Деловое общение. Учебное пособие

Учитывайте культурные, национальные, религиозные и прочие особенности аудитории. Например, у китайцев и японцев ваш открытый взгляд в глаза может вызвать отрицательные чувства, так как в восточных культурах это не принято. У кавказских народов прямой твердый взгляд в глаза мужчине воспринимается как вызов на поединок и т.д. Также с большой осторожностью нужно использовать шутки на национальную или религиозную тематику.

У вас не должно быть замороженного, неподвижного выражения лица. В противном случае вы вызовете равнодушие и скуку у публики. Основа вашей привлекательности как оратора

— это легкая приятная улыбка. Попробуйте переход к каждой ключевой теме сопровождать особым изменением на лице: немного поднимите брови или поведите глазами, используйте медленные повороты головы. Если сидите — включайте в дело руки: что-то переведите или измените немного их позицию. Во время сидения все время подчеркивайте свободу вашей позы.

Неоднократное повторение простых выразительных фраз, ярких словосочетаний способствует успеху публичного выступления. Однако старайтесь избегать неуместного и несвоевременного их употребления. Нельзя допускать, чтобы содержание фраз было далеко от мыслей, которые нужно донести до аудитории.

Не демонстрируйте превосходства или легкомысленности при общении с аудиторией, не вещайте свысока менторским тоном. Очень серьезно подходите к формулированию ответов на поставленные вопросы — ответы дают возможность еще раз подчеркнуть основные положения вашей речи. Избегайте раздражения, враждебности или сарказма, даже если вопросы неприятны для вас. Куда лучше — спокойствие, доброжелательность и легкий юмор.

Воспринимайте философски любые неожиданности и неловкости — поломку микрофона, падение на пол стакана с водой, внезапную паузу и т.п. Нельзя выдавать своей растерянности и проявлять негативное отношение к отрицательным моментам, которые возникли случайно или же оказались «домашними заготовками» ваших недоброжелателей. Лучше всего реагиро-

61

вать на это с юмором, обыграть в выгодном для себя ключе. Оратор должен контролировать ситуацию, показывать, что все это не препятствует ему, а неприятности не выбивают его из колеи.

Если речь прерывается аплодисментами, необходимо дождаться их окончания и только потом продолжать — чтобы начало вашей следующей фразы было всеми услышано. Также помните о том, что аплодисменты аплодисментам рознь Речь должна закончиться до того, как утомленные и раздраженные слушатели начнут «захлопывать» выступающего.

Завершая речь, необходимо посмотреть в глаза слушателям и сказать что-нибудь приятное, продемонстрировав свое удовлетворение от общения с аудиторией. Такой позитивный информационный импульс в финале останется в памяти людей, в их восприятии вашего публичного выступления.

3.6. Секреты общения

Общее впечатление о человеке при первом знакомстве складывается всего за несколько минут (5 мин), причем в основном от невербальных сигналов (внешний вид, манера одеваться, мимика, запахи…). Как считают специалисты, невербальные сигналы дают 2/3 впечатлений о собеседнике. Поэтому при общение нужно обращать внимание на:

1)жесты, которые должны быть дружеские, зеркальные (повторяющиеся), подтверждающие (перечисление по пальцам, разведение рук…), эмоциональные (положительные жесты); избегать при этом враждебные (сжатые кулаки, «создание барьера»…); волнения (одергивание одежды, постукивание, верчение предметов…); лжи (притрагивание к носу, рту), экзальтированные, театральные (битье в грудь, возведение рук);

2)расстояние до собеседника, которое должно быть вне «личного пространства» либо соответствующее ситуации;

3)осанка, походка так же должна быть: положительная (прямая, подтянутая), и избегать отрицательной (сутулая, шаркающая);

62

4)взаиморасположение собеседников должно быть: дружеское (под прямым углом, рядом, слева от собеседника, спиной

кстене), но избегать отчуждения (справа от собеседника; через стол барьер; на разных уровнях; спиной к двери);

5)внешний вид: положительный характер (одежда соответствует ситуации; чистые, ухоженные руки, обувь…), но избегать отрицательный (несоответствие стиля ситуации, отрицательного впечатления (избыток макияжа, парфюма);

6)выражение лица должно быть: дружелюбное, открытое, искреннее, заинтересованное, но не замкнутое, холодное, ироническое, злобное, угрюмое (отрицательное);

7)рукопожатие должно быть: энергическое, дружеское, всей ладонью, но не вялое, инертное.

В деловом общении очень важно уметь распознать психологическую позицию партнера и занять такую, которая обеспечит конструктивное решение вопроса.

Манипуляции – скрытое управление поведением человека, совершаемое ради какой-либо выгоды того, кто управляет. Человека, который в своих интересах управляет поведением другого помимо его воли, называют манипулятором.

Конечно, в жизни встречаются ситуации, когда по какимто причинам приходится скрывать свою цель и мы вынуждены искать обходные пути. Допуская возможность разовой манипуляции, игры, цель которой – избежать затруднительного положения, американский психолог Э. Шостром резко осуждает манипулирование как основной стиль общения. Постоянное манипулирование опасно тем, что приводит к разрушению личности человека, основные душевные силы которого направлены на управление другими. А объекту манипулирования его положение невыносимо из-за чувства подавления личности, роли игрушки в чьих-то руках. По мнению Э. Шострома, существуют различные виды манипуляторов:

активные манипуляторы (эти люди не в силах положиться на себя, им лучше сделать ответственным за все другого человека, того, кем можно управлять и кого можно контролировать; некоторые манипуляторы, желая или не находя любви окружающих, пытаются добиться власти над другими людьми силой хитрого ума);

63

пассивные манипуляторы (некоторые люди настолько бояться заслужить чье-то неодобрение, что стараются угодить всем, или же когда им не хватает сил справиться с жизненными трудностями, человеку удобнее занять пассивную позицию «Делайте со мной, что хотите!»);

соревнующиеся манипуляторы (такие люди воспринимают жизнь как постоянный турнир, а себе отводят роль бойца; для них важна постоянная битва, деловые партнеры рассматриваются как соперники или враги, реальные или потенциальные); безразличные манипуляторы (эти люди играют в безразличие и индифферентность; стараются устраниться от контак-

тов).

Знание основных причин манипулирования и стратегической линии поведения манипуляторов позволяет не только распознавать их среди окружающих, но и предвидеть их поступки и, следовательно, избежать участи их жертв.

64

ТЕМА 4. РУКОВОДСТВО И ЛИДЕРСТВО

Под управлением принято понимать процесс организации любых воздействий, направленных на реализацию преследуемых целей. Руководство — это лишь часть управленческой деятельности, причем именно та ее часть, в которой различные управленческие вопросы решаются воздействием на подчиненных.

А различение понятий «руководство» и «лидерство» связано с существованием в любой организации двух типов отношений — формальных и неформальных.

Лидерство — это процесс воздействия на людей, порожденный системой как раз неформальных отношений, а руководство подразумевает в первую очередь наличие четко структурированных формальных (официальных) отношений, через которые оно и реализуется. Роль руководителя как бы предзадана формальной структурой, его функции, как правило, четко определены, право на применение санкций не оспаривается и т.д. Лидерство, напротив, формируется спонтанно, стихийно, на уровне полуосознанных психологических предпочтений. Впрочем, о лидерстве и связанных с ним проблемах подробно говорилось в предыдущей главе, в настоящей же разговор пойдет о социально-психологических проблемах руководства. В длинном их перечне одно из ведущих мест занимает проблема формирования оптимального стиля руководства.

4.1. Требования к менеджеру

Слово «руководитель» означает «ведущий за руку». Профессионально подготовленного руководителя называют «менеджером» («руководство людьми»).

Функции и методы деятельности менеджера исторически изменяются:

1.На заре капитализма основной функцией руководителя являлось подавление рабочих, т.е. менеджер-диктатор: бизнес есть бизнес, поэтому работай не рассуждая.

2.Затем появился новый тип: менеджер-патерналист («отец»), т.е. строгий, но справедливый (отношение отеческое).

