Вы стали начальником. Практическое пособие

Сотрудники нащупывают слабое место своего руководителя, как бы проверяя его, справится или нет. И не все начальники легко проходят такие проверки.

Можно ли к такой проверке подготовиться заранее?

Нет. Практически всегда манипуляция застает человека врасплох. Но можно научиться противостоять манипулированию, и как только вы распознали, кто и чего добивается, вы справитесь с возникшей ситуацией максимально грамотно.

Вот несколько типичных проверок, устраиваемых сотрудниками.

Игра «На ходу»

К вам в кабинет просится на «одну минутку» сотрудник, занимающийся организацией корпоративного отдыха. Сотрудник занимается этим на общественных началах. Когда разговор о закупках и автотранспорте подходит к концу и вы похвалили его за хорошую работу, он поднимается со стула для посетителей, направляется к двери, и, когда уже открыл дверь, как бы невзначай оборачивается и на ходу произносит: «А кстати, можно я завтра на работу не выйду?»

Даже если вы уже погрузились в свои дела... Даже если вы самый гуманный руководитель в мире и считаете нормальным отпустить человека на день (мол, сам когда-то был сотрудником, тоже нужно было отпрашиваться)... Даже если «тысяча если», не произносите по инерции «Хорошо, отдыхай». Ответив таким образом, вы разрешили сотруднику ставить вас в ситуацию «На ходу» каждый раз, когда ему это нужно, и в следующий раз он «на ходу» решит вопрос о повышении зарплаты в 3 раза.

Вы спросите, почему это манипуляция? Человек просто отпрашивается с работы. Нет, не «просто». Просто отпрашивался, если бы несколькими минутами раньше,

когда сотрудник еще сидел перед вами в кресле и, задав свой вопрос, оставался в нем, чтобы выслушать ваш ответ. То есть дал бы вам возможность подумать и ответить. В разыгранной же сотрудником ситуации с руководителем обошлись как с выключателем на стене.

Как руководителю пройти такую проверку на «отлично»?

Один из вариантов: руководитель спокойно произносит: «Присаживайтесь, пожалуйста» (заметьте, не говорит ни «да», ни «нет»).

Другой вариант: спрашивает: «А чем вызвана такая необходимость?» (сравните с вопросом: «А что какие-то очень важные дела?» — это был бы вопрос топ-менеджера, который уже поддался на манипуляцию и подсказывает своему манипулятору только захлопывающий крышку капкана ответ: «Да, очень важные дела».)

Так или иначе сотрудник либо передумает отпрашиваться и скажет (там же, у порога): «Ладно, я потом зайду по этому поводу» и не зайдет в этот день, и вы выиграли не только этот день — сотрудник поймет, что с вами такие шутки не пройдут и на какое-то время

60

61

оставит вас в покое), либо вернется и сядет в посетительское кресло (и тогда поймет, что попался в свою же собственную ловушку.

4.9.Как противостоять манипуляции

Можно выделить следующие способы манипуляции и защиты от нее. 1.Навязывание роли. Угадав заветные желания человека, манипулятор начинает

вести себя так, как тому бы хотелось, то есть навязывать роль Незаменимого Работника, бескорыстной сотрудницы, всеми обожаемого, неотразимой. Например: «Людочка, мы все прекрасно знаем, что если Вы этого не сделаете, это никто не сделает…».

Защита – отказ от роли. К примеру: «К сожалению, люди любят преувеличивать». 2.Вас делают другом. Эксплуатируя естественное желание воспитанного человека

проявить сочувствие, манипулятор доверительно рассказывает о себе, а затем обращается с какой-нибудь обременительной просьбой: «Я вижу, Вы мне так сочувствуете… Вот спасибо! Я думаю, Вы не откажетесь…».

Защита – не проявлять дружеского участия в разговоре с малознакомым человеком, не замечать намеков.

3.«Доброжелатель» посетитель чрезвычайно любезно и доброжелательно расспрашивает о личных делах, о трудностях с учебой и т.д. Затем обращается с просьбой, в которой после такого разговора неудобно отказать.

Защита – не быть откровенным с человеком, которого вы не считаете другом и не считать себя обязанным делать то, о чем просит участливый человек.

4.«Дружим против общего врага». Манипулятор доверительно сообщает о том, как плохо высказывался о вас руководитель или коллега. Он возбуждает неприязнь к «недоброжелателю», подталкивая к определенным действиям.

Защита – не поддавайтесь на провокацию! Задайте себе вопрос: «С чего это вдруг он стал открывать мне глаза?»

5.В вас делают соратником по общему делу. К примеру посетитель доверительно, с

расчетом на понимание и сочувствие, посвящает секретаря в свой замечательный проект реорганизации работы фирмы. И тут же просит именно его бумаги показать директору в первую очередь. При этом подмигивает: «Мы-то с Вами понимаем, как это важно!»

