Вы стали начальником. Практическое пособие

Глава 5. Вы прирожденный оратор

5.1.Ваш коварный враг

Причиной беспокойства для многих руководителей в первый день их работы является… их собственный голос. Страх говорить или слишком тихим, или слишком важным, или слишком робким, или слишком прямолинейным, или командным тоном. Многие убеждены в том, что имеют ужасный акцент, привычку смущенно шепелявить, пришептывать, что их голос вечно хриплый. На самом деле только у одного процента всех людей действительно существуют проблемы, требующие разрешения. Все остальные просто стараются убедить себя в том, что их голос гораздо хуже, чем на самом деле.

Действительно, плохой голос может вызвать неверное представление о вас. Он может стать причиной враждебного отношения к вам со стороны сотрудников, подорвать доверие к вам, исказить ваши истинные чувства и намерения. Он может вызвать даже физическую боль, если вы не будете, как следует тренировать его. Однако это не значит, что вам нужно срочно брать уроки ораторского мастерства. Высота, тон, громкость голоса, темп речи — все это составляющие искусства говорить, однако ваша цель, как начинающего менеджера, — просто заставить свой голос работать на вас, а не против вас.

Задание. Простой способ объективно оценить свой голос

Раздайте копии этого листа трем близким друзьям. Теперь оцените свой голос по 10балльной шкале (10 — высшая оценка) для каждой колонки. Попросите друзей сделать то же самое, стараясь быть максимально объективными по отношению к вам. Просмотрите их листы «голосования» и сравните со своим. Оцените, насколько вы объективны по отношению к собственному голосу.

5.2.Громкий голос

Игорь и Светлана были назначены управлять отделом продаж в большом столичном универмаге и наблюдать за работой продавцов-консультантов. Перед тем как они приступили к работе, для них был организован тренинг навыков, необходимых

71

72

начинающему менеджеру. В том числе был затронут вопрос речевой коммуникации «начальник — подчиненный».

«У меня, кажется, проблемы, — сказала Светлана. — На следующей неделе я и Игорь собираемся провести собрание с нашими подчиненными. Первым будет говорить Игорь, а у него громкий, властный голос. Потом буду говорить я, и людям придется прилагать усилия, чтобы расслышать меня. Я буду звучать просто никак».

Опасения Светланы были напрасны: во-первых, в ее речи присутствуют два огромных достоинства — четкое произношение и уверенный тон, которые привлекут слушателей, а не наоборот.

К тому же Светлане вовсе не нужно стараться звучать как Игорь. Доказано, что речь мужчины и женщины воздействует по-разному. Главное — говорить понятно и использовать голос для усиления значения своего сообщения.

Голос, вызывающий доверие

•Медленный темп

•Умеренная громкость

•Интонация интимно-доверительная

Запомните:

Слишком низкий голос может звучать монотонно и убаюкивающее. Слишком

высокий может раздражать. Частые смены высоты голоса вообще не подходят для выступления. Лучше всего, если высота голоса будет слегка колебаться, немного снижаясь к концу фразы.

5.3.Объясните людям, что вы от них хотите

Многие начинающие менеджеры полагают, что знают, как понятно выразить свои мысли. Они воспринимают коммуникацию как нечто само собой разумеющееся. Предпочитая выпалить все одним духом, они превращают свою речь в несвязный речевой поток. В результате подчиненным приходится делать усилия, чтобы понять, что же хотел сказать их начальник.

Есть лучший способ решить данную проблему. Это «правило трех». Оно подразумевает разделение общего количества ваших заметок на три части.

Вы обнаружите, что ваш коллектив хорошо усваивает идеи, когда их выражают в трех пунктах.

Вы можете сказать: «Этот процесс состоит из трех этапов», «У меня есть три причины, чтобы попросить вас сделать это», «Давайте оценим эту идею по трем различным

72

73

уровням». Используя такие определяющие фразы, вы организуете структуру своей речи; в результате слушателям становится легче вас понять.

Объединение ваших замечаний в группы по три особенно эффективно, когда нужно, чтобы подчиненные прониклись вашей идеей. Для них будет труднее возражать или отвергать ваши предложения, если вы дадите им три солидных обоснования. Приводя только два факта или утверждения в поддержку своей позиции, вы не добьетесь такой убедительности, как при добавлении третьего аргумента. Так вы предотвращаете потенциальное сопротивление.

Таким образом, широко используя «правило трех», вы можете говорить с большей властностью.

Вот несколько способов преподнести свои идеи в трех пунктах: «Давайте изучим это в трех различных направлениях».

«Давайте рассмотрим три основные причины, почему необходимо делать именно

так».

«Есть три фактора, ведущие к правильному решению».

«Мы можем использовать три способа для исследования этой проблемы». «Три важные вещи, которые нужно запомнить, это...»

Тактика применения «правила трех» эффективна также и в других ситуациях, и не только при изложении трех основных аргументов, трех методов или трех факторов. Вот примеры.

Когда вы консультируете или инструктируете своих подчиненных, наилучшим способом установления атмосферы взаимопонимания будет проведение беседы в рамках формулы.

Начинайте с такой фразы: «Нам необходимо определить проблему, назвать ее причину и предложить возможные варианты решения». Затем продолжайте вместе с подчиненными исследовать каждую из трех стадий, формулируя вопросы или указания по мере необходимости.

Аналогичный результат дает обсуждение по формуле

73

74

навык составления плана, навык написания текста речи, навык самообладания перед аудиторией, навык ориентации во времени.

Из приобретенных навыков складываются умения оратора. Он должен уметь: самостоятельно готовить выступление, доходчиво и убедительно излагать материал, отвечать на вопросы слушателей, устанавливать и поддерживать контакт с аудиторией, применять технические средства, наглядные пособия и т. д.

Если какие-либо навыки или умения будут отсутствовать у выступающего, то его общение со слушателями может оказаться неэффективным. Предположим, вы хорошо пишете текст речи, но не умеете просто и ясно излагать его в аудитории. Вам удается заинтересовать своим выступлением аудиторию, но вы не научились укладываться в отведенное для выступления время и не успеваете высказать основные положения речи, вы теряетесь, отвечая на вопросы слушателей. Бесспорно, это снижает качество ораторской речи.

Успех публичного выступления во многом зависит от того, как выступающий знает предмет речи. Только в том случае, если оратор хорошо разбирается в теме своего выступления, если он сумеет рассказать слушателям много интересного и привести новые неизвестные аудитории факты, если ему удастся ответить на возникшие вопросы, он может рассчитывать на внимание слушателей.

Нельзя забывать, что оратор не только создатель, но и исполнитель речи. Поэтому недостаточно подготовить интересное по содержанию выступление, нужно научиться выступать с речью, т. е. овладеть методикой ораторского искусства. И здесь все важно: громкость голоса, интонация, темп и ритм речи, паузы, жесты и мимика, манера держаться, поведение на трибуне. Даже если один и тот же оратор произносит две речи, одинаковые по содержанию, но отличающиеся по манере исполнения, то оценка слушателями как личности оратора, так и его речи будет разной. Оратор, которому удается расположить аудиторию доверительным к ней обращением, уважительным отношением, приятным голосом, приветливой улыбкой и другими средствами, несомненно, добьется успеха у слушателей, и, наоборот, пренебрежение к аудитории, неуверенность в поведении выступающего, невыразительный, бесстрастный голос вызовут отрицательное отношение к оратору и его речи со стороны аудитории.

Правила построения ораторской речи

Логические аспекты выступления изучены и разработаны достаточно глубоко, и с ними можно познакомиться в специальной литературе. Приведу несколько практических советов, которые следует помнить и которыми необходимо руководствоваться во время выступления:

75

76

•Будьте последовательны в своей речи. Не переходите к следующему пункту выступления, пока не закончите предыдущий. Многократное возвращение к недосказанному производит крайне неблагоприятное впечатление.

•Начинайте выступление с наиболее существенных положений, оставляя на конец частное и второстепенное. Не тратьте время на то, что не является необходимым, без чего можно обойтись в выступлении.

•Не повторяйтесь. Если считаете необходимым повторить сказанное, оговорите это специально. Дайте понять, что это намеренное повторение.

•Не уходите в сторону от обсуждаемого вопроса; не отвлекайтесь на посторонние, малозначимые для сути дела проблемы, факты, сведения, примеры и т.п.

•В конце выступления обобщите сказанное и сделайте выводы.

5.6.Произнесение речи перед аудиторией

Вначале о том, как обращаться к слушателям. Многие испытывают затруднение,

как это сделать. В последнее время обращения, как и сама речь, стали проще, короче и без прикрас и, что еще заметнее, несут явно деловой оттенок. Обращение устанавливает психологическую дистанцию между оратором и слушателями, которая соответствует составу аудитории и обсуждаемой проблеме. Само обращение можно использовать не только в начале, но и по ходу выступления, при этом допустимы некоторые вариации его.

Чтобы правильно употреблять обращение, нужны некоторый опыт, чувство меры и своеобразное тонкое чутье.

Наиболее распространенные формы обращений, используемые сегодня:

уважаемые коллеги, дорогие сослуживцы, уважаемые друзья, уважаемые дамы и господа, дорогие друзья. Этот перечень можно продолжать в зависимости от времени, места, обстоятельств и состава аудитории.

Перед выступлением надо настроиться на слушателя, нельзя как недооценивать, так и переоценивать его. По ходу выступления необходимо периодически мысленно ставить себя на место слушателя.

Совет

• Выделяйте голосом только те слова, которые необходимо выделить. Остерегайтесь заканчивать декларативные предложения с восходящей интонацией

— это может спровоцировать у слушающих вас неуверенность в том, что вы говорите, или в себе самом.

76

77

•Когда вы задаете вопрос, убедитесь, что сделали акцент на последнем слове: это показывает, что сейчас вы требуете тишины и замерли в ожидании ответа.

•Всегда начинайте разговор, обращаясь к тем, кто сидит дальше всех от вас. Это будет гарантией того, что вы говорите достаточно громко, чтобы быть услышанным каждым.

