Деловое общение. Учебное пособие

Служебные телефонные разговоры можно разделить на две категории: монологи и диалоги.

Формой записи монолога является телефонограмма. Телефонограммы используются для передачи срочных сообщений и вызовов на заседания. Их принято писать на стандартных бланках сжато, не употребляя трудно выговариваемых слов. На каждой телефонограмме, после ее передачи, указывается точное время (часы и минуты) передачи и фамилии лиц, участвовавших в передаче и приеме. В телефонограмме, как правило, используется форма изложения от первого лица, что соответствует характеру личного контакта, а не от третьего лица; например: «Прошу прибыть на совещание по адресу…»; «Командируйте представителя для приемки документации» и т.п.

Любой служебный разговор по телефону состоит из следующих частей: момент установления связи, введение в курс дела, постановка вопроса, обсуждение ситуации, ответ, заключительные слова, означающие, что разговор закончен. Обычно в момент установления связи секретарь сообщает, что он ведет служебный разговор по поручению должностного лица. В отличие от письменной, устная речь имеет ряд особенностей. Для нее характерна незаконченность фраз, наличие реплик, множество интонаций, использование пауз. Собеседник через определенные промежутки времени должен подтвердить, что информация воспринята: «Совершенно верно»; «Разве не так?»; «Все понятно»; «Так, так»; «Все правильно» и т.д. Такие реплики вносят избыточную, но оправданную информацию в телефонный разговор, так как обеспечивают непрерывность общения. Репликам абсолютно несвойственно сложное предложение. Короткие фразы легче воспринимаются на слух, чем длинные. Поэтому рекомендуется избегать сложных предложений в разговорах по телефону, причастных и деепричастных оборотов. Разговор по телефону не должен переходить в монолог. Излагая сложный вопрос, старайтесь информацию передать по частям. Вы хотите узнать, правильно ли вас поняли. Сделайте паузу. Она играет роль «позывного сигнала», адресованного другой стороне с целью получить подтверждение, что информация принята. Пауза может также означать, что мысль завершена или

121

разговор закончен. Умение вести телефонный разговор в значительной степени заключается как раз в том, чтобы вовремя сделать паузу и тем самым предоставить возможность другой стороне показать свое отношение к рассматриваемому вопросу.

Помните, что разговор по телефону представляет собой диалог, регламентированный во времени. Бывает, что секретарь не может ответить на производственные, финансовые и другие вопросы. В этом случае нужно переключить собеседника на компетентное в данном вопросе лицо.

Вот несколько советов, которые могут помочь правильно построить разговор по телефону:

–назовите себя, независимо от того, звоните вы сами или отвечаете на телефонный звонок;

–сообщите название вашего учреждения или отдела;

–быстро отвечайте на все телефонные вызовы. Ожидание только нервирует собеседника, а бесконечные звонки и вас раздражают;

–говорите любезно, избегайте сухого и властного тона;

–не звоните без достаточной причины и в такие часы, когда, возможно, ваш собеседник очень занят.

К разговору по телефону надо готовиться заранее. Это поможет выработать навык правильно и кратко вести переговоры. Запишите заранее на бумаге все, что вы собираетесь сказать. Если вам необходимо поискать требуемые сведения, время от времени берите трубку, чтобы собеседник знал, что вы о нем не забыли, а когда поиски отнимают много времени, скажите собеседнику, что перезвоните в назначенное им время. Разговаривая по телефону, не прикрывайте микрофон рукой – голос должен идти прямо в микрофон. Говорите четко, достаточно громко (но не кричите). Используйте самую низкую часть вашего регистра, если у вас высокий голос. Телефон искажает голос и это надо учитывать. Не обрывайте разговор. Опускайте трубку плавно и после того, как другая сторона уже сделала это.

122

ТЕМА 7. ДОКУМЕНТАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

7.1. Деловые документы: понятие, виды, оформление

Как известно, в практической деятельности людей, предприятий, организаций широко используются деловые документы. Сам процесс создания делового документа или запись информации на различных носителях по установленным правилам представляет собой документирование.

Совокупность документов, определенным образом взаимосвязанных и взаимодействующих, отражающая деятельность любого предприятия образует систему документации (систему документационного обеспечения деятельности предприятия).

