Деловое общение. Учебное пособие
.pdf2.Рукопожатия, отталкивание, дотрагивания, поцелуи, поглаживание (такесика).
3.Расположение людей в пространстве и расстояние между ними при общении (проксемика).
Э. Холл описал нормы приближения человека к человеку, характерные для североамериканской культуры, при общении выделяют следующие зоны (дистанции):
1)личное пространство (интимная зона) (0–45 см) –
лишь близкие и хорошо знакомые люди: характерна доверительность, негромкий голос и т.п., вторжение в нее – покушение на неприкосновенность (например, полицейский в Америке может стрелять если кто-то нарушает его личное пространство);
2)персональная зона (45–120 см) – общение со знако-
мыми людьми, для обыденной беседы с друзьями, коллегами;
3)социальная зона (120–400см) – общение с чужими людьми, во время официальной встречи, в служебном помещении (с теми, кого не очень хорошо знают);
4)публичная зона (более 400 см) – общение с большой группой людей (публичные лекции, митинги и т.д.).
Так как деловое общение предполагает в первую очередь передачу информации (при всей важности эмоций, отношений и т.д.), поэтому в нем наибольшее значение уделяется вербальным средствам.
Поскольку любое сообщение содержит информацию и передается с помощью вербальной (словесной) формы, то при передаче может частично искажаться информация, частично происходить ее потеря.
Величина потерь определяется общим несовершенством речи, невозможностью полно и точно выразить мысль в словесной форме («Мысль изреченная есть ложь» – Ф.М. Тютчев). Но все же люди понимают друг друга т. к. общение не просто передача информации, а обмен ею, предполагающий обратную связь.
В каждом сообщении четыре стороны: существо дела, содержание сообщения, личностное отношение, обмен информацией.
11
Эффективным бывает общение, если правильно расшифровать все четыре стороны, если нет, то возникает непонимание. При этом отношение передается невербальными средствами. Если сообщение не ориентировано на собеседника – это монолог, потеря информации 50–80 %. Наиболее эффективной формой является диалог, основа которого состоит в умении задавать вопросы.
1.3. Основные умения общения
Основные умения общения включают следующие составляющие:
определение желаемых результатов. сенсорная острота гибкость конгруэнтность раппорт ресурсное состояние
1. Определение желаемых результатов.
1. Результат – это то, что вы хотите увидеть, услышать и почувствовать. Предполагаются следующие способы уточнения целей и превращения их в результат:
1)уточнение результата, т.е. точное определение желаемого результата;
2)формулировка результата в положительной форме. Например: «Хочу быть богатым» – позитивная форма, «Не хочу быть бедным» или «Не хочу выглядеть смешным» – это результаты, сформулированные в отрицательной форме. И это не продуктивный способ общения. В самом деле, человеку незачем стремиться к тому, чего он не хочет;
3)вычленение сенсорных показателей результата: для этого нужно ответить на вопросы: «Что я увижу, когда достигну результата?», «Что я услышу?», «Что получу?»;
4)согласование результатов с партнером по общению: большинство людей помогут вам в достижении ваших результатов, если они одновременно будут достигать и свои. Если вы добиваетесь результатов во вред интересам других, манипули-
12
руете ими, то люди будут препятствовать вашему успеху открыто или тайно. Тех, кто манипулирует другими, обычно ждет встреча с четырьмя «драконами»: обидой, обвинением, угрызениями совести и местью.
2.Сенсорная острота – это умение видеть, слышать, чувствовать изменение в поведении партнера. Некоторые сигналы в поведении собеседника, могут подсказать, что сделан неверный шаг, т.к. внутренние мысли и эмоции проявляются через внешнее поведение (поза, жестикуляция, окраска кожи, скорость дыхания).
3.Гибкость – способность изменить свое поведение в зависимости от обстоятельств, реагировать на поведение партнера. Если то, что вы делаете, не срабатывает, попробуйте сделать что-нибудь другое. Новое поведение вызывает и новую ответную реакцию.
