Вы стали начальником. Практическое пособие

6.6.На сердитых воду возят

Гнев встречается в жизни руководителя любого ранга чаще, чем у большинства других людей. Очень часто возникают обстоятельства, не подвластные вашему контролю, заставляющие вас сердиться. Но ваши подчиненные ожидают от вас полного владения своими эмоциями и сохранения спокойствия в любой ситуации.

Злость просто нельзя отрицать. Тот, кто отказывается заниматься ею конструктивно, обнаружит ее последствия в какой-либо иной форме, например, в повышенном кровяном давлении, язвах или мигрени. Одни неосознанно обращают злость против самих себя, другие следуют примеру классического менеджера, который кричит на жену, которая шлепает ребенка, который пинает собаку, которая кусает почтальона... и т. д.

В деловом мире ставка выше, чем чувства одного менеджера. Производительность труда целого подразделения может снизиться, если руководитель не умеет побороть злость, а это уже веское основание для того, чтобы заняться своей злостью основательно.

Чтобы успешно бороться с собственным гневом, нужно знать природу этой эмоции. У злости есть цикл, который большинство из нас проходит неосознанно. Она

возникает из страха или несбывшегося ожидания. Человек начинает мучиться в догадках, часто негативных или утрированных. Затем следуют оценки того, насколько возможно изменить обстоятельства. После этого злость достигает такого уровня, при котором делается невольный выбор и человек или занимается ею конструктивно, или становится ее жертвой.

Пример:

Михаил собирался получить заказ на консультирование в одной крупной фирме и обнаружил, что авиабилет оформлен неправильно. По клерку было видно, что обменять билет ему не под силу. Михаил разозлился, представив, что не попадет на самолет, опоздает на совещание, потеряет уважение в глазах клиента и т.п. Однако, оценив свои возможности, Михаил обнаружил, что у него есть выход, и не один:

•забыть пока об этом билете и купить другой

•найти другого клерка, который может ему помочь

Злость прошла, т.к. Михаил нашел выход из положения, на первый взгляд безнадежного.

Шесть советов, как преодолеть злость

1.Первым шагом к одолению злости будет допущение, что вы уже ощущаете ее и пытаетесь проанализировать свое состояние.

2.Проанализируйте угрозу, а также варианты действий. Это часто уменьшает злость или, по крайней мере, позволяет направить ее на решение проблемы.

90

91

3.Определите силу собственной реакции: соответствует ли она угрозе. Часто возникает чувство обиды и злости на какие-то мелочи, вместе создающие ситуацию. Осознайте же, что это мелочи, и выбросьте их из головы!

4.Если отношения с человеком, разозлившим вас, достаточно важны, и вам надо их сохранить, то дайте знать человеку, чем он вывел вас из равновесия. Это часто может решить проблему и предотвратить взрыв.

5.Если вы действительно заботитесь о деле, то лучше всего не скрывать, а выразить свои отрицательные чувства собеседнику — с готовностью выслушать его собственные проблемы.

6.В некоторых ситуациях, однако, можно говорить без конца — и никакого проку. Тогда лучшее решение — физическая разрядка. Например, быстрая или медленная ходьба, пронзительные крики (желательно в комнате со звуконепроницаемыми стенами) или молчаливое стискивание кулаков. Орите сколько хотите, но не на детей. Помните о событии или человеке, вызвавшем злость, пиная дверь или хлопая ею.

Злость у других

Зная, как утихомирить собственный гнев, можно научиться правильно управлять любым человеком, которого обуревают подобные чувства. Когда сотрудник приходит к вам разозленный и с какой-то проблемой, первое, что нужно сделать — это не разрушать его чувства. Не употребляйте слов: «Вам не надо сердиться...» и проч., иначе его злость только усилится.

Помогите сотруднику выявить природу и истинную основу его злости. После этого попросите высказать предложения по исправлению ситуации. Затем проведите обсуждение, которое удовлетворит вас обоих. Наконец, поблагодарите человека за приход к вам и оставьте возможность новых контактов.