Определение документа, его функции и классификация

Определение документа можно найти в стандартах ISO, государственных стандартах Российской Федерации (ГОСТах):

документ, документированная информация – зафиксированная на материальном носителе информация с реквизитами, позволяющими ее идентифицировать;

документ (document, records) – зафиксированная на материальном носителе идентифицируемая информация, созданная, полученная и сохраняемая организацией или частным лицом в качестве доказательства при подтверждении правовых обязательств или деловой деятельности.

Документ может быть создан посредством письма, рисунка, фотографии, кино- и звукозаписи и др. Зафиксировав информацию, документ обеспечивает ее хранение, накопление, возможность передачи другому лицу, многократное использование, возвращение к информации во времени.

Всякий документ может рассматриваться с точки зрения носителя информации, способа фиксации, выполняемых документом и функций и т.д. Функции документа представляют собой целевое назначение данного документа. Документ выполняет две группы функций: общую и специальную.

К общим функциям относятся: информационная, соци-

альная, коммуникативная, культурная. Специальные функции: управленческая, правовая, функция исторического источника (12–14 % всех создаваемых в обществе документов).

123

Не существует документов, выполняющих лишь одну строго определенную функцию. Любой документ многофункционален. Поэтому разграничить документы можно только условно, для удобства их классификации и анализа.

Все многообразие документов разделяется, в первую оче-

редь, на официальные и документы личного характера. Доку-

мент, созданный организацией или должностным лицом и оформленный в установленном порядке, называется официальным.

Оформление деловых документов

Оформление деловых документов требует соблюдения правил, обеспечивающих, в первую очередь, их юридическую силу. Осуществляется оформление при помощи компьютерной техники. Отдельные внутренние документы и документы личного характера (заявления, доверенности, расписки, объяснительные записки) допускается писать от руки.

Текст документов рекомендуется печатать на бланках формата A4 через 1,5–2 межстрочных интервала, на бланках формата A5 и менее – через один межстрочный интервал, шрифтом Times New Roman 14. Расстояние между отдельными реквизитами – от 1,5 (большинство деловых документов) до 3 межстрочных интервалов (телеграммы и телефонограммы). Если один реквизит растягивается на несколько строк, то его текст печатается через один интервал.

Страницы делового документа подлежат нумерации. Ес-

ли первая страница документа – бланк, то она считается, но не нумеруется. Все последующие страницы и считаются, и нумеруются. В документах ограниченного допуска, имеющих соответствующий гриф, нумерации подлежат все страницы.

Номера страниц в деловых документах проставляются арабскими цифрами (без точек и тире) посередине верхнего поля листа бумаги. Допускается выполнение документов с распечаткой текста на обеих сторонах листа бумаги. В этом случае нумеруются страницы и на лицевой и на оборотной сторонах.

Стандарт оформления организационно-распорядительных документов, относящихся к Унифицированной системе органи-

124

зационно-распорядительной документации (УСОРД), включенных в ОК 011-93 «Общероссийский классификатор управленческой документации» (ОКУД) представлен в ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов».

Бланки деловых документов

Деловые (управленческие) документы выполняются на чистых листах бумаги или на бланках. «Бланк – стандартный лист бумаги, на котором воспроизводится постоянная информация документа и отводится место для переменной информации».

Другое определение: «Бланк документа – набор реквизитов, идентифицирующих автора официального письменного документа».

ГОСТ Р 6.30-2003 устанавливает два стандартных формата бланков документов - А4 (210 x 297 мм) и А5 (148 x 210 мм), цвет бумаги белый или светлых тонов. Каждый лист доку-

мента, оформленный как на бланке, так и без него, должен иметь поля не менее:

10 мм – правое;

20 мм – верхнее;

20 мм – левое;

20 мм – нижнее.

Бланки форматов A4 и A5 служат преимущественно для изготовления служебных писем, учредительных и иных распорядительных документов, договоров, справок, записок, актов и др.

Бланки формата A3 (420 x 297 мм) проектируют для отчетных, учетно-статистических, плановых и других документов, содержащих таблицы с множеством граф.

Бланки формата A6 (105 x 148 мм) изготавливают для резолюции руководителя (поручения) или документов типа квитанций, разовых пропусков, учетных форм и т.п.

125

7.2. Визитная карточка в деловой коммуникации

Визитная карточка — небольшой лист тонкого картона (или плотной бумаги высокого качества), на котором напечатаны основные сведения о ее владельце.