•Затем проследите за выражением лиц присутствующих и за их позами. Это поможет вам понять, испытывает ли кто-то из аудитории затруднения, пытаясь вас и расслышать.

•Помните о частых паузах, разделяющих произносимые слова. Те, кто быстро говорит, часто попадают впросак, пытаясь сообщить большое количество информации за сравнительно короткое время.

•Если вы объясняете что-то или повторяете большие объемы информации, не заблуждайтесь в отношении своих слушателей. Если сказанное понятно вам, это еще не означает, что вас поймут все ваши сотрудники.

•Для того чтобы представить свои мысли в легкодоступной форме, думайте, прежде чем что-то сказать.

•Мысленно просмотрите свое выступление, отмечая только те моменты, которые являются наиболее важными и своевременными. Таким образом, вы не перегрузите слушателей лишней информацией.

Оясности речи очень точно сказал римский учитель красноречия Квинтилиан:

«Говори так, чтобы тебя нельзя было не понять».

Во время своего выступления старайтесь установить зрительный контакт со слушателями.

Совет от К.С. Станиславского: «Говорите глазу, а не уху».

•Задержите свой взгляд на слушателях поочередно. У слушателей, особенно у далеко сидящих, создается впечатление, что вы смотрите именно на них.

•Длительность остановки взгляда на конкретном человеке не должна превышать 2 — 5 секунд. Слишком продолжительный зрительный контакт может быть ошибочно истолкован.

•Выберите среди слушателей несколько «ключевых персон», руководствуясь либо их должностным положением, либо профессиональной ориентацией, либо просто высоким уровнем демонстрируемого внимания, и периодически останавливайте свой взгляд на них во время выступления.

77

78

• Не оставляйте без внимания ни одного сектора аудитории, иначе вы рискуете потерять там внимание слушателей. Преодолевайте в себе естественную тенденцию большинства ораторов чаще смотреть на левую часть аудитории.

Поза и жесты в люб ом выступлении несут большую смысловую нагрузку, дополняя содержание и акцентируя важные моменты.

Желательно, чтобы поза во время речи была спокойной, а жесты свободными, соответствующими ходу мыслей. Оживленной жестикуляцией чаще пользуются, чтобы подчеркнуть свои слова. С помощью рук можно обозначить размеры предмета, важность сказанного, указать направление, а с помощью пальцев — оттенить нюансы.

Рекомендуется жестикулировать обеими руками. Большинство жестов нужно стараться делать выше пояса, так как жесты ниже этого уровня многими воспринимаются как проявление неуверенности и растерянности.

В публичном общении высоко ценятся ораторы, которые владеют мастерством экспромта, умеющие мгновенно и ярко парировать каверзные вопросы. Слушателям импонирует единство манеры поведения и произнесения речи, на этой основе чаще всего и складывается доверие к выступающему.

Аудитория потеряла интерес к вашему выступлению, если слушатели:

•подпирают голову руками или закрывают лоб

•посматривают на часы

•начинают ерзать и переговариваться с соседями

•разворачиваются ногами в сторону выхода

Теперь о том, как заканчивать выступление. Главное — нужно сделать это раньше, чем ваши слушатели захотят этого сами.

Не рекомендуется заканчивать речь словами: «Вот приблизительно все, что мне хотелось сказать по этому вопросу» или «Пожалуй, я на этом и закончу».

Придумайте достойную кульминацию вашему выступлению. Приведите подходящую цитату, вызовите улыбку, (лучше смех), сделайте аудитории подходящий комплимент, приведите краткое резюме ваших предложений, выкажите уверенность в оптимистическом исходе.

5.7.Убедитесь, что ваши слова достигли цели

Если вы хотите, чтобы ваши подчиненные запомнили все, что вы им скажете, свяжите свое сообщение с тем, что они уже говорили раньше. Повторите все сказанные ими слова как

78

79

способ показать, что вы слушали и поняли их. А затем соотнесите то, что говорите, с их интересами и нуждами.

Если вы хотите, чтобы они усвоили суть нововведений, начинайте со слов: «Много раз вы говорили мне, что хотите...» или: «Помните, на прошлой неделе, когда вы спросили меня...»

После того как вы напомните им содержание прошлых высказываний, свяжите это со своим новым сообщением, так чтобы оно шло в рамках их пожеланий или требований.

Чтобы убедиться в том, что ваши слова достигли цели, никогда не спешите дать команду и тут же удалиться. Подчиненные отказываются воспринимать распоряжение руководителя, отдающего приказы как бы мимоходом, не желая ничего объяснять. Вы вызовете у них чувство недоумения и, возможно, досады. Старайтесь уделить пару минут оценке того, насколько вы были поняты сотрудниками.

Обеспечьте поддержку с их стороны, задавая вопросы: «Имеет ли это смысл?» или: «Как вы думаете, стоит ли что-нибудь еще принять во внимание?».

Если вы говорите по телефону, не кладите трубку до тех пор, пока не убедитесь, что на другом конце провода вас расслышали.

Ваш подчиненный должен суммировать ваши замечания и повторить, какие действия он должен предпринять.

Вы можете избежать неясностей, сказав: «Объясните, как вы сейчас будете действовать».

79

80