Все это представляется достаточно ясным и логичным, но требует постоянного внимания и формирования новых привычек.

6.7.От улыбки хмурый день светлей

А теперь несколько слов о том, что все знают, но часто забывают.

Всем известно, что улыбающийся человек сразу располагает к себе. Улыбка — это своего рода сигнал, говорящий о том, что все хорошо, что человек рад окружающим и что он с удовольствием пообщается с ними. На улыбку просто невозможно не ответить, что, конечно же, повышает настроение и исключает возможность проявления агрессивности. Каждый руководитель должен помнить об этом.

91

92

Одна и та же фраза, например: «Ответьте на мой вопрос», произнесенная с улыбкой и без нее, безусловно, будет восприниматься по-разному. Если в первом случае это будет звучать, как просьба, то во втором ее легко принять за приказ, который, естественно, может вызвать негативную реакцию.

Тому, кто желает управлять людьми, в первую очередь необходимо научиться улыбаться, для того чтобы нравиться людям, поскольку без этого невозможно заставить их плодотворно трудиться на себя. По сути дела, улыбка ничего не стоит, однако именно она способна приоткрыть дверь к успеху. Она создает атмосферу доброжелательности во взаимоотношениях с окружающими. Люди, поддавшись энтузиазму, вызываемому подобным проявлением чувств, не смогут не ответить симпатией улыбающемуся человеку.

Одной только улыбкой можно поддержать своих подчиненных и коллег, зарядить их бодростью и хорошим настроением.

Иногда открытая, искренняя улыбка делает то, чего нельзя было бы добиться угрозами, долгими внушениями и чтением нотаций. Улыбаясь, человек как бы сообщает всему миру, что он настроен только на хорошее и в любую минуту готов преодолеть любые трудности и неприятности.

Нередко улыбка способна прийти на помощь даже в самых критических ситуациях, поскольку она за одно мгновение может растопить лед недоверия и разогнать грозные тучи недовольства и негодования. При этом она делает богаче тех, кому предназначена, совершенно не обедняя того, кто ее дарит.

Чем чаще человек улыбается, тем быстрее его найдет удача. Выражая свои добрые чувства таким образом, каждый излучает в пространство удивительно чистую и положительную энергию, которая затем возвращается к человеку в удвоенном виде. Иногда одна мимолетная улыбка задерживается в памяти окружающих намного дольше, чем пафосные выступления и искусно составленные речи. И, вспоминая человека, люди говорят не о том, какие слова тот произносил, а о том, какое настроение в тот момент овладело слушателями под влиянием харизмы оратора, под чарами его улыбки.

Улыбаясь, человек способен не только более быстро найти общий язык с людьми, но и обеспечить себе внутреннее равновесие и уверенность в собственных силах, которые так необходимы в управлении людьми. Как правило, окружающих притягивают и внушают невольное уважение именно те, кто способен без излишних проявлений негативных эмоций, с улыбкой встретиться с любыми невзгодами и неприятностями и взять всю ответственность за свои решения на себя. Улыбка — это своего рода проводник в мир гармонии и покоя, и она просто необходима для любого руководителя, поскольку человек способен в полной

92

93

мере отвечать за действия свои и чужие только в том случае, если он спокоен и доброжелателен и его разум не замутнен гневом, страхом или ненавистью.

6.8.Коммуникабельны ли вы?

Несомненно, что для руководителя важно быть общительным и уметь ладить с людьми. Узнать насколько вы обладаете этими качествами, поможет наш тест.

На каждый из этих 16 вопросов вы можете ответить: «да», «иногда» или «нет».

1.Вам предстоит ординарная деловая встреча. Выбивает ли вас ее ожидание из колеи?

2.Не откладываете ли вы визит к врачу до тех пор, пока станет уже невмоготу?

3.Вызывает ли у вас смятение и неудовольствие поручение выступить с докладом, сообщением, информацией на каком-либо совещании, собрании или тому подобном мероприятии?