4.Конгруэнтность – согласие с самим собой, т.е. встретиться и прийти к соглашению. Если мы говорим одно, делаем другое, а желаем третье, то мы не конгруэнтны и наше состояние заметно для окружающих людей. Чтобы эффективным стало общение, деятельность, необходимо научиться достигать согласия между частями вашей личности, т.е. необходимо достичь отсутствие конфликта с самим собой, противоречий желаний, слов, дел, мыслей.
5.Раппорт – отношение гармонии, согласованности, единства и симпатии между общающимися.
Для этого необходимо:
проверка вашего доверия к партнеру. Уверены ли в его компетентности, способностях, надежности? (недоверие проявляется и вызывает ответное недоверие);
проверка доверия партнера к вам (некоторые сигналы в поведении собеседника);
установление соответствия тону голоса и темпу речи вашего собеседника, дыханию собеседника;
установление соответствия ритму движений собеседника. (Если собеседник ходит по комнате, то можно чуть заметно постукивать ногой);
13
соответствие позе собеседника, т. е. достижение синхронизации собеседников, так как. внешнее соответствие подчеркивает сходство и смягчает различия, в результате взаимное понимание между людьми усиливается.
6. Ресурсное состояние – оптимальное внутреннее состояние человека, настрой на лучшее, позитивное. Для этого, например, «вспомнить лучшее» либо о собеседнике, либо подумать «о приятном», что позволит создать благоприятную атмосферу.
1.4. Виды и техника слушания
Практика делового взаимодействия показывает, что умение целенаправленно, активно слушать других имеет большое значение для взаимопонимания. Умение слушать – это необходимое условие правильного понимания позиции партнера, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации.
Умение слушать – это:
–восприятие информации от говорящих, при котором слушающий воздерживается от выражения своих эмоций;
–поощряющее отношение к говорящему, «подталкивающее» его продолжать акт общения;
–незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли последнего «на шаг вперед».
Слушание – процесс активный. Специальные исследования показали, что современные администраторы ежедневно тратят 40 % служебного времени на слушание, а эффективность слушания (точность восприятия информации, процедурная культура, эффект понимания и др.), как правило, у большинства не очень высока – около 25 %.
Умение слушать как метод восприятия информации используется в деловом общении намного чаще, чем умения читать и писать вместе взятые: слушание – 40 % рабочего времени, говорение – 35 %, чтение – 16 %, письмо – 9 %.
Выделяют виды слушания: пассивное (нерефлексивное), активное (рефлексивное), эмпатическое.
14
1.Нерефлексивное (пассивное) слушание – умение внимательно слушать, не вмешиваясь в речь собеседника. Ответы при этом должны быть сведены к минимуму: «Да!», «Интересно», «Продолжайте». Наиболее эффективно, если собеседник находится в состоянии эмоционального возбуждения и его нужно просто выслушать.
2.Рефлексивное (активное) слушание – процесс расшифровки смысла сообщения, выяснение. При этом необходимо обращение за уточнением при помощи ключевых фраз («Не понял»; «Уточните, что имеете в виду»…), перефразирование, т.е. собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности («Вы думаете, что…», «По вашему мнению...»).
3.Эмпатическое слушание – хорошее слушание, которое дает другому облегчение, неожиданно открывает новые пути для понимания самого себя.
Эмпатическое слушание позволяет пережить те же чувства, что и собеседник, отражать эти чувства, понять эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При этом не дают советов, не оценивают говорящего, не критикуют, только сочувствуют, сопереживают.
К правилам такого слушания относят:
– настроиться на слушание – забыть о своих проблемах, отказаться от предубеждений;
– в своей реакции отразить переживание, чувство, эмоцию говорящего;
– необходимо держать паузу – после ответа собеседнику надо помолчать дать время выразиться, осмыслить;
– достаточно поддерживать партнера междометиями, короткими фразами, кивать головой и т.п.
Эмпатическое слушание имеет смысл, когда человек сам хочет поделиться какими-то переживаниями.
При эмпатическом слушании участник делового взаимодействия уделяет большее внимание «считыванию» чувств, а не слов. Такое слушание бывает эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции, и неэффективным, если говорящий вызывает своими словами отрицательные эмоции.
15
Техника слушания предполагает необходимость избегать типичных ошибок слушания:
1.Перебивание собеседника (при перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей).
