Вы стали начальником. Практическое пособие

Глава 6. Практика психологии управления

6.1.Умеете ли вы влиять на других?

Шесть способов расположить к себе людей

1.Проявляйте искренний интерес к другим людям.

2.Улыбайтесь!

3.Помните, что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческой речи.

4.Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других рассказывать вам о себе. 5.Ведите разговор в круге интересов вашего собеседников.

6.Давайте людям почувствовать их значительность и делайте это искренне.

Двенадцать способов убеждать в своей точке зрения

1.Единственный способ добиться наилучшего результата в споре — это уклониться

от спора

2.Проявляйте уважение к мнению другого, никогда не говорите человеку, что он не

прав.

3.Если вы не правы, признайте это сразу и чистосердечно.

4.Вначале покажите свое дружеское отношение

5.Пусть ваш собеседник с самого начала будет вынужден отвечать вам «да, да».

6.Дайте собеседнику возможность выговориться.

7.Пусть ваш собеседник почувствует, что идея принадлежит ему.

8.Честно попытайтесь увидеть вещи с точки зрения другого.

9.Проявляйте сочувствие к мысли и желаниям других людей.

10.Взывайте к благородным побуждениям'

11.Придайте своим идеям наглядность, инсценируйте их.

12.Бросайте вызов!

6.2.Как читать человека словно книгу

В процессе общения люди обмениваются самой различной информацией. Это не только устные или письменные сообщения. В этом процессе важную роль играют проявление эмоций, манеры партнеров и особенно их жесты. Каждый жест — как слово в языке. Чтобы собеседник нас понял, мы объединяем свои слова в предложения, которые выражают целостные мысли. То же с жестами.

81

82

Жесты помогают нам понять, как люди реагируют на происходящее, как встречено то, что мы говорим (с одобрением или враждебно, открыты слушатели или замкнуты, заняты самоанализом или скучают). «Бессловесная» обратная связь может предупредить вас о том, что нужно изменить свое поведение, чтобы достичь нужного вам результата. Наблюдать жесты довольно просто, но интерпретировать их — задача куда сложней.

Рассмотрим некоторые группы поз и жестов, выражающие различные позиции человека в процессе общения.

Раскрытые руки (руки ладонями вверх) — жест, который большинство из нас сразу же связывают с искренностью и открытостью. Актеры используют различные варианты этого жеста не только для того, чтобы проявить эмоции, но и для того, чтобы подчеркнуть открытость натуры персонажа еще до того, как он начинает говорить. Посмотрите на детей, когда они гордятся своими достижениями. Они открыто показывают руки. А когда они чувствуют свою вину или настороженно воспринимают ситуацию, то прячут руки либо в карманы, либо за спину.

Расстегивание пиджака. Люди открытые и дружески к вам расположенные часто расстегивают или даже снимают пиджак в вашем присутствии.

Исследователи отмечают, что собеседники в расстегнутых пиджаках чаще приходят к взаимному соглашению, чем те, кто остается в застегнутых. У многих, кто скрещивает руки на груди в защитном жесте, пиджаки, как правило, застегнуты. Тот, кто меняет свое решение в благоприятную сторону, обычно разжимают руки и автоматически расстегивают пиджак. Удержите его в этом положении — и вам, скорее всего, легче будет достичь общих целей.

Замечено, что переговоры проходят особенно успешно, когда сидящие участники расстегивают пиджаки, распрямляют ноги, передвигаются на край стула ближе к столу, который отделяет их от собеседника. Этой группе жестов в большинстве случаев сопутствует сообщение о возможном соглашении, решении или об общем положительном впечатлении от совместной работы.

Руки, скрещенные на груди. Этот жест «читается» легче других. Он также оказывает влияние на поведение других людей. Если в группе из четырех или более человек вы скрестили руки в защитной позиции, то вскоре можно ждать, что и другие члены группы последуют вашему примеру. Занять такую позицию очень легко, но трудно изменить ее для достижения открытого взаимодействия.

Итак, если ваш собеседник скрестил руки, знайте, он принял защитную позицию. Следовательно, вы должны пересмотреть то, что делаете или говорите, ибо партнер начинает уходить от обсуждения.

82

83

Кисти рук. Если вы оказались в ситуации, когда возникают сомнения, защищается человек или же он спокоен, обратите внимание на кисти его рук. Расслаблены они или сжаты в кулаки! Может быть, пальцы вцепились в бицепс так, что побелели суставы? Такая защитная поза подобна позе нервозного и непривычного к полетам пассажира, который во время взлета сидит, вцепившись в ручки кресла.

Рука у щеки. Огюст Роден, великий скульптор, проявил глубокое проникновение в язык жестов, когда создал «Мыслителя». Кто усомнится, что это скульптурное изображение человека, глубоко погруженного в разработку проблемы? Когда люди принимают такую позу — опираются щекой на руку, обычно они погружены в раздумья.

Когда человек критически оценивает сказанное, он подносит руку к лицу, опирается подбородком на ладонь, указательный палец вытягивает вдоль щеки, остальные пальцы — ниже рта.

Наклоненная голова. Чарльз Дарвин в своих ранних исследованиях заметил, что животные, как и человек, склонны слегка наклонить голову, когда слышат что-то интересное. Женщины с самого раннего возраста инстинктивно понимают значение этого жеста, создающего впечатление внимательного слушания, и сознательно используют его, когда имеют дело с мужчиной, на которого хотят произвести впечатление, и им это нередко удается. Зная этот жест, вы всегда сможете оценить, насколько собеседник заинтересован вашим сообщением и насколько хорошо он усваивает информацию.

Почесывание подбородка или «хорошо, давайте подумаем». Этот жест распространенный, кажется, во всем мире, используется, когда человек занят процессом принятия решения. Часто этот жест можно заметить у шахматиста, который должен сделать следующий ход. После того как решение принято, почесывание прекращается — и не только потому, что ему понадобилась рука. Многие деловые люди также пользуются этим жестом, хотя некоторые стараются его скрыть, совершая только малозаметные почесывающие движения.

Соответствующее этому жесту выражение лица — слегка прищуренные глаза: человек как бы пытается найти решение проблемы в отдалении.

Жесты с очками или «пауза для размышления». Очень распространенный вариант

— это медленно и осторожно снять очки и тщательно протереть стекла, даже если это и не требуется. Некоторые выполняют этот ритуал по 4 — 5 раз в час. В большинстве случаев человек, таким образом, хочет получить отсрочку или время для обдумывания своего положения перед тем, как оказать более решительное сопротивление, потребовать пояснений или поставить вопрос. То, что ваш собеседник желает выиграть время, говорит следующий жест – человек снимает очки и берет в рот дужку. Так как трудно говорить, держа что -то во

83

84

рту, то остается внимательно слушать или держать паузу, если хочется сначала подумать. Когда предметы, находящиеся в руках, прихватывают губами или прикусывают, это может означать также, что человеку требуется дополнительная информация.

Расхаживание. Многие люди прибегают к нему, пытаясь разрешить сложную проблему или принять трудное решение. Это очень позитивный жест. Но с тем, кто расхаживает, не следует заговаривать, это может нарушить ход его мыслей и помешать его решению. Немало переговоров успешно завершилось благодаря тому, что один из участников сидел, прикусив язык, и не говорил ни слова, пока другой выполнял свой ритуал принятия решения, прогуливаясь по ковру.

Пощипывание переносицы. Этот жест, обычно сочетающийся с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и напряженных размышлениях. Этим жестом ваш собеседник сигнализирует о своих затруднениях. Не следует пытаться вывести его из этого состояния Лучше подождать, пока он сам выразит свои сомнения.

Взгляд в сторону. Воспринимается как выражение подозрения, сомнения или несогласия. Это также жест отказа даже без слов: «Нет, благодарю».

Ноги (или все тело), обращенные к выходу. Если вы заметили, что неожиданно ваш собеседник передвинулся и сидит так, что ноги его развернуты к двери. Этот жест — явный знак того, что человек хочет закончить встречу, беседу. Его поза говорит, что ему очень хочется выйти. Но одно дело — распознать жест, и совсем другое что-то предпринять. Либо займитесь чем-то другим, чтобы человек повернулся к вам, либо дайте ему уйти. Если вы будете продолжать разговор с тем, кто стремится уйти, вы вряд ли добьетесь цели.

Прикосновение к носу или его потирание — знак сомнения. Задайте подростку вопрос, на который ему трудно ответить, и увидите, насколько быстро его указательный палец начнет трогать или потирать нос. Многие из нас без труда распознают этот юношеский жест как выражение сомнения. Однако если тот же самый сигнал подает сорокалетний коллега или сосед, мы его часто не замечаем. Этот жест не так уж редок. Его используют многие ораторы, когда они сомневаются, как подойти к предмету, или не уверены в реакции слушателей.

Другие разновидности этого жеста сомнения — потирание за ухом или перед ухом указательным пальцем во время обдумывания ответа и потирание глаза.

Домашнее задание.

Искусство расшифровки «бессловесных» сообщений приобретается с помощью постоянных тренировок. Уделяйте ежедневно не менее 10 минут сознательному «чтению» жестов других людей. Чтобы выполнить это «домашнее задание», вам даже не нужно выходить из дома. Телевидение предоставляет прекрасную возможность для чтения жестов,

84

85

особенно программы с интервью и дискуссиями. Попробуйте понять, что происходит, следя только за изображением. Каждые 5 минут включайте звук, чтобы сравнить «речевое» сообщение и прочитанные вами жесты.

6.3.Принятие решений

Способность оперативно принимать правильные решения — один из краеугольных камней успеха руководителя. При этом рекомендуется соблюдать следующие правила:

•собирайте все необходимые данные;

•не принимайте решение, которое вы не можете претворить в жизнь;

•прислушивайтесь к своему внутреннему голосу;

•приняв решение, выполняйте его;

•будьте готовы «продать» свое решение другим (правильные решения не всегда самые популярные).

Проблема состоит в том, что многие люди долго мучаются по поводу решения, которое им вообще не стоит принимать, например, по следующим причинам:

•решение должен принять другой менеджер;

•решение является «вашим» лишь частично;

•иногда вы можете решить более общую проблему, избежав, таким образом, принятия решения по частному вопросу,

•ваше решение зависит от другого, которое еще не принято.

Влюбом случае даже для определения реальной необходимости принятия решения полезно использовать принципы, принятые в консалтинговой фирме «Макинзи». Любое решение должно:

•базироваться на фактах;

•быть строго структурированным;

•основываться на анализе выдвинутых гипотез.

«Заповеди» процесса принятия решения.

Для того, чтобы успешно принимать решения используйте эффективного следующие рекомендации:

•тщательно выбирайте критерии, на основе которых вы будете анализировать варианты и принимать окончательное решение;

•генерируйте несколько идей;

85

86

•взвешивайте «за» и «против» каждого предложения, не принимая поспешных решений;

•продолжайте поиск информации;

•тщательно планируйте реализацию выбранного варианта, учитывая возможные последствия.

6.4.Новшества без нервотрепки

Перемены неизбежны. Сколько ни старайся, от них никуда не денешься. Мы постоянно сталкиваемся все с новыми и новыми событиями и явлениями. Любой организации необходимо приспосабливаться к переменам, гибко реагировать на них.

Но перемены вызывают стресс, гигантское напряжение, задевающее как всю организацию, так и каждого из работающих в ней людей.

Как снизить стресс, обусловленный необходимыми переменами?

Большинство людей после того, как какая-либо значимая перемена нарушила стабильность их будничной жизни, проходят через пять четко различающихся стадий, выраженных в диаграмме (см. снизу вверх).

86

87

Прин

ятие

Депрессия

Приход к соглашению

Гнев

Отрицание, шок

Эту схему должны взять на вооружение менеджеры, которые руководят организациями, переживающими существенные перемены и нововведения. Весьма часто мы не принимаем в расчет душевные травмы, сопровождающие даже самую незначительную перемену. Руководители должны всегда учитывать отношение подчиненных им людей к предстоящим переменам.

Предположим, вы только что проинформировали одного из своих подчиненных, что его профессиональные знания устарели. Сначала для подчиненного может наступить нечто вроде шока (стадия 1), и он начинает отрицать правильность вашего мнения. Спустя некоторое время он, возможно, разгневается (стадия 2) и начнет доказывать, что у вас нет никаких оснований для подобного обвинения. Затем он будет упрашивать дать ему возможность проявить себя (стадия 3).

Кроме того, что попытки убедить человека на этих стадиях всегда безуспешны, они могут привести его в подавленное состояние (стадия 4). Через некоторое время согласно предложенной схеме вы можете заметить, что он все более трезво оценивает себя и, наконец,

87

88

может внутренне принять (стадия 5) актуальность перемены (в данном случае — обоснования профессиональных знаний).