4.Вам предлагают выехать в командировку в город, где вы никогда не бывали. Приложите ли вы максимум усилий, чтобы избежать этой командировки?

5.Любите ли вы делиться переживаниями с кем-либо?

6.Раздражаетесь ли вы, если незнакомый человек на улице обратится к вам с просьбой (показать дорогу, назвать время, ответить на какой-то еще вопрос)?

7.Верите ли вы, что существует проблема «отцов и детей» и что людям разных поколений трудно понимать друг друга?

8.Постесняетесь ли вы напомнить знакомому, что он забыл вам вернуть 10 рублей, которые занял несколько месяцев назад?

9.В ресторане либо в столовой вам подали явно недоброкачественное блюдо — промолчите ли вы, лишь рассерженно отодвинув тарелку?

10.Оказавшись один на один с незнакомым человеком, вы не вступите с ним в беседу

ибудете тяготиться, если первым заговорит он?

11.Вас приводит в ужас любая длинная очередь, где бы она ни была (в магазине, библиотеке, в кассе кинотеатра). Предпочтете ли вы отказаться от своего намерения, нежели стать в хвост и томиться в ожидании?

12.Боитесь ли вы участвовать в какой-либо комиссии по рассмотрению конфликтных

ситуаций?

13.У вас собственные сугубо индивидуальные критерии оценки произведений литературы, искусства и никаких «чужих» мнений на этот счет вы не приемлете?

14.Услыхав где-либо в «кулуарах» высказывание явно ошибочной точки зрения по хорошо известному вам вопросу, предпочтете ли вы промолчать и не вступать в спор?

93

94

15.Вызывает ли у вас досаду чья-либо просьба помочь разобраться в том или ином служебном вопросе или учебной теме?

16.Охотнее ли вы излагаете свою точку зрения (мнение, оценку) в письменном виде, чем в устной форме?

Оценка ответов

Теперь оцените ваши ответы: за каждое «да» — 2 очка; «иногда» — 1 очко; «нет» —

0.Суммируйте свои очки.

Результаты

30 — 32 очка. Вы явно некоммуникабельны и это ваша беда, так как страдаете от этого больше всего вы сами. Но и близким вам людям нелегко! Старайтесь стать общительнее, контролируйте себя.

25 — 29 очков. Вы замкнуты, неразговорчивы, предпочитаете одиночество и поэтому у вас, наверное, мало друзей. Новая работа и необходимость новых контактов если и не ввергают вас в панику, то надолго выводят из равновесия. Вы знаете эту особенность своего характера и бываете недовольны собой. Но не ограничивайтесь только недовольством — в вашей власти переломить особенности характера. Разве не бывает, что при каком-либо сильном увлечении вы приобретаете вдруг полную коммуникабельность? Стоит только встряхнуться!

19 — 24 очка. Вы в известной степени общительны и в незнакомой обстановке чувствуете себя вполне уверенно. Новые проблемы вас не пугают. И все же с новыми людьми вы сходитесь с оглядкой, в спорах и диспутах участвуете неохотно. В ваших высказываниях порой слишком много сарказма без всякого на то основания. Эти недостатки исправимы, помните об этом.

14 — 18 очков. У вас нормальная коммуникабельность. Вы любознательны, охотно слушаете интересного собеседника, достаточно терпеливы, отстаиваете свою точку зрения спокойно. Без переживаний идете на встречу с новыми людьми. В то же время не любите шумных компаний; экстравагантные выходки и многословие вызывают у вас раздражение.

9 — 13 очков. Вы весьма общительны (порой, быть может, даже сверх меры), любопытны, разговорчивы, любите высказаться по разным вопросам, что, бывает, вызывает раздражение окружающих. Охотно знакомитесь с новыми людьми. Любите быть в центре внимания, никому не отказываете в просьбах, хотя не всегда можете их выполнить. Бывает, вспылите, но быстро отходите. Чего вам недостает, — так это усидчивости, терпения и отваги при столкновении с серьезными проблемами. При желании, однако, вы сможете себя заставить не отступить.

