Деловое общение. Учебное пособие

Неформальные отношения между руководителем и подчиненными заслуживают самого серьезного внимания. Наряду с умением выбрать оптимальный в данной ситуации стиль руководства, менеджер должен, прежде всего, знать типичные ошибки, присущие людям его статуса, и правильно строить межличностные отношения с персоналом.

К типичным ошибкам относятся случаи, когда:

–руководитель не дает конкретных заданий, но постоянно досаждает подчиненных большим количеством вопросов общего характера;

–«зациклен» на одной теме в общении с персоналом, например, трудовой дисциплине;

–ежедневно формулирует новые идеи для выполнения за-

дания;

–постоянно проповедует свои замыслы;

–не доверяет своим сотрудникам, злоупотребляет мелочным контролем;

–увлекается бумаготворчеством;

–малодоступен территориально и во времени;

–не имеет готовых решений производственных задач, предлагаемых персоналу.

Успех неформальных отношений с подчиненными, без чего невозможно формирование чувства уважения к своему руководителю, зависит от соблюдения целого ряда принципов и правил делового общения.

Основополагающее значение имеет уважение чужого достоинства. Нравственно-психологической основой этого принципа является аксиома социальной психологии, согласно которой ни один человек не чувствует себя достаточно комфортно без положительной самооценки. Следовательно, руководитель обязан видеть в каждом подчиненном не должность, а личность, проявлять доброжелательность и терпимость, с уважением относиться к его личной жизни, но при этом избегать советов в этой области. Желательно всегда помнить, что «сильный никогда не унижает» и, следовательно, недопустимо повышать голос на своего сотрудника, навешивать ярлыки типа «лентяй», «бездельник», «тупица» и т.д.

31

Если подчиненный ошибся или допустил проступок, он, как правило, понимает свою вину и адекватно воспринимает наказание, но если начальник при этом заденет его самолюбие, он не простит этого. Следовательно, при разборе ситуации необходимо разделять человека и поступок: критиковать конкретные действия, а не личность провинившегося.

Важно помнить, что уважают только тех руководителей, которые хвалят при всех, а выговаривают с глазу на глаз; никогда не жалуются на своих сотрудников и, если надо, берут их вину на себя; своевременно и открыто признают свои ошибки.

Несмотря на личные симпатии и антипатии, руководитель обязан предъявлять ко всем подчиненным одинаковые требования, ко всем относиться ровно, никого не выделять; при посторонних обращаться к своим сотрудникам по имени и отчеству, вне зависимости от их возраста.

Недопустимо читать нотации и поучать персонал, если сам руководитель не соблюдает данное требование: воспитательное значение имеет только личный пример руководителя.

Типичная ошибка молодых руководителей — стремление стать «своим» среди подчиненных. Лучше все же сохранять дистанцию, разделять личное и служебное, не допускать панибратства. В противном случае приказ как форма распоряжения будет неэффективен.

Руководитель не имеет морального права скрывать от своих сотрудников важную для них информацию. Вместе с тем он обязан пресекать сплетни и доносы.

Любой начальник сталкивается с жалобами со стороны своих сотрудников по поводу условий работы, отношений внутри коллектива или с другими подразделениями. Даже если руководитель не в состоянии сам решить проблему, он обязан внимательно выслушать подчиненного. Недопустимо игнорировать обращения подчиненных. Если жалоба касается другого сотрудника, следует обязательно выслушать обе стороны, так как не редко бывают неправы и та и другая сторона. В том случае, если руководитель не в силах решить проблему, ему следует доверить это начальству или третьему, достаточно авторитетному лицу.

32

ТЕМА 3. ЭТИКА И ЭТИКЕТ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

3.1.Бизнес: личность, культура, этика

Вбизнесе обычно выделяют три составные части: личность предпринимателя, условия предпринимательства и этика бизнеса.

Ключевая фигура современного бизнеса – предприниматель с его постоянной готовностью идти на риск, с неуемной энергией, настойчивостью. Он умеет не пасовать перед трудностями, преодолевать любые, казалось бы, самые непреодолимые преграды на пути к намеченной цели. Он раскован в принятии управленческих решений, пренебрежительно относится к мнению вышестоящих инстанций, нестандартно мыслит.

Бизнес делается на экономико-этической основе. Недопустимо нарушать общепринятые правила предпринимательства в коммерции. Деловой риск ничего не имеет общего с риском переступать закон. Порядочность – визитная карточка предпринимателя.

Незнание трех «золотых правил» предпринимательства – причина многих неудач российских предпринимателей.

Эти правила:

1) рекламируя себя, не порочь своих соперников;

2) потребитель – король; 3) умей выбирать партнера, не жги мостов общения с ним.

Необходимо знать технику переговорных отношений, соблюдать деловой протокол, этику коммерческого общения, ориентироваться в особенностях национальной и региональной психологии партнеров.

Осваивая новое жизненное пространство, имя которому – цивилизованный рынок, российские предприниматели должны знать, что только 10–15 процентов из жаждущих утвердиться в рыночных структурах, добиваются успеха. На удачу могут рассчитывать те, в ком сильно стремление к самореализации своих творческих способностей, кто постоянно изучает людей, знает их нужды и интересы, стремится завоевать доверие людей, кто совестлив и порядочен.

33

У деловых людей всего мира существует строгое понятие деловой этики и обязательности. В США, например, существует понятие «техасское рукопожатие», когда стороны достигают устной договоренности, что будут заниматься таким-то делом. И если кто-то нарушил условие договора, никто больше не будет вести с ним дело.

Формула успеха западных предпринимателей на первый взгляд очень проста: «преуспевание = профессионализм + порядочность». Оказывается, в ней кроется много «подводных камней», особенно для российских бизнесменов. Культура бизнеса играет особую роль в деятельности фирм, работающих в сфере услуг. Она помогает сохранить преданность клиентов. По подсчетам специалистов, удержать старых клиентов обходится в 5 раз дешевле, чем завоевать новых. Поэтому вся фирма (предприятие) сверху донизу должна быть ориентирована на потребителя. В этих целях до инвестиций в основной капитал надо затратить немало денег, времени и сил на формирование культуры фирмы, подготовку ее работников. Бессмысленно вкладывать огромные деньги в службу сбыта или в пышную рекламную кампанию, если их с легкостью пустят по ветру бюрократы из сбытового отдела, грубая секретарша или вспыльчивый руководитель. Каждый сотрудник должен чувствовать себя причастным к сбыту производимых изделий, ведь зарплату все получают из дохода, который возникает благодаря продаже продукции или оказания услуги. Поэтому необходимо ценить и воспитывать в персонале честность, внимательность и надежность. Нормальный социальный климат в коллективе начинают с создания производственной команды. Это значит, что весь персонал фирмы должен:

•обладать чувством сопричастности к делам фирмы и быть преданным ей;

•ориентироваться на самостоятельную работу, исключающую социальные конфликты (каждый сам за себя);

•культивировать принцип: «все работают на престиж фирмы, а фирма заботится обо всех и каждом в отдельности»;

•упор делать на высокое качество труда и максимальную отдачу ради увеличения прибылей фирмы;

34

• видеть работу руководителей фирмы и понимать ей значимость. Эта работа не должны быть формальной.

Психологи утверждают, что при восприятии окружающего мира человеком у него имеют место различные эмоциональные состояния и неодинаковые их проявления. В зависимости от степени выражения разных характеристик эмоциональности среди общающихся выделяются различные эмоциональные типы. Каждый из них имеет свои особенности, сказывающиеся на характере его коммуникации.

Благодаря типоповедению можно определить индивидуальные предпочтения и понять, чем похожи субъекты, а чем различаются. Также можно узнать, в каких случаях эти сходства и различия будут способствовать согласию, а когда — приводить к разногласиям.

Типология Юнга, включающая интровертированную и экстравертированную установки психики личности, была дополнена им введением дополнительных различий внутри этих типов четырех психических функций: мышления, эмоций, ощущения, интуиции.

Соответственно, в типологии личностей он выделил: мыслительный, эмоциональный, ощущающий и интуитивный типы. Каждый из этих типов личностей ориентирован в своей деятельности на соответствующие психические функции.

В деловом общении мыслительный тип личности более склонен анализировать информацию, требователен к своему партнеру, предпочитает скрывать свои эмоции и чувства.

Эмоциональный тип личности, напротив, способен воздействовать на партнера своими эмоциями и сам легко поддается такому воздействию. Он более склонен идти на компромиссы, но обидчив и может воспользоваться этим средством воздействия на партнера.

Ощущающий тип быстро ориентируется в ситуации делового общения, уверен в себе, реалистичен и не склонен заключать такие соглашения, которые не обещают практических результатов.

Интуитивный тип долго размышляет при принятии решений, склонен к колебаниям, сомнениям, проявляет беспокойство о будущей реализации делового соглашения.

35

Количество вариантов применения типоповедения практически неограниченно, как неограниченно количество ситуаций и людей, с которыми можно столкнуться. Научившись лучше понимать потребности сотрудников организации и их предпочтения в поведении, можно обратить в пользу огромное количество индивидуальных различий людей, которые связаны по работе.

Учёный-экономист Лестер Турреу (США) ещё в 1986 году отметил: «Сегодня успех фирмы зависит не от производительности труда, а от возможности компании создать высококлассную производственную команду». Прибыльный бизнес зависит от новой философии бизнеса, от установления новых деловых отношений в коллективе. Он строится на взаимном уважении, высокой этике, культуре, дружеском общении. Фирма должна стать для работников родной, пожизненной частью их семьи.

3.2. Элементы этики

Основоположником этики (от греч. ethos – обычай, порядок, традиция) был Аристотель, который в IV в. до н.э. создал фундаментальные трактаты о добре и зле, нравственности, достойных и аморальных поступках человека. Он образовал понятие «этический» для обозначения особых качеств человека – этических добродетелей – особых свойств характера человека. Для обозначения совокупности этих этических добродетелей как особой предметной области знания, а также для выделения этих знаний как особой науки Аристотель ввел термин «этика». При переводе работ Аристотеля на латинский язык Цицерон использовал понятие «мораль» (mores – норов, характер). В ряде языков существуют свои слова, аналогичные греческому «этика». В России, например, это нравственность.

Впервоначальном варианте этика, мораль, нравственность

–синонимы. Однако со временем за этими словами закрепляется разный смысл.

Этика – область научных знаний, предметом изучения которой является мораль, нравственность как форма общественного сознания.

36

Мораль – существующая внутри общества система ценностей, выполняющая функцию регулирования поведения человека.

Нравственность – сфера духовной жизни человека и общества, включающая в себя различные обычаи, нормы человеческого общежития.

Этика – совокупность норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношение людей в процессе общения, производственной деятельности.

Деловая этика в широком смысле — это совокупность этических принципов и норм, которыми должна руководствоваться деятельность организаций и их членов. Она включает явления различных порядков: этическую оценку как внутренней, так и внешней политики организации в целом; моральные принципы членов организации, т.е. профессиональную мораль; моральный климат в организации; нормы делового этикета и т.п.

Этика в деловом общении – это средство, помогающее увеличить эффективность делового общения, способствующее укреплению деловых связей. В основе ее – координация, а по возможности и гармонизация интересов.

Семьдесят процентов выгодных сделок не состоялось изза того, что многие российские бизнесмены не достаточно хорошо знают правила делового общения и не владеют культурой поведения.

Карнеги писал: «Успехи в финансовых делах на 15 % зависят от профессиональных знаний и на 85 % – от умения общаться». Зная это, японцы тратят на обучение хорошим манерам, этикету, культуре поведения сотни миллионов долларов в год.

К составляющим элементам этики можно отнести:

1.Культуру фирмы (организации), в ней в свою очередь можно выделить также составные элементы.

2.Моральные факторы (лояльность, корпоративная гордость, уровень сотрудничества, дисциплина, моральное стимулирование)

1.Культура фирмы – это комплекс мнений, эталонов поведения, настроений, символов, отношений и способов ведения бизнеса, которые обусловливают индивидуальность компании в большей степени, чем выпускаемая ею продукция. Культурные ценности чаще всего распространяются с помощью тонких методов: историй, мифов, легенд.

37

Важнейшими составляющими культуры являются: а) девиз, б) «Герои», в) ритуалы и церемонии.