65

3.В годы кризисов преуспевал иной тип: менеджермаклер (посредник), умеющий сбывать продукцию и тем самым двигать производство. Это работа, прежде всего связана умением обращаться с людьми.

4.Его сменил менеджер – организатор: успех зависит в большей степени от умения ладить со всеми социальными группами, занятыми в производстве.

5.Современный менеджер выступает как управляющий - дипломат – лидер – воспитатель, организатор – инноватор – человек. Т.е. современный менеджер должен выполнять следующие функции:

1) управляющего (традиционная), основные требования к личности: компетентность, владение навыками делового общения и ораторской практикой, педагогические, консультативные

ипсихологические умения;

2)дипломата: на первый план выдвигается умение проводить переговоры, установление и развитие контактов, которые могли бы продвигать производство, углубление деловых связей; заключение сделок, разрешение споров, налаживание контактов.

3)лидера: должен вести за собой людей, обеспечивать бесперебойность работы;

4)воспитателя: высокая степень воспитанности, высокая нравственность – решающее условие экономического роста, т.к. этические системы оказываются мощным фактором экономического роста;

5)инноватора: производительность труда и качество продукции легче и быстрее повышаются при использовании новой техники и технологии;

6)человека: ничто человеческое ему не чуждо. При этом требования к качествам менеджера можно разделить:

а) На биологические; Биологические качества: пол, возраст, здоровье, темпера-

мент, способности.

Пол: традиционно общество ориентировано на мужчинуруководителя, женщине-руководителю приходиться преодолевать дополнительные трудности для достижения успеха (хотя они имеют превосходство в понимании личных проблем).

66

Возраст: существует общепринятое мнение о влиянии его на эффективность деятельности менеджера. Общепринято – более высокие руководящие посты требуют более зрелого возраста (например, генерал не может быть 20–35 лет).

ВЯпонии средний возраст президента крупных компаний

–63,5 г., в США – 59 л., вице-президент несколько моложе – 55,7 г. Президентом японской компании обычно становится человек, проработавший в ней не менее 30 лет. Занимают этот пост около 8 лет (много руководителей старше 70 лет, хотя некоторые корпорации ограничивают возраст до 65 лет). Ограничения широко распространенны в Европе, Америке.

Однако необходимо не забывать, что каждый возраст имеет достоинства и недостатки. Так молодой руководитель: более энергичный, имеет высокую восприимчивость к инновациям, крепкое здоровье, работоспособность, но с другой стороны уступает в опытности, мудрости, хладнокровности и т.п.

Здоровье – важный фактор эффективного руководства. Включает физическое и психическое здоровье (рабочий день 1415 час, высокие эмоциональные нагрузки, стресс)

б) Социально – экономические характеристики включают статус в обществе и полученное образование.

в) Личностные (индивидуальные) качества руководителя объединяют обычно в 6 групп (т.е. качества присущие конкретному человеку):

1) физические характеристики.

2) социальное происхождение.

3) способности: интеллект, рассудительность, знания, умение выражать свои мысли.

4) личные особенности: приспособляемость, доминирование, независимость, оригинальность, уверенность в себе.

5) отношение к задачам: трудовая мотивация, ответственность, инициативность, упорство, ориентация на производственные задачи.

6) социальные способности и навыки: готовность к кооперации с другими, популярность, навыки общения.

67

4.2.Стили управления

Втеории управления выделяют следующие стили:

1)авторитарный (директивный, диктаторский) – характерно единоличное принятие всех решений, жесткий постоянный контроль за выполнением решений с угрозой наказания. Недостатки: высокая вероятность ошибок; подавление инициативы, застой, пассивность сотрудников; неудовлетворенность людей своей работой, своим положением; неблагоприятный психологический климат (интриги, подхалимы, «козлы отпущения»); повышенная стрессовая нагрузка. Этот стиль эффективен лишь в критических ситуациях (аварии, боевые действия, критические ситуации…).

2)демократический (коллективный) – решения принимаются на основе обсуждения проблемы, учета мнений и инициатив сотрудников.