94

95

4 — 8 очков. Вы, должно быть, «рубаха-парень». (Может быть, покажется странным, но это определение можно отнести и к представительницам слабого пола.) Общительность бьет из вас ключом, вы всегда в курсе всех дел. Любите принимать участие во всех дискуссиях, хотя серьезные темы могут вызвать у вас мигрень и даже хандру. Охотно берете слово по любому вопросу, даже если имеете о нем поверхностное представление. Всюду чувствуете себя в своей тарелке. Беретесь за любое дело, хотя далеко не всегда можете успешно довести его до конца. По этой самой причине руководители и коллеги относятся к вам с некоторой опаской и сомнениями.

3 очка и менее. Ваша коммуникабельность носит болезненный характер. Вы говорливы, многословны, вмешиваетесь в дела, не имеющие к вам отношения. Беретесь судить о проблемах, в которых совершенно некомпетентны. Вольно или невольно вы часто бываете причиной разного рода конфликтов. Вспыльчивы, обидчивы, нередко бываете необъективны. Людям — и на работе, и дома, и вообще повсюду — трудно с вами. Да, вам бы поработать над собой. Прежде всего воспитайте в себе терпение и сдержанность, уважительнее относитесь к людям.

Контрольная таблица. Повлияем на процесс беседы

1.Относитесь к своему собеседнику или партнеру так как хотели, чтобы относились к

вам.

2.Каждый жест — как слово в языке. Искусство расшифровки «бессловесных»

сообщений приобретается с помощью постоянных тренировок. Уделяйте ежедневно не менее 10 минут сознательному «чтению» жестов других людей.

3.Прежде чем принять решение, остановитесь и вспомните рекомендуемые правила

4.Большинство людей после того, как какая-либо значимая перемена нарушила

стабильность их будничной жизни, проходят через пять четко различающихся стадий: отрицание (шок); гнев; приход к соглашению; депрессия; принятие. Хороший менеджер попытается представить последствия любой перемены и будет оказывать необходимую поддержку до тех пор, пока не будет достигнута стадия принятия перемены.

5.Стиль поведения в деловом споре должен быть вежливым. Выдержанный и

вежливый человек имеет большие шансы на победу. Красноречие должно сменяться молчаливым вниманием. Горячность и неврастеничность неуместны. Главное в индивидуальном споре — аргументы (доводы), логика и доказательства. Мимика, жесты, междометия и восклицания в качестве аргументов не принимаются.

95

96

6.Злость просто нельзя отрицать. Тот, кто отказывается заниматься ею конструктивно,

обнаружит ее последствия в какой-либо иной форме, например, в повышенном кровяном давлении, язвах или мигрени. В деловом мире ставка выше, чем чувства одного менеджера. Зная, как утихомирить собственный гнев, можно научиться правильно управлять любым человеком, которого обуревают подобные чувства.

7.Чем чаще человек улыбается, тем быстрее его найдет удача. Выражая свои добрые

чувства таким образом, каждый излучает в пространство удивительно чистую и положительную энергию, которая затем возвращается к человеку в удвоенном виде.

8.Оцените результаты теста на коммуникабельность (см.6.8), возможно вам есть над

чем поработать.

96

97

Глава 7. Конфликты и их ликвидация

Еще ни одна, пусть даже самая престижная и удачливая, организация не избежала конфликтов. Споры и разногласия встречаются на каждом шагу. Поэтому всякому руководителю нужно быть готовым к таким конфликтам среди своих сотрудников и спокойно относиться к их появлению.

Не каждый управляющий, не каждый руководитель фирмы, компании, большого производства знает, что конфликт между подчиненными, касающийся общего дела организации, имеет к нему самое непосредственное отношение. Поэтому такие конфликты стоит решать именно ему — главной персоне на предприятии. Только управляющий имеет полное право принимать окончательное решение в производственных спорах.

Конфликты бывают крупные и серьезные, мелкие и незначительные. Но, как известно, даже из маленькой неурядицы можно раздуть большую проблему. Поэтому не стоит делать равнодушный вид, мол, сотрудники — люди взрослые, сами разберутся. Даже незначительные разногласия, которые на первый взгляд не имеют важного значения для всего предприятия, не следует оставлять без внимания и пускать их решение на самотек.

7.1.Причины конфликтов

98

ирезультатов их труда.

7.2.Участники конфликтов

Элементами конфликтной ситуации, являются, прежде всего, ее участники.

1.Оппоненты - противостоящие друг другу стороны. Так, оппонентами первого ранга являются индивиды, второго ранга — группа, третьего ранга — организация.

2.Подстрекатель — это лицо, подталкивающее оппонентов к противоборству.

3.Пособник содействует советами, технической поддержкой (в групповых конфликтах обычно все члены группы становятся пособниками лидера).

4.Организатор, планирующий конфликт, не обязательно совпадает с одной из сторон, а может быть самостоятельной фигурой.

5.Арбитр — делает все, чтобы как можно быстрее разрешить конфликтную ситуацию.

Выделяют шесть типов личности участников конфликтов, которые обычно вносят дополнительные сложности в течение этого процесса.

Бесконфликтные — это слабовольные, легко внушаемые люди, создающие новые конфликты из-за стремления всем угодить.

Сверхточные — отличающиеся излишней требовательностью, мелочностью, мнительностью и подозрительностью люди.

Неуправляемые — характеризующиеся непредсказуемостью поведения, слабым самоконтролем, агрессивностью и импульсивностью.

Ригидные — не считающиеся с мнениями других, обладающие завышенной самооценкой, болезненно обидчивые, некритичные к себе, вымещающие свои обиды на окружающих, прямолинейные и негибкие.

Демонстративные — инициаторы споров, стремящиеся быть в центре внимания участников, проявляющие излишнюю эмоциональность.

98

99

Целенаправленно конфликтные — манипулирующие участниками в своих интересах, рассматривающие конфликт как средство достижения собственных целей.

К конфликтам в организации имеют отношение четыре типичные группы людей, внутри организации, сторонние лица, заинтересованные лица и нейтральные лица.

Внутри организации в конфликтах могут участвовать ее владельцы, руководители, консультанты, исполнительный и вспомогательный персонал.

Вроли сторонних лиц, принимающих участие в конфликте, могут быть партнеры, конкуренты, различные профессиональные союзы и общественные объединения, семьи, близкие и даже друзья.

Вкачестве заинтересованных лиц выступают обычно те, кто не только искренне желает скорейшего разрешения конфликта, но и пытается различным образом помочь этому (посредники, арбитры, представители властей).

7.3. Умей погасить конфликт с минимальными потерями

Десять советов, как избежать конфликтов

1.Обеспечьте подчиненных письменными обязанностями их работы, поставьте конкретные цели, задачи и уточните их линию поведения.

2.Уделяйте больше времени для выяснения причин поведения людей.

3.Признайте, что редко кто-то бывает «прав на 100%». Скорее каждый человек рассматривает ситуацию со своей собственной позиции.

4.Не судите, не требуйте, не угрожайте, не морализируйте.

5.Не отвергайте наказание.

6.Не допускайте борьбы и перебранки среди подчиненных.

7.Контролируйте заседания, которые вы проводите. Сразу разрешайте конфликт и не позволяйте ему разрушить группу.

8.Ищите решения, а не место для битвы.

9.Не позволяйте другим нажимать на вашу «кнопку гнева».

10.Работайте над улучшением своих навыков излагать мысли и слушать, чтобы свести до минимума недопонимание. Простое недопонимание может оказаться основной причиной для межличностного конфликта.

Девять способов улаживания конфликтов между противниками

1.Выслушайте обоих, чтобы понять их чувства, предположения и утверждения.

2.Во время встречи с обоими противниками заставьте выслушать друг друга.

3.Укажите, в чем они не понимают друг друга.

99

100