2.Поспешные выводы (заставляют занять оборонительную позицию, что возводит преграду при общении).
3.Поспешные возражения (часто возникают при несогласии с высказыванием говорящего так как не слушают, увлекаются обоснованиями своего мнения).
4.Непрошеные советы (дают люди, не способные оказывать реальную помощь).
При активном слушании необходимо:
Постоянное уточнение правильности понимания информации путем использования уточняющих вопросов.
В деловом общении наиболее эффективно – сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания.
Чтобы правильно организовать общение, для этого можно выделить следующие его этапы:
1.Установление контакта: не следует вступать в контакт, когда собеседник занят, необходимо определить эмоциональное состояние, войти в тот же тон.
2.Ориентация в ситуации: помогает определить стратегию и тактику делового общения, определить каким по длительности будет разговор (задачи: вызвать интерес собеседника, вовлечь в обсуждения; выявить самооценку, начать решение основной задачи).
3.Обсуждение вопроса, проблемы и принятие решения: для этого этапа характерно использование эффекта контраста и эффект ассимиляции. Эффект контраста: указывают на различия точки зрения, психологически удаляются. Эффект ассимиляции: подчеркивая сходство – сближаются.
На фазе обсуждения и принятия решения очень значима направленность на партнера, поэтому в полной мере должны проявляться умения слушать и умения убеждать. Если обсуждение проблемы затягивается, следует сделать паузу, оставив открытыми возможности продолжения общения.
16
ТЕМА 2. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ В РАБОЧЕЙ ГРУППЕ
2.1 Социально-психологические особенности рабочей группы
Основа успеха любой современной коллективной деятельности – отношения сотрудничества и взаимопомощи в противовес конфликту и конфронтации. Поведение, ориентирующееся на совместную деятельность, предполагает наличие определенных предпосылок. В качестве условий формирования кооперативной взаимозависимости выделяются:
–свобода и открытость информационного обмена;
–взаимная поддержка действий, убеждение в их оправданности;
–доверие, дружелюбие в отношениях сторон.
В свою очередь, взаимному доверию сторон способствует:
–наличие нейтральных лиц, облегчающих взаимные успехи;
–возможность получить предварительную информацию о действиях другого;
–личностные особенности участников взаимодействия.
Рабочая группа (коллектив) в своем внешнем выраже-
нии — это социальная группа, общность людей, объединенных совместной деятельностью, единством целей и интересов, взаимной ответственностью, отношениями товарищества и взаимопомощи. С другими социальными группами рабочую группу сближает постоянное общение и взаимодействие ее членов, чувство принадлежности к данной группе, наличие общих потребностей, интересов и мотивов. В то же время она обладает рядом черт, отсутствующих у других социальных групп: общественно значимой целью деятельности и наличием органов управления и руководства.
Рабочие группы (коллективы) разделяются по формам собственности (государственные, смешанные, частные), по характеру деятельности (производственные, торговые, научные, учебные, воинские), по формам связи (контактные, неконтактные), по значимости (первичные и вторичные), времени действия (постоянные и временные), степени (жесткая и гибкая организации) и т.д.
17
Врабочей группе диалектически объединены два компонента — материальный и духовный. Материальный компонент — это ее физические члены, конкретные индивиды, духовный — ее идеология и психология. Идеология рабочей группы включает в себя совокупность идей и взглядов, отражающих социально-политические представления, регулирующие конечные цели трудовой деятельности. Таковыми могут быть служение политическому, нравственному или религиозному идеалу либо просто стремление к наживе.
Психология рабочей группы — это совокупность опре-
деленных социально-психологических явлений, возникающих в процессе ее формирования и функционирования на основе становления внутренних связей в коллективе, форм и способов взаимоудовлетворения потребностей его членов. Сюда же относятся морально-психологический климат, способы общения, общественное мнение и настроение, обычаи и традиции, проблема лидерства, природа внутригрупповых конфликтов и т.д.
Врамках анализа содержания отношений между членами рабочей группы можно выделить следующие сферы: профессиональную, ценностно-мировоззренческую и сферу межличностных отношений.
Профессиональная сфера охватывает отношения, складывающиеся в процессе решения производственных задач:
– субординационные отношения между руководителями и подчиненными;
– отношения, связанные с координацией совместной деятельности;
– отношения в системе «человек — компьютер».