Употребление визитных карточек имеет свою историю. Впервые они появились во Франции в XVII веке, хотя нечто похожее существовало в древнем Китае. В дореволюционной России визитные карточки были весьма распространены. Прежде всего, они были своеобразным свидетельством визита. Так, например, извещая о своем возвращении, принося благодарность и т.д., необходимо было являться с визитом лично, а в случае отсутствия хозяев оставлялась визитная карточка. Практичны и удобны были визитные карточки, имеющие на 4-х углах начальные буквы обозначений различных случаев, которые могли быть причиной посещения. Например, «п» —- означало поздравление, «о» — отъезд, и, следовательно, прощальный визит, «ж» — желание осведомиться о состоянии здоровья, «в» — возвращение из длительной поездки. Загибался угол, где находилась буква, означающая цель визита.

Встранах с развитой рыночной экономикой (как Запада, так и Востока) визитные карточки играют важную роль в современном деловом этикете и в большинстве случаев заменяют любой документ, в т.ч. удостоверение личности. Визитные карточки уже прочно входят в повседневную деловую практику и в нашей стране.

Впроцессе развития визитных карточек как элементов делового общения определились две важнейшие их функции: представительская и использование в качестве письменного послания.

При выполнении представительской функции наиболее известны следующие виды визитных карточек:

1. Карточка для специальных и представительских целей, на которой указывают фамилию, имя, отчество, полное название фирмы, должность, но не проставляют координаты — адрес и телефон. Такую визитную карточку вручают при знакомстве. Отсутствие адреса и телефона указывает на то, что владелец карточки не намерен продолжать контакт с собеседником.

126

2.Стандартная деловая карточка, на которой указывают фамилию, имя, отчество, место работы, должность, служебный телефон, телефакс (телекс). Вручение такой карточки свидетельствует о намерении ее владельца установить тесные взаимосвязи с представленным ему лицом. Номер домашнего телефона на стандартной деловой карточке обычно указывают лишь представители творческих профессий, работающие большую часть времени в домашнем кабинете. Данный вид визитных карточек используется исключительно в служебной сфере.

3.Карточка организации (фирмы), на которой указывают адрес, телефон, телефакс (телекс). С такой карточкой отправляют поздравления, подарки, цветы, сувениры по случаю знаменательных дат. Наличие на карточке нескольких телефонов, номеров внутренней связи указывает на многочисленность ее персонала, а, следовательно, свидетельствует о ее солидности.

4.Визитные карточки для неофициального общения, на которых указывают фамилию, имя, отчество, иногда — профессию, почетные и ученые звания, но не проставляют реквизиты, подчеркивающие официальный статус. Разновидностью визитных карточек для неофициального общения являются совместные карточки супругов или «семейные» карточки, на которых указывают фамилию, имена и отчества супругов (первым обычно пишется имя жены), а также домашний адрес и телефон. Такие карточки прикладывают к подаркам, которые преподносят от имени мужа и жены, оставляют при совместных неофициальных визитах.

При выполнении функции письменного послания в настоящее время в левом верхнем или нижнем углу визитной карточки проставляются установившиеся в международном протоколе обозначения (начальные буквы соответствующих французских слов), указывающие на повод, по которому посылается карточка, а именно:

P.f. — поздравление с праздником (p.f.N.A. — поздравление по случаю Нового года);

P.r. — выражение благодарности;

p.f.c. — выражение удовлетворения знакомством; р.с. — выражение соболезнования;

127

р.р.р.— выражение соболезнования с готовностью по-

мочь;

р.р. — для заочного представления; р.р.с.— при прощании вместо личного визита (например,

в случае длительного отпуска или окончательного отъезда из страны пребывания).

На визитные карточки с буквами р.r., р.р.с. принято не отвечать. В ответ на визитные карточки с буквами р.с., p.f., р.р.р. посылают свою визитку с буквами р. r., т. е. благодарят. На визитку с сокращениями р.р. ответ дается в адрес представляемого лица визитной карточкой без подписи. Это означает, что представление принято и можно налаживать личные контакты.

На визитных карточках могут быть и другие надписи, краткие сообщения на родном или иностранном языке. В таких случаях текст пишется в третьем лице, подпись не ставится.

При знакомстве первым вручает свою визитную карточку тот, чье должностное положение или ранг ниже. Если партнеры находятся на одном должностном уровне, первым вручает свою визитную карточку тот, кто младше по возрасту. Если же должностное положение и возраст партнеров одинаковы, первым вручает свою визитку ток, кто вежливее. При поездке за рубеж процедура немного упрощается, поскольку в этом случае первыми визитную карточку вручают хозяева.

Визитную карточку принято подавать партнеру так, чтобы он мог сразу прочитать текст. Нужно также отчетливо произнести имя и фамилию, чтобы партнер мог более или менее запомнить их произношение. Во время переговоров визитные карточки лучше положить перед собой, чтобы не ошибаться в именах. Однако заглядывать в них нужно незаметно, открыто считывать имя собеседника считается дурным тоном. Нельзя на глазах у хозяина визитки вертеть ее в руках, мять, делать пометки. Это может быть воспринято им как неуважение, а вы прославитесь плохими манерами.

В разных странах существуют свои правила по протягиванию визитной карточки. Согласно традициям Юго-Восточной Азии это, как правило, делается двумя руками, а текст визитки должен быть обращен к тому, кому она передается. Брать визит-

128

ку также желательно двумя руками. В арабских странах ни в коем случае нельзя давать визитку левой рукой, т.к. левая рука у мусульман считается нечистой. Визитную карточку принято вручать лично, но она может быть послана курьером или шофером. Не рекомендуется, но допускается отправка визитных карточек по почте. Если визитные карточки, адресованные нескольким людям, отправляются в фирму по почте, то в верхнем левом углу визитки пишется фамилия того, кому предназначена.

Визитные карточки, привозимые адресату лично владельцем, загибаются в соответствии с местной традицией. В нашей стране принято загнуть, а затем распрямить правый верхний угол визитки или правую сторону по всей ширине. Фамилия того, кому оставляется визитная карточка, не пишется. Вручать ее с чувством благодарности лично адресату не принято. Серьезным нарушением правил этикета считается ситуация, когда, когда человек не узнает делового партнера, с которым когда-то обменялся визитными карточками.

Исправлять на визитках можно изменившиеся телефоны, просто зачеркнув старые и написав сверху новые. Но ни в коем случае нельзя исправлять должность, в этом случае нужно заказать новые визитки.

Визитки никогда не должны «вдруг» закончится! В России или во Франции к отсутствию визитки при ведении переговоров партнер отнесется снисходительно и просто запишет информацию на листе бумаги, то в Японии бизнесмен, извиняющийся, что у него кончились визитки, полностью себя компрометирует. Собеседник воспримет это либо как несерьезность человека, либо, что еще хуже, как неуважение к себе.

7.3. Культура делового письма

Когда в 90-х годах прошлого века в США впервые появились школы бизнеса, школы менеджеров, - в них не было учебных предметов узкопрофессиональных, по экономике, праву, политике. Учебное время было полностью посвящено развитию 4-х главных профессиональных умений управляющих и бизнесменов:

129

−умению слушать: понимать полностью собеседника, выбирать главное, новое, ценное из его слов;

−умению говорить – кратко, ясно, вежливо, убедительно;

−умению читать – быстро, избирательно, внимательно, запоминая прочно и надолго;

−умению писать – грамотно, точно, соблюдая правила делового письма.

Современные формы переписки сложились сто пятьдесят лет назад. Пришли они из Англии. Существует даже специальный этикет составления корреспонденции. Формы написания и оформления деловых и личных писем имеют одинаковый для всех стран характер. За границей формальным общепринятым сторонам корреспонденции уделяется большее внимание, чем у нас в стране. Вы должны строго соблюдать этикет, если вы не хотите испортить взаимоотношения с вашими друзьями или коллегами, в том числе зарубежными.

Вот некоторые правила ведения личной переписки:

1. Отвечать на полученные вами письма желательно как можно быстрее, не позднее чем через 3–5 дней после их получения.

2. От руки, как правило, можно написать личное письмо. Не будет неуважительно и отпечатать его на машинке, но подписываться в нем следует только от руки.

3. Поздравления и благодарности , приглашения и ответы на них пишутся всегда от руки.

4. Не пишите письма карандашом.

5. Бумага для писем должна быть абсолютно чистой, аккуратно обрезанной; неряшливо выглядят письма, написанные на листах, которые вырвали из тетради. Письма на нескольких листах не забудьте пронумеровать. Старайтесь избежать исправлений и зачеркиваний. Письма должны быть написаны аккуратно, ровным почерком.

6. Ранее в деловых письмах дату ставили в начале письма,

ав частных – в конце. Сейчас принято с нее начинать в любом случае.

7. В зависимости от характера и содержания письма его можно закончить словами: «С уважением», «Примите мои наилучшие пожелания» и т.д.

130