3)либерально – анархический (нейтральный) – с одной стороны «максимальная демократия», с другой стороны «минимальный контроль» (все пущено на самотек), результаты работы обычно низкие, люди неудовлетворенны своей работой, нет стимула добросовестно работать.

4)непоследовательный (алогичный) – непредсказуемый переход руководителя от одного стиля к другому, это обуславливает крайне низкие результаты и максимальное количество конфликтов и проблем.

5)ситуативный – гибко учитывается уровень психологического состояния подчиненных и коллектива

По мере роста профессионализма руководитель все меньше управляет и все больше поддерживает сотрудника. Исходя из этого, можно использовать 4 вида отношений в системе «руко- водитель-подчиненный»: приказание, внушение, участие и делегирование.

а) приказание – оптимальный вид отношений в случае низкого профессионализма, когда исполнитель не готов к самостоятельному выполнению задачи и не хочет брать на себя ответственность.

68

б) внушение – это вид отношений рекомендуется на уровнях зрелости сотрудника от среднего до высокого, т.е. подчиненные еще не способны, но уже готовы взять на себя ответственность.

в) участие – при данном виде отношений сотрудник уже способен к самостоятельному выполнению задания и требуется не столько руководство, сколько психологическая поддержка.

г) высокий уровень профессиональной зрелости предполагает передачу полномочий исполнителю – делегирование.

При этом следует различать 5 типов взаимоотношений внутри коллективов:

1)невмешательство: низкий уровень заботы руководителя

опроизводстве и о людях (руководитель много делает сам, не стремится к серьезным достижениям) – это руководитель «Пессимист»

2)«теплая» компания: высокий уровень заботы о людях, стремление к установлению дружеских отношений, при этом не особенно интересует, будут ли достигнуты конкретные результаты – это руководитель «Либерал».

3)«задача»: внимание руководителя полностью сосредоточено на решении производственных задач, человеческий фактор игнорируется – это руководитель «Диктатор».

4)золотая середина: руководитель стремится сочетать интересы дела и персонала – это руководитель «Манипулятор».

5)«команда»: руководитель стремится максимально учитывать интересы производства и интересы коллектива, т.е. руководитель «Организатор».

4.3. Типы лидерства

Лидерство – способность оказывать влияние, как на отдельную личность, так и на группу для достижения определенной цели.

Классификации лидерства разнообразны. В основу могут быть положены различные признаки. Чаще всего используется следующие:

69

1. В зависимости от преобладающих функций выделяют: а) лидер-организатор – нужды коллектива он воспринима-

ет как свои собственные и действует активно, оптимистичен и уверен, что большинство проблем вполне разрешимо;

б) лидер-товарищ – способен видеть новое, браться за решение проблем, которые могут показаться не разрешимыми и даже опасными (не командует, лишь приглашает);

в) лидер-борец – уверенный в своих силах человек, первым идет на встречу опасности или неизвестности, вступает в борьбу («безумство храбрых» – его стиль);

г) лидер-дипломат – опирается на знание ситуации, в курсе сплетен, пересудов, знает на кого как можно повлиять;

д) лидер-утешитель – готов поддержать в трудную минуту, вежлив, предупредителен, способен к сопереживанию.

2. По содержанию лидерской деятельности в социальных группах выделяют 3 типа лидеров (роли):

1)деловое лидерство: в его основе лежит высокая компетентность, умение лучше других решать организационные задачи, деловой авторитет, наибольший опыт в данной области деятельности.

2)эмоциональное лидерство: возникает в неформальных социальных группах на основе человеческих симпатий (такой излучает доброту, создает атмосферу психологического комфорта)

3)информационный лидер: все обращаются с вопросами, потому, что он эрудит, все знает, может объяснить, помочь найти информацию.

3.В управлении персоналом используется и классификация лидеров в зависимости от того, как их воспринимает группа:

1)«один из нас» – не выделяется, воспринимается как

«первый среди равных», т.е наиболее удачливый.

2)«лучший из нас» – выделяется по многим (деловым, нравственным, коммуникационным) качествам, образец для подражания

3)«хороший человек» – ценится как воплощение лучших нравственных качеств (доброжелательность, внимание к другим).

70