Защита – а мое ли это дело? Не поддавайтесь пафосу собеседника. Отдавайте себе отчет в том, насколько вы сами считаете этот проект первоочередным.

6.Туманные намеки. Манипулятор не высказывает прямо свою бестактную просьбу, а ходит вокруг да около.

61

62

Защита – прервать его высказывания вопросом: «Вы это о чем?» 7.Берет измором. Манипулятор с обворожительной улыбкой снова и снова повторяет

одну и ту же просьбу, выполнить которую вы в силу своего служебного положения не можете или не хотите.

Защита – «заезженная пластинка». Каждый раз в ответ на просьбу следует повторять: «Рад бы вам пойти навстречу, но ничего не могу сделать».

4.10.Неформальные группы в коллективе

Формальная структура организации призвана в наибольшей степени соответствовать рабочей среде, технологиям и стратегии. Именно она с ее правилами, процедурами и описанием технологий, позволяет разработать последовательность предписаний, которым обязаны следовать работники организации и формальные группы.

В неформальной организации лидер получает властные полномочия «из рук» членов групп, а не менеджмента; они не имеет никакого отношения к формальной командной цепочке, более того, нередко вступают в конфликт с ней. Поскольку неформальная власть лидера зависит прежде всего от отношения к нему сотрудников, она, в отличие от официальной, не отличается стабильностью. В силу своей субъективной природы неформальная организация находится вне сферы контроля менеджмента. С другой стороны, каждый менеджер наряду с должностными (формальными) властными полномочиями обладает и определенной личностной (неформальной) властью, уровень которой, впрочем, обычно не превосходит влияния других членов группы. Таким образом, в каждой рабочей группе обычно взаимодействуют формальный и неформальный лидеры.

Различия неформальных и формальных организаций

62

63

Обладающий наивысшим статусом индивид обычно является неформальным лидером группы, который выдвигается из ее членов и наделяется значительной неформальной властью, участвует в решении наиболее сложных задач, помогает новичкам адаптироваться к требованиям организации. Обычно неформальный лидер пользуется определенными привилегиями (к примеру, имеет возможность выбрать время отпуска или не участвовать в уборке помещения). Кроме того, он, как правило, обладает высокой самооценкой, что в определенной степени компенсирует возложенную на его плечи ответственность. В крупных неформальных группах может быть несколько лидеров, которые в какой-то степени дополняют друг друга. Обычно ими становятся опытные сотрудники, способные оценить рабочие проблемы, дать коллегам ценный совет и донести ключевые проблемы до руководителей.

Достоинства и проблемы неформальной организации

Руководителю необходимо научиться взаимодействовать с неформальными организациями, оказывать влияние и на группы и на членов:

1.Примите и поймите неформальные организации своей компании.

2.Определите принятые в них установки и образцы поведения.

63

64

3.Прежде чем предпринять какие-то действия по отношению к неформальным группам, оцените возможные последствия.

4.Постарайтесь найти взаимоприемлемый компромисс между интересами неформальной группы и требованиями компании.

5.Избегайте ненужных угроз в отношении участников неформальных организаций.

4.11.Научись слушать

Техники, мешающие активному слушанию

1.Негативная оценка — принижение партнера. Используются высказывания,

принижающие личность партнера. Принижение партнера может принимать различные формы:

а) прямое оскорбление (например, «глупец», «мерзавец»), б) негативная оценка в рамках благопристойности (что фактически равносильно тому,

что обозвать человека дураком, невеждой), например:

— Какие глупости вы говорите

— Ничего ты не понимаешь

— Разве тебе можно объяснить указание: «Не пользуйтесь слухами», «Не нервничайте»;

г) псевдокомплимент: «Ну, наконец-то на вас нормальное платье, а то ходите не пойми в чем!»;

д) совет: когда собеседник не просит нас прямо что-либо посоветовать, совет может косвенно подчеркивать, наше превосходство;

е) юмор, направленный против собеседника: над партнером подшучивают вроде бы без цели обидеть, но, как правило, «сверху вниз».

2.Игнорирование

Собеседник не принимает во внимание того, что говорит партнер, пренебрегает его высказываниями. С помощью игнорирования можно унизить человека не только словами, но и без слов. Этот прием чрезвычайно болезнен для человека и оставляет долгую обиду, особенно, если применяется в присутствии других. Недаром одним из самых сильных воздействий на личность является бойкот со стороны группы, общества. Психологический смыл этой техники в том, что человек как бы исчезает в глазах других, перестает существовать. Игнорирование может принимать различные формы.

