10 критериев оценки персонала

качественных и количественных показателей, отражающих конечные цели предприятия или подразделения.

Показатели, по которым оцениваются работники, весьма разнообразны — это и качество выполняемой работы, ее количество, оценка значимости результатов. Для оценки продуктивности труда требуется немалое количество показателей, охватывающих и объем работы (например, количество привлеченных новых клиентов), и ее результаты (например,

сумма выручки).

Здесь необходимо ввести такое ключевое понятие, как критерий оценки, который является своего рода порогом, за которым состояние показателя будет удовлетворять или не удовлетворять установленным (запланированным, нормированным) требованиям.

Поэтому при выборе критериев оценки рекомендуется ответить на два вопроса:

1.Какие задачи будут решены с помощью результатов оценки (повышение оплаты труда, служебный рост, увольнение и т.п.)?

2.Для каких категорий и должностей работников устанавливаются критерии,

учитывая, что они будут различаться в зависимости от сложности, ответственности и характера деятельности исполнителя?

Как отмечалось выше, существуют три категории управленческих работников,

каждая из которых вносит свой вклад в управленческий процесс: специалисты

разрабатывают и подготавливают проекты решений, другие сотрудники их оформляют, а

руководители принимают решения, оценивают их качество, контролируют сроки выполнения.

Таким образом, с разделением управленческого труда результат деятельности

руководителя, как правило, выражается через итоги производственно-хозяйственной и иной деятельности предприятия или подразделения (например, выполнение плана по прибыли,

рост числа клиентов и др.), а также через социально-экономические условия труда подчиненных ему служащих (например, уровень оплаты труда, мотивация персонала и т.д.).

Эффективность труда специалистов определяется с помощью характеристик объема,

полноты, качества, своевременности выполнения закрепленных за ними должностных обязанностей.

На практике при оценке плодотворности труда руководителей и специалистов вместе с количественными показателями, т.е. прямыми, также используются и косвенные,

характеризующие факторы, влияющие на достижение результатов. К таким факторам относятся: оперативность, напряженность и сложность работы, интенсивность и качество труда и прочее. В отличие от прямых показателей результатов деятельности косвенные оценки характеризуют деятельность трудящегося по критериям, соответствующим

31

идеальным представлениям о том, как следует выполнять должностные функции,

составляющие основу данного рабочего места, и о том, какие качества должны быть проявлены в связи с этим.

Следует иметь в виду, что процедура оценки результатов труда будет эффективной лишь при соблюдении следующих обязательных условий:

1. Установление четких критериев результатов деятельности для каждого рабочего места и критериев ее оценки.

2. Разработка системы проведения оценки результатов труда (когда, как часто и кто проводит оценку, методы оценки).

3. Предоставление полной, четкой и достоверной информации эксперту о результатах труда работника.

4. Обсуждение результатов оценки с оцениваемым.

5. Принятие решения по результатам оценки и документирование результатов оценки.

Контрольная таблица «В чем заключается оценка персонала».

32

33

Глава 2. Разработка критериев оценки персонала

2.1. Релевантность критериев оценки

При разработке критериев оценки персонала необходимо учитывать несколько важных факторов. От правильности выбора критериев зависит надежность оценки персонала и, следовательно, эффективность его работы. В данной главе будет подробно разобрано,

какие общие аспекты критериев наиболее важны при их разработке.

Отвечая на вопрос о том, какие аспекты критериев оценки персонала являются наиболее желательными, большинство исследователей этого вопроса полагают, что критерии должны быть:

релевантными;

надежными;

практичными;

обладать достаточной различительной способностью.

Из всех перечисленных четырех качеств, которыми должен обладать критерий,

релевантность, конечно же, является совершенно необходимой.

Термин «релевантность» происходит от английского relevant, что означает «уместный», «относящийся к делу» и предполагает смысловое соответствие между информационным запросом и полученным сообщением.

Исследователи применяют два основных подхода к обеспечению максимальной релевантности критериев. П. Мучински назвал их индуктивным и дедуктивным подходами,

чтобы проиллюстрировать эти подходы, рассмотрим несколько примеров.

Мучински в своей практике применял индуктивный (или объективный) подход, к

изучению критериев для определения характеристик ненадежных плательщиков по ссуде. При этом он не имел никаких предварительных теоретических представлений и информации о том,

какие поведенческие особенности или какие характеристики отличают ненадежного плательщика от надежного. Он поступил следующим образом: собрал финансовые данные по

250 заемщикам, которых ему охарактеризовали как ненадежных, и по 250 заемщикам, которые считались настолько надежными, что срок погашения ссуд был им продлен и сравнил эти две группы людей по показателю своевременности погашения ссуд. В результате исследования ученый обнаружил, что ненадежные заемщики отличаются от надежных по двум параметрам:

1)они зачастую осуществляли платежи с опозданием;

2)не вносили платежи совсем.

34

Таким образом, были определены два критерия выявления ненадежных банковских заемщиков — это пропуск платежей и своевременность платежей. Оба эти критерия были получены в результате экспериментального анализа.

Дедуктивный (или субъективный) подход к разработке критериев заключается в следующем: исследователь начинает работу с тщательного рационального выявления всех вероятных переменных критериев. Для этого требуются результаты анализа работы,

ознакомление с литературой, изучение целей программ обучения и даже организационных целей. Лучше всего относительную значимость различных критериев может оценить комиссия специалистов-экспертов. Можно также опросить группу опытных исполнителей той самой работы, для которой создается критерий, и на основе их ответов сформулировать требования к персоналу, в соответствии с которыми он будет оцениваться. Затем эти требования объединяются в группы (которые и будут служить параметрами оценки), и значимость каждой из этих групп также оценивается теми же или другими экспертами. После того как установлены основные параметры оценки, начинается разработка реальных показателей каждого из них.

Независимо от того, какой метод используется для определения критериев — индуктивный или дедуктивный, необходимо помнить о том, что набор критериев определяет эффективность труда работника. На практике используются отдельные показатели этих критериев для разработки программ обучения или консультирования служащих. Или, как при отборе персонала, критерии используются как стандарты, в соответствии с которыми представляется возможным оценить эффективность процедур подбора кадров.

Итак, вывод, который может быть сделан из обсуждения различных подходов к разработке критериев, заключается в том, что релевантные характеристики или аспекты критериев могут быть выявлены через экспериментальный анализ или через заключения компетентных специалистов-экспертов. По возможности, желательно применить обе эти стратегии, и просто необходимо использовать хотя бы одну стратегию, иначе критерии, в

соответствии с которыми будут разрабатываться процедуры подбора кадров, могут оказаться нерелевантными.

2.2. Надежность критериев оценки

Критерии могут считаться полезными лишь в том случае, если при их использовании они будут давать постоянные, надежные результаты. Существует несколько способов оценки надежности, и выбор наиболее приемлемого метода определяется как самим измеряемым параметром, так и целью, для которой предназначен данный критерий.

35

Каждый раз, оценивая работников, специалисты заинтересованы в том, чтобы результаты двух оценок одной и той же группы совпали. Такое совпадение получило название стабильности, или воспроизводимости результатов. