Деловое общение. Учебное пособие

2)Потребуйте от партнера спокойно обосновать претензии: скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства, а не эмоции, догадки.

3)Сбивайте агрессию неожиданными приемами: задайте неожиданный вопрос, напомните о приятном, сделайте комплимент, выразите сочувствие…,(чтобы переключить сознание с отрицательных на положительные эмоции).

4)Не давайте отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах («Я чувствую себя обманутым», «Я огорчен»…)

5)Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема – это то, что надо решить, а отношения к человеку это фон, поэтому не позволяйте эмоциям управлять вами. Определите проблему и сосредоточьтесь на ней.

6)Предложите высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения: не ищите виновных, а ищите выход из создавшейся ситуации, следует искать взаимно приемлемые варианты решения либо объективную меру для соглашения.

7)В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо», не затрагивайте личности:: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание» (а не «вы лгун»).

8)Отражайте как эхо смысл высказанных претензий: «Вы хотели сказать…? «Правильно ли я вас понял, что…?"

9)Держитесь в позиции «на равных»: держитесь твердо, спокойно, крик вызывает либо ответную агрессию, либо молчание.

10)Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину: это обезоруживает оппонента и вызывает у него уважение.

11)Ничего не надо доказывать: отрицательные эмоции блокируют способность понимать, работа мысли останавливается, незачем и пытаться что-то доказывать.

12)Замолчите первым: если уже втянулись в конфликт, то попытайтесь сделать единственное – замолчите, это позволит выйти из конфликта.

13)Не характеризуйте состояние оппонента: «Чего злишься, полез в бутылку…»

101

14)Уходя, не хлопайте дверью – ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов удалиться.

15)Говори, когда партнер остыл, держите паузу, пока он не остынет.

16)Независимо от результата разрешения противоречия, старайтесь не разрушить отношения: выразите свое уважение и расположение.

102

ТЕМА 6. ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ

6.1 Деловые переговоры как вид деловой коммуникации

Деловая коммуникация отличается от простого общения тем, что в процессах ее осуществления ставится цель и конкретные задачи, которые должны быть решены. В деловом общении невозможно прекратить взаимоотношения с партнером без потерь с обеих сторон. В этом смысле этика служит своеобразным посредником, позволяющим быстрее найти оптимальное решение, сгладить острые углы, с достоинством выходить из затруднительных ситуаций.

В целом, деловые коммуникации могут быть прямые (предполагающие непосредственный контакт) и косвенные (возникающие в случаях, когда между партнерами существует какая-либо пространственно-временная дистанция).

Деловая коммуникация может осуществляться в следующих формах:

1.Деловая беседа – передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам и проблемам. Деловая беседа выполняет ряд функций: взаимное общение работников из одной деловой сферы; совместный поиск, выдвижение или разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование деловых мероприятий. Она может быть непосредственной или опосредованной, чаще всего, по телефону. Данная форма деловых коммуникаций может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса.

2.Деловые переговоры – основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда целенаправленны и предполагают заключение сделок, подписание соглашений и контрактов.

3.Собеседование – используется при решении кадровых вопросов: при приеме на работу, увольнении.

4.Спор – столкновение мнений, разногласие по какомулибо вопросу, борьба за отстаивание собственных позиций. Спор может быть реализован через полемику, дебаты, дискуссии и т.д.

103

5.Деловое совещание – способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.

6.Презентация – первое официальное представление заинтересованной аудитории некоторой еще неизвестной или малоизвестной продукции, фирмы и ее создателей. С помощью презентации информируют и убеждают потенциальных клиентов и партнеров в необходимости приобретения конкретной продукции или услуги.

7.Торги – это способ продажи и закупки товаров, размещения заказов на подрядные работы путем привлечения предложений от нескольких поставщиков и подрядчиков и выбора наилучшего из них. В результате торгов заключается юридическая сделка с тем деловым партнером, который предложил наиболее выгодные условия.

8.Деловая переписка – обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи информационного сообщения.

9.Пресс-конференция — мероприятие для СМИ, проводимое в случаях, когда есть общественно значимая новость, и организация или отдельная известная личность, непосредственно связанные с этой новостью, желают дать свои комментарии по этой новости, которые были бы интересны и важны для общественности.

Любая форма деловой коммуникации носит уникальный, своеобразный характер, предполагая каждый раз разных участников, условий, предмета обсуждения. Но, тем не менее, все формы должны строиться в соответствии с определенными,

универсальными принципами деловой этики.

Мастерство ведения переговоров в бизнесе очень необходимо. А сам процесс переговоров сопровождает деятельность бизнес-структур практически ежедневно.

Деловые переговоры как особый вид деловой коммуникации проводятся по определенным правилам и подчиняются своим закономерностям. Главная цель переговоров — прийти к взаимовыгодному решению, избегнув конфликта.

Чтобы правильно сформулировать цели переговоров, нужно знать: собственные интересы организации, положение организации в отрасли, на рынке и т.д., обязательства организации, деловых партнеров и союзников и т.п.

104

Переговоры бывают:

официальные — с протоколом, строгой процедурой, соблюдением специальных ритуалов;

неофициальные, напоминающие непринужденную беседу и не предполагающие по окончании подписания официальных бумаг;

внешние — с деловыми партнерами и клиентами;

внутренние — между работниками организации. Специалисты выделяют следующие подходы к переговорам:

конфронтационный, основанный на убеждении «Только победа!» как цель переговоров, причем отказ от полной победы означает поражение;

партнерский, предусматривающий совместный с партнером анализ проблем и поиск взаимовыгодного решения, при котором в выигрыше оказываются обе стороны. Реализации этого подхода поможет, если перед началом переговоров партнеры определят общую цель, что возможно через выявление общих потребностей.

По исходу деловые переговоры можно объединить в три группы:

1. Проигрыш-проигрыш

Это вид переговоров, которые ни к чему не привели, не были соблюдены интересы ни одной из сторон, не состоялось заключение договора, дальнейшие отношения невозможны.

2. Проигрыш-выигрыш

Это переговоры, в ходе которых договор все-таки был заключен, но интересы одной из сторон сильно пострадали. В этом случае нельзя утверждать, что состоится повторная сделка этих сторон. В ее ходе могут возникнуть новые условия и требования пострадавшей стороны, которые не приемлет вторая сторона. Поэтому повторная сделка может закончиться результатом «проигрыш-проигрыш».

3. Выигрыш-выигрыш

Такие переговоры приведут к полному удовлетворению интересов обеих сторон и к заключению сделки. Так происходит тогда, когда от сделки выигрывают все: одна сторона выгодно продает, вторая выгодно покупает, одна сторона очень выгодно

105

оказывает услугу, а вторая – платит по очень выгодной цене. Полное выполнение всех пожеланий к сделке. Такая ситуация обязательно приведет эти стороны к долгосрочному сотрудничеству, и к многочисленным повторным сделкам. Такие переговоры считаются идеальными, к проведению таковых надо стремиться.

Сторонам переговоров заранее нужно ответить для себя на следующие вопросы: почему именно эта организация пригласила вас для переговоров? В чем причина такого приглашения? В чем стратегические и тактические цели этой организации? Каковы основные характеристики организации (профессиональные, социальные, экономические и т.п.)? Кто из работников вашей организации уже проводил переговоры с данной организацией и какое впечатление на них произвели переговоры? Какие вопросы могут вызвать отрицательные эмоции на переговорах? и т.д.

В переговорном процессе нередко возникают сложные ситуации, требующие особой тактики реагирования:

если оппонент занял полностью противоположную позицию — надо ожидать до тех пор, пока партнер что-либо скажет;

если оппонент предъявляет завышенные требования — надо дать понять, что такие условия не подлежат обсуждению;

если создался цейтнот в отношении обсуждаемого предмета — надо четко сказать, что у вас есть другие предложения;

если оппонент вас непpepывно перебивает – попросить вежливо, но твердо дать договорить до конца и повторить предложение;

если на аргумент противоположной стороны сразу не находится ответ — часто бывает достаточно промежутка времени между фразами, для того чтобы вновь сосредоточиться на обсуждаемом вопросе;

если оппонент задает вопросы в навязчивой манере — оценивать лишь то, что партнер хочет сказать по сути вопроса;

если оппонент приводит в поддержку своих аргументов данные, факты, результаты исследований, которые вам неизвестны, — попросить предоставить оригинал, точно указать источник;

106

 если пункты договора и условия сделки, выдвигаемые противоположной стороной, представляются несущественными

— попросить точнее раскрыть суть предложений.

При ведении переговоров целесообразно использовать сле-

дующие конструктивные приемы:

поиск общей зоны решения — выслушать мнение всех участников переговоров, найти общие моменты или общие интересы;

компромисс — участники, не выявив общих интересов, соглашаются на взаимные уступки;

частичное соглашение — путем разделения проблемы на составляющие — если не удается решить проблему целиком, предпринимается попытка достичь соглашения по отдельным пунктам, а те вопросы, по которым не удалось снять разногласия, снимаются.

Переговоры может вести один человек или команда. Если переговоры ведет один человек, то вся ответственность лежит на нем, можно, не затягивая, на месте принимать решения. Если переговоры ведет команда, ее члены — специалисты в разных вопросах, что снижает вероятность ошибок; команда создает более сильную оппозицию противоположной стороне, но в то же время оппонент может ослабить ваши позиции за счет разногласий между членами команды. Он имеет возможность адресовать вопросы самым слабым членам вашей команды.

6.2. Деловые переговоры: подготовка, проведение, анализ

Знать виды и формы делового общения, уметь применять тактику ведения переговоров – это компетенции современного успешного человека.

Переговорный процесс состоит из трех этапов:

1.Подготовка к переговорам.

2.Ведение переговоров.

3.Анализ результатов и выполнение договоренностей.

В преддверии переговоров стоит определить собственные интересы, сформулировать предполагаемую цель-результат пере-

107

говоров. Необходимо задуматься, чем в случае несовпадения интересов с партнером можно поступиться. Анализ предстоящего взаимодействия поможет конкретизировать цель переговоров.

Имеет значение, на какой территории проводятся деловые переговоры. Проведение переговоров на своей территории дает возможность обустроить помещение таким способом, чтобы использовать невербальные средства общения, психологическое преимущество, возможность экономии, использования совета своих сотрудников или руководителя.

Деловые переговоры на чужой территории дают возможность не отвлекаться, придержать информацию, не отвечать за организацию переговоров, изучить партнера по его поведению «в родных стенах».

При подготовке к переговорам необходим сбор информации о противоположной стороне. Какова цель и интересы этой фирмы? Что собой представляет фирма (с точки зрения профессионализма, социального статуса, экономического положения)? Проводил ли кто-то переговоры с этим партнером, какое осталось впечатление? Какие вопросы могут вызвать конфронтацию у противоположной стороны? Какой информацией располагает будущий собеседник? Каковы ресурсы другой стороны по реализации предполагаемого решения? Эти и подобные аналитические вопросы создают хорошее основание для эффективных переговоров и достижения партнерства.

В процессе переговоров могут возникнуть неожиданные конфликтные ситуации вследствие несовпадения мнений. Коммуникативное мастерство предполагает ведение переговоров, учитывая различную степень конфликтности сторон. Если подходить к переговорам с точки зрения конфронтации (только победа и ничего больше), то конфликтность увеличится. Если выбрать в качестве основы переговоров партнерство (то есть совместный анализ проблем и поиск взаимоприемлемого решения), то конфликтность снижается, потребности всех сторон удовлетворяются.

Искусство делового общения требует использования определенных стратегий взаимодействия с партнерами по переговорам. Если вы намерены возражать, поучать, оправдывать

108

свои действия, убеждать, утверждать, настаивать, провоцировать, игнорировать, иронизировать, то, без сомнения, ваша стратегия нацелена на конфликт. Если вы заинтересованы в сотрудничестве и достижении взаимовыгодного решения, то будете задавать вопросы с целью выяснить мнение собеседника, констатировать факты, использовать «Я-сообщение», внимательно слушать, аргументировать к выгоде.

Поведение в процессе переговоров можно построить по следующей схеме: мотивация собеседника, получение информации, передача информации, побуждение к принятию решения, собственно принятие решения.

Завершающая стадия переговоров – анализ результативности – предполагает обсуждение следующих моментов: что способствовало успеху в общении, причины возникших трудностей, пути их преодоления, замечания по подготовке к переговорам, неожиданности, поведение партнеров, удачные стратегии. Такой «разбор полетов» созидает искусство делового общения, способствует дальнейшему становлению отношений с партнерами.

6.3.Основные этапы переговоров, способы подачи позиции

Подготовка по существу переговоров должна происходить основательно. Обратимся к книге К.Ханса «Добивайтесь своего

– это успех на переговорах». Предложенный в ней вопросник - хороший советчик. Вот лишь некоторые вопросы из него для изучения партнера:

1.Какого «сторонника» я могу привести с собой?

2.Что у вас общего?

3.Какие у него увлечения?

4.Какие излюбленные темы?

5.Какие политические убеждения?

6.Что за психологический тип?

7.Какие у него особенности?

8.Каково его отношение ко мне, к моей фирме?

9.Есть ли у него табу?

109

10.В каком он находится положении (независим, испытывает давление со стороны, заинтересован)?

11.Какова моя тактика?

12.Какой может быть его тактика?

Дополнить этот список можно и другими вопросами. Внимание следует обратить и на другой фактор, отвечающий принципу «творческого ведения переговоров» и противоречащий классическому принципу ведения переговоров, уходящему корнями в авторитарные сферы. Целью творческого ведения переговоров является «раскрытие» партнера, обеспечение условий, удобных для него, снимающих его скованность. Конечно, при этом большую роль играют психологические и даже конституциональные свойства партнера. То же самое относится и непосредственно к вам. Любые переговоры, один из участников которых находится под давлением или испытывает четко выраженное чувство недовольства, имеют весьма малые шансы на успех. И наоборот, чем лучше удается настроиться на партнера по переговорам, изучить его потребности, сильные и слабые стороны, вкусы и страхи, тем больше шансов на плодотворное общение. Далее будут освещены основные приемы формирования аттракции с целью расположения к себе партнера по переговорам.

Готовясь к переговорам, надо иметь ввиду, что уже на этой стадии происходит установление рабочих отношений с партнером. Стороны, как правило, вступают в переговоры, обсуждая, например, повестку дня и процедурные вопросы. Первые чисто «технические» сбои здесь могут негативно сказаться на дальнейшем ходе переговоров. Поэтому не стоит с пренебрежением относится к подобным «мелочам». Характер отношений с партнером по переговорам также оказывает значительное влияние на результат.

Рассматривая непосредственно процесс ведения переговоров, многие исследователи отмечали, что он – в зависимости от задач, которые решают его участники – может быть подразбит на несколько этапов. Даже в тех случаях, когда партнеры совершенно искренне стремятся найти совместное решение обсуждаемой проблемы, на пути к конечному результату им надо

110