3. Эгоцентризм

64

65

Собеседник пытается найти у партнера понимание лишь тех проблем, которые волнуют его самого. Эгоцентризм может быть порождением эгоизма, нежелания понимать проблемы другого, но может быть и следствием неумения стать в позицию другого человека, отсутствия опыта проникновения в чужой мир. Эгоцентризм может быть осознанным. Иногда человек не желает уступать боязни потерять преимущества в контакте. Чаще эгоцентризм является неосознанным.

Если же не хотите утратить контакт с собеседником, избегайте следующих приемов

выспрашивания:

1.Забегание вперед (недослушивание, обдумывание следующего вопроса во время ответа собеседника);

2.Перебивание, нетерпеливое предложение нового вопроса (пусть вам даже и кажется, что вы уже все поняли);

3.Лень (отсутствие сосредоточенности, нежелание думать над сказанным);

4.Излишняя эмоциональность (например, обострение смысла сказанного: «Я вижу, ваш бывший начальник был просто невыносим!»).

Поддакивание

Собеседник сопровождает высказывания партнера реакциями типа: «да-да», «угу» и т.п. То, насколько эта техника способствует контакту и комфортна для партнера, зависит от степени включенности поддакивающего собеседника. Если такое поддакивание носит формальный характер и производится с отсутствующим видом, то эта техника оказывается близка к технике игнорирования, когда, сохраняя «светскость» поведения, один собеседник показывает другому, как он ценит его высказывания: «Мели, Емеля — твоя неделя». Такая реакция не будет способствовать установлению атмосферы доверия и равенства в контакте.

Но если «да-да», «угу» произносит человек, все поведение которого свидетельствует о пристальном внимании к собеседнику, то такое сопровождение высказываний партнера будет говорить ему о поддержке его позиции, о согласии собеседника, побудит рассказывать дальше. Если партнер видит со стороны собеседника участие, сопереживание, то такое поддакивание оживляет контакт, придает ему характер диалога.

Правила хорошего слушания

1.Полностью сконцентрируй внимание на собеседнике. Обращай внимание не только на слова, но и на позу, мимику, жестикуляцию.

2.Проверяй, правильно ли ты понял слова собеседника.

3.Не перебивай.

4.Не давай советов.

5.Не давай оценок.

65

66

4.12.Как распознать и выявить ложь

Существуют два пути, как выявить и распознать ложь. Один из них— пассивный (путем наблюдений и сопоставлений), а второй — активный (создание специальных условий для выявления).

Обнаружить ложь во время общения, используя пассивный метод, можно только при наблюдении за партнером по сигналам о его состоянии в момент разговора. В роли таких сигналов выступают конкретные физиологические проявления, особые выражения лица, некоторые позы и жесты, а также отдельные слова и фразы собеседника.

Характерными физиологическими проявлениями неискренности человека во время общения могут быть:

•появление нервного покашливания или заикания;

•непроизвольное искривление рта;

•покусывание или облизывание губ;

•подергивание мышц лица;

•появление зевоты;

•вздутие кровеносных сосудов на шее, лбу и висках;

•появление «гусиной кожи» на руках;

•частое сглатывание слюны и жажда;

•сужение зрачков или частое моргание;

•резкое изменение цвета лица;

•дрожь в теле;

•появление капелек пота на лбу или над верхней губой;

•потеря контроля над тембром и тоном голоса.

Человек, который лжет, обычно ведет себя следующим образом:

•не может спокойно усидеть на одном месте;

•теребит края своей одежды, стряхивает с нее пыль, снимает реальные и мнимые соринки;

•потирает руки, интенсивно курит и т. п.;

•трогает голову, поправляет волосы, касается различных частей лица (рта, глаз, ушей, носа);

•играет с какими-либо предметами (поправляет манжету рубашки, ремешок часов, перебирает листки, завязывает или перевязывает шнурки, что-то подкидывает и ловит, крутит туда-сюда ключи и пр.);

66

67

•не может сдержать появляющуюся дрожь в коленях;

•стремится как бы спрятать свое тело, вывести его из вашего поля зрения (облокачивается на шкаф, при этом практически прячась за ним, разваливается на стуле или в кресле, съезжая с него под стол, т.п.);

•покусывает губы или ногти, почесывает разные части тела (шеи, лица, головы);

•оттягивает воротник рубашки и интенсивно трет шею под ним;

•отводя взгляд вниз, сильно трет один глаз;

•избегает взгляда собеседника или, наоборот, постоянно смотрит ему прямо в глаза, явно при этом переигрывая;

•покачивает ногой или направляет ноги к выходу;

•мимолетные изменения в выражении лица;

•рассогласование между словами и жестами (кивание головой при отрицательных ответах, покачивание головой при положительных ответах);

•тело повернуто в сторону от собеседника, голова опущена, подбородок втянут;

•брови хмурятся и поднимаются;

•руки держатся в области паха (бессознательная попытка защититься);

•руки прячутся, беспокойно движутся или указывают в сторону, невольно отвлекая внимание;

•ладони рук неосознанно скрываются;

•партнер держится за какой-нибудь предмет (портфель, стул, дверцу автомобиля и пр.) или облокачивается на него;

•периодически почесывает или потирает нос, особенно в процессе разговора;

•улыбается чаще, чем требует ситуация;

•прикрывает рот рукой в процессе разговора, руки держит близко ко рту или горлу.

Конечно, при распознавании неискреннего поведения партнера вовремя беседы ориентироваться только на физиологические проявления, мимику, позы, движения и жесты недостаточно. Надо одновременно обращать внимание и на то, что говорит в этот момент ваш собеседник и как он это делает (чрезмерно подчеркивает что-то в своей позиции или настаивает на чем-то).

Люди, склонные к обману, стараются внушить своим собеседникам чувство полного и глубокого доверия к себе, прибегая помимо соответствующей мимики и жестов еще и к следующим характерным высказываниям:

•«Поверьте мне, так оно и было».

67

68

•«Бог свидетель, я не вру».

•«Слово джентльмена, это было не так».

•«Даю руку на отсечение, что это неправда»;

•«Клянусь здоровьем, что этого не было».

•«Честное слово, я не обманываю».

•«Вы что— мне не верите?»

Каждого из нас должно сильно настораживать и частое повторение партнером в разговоре одного и того же утверждения или оправдания. Очень точно об этом говорит известная восточная мудрость: «Ты сказал раз — я поверил, ты повторил — и я усомнился, ты сказал третий раз — и я понял, что ты врешь».

Подтверждением неискренней позиции партнера по общению часто являются и уклончивые ответы на прямые вопросы собеседника. Форма их довольно разнообразна в зависимости от конкретной ситуации. Вот некоторые из них для примера:

•«Я недостаточно осведомлен об этом деле».

•«Я не могу ответить на этот вопрос».

•«Мне не хотелось бы это обсуждать».

•«Не припомню, чтобы я это говорил».

•«Не понимаю, о чем идет речь».

Вболее острых и напряженных ситуациях, граничащих с конфликтными, становятся более жесткими и откровенными уклонения от ответов при неискренней позиции партнера по разговору:

•«Не вижу смысла в обсуждении этого вопроса».

•«Это неподходящий вопрос для обсуждения».

•«Сейчас не время и не место обсуждать эту проблему».

•«Я не хочу обсуждать это с вами».

•«Я не обязан отвечать на ваши вопросы».

При использовании активного способа выявления лжи можно рекомендовать следующие приемы и их последовательность:

1.Усадите партнера по разговору спиной к проходу, двери или окну. Это вызовет у него чувство дискомфорта.

2.Приблизьтесь к человеку так, чтобы он почувствовал, что вы вошли в его личную или даже в интимную зону общения, как это делают следователи при допросах. Такая маленькая дистанция обычно вызывает чувство потери своего собственного личного пространства.

68

69

3.Старайтесь во время разговора неожиданно для собеседника подходить к нему в разные моменты то сзади, то сбоку, то спереди, что вызовет у него чувство слабой защищенности.

4.Смотрите на партнера в упор с явным недоверием во взгляде. Это вызовет у него чувство некоторой растерянности и ощущения, что что-то из скрываемого им стало известно.

5.Свои руки все это время держите так, чтобы ладони были направлены к полу. Это сигнал к тому, что вы не настроены на дружеский и открытый разговор.

6.Используйте в вашей речи и мимике все, что может активизировать реакцию собеседника, тогда ее будет легче читать.

7.Задавайте только прямые вопросы, используя преимущественно такие, которые не предоставляют собеседнику выбора вариантов ответа.

8.Внимательно следите за реакцией собеседника, не выпуская его из своего поля

зрения.

9.Не поддавайтесь на «благородные» ссылки, «возвышенные» цели, доверительный тон и обаятельную внешность партнера, чтобы они не ввели вас в заблуждение.

Опыт показывает, что при соблюдении этих условий в большинстве случаев удается выявить ложь и обман в действиях конкретных людей, находящихся в подчинении руководителя.

Использование активного способа выявления лжи предполагает возможность применения и других деловых и психологических приемов, которые могут быть продиктованы конкретными обстоятельствами, видом деятельности и нанесенным уроном. Однако в любом случае, выбирая их, нужно обязательно учитывать возраст, пол и состояние здоровья человека, а также помнить слова Лопе де Вега «Кто раз умеет обмануть, тот много раз еще обманет».

69

70