Ценностно–мировозренческая сфера связана с взаимо-
отношениями между личными и корпоративными ценностями, нравственными установками, преобладающими в конкретной социальной группе. Данное соотношение может варьироваться от полной поддержки до глубокого несогласия и конфронтации.
Сфера межличностных отношений связана с реализацией потребности в общении и самоутверждении личности в рамках коллектива, степенью удовлетворенности своей профессиональной деятельностью, формальным и неформальным статусом.
18
2.2.Проблема профессиональной зрелости рабочей группы
Важной качественной характеристикой рабочей группы является ее профессиональная зрелость. Она характеризуется прочными связями между ее членами, возникающими на основе общих ценностных ориентаций, позитивно окрашенных неформальных отношений. Личные разногласия быстро устраняются, дисциплина носит сознательный характер, появляется чувство гордости за свой коллектив, складываются устойчивые традиции. Сотрудники имеют возможность раскрыть свой творческий потенциал, с энтузиазмом относятся к решению поставленных задач.
Интересную методику разработали немецкие специалисты Вернер Зигерт и Лючия Ланг. Они предлагают оценить по четырехбалльной шкале степень интенсивности 21 негативного признака. К их числу они относят: активный поиск виновных в случае неудачи; стремление работников обезопасить себя при помощи инструкций и докладных записок; недостаточную информированность конкретных исполнителей; неясность и недоступность целей деятельности сотрудникам; первым о допущенной ошибке узнает не сам работник, а его начальник или коллега; групповой эгоизм; работник редко отождествляет себя с принятыми решениями; дефицит времени для спокойной и планомерной работы; недооценка коллективного руководства; конфликты из-за мелочей; совещания длительны, часто безрезультатны, сводятся к борьбе самолюбия; работники не осведомлены о критериях оценки их труда; новые идеи с трудом пробивают себе дорогу; энтузиазм в работе – редкость; коллектив расколот на ветеранов и новичков; работа оценивается на уровне эмоций и поверхностных наблюдений; многие работники недовольны, так как не могут применить свои знания на практике и т.д.
Наличие приведенных выше признаков свидетельствует о серьезных проблемах, стоящих перед коллективом, его недостаточной работоспособности.
Факторы, определяющие степень зрелости рабочей группы, ее способность продуктивно функционировать, можно условно разделить на следующие:
19
1)технологические факторы, включая особенности сов-
местного использования орудий и предметов труда, например, передовых технологий, персональных компьютеров и т.д.;
2)экономические факторы, т.е. формы оплаты труда,
особенности формы собственности и т.д.;
3)организационные факторы, и прежде всего, использу-
емые отношения в системе «руководитель — подчиненный»;
4)ценностно-мировозренческая и психологическая совместимость работников.
Познакомимся с точкой зрения двух британских консультантов по управлению — Майкла Вудкока и Дэвида Френсиса.
Не претендуя на глубокие теоретические обобщения, они выдвигают десять ограничений, по их мнению, чаще всего препятствующих эффективной работе коллектива.
1.Непригодность руководителя — его неспособность по своим личным качествам сплотить сотрудников, воодушевить их на эффективные приемы работы.
2.Неквалифицированные сотрудники. Типичный недоста-
ток — несбалансированность функций работников, неадекватное сочетание профессиональных и человеческих качеств. Авторы предлагают довольно интересное распределение служебных ролей, согласно которому в каждой рабочей группе должны быть «поставщики идей», «аналитики», «направляющие», «планирующие», выполняющие роль «сдерживающего фактора» и несколько «исполнителей». Комбинация ролей зависит от специфики коллектива, при этом один работник может сочетать несколько из перечисленных ролей.
3.Неконструктивный климат. Характеризуется отсут-
ствием преданности задачам команды, нет высокой степени взаимной поддержки в сочетании с заботой о благе каждого сотрудника.
4.Нечеткость целей. Недостаточное согласование личных и коллективных целей, неспособность руководства и персонала к компромиссу. Авторы подчеркивают необходимость периодической корректировки поставленных целей, иначе члены коллектива теряют представление о перспективах своей деятельности.
20