также вам поможет, чтобы за несколько секунд изучить пространство вокруг вас, прикинуть, как вы его будете использовать. Помните театральную аксиому: чем талантливее актер, тем большую паузу он умеет держать.

Далее не просто охватите глазами, а внимательно осмотрите зал, присмотритесь ко всей аудитории. Остановитесь взглядом на нескольких из присутствующих, которые станут зрительными точками опоры, маяками в вашем выступлении. Потом, в случае необходимости, вы их можете изменить. Попробуйте подарить ваше персональное внимание как можно большему количеству людей, но обязательно пройдитесь взглядом по всему пространству зала — слева направо, от первого к последнему ряду. Не задерживайтесь долго в задних рядах и

59

снова переведите свой взгляд на передние места. Помните, что их всегда занимают наиболее заинтересованные люди, в их глазах вы найдете для себя поддержку. Зафиксировав для себя несколько таких зрительных «якорей», начинайте говорить.

Ваша мимика и жесты дают человеку куда больше впечатлений, чем все, что вы произносите. Жестами вы сконцентрируете внимание на важности информации. При жестикулировании существует три правила: первое — не кладите руки в карманы; второе — не прячьте их за спину; третье — не занимайте их посторонними предметами. Руки — это помощники, которые всегда должны быть свободными и готовыми объединиться в единое целое с вашими мыслями.

Нельзя применять «оборонительные» или «защитные» движения тела, например, скрещивание рук на груди, закладывание их за спину. Скрещивание рук демонстрирует неуверенность в том, что человек говорит. Лучше всего занять открытую позу и время от времени демонстрировать улыбку. Постоянно контролируйте свою осанку, спину держите прямой, голову поднятой, двигайтесь естественно.

Во время публичного выступления не застывайте, будто памятник, и не отбрасывайте голову назад, так как этим вы отталкиваете аудиторию и задерживаете поток психологической энергии, который должен динамично влиять на присутствующих. Обязательно двигайтесь. Нужно показать себя живым, энергичным, динамичным. Ваши движения должны быть короткими, точными и убедительными. Когда вы хотите что-то подчеркнуть, подайтесь телом навстречу аудитории или воспользуйтесь жестом приближения вашего тела к присутствующим. Если есть возможность приблизиться к аудитории, то сделайте это тогда, когда вы хотите сообщить ей что-то важное, донести и убедить присутствующих в вашей правоте.

Постоянно удерживайте зрительный контакт с аудиторией. Опытный оратор всегда следит за вниманием слушателей, переводя взгляд из передних рядов на задние. Если вы пользуетесь записками, то делайте это очень аккуратно: быстрым и коротким взглядом вниз посмотрите текст и снова поднимите глаза, переведя все внимание обратно на аудиторию.

60