Очевидно, что руководителям следует по-разному подходить к людям, учитывать состояние, в котором те находятся. Различия при этом существенные. Старайтесь не ввязываться в эмоциональные и непродуктивные споры, когда работник пребывает на стадии 2, т.е. разгневан. Однако еще хуже было бы подавлять выражение этого гнева. В течение этой фазы наиболее подходящая реакция — пассивная.

Очень важно осознать, что человек, полный чувства гнева, пройдет через все перечисленные стадии независимо от того, какую линию поведения изберет руководитель. Хороший менеджер попытается представить последствия любой перемены и будет оказывать необходимую поддержку до тех пор, пока не будет достигнута стадия принятия перемены.

Разным людям нужно неодинаковое время на преодоление различных стадий. Все зависит от личных качеств работника, опыта, степени участия руководителей, которые должны стремиться к тому, чтобы работники сочувственно принимали перемену.

6.5.Искусство спора

Глагол «спорить» имеет очень широкое значение — это всякое выступление против чьих-то взглядов, положений, выражение несогласия с ними. Умный спор способствует восприятию истины, позволяет проникнуть в ее сущность, сделать своим достоянием, укрепить свои убеждения.

Все деловые споры делятся на две группы: индивидуальные и публичные. Остановимся на первом.

Индивидуальный деловой спор.

Индивидуальный деловой спор сложен тем, что может быстро вызвать личную неприязнь, которая мешает деловому общению, пагубно отражается и на успехе дела, и на самочувствии людей, которые ему служат. Это происходит тогда, когда у спорщиков нет такта и уважения друг к другу или же забыто чувство ответственной зависимости специалистов одного уровня или руководителя и подчиненного.

Ваше поведение во время индивидуального делового спора

1. Откажитесь от мысли, что вам поверят на слово.

2. Четко сформулируйте то положение, которое обосновываете или отвергаете.

3.Знайте, ради чего спорите.

4.Определите основные понятия, чтобы не спорить о совершенно разных вещах.

5.Если вы наделены властью, то в споре не прибегайте к диктаторству.

88

89

6.Не переходите на личное.

7.Внимательно слушайте и анализируйте все доводы оппонента.

8.Помните, что должность и положение не гарантия от ошибок.

9.Будьте предельно вежливым – это приведет вас к победе.

Стратегия и тактика индивидуального делового спора

1.Деловой спор должен быть определенным и иметь четкие временные границы.

2.В споре нельзя доверяться ложным ощущениям: «все и так понятно», «это

прекрасно потому, что хорошо», «это плохо потому, что дурно».

3.Терминология спора должна быть понятна обеим сторонам.

4.Спор должен быть последовательным. Попытайтесь наметить точный план борьбы за истину. Внимательно и до конца выслушайте доводы «противника», взвесьте и оцените их. Время на это жалеть не нужно.

5.Проанализируйте свои доводы, определите среди них сильные и слабые. Начинайте приводить доводы в доказательство своей мысли, начиная со слабых и менее очевидных, а заканчивайте самыми мощными и весомыми.

6.Не упорствуйте в отрицании доводов «противника», если они для вас обоих ясны и очевидны.

7.Индивидуальный деловой спор нельзя обрывать фразой: «Я больше не хочу говорить на эту тему!». Совершенно неприемлемы выражения: «ничего подобного», «что вы понимаете», «глупости», «я все говорю правильно», «что, вы мне не верите?» и т.д.

8.В деловом споре нельзя выражать мысль сокращенно, нельзя пропускать ни одной части предложения. Дело в том, что обыденная жизнь учит нас употреблять минимум слов, некоторые выражения мы даже сокращаем до букв. Поэтому в индивидуальном деловом споре не должно быть сокращений, так как вам надо понять умозаключения оппонента, а ему

—ваши.

9.Спор должен быть обоснован и убедительно аргументирован. В процессе спора вы стремитесь убедить, а не уязвить, тем более обидеть противоположную сторону. Истинность ваших доводов должна быть безупречна.

10.Деловой спор всегда требует последовательной связи цепи этих доводов. Человек, умеющий применять на практике приемы логического доказательства, имеет все шансы победить в индивидуальном и публичном деловом споре.

89

90