а) Девиз или индивидуальный лозунг – это выражения главной цели деятельности фирмы, например, «Качество за умеренную цену» – девиз торговой фирмы;

б) «Герои» – это люди воплощающие культурные ценности и служащие примером для подражания. Наиболее дальновидные руководители фирм специально подбирают людей для «героических» ролей для того, чтобы они служили примером для подражания. «Герои» являются олицетворением фирмы в отношении с внешней средой, носителями историй фирмы, стимулируют к достижению успеха. В практике американского бизнеса выделяются:

«Герои от рождения»; «Созданные герои»;

«Герои – нарушители спокойствия». где:

«герои от рождения» – обладают следующими характерными чертами: принимают правильное решение в критических ситуациях, последовательны в своих начинаниях, обладают повышенным чувством личной ответственности, т.е. живущие под девизом: «Вы должны вложить свое сердце в бизнес, а бизнес – в сердце»;

«созданные герои» – их подбирают руководители, они чаще всего выполняют функциональные или ситуационные роли, например, «лучшие рабочие месяца», «редактор года»;

«герои – нарушители спокойствия» – делают то, что бояться делать другие. Например, при царском дворе всегда существовали шуты. Они позволяли царям знать настроение, положение дел в государстве.

в) «ритуалы и церемонии» предназначены для закрепления ценностей, демонстрации кредо фирмы. Ритуалы – это будничные проявления символических мероприятий, призваны напоминать работающим о поведении, которое от них требуется. Например, управленческие ритуалы – это форма проведения собраний, заседаний, планерок, конференций. Церемонии – чествование героев, символов и мифов фирмы, это экстраординарные праздничные мероприятия, которые служат для демонстрации кредо фирмы.

38

2. Моральные факторы.

Среди них особо важное значение имеют: а) уровень сотрудничества; б) лояльность и корпоративная гордость; в) дисциплина; г) моральное стимулирование.

а) уровень сотрудничества – определяет эффективность организации производственного процесса, так как без высокой степени добровольности, согласованности, сотрудничества невозможно эффективно организовать работу. Особенно это важно для работы администраторов. (Например, басня Крылова «Лебедь, рак, и щука» хорошо демонстрирует, что при отсутствии сотрудничества невозможно сдвинуть «воз с места».)

б) лояльность и корпоративная гордость – почтительное отношение к своей компании, гордость, уверенность и уважение к ее делам и к ее руководству служат лучшей рекламой данной фирмы.

в) дисциплина. В каждой компании свои особенности в подходе к оценке дисциплины. Дисциплина может быть слабой или строгой. Важно только отметить, что выполнение требований дисциплины должно быть не принудительным, а исходить из искреннего желания соблюдать ее ради успеха команды.

г) деятельность людей движется с помощью двух групп стимулов: материальных (зарплата, участие в прибыли, премии, призы, подарки и т.д.) и нематериальных стимулов, связанные с личной удовлетворенностью работника. В практике бизнеса чаще всего употребляются три способа моральной мотивации:

признание заслуг; справедливое отношение к работнику;

создание у него чувства личного участия в успехах

фирмы.

3.3. Элементы делового этикета

Слово «этикет» (от фр. etiquette) произошло от названия карточек – «этикеток», которые раздавались присутствующим на светских приемах во Франции во времена правления Людовика XIV. В этих карточках описывались правила поведения, за соблюдением которых следили церемониймейстеры.

39

Этикет – система правил поведения в общественных местах при контактах с другими людьми.

Существенное влияние на этикет оказывают идеологические и социально-экономические факторы.

Современный этикет определяет нормы поведения в различных обстоятельствах: на улице, на работе, в гостях, на официальных приемах. Существует несколько разновидностей этикета: дипломатический, придворный, общегражданский, служебный, деловой, профессиональный. Наиболее официальными являются дипломатический и придворный этикеты. Профессиональный – регулирует исполнение обязанностей представителей какой-либо профессии.

Деловой этикет представляет собой свод правил и норм целесообразного поведения партнеров по совместному делу, обеспечивающий уважение человеческой личности и неукоснительное соблюдение правовых, финансовых и этических обязательств.

К общепринятым принципам культуры поведения отно-

сят: приоритет старшего и женщины, принцип гигиены и эстетический принцип.

Профессор Э.А. Уткин выделяет основные требования делового этикета:

1.Вежливость и корректность.

2.Тактичность и деликатность.

3.Скромность.

4.Пунктуальность и обязательность.

Грубое несоблюдение любого из этих требований обязательно приводит к серьезным проблемам в деловых отношениях.

Выделяют пять основных принципов бизнес-этикета.

1.Принцип разумного эгоизма – выполняя свои рабочие функции, не мешай другим выполнять свои.

2.Принцип позитивности – если нечего сказать приятного или положительного, лучше молчать. А вот другие проявления этого принципа:

– не сплетничайте и не передавайте слухи. Вы думаете, что Вы запускаете копье, на самом же деле Вы запускаете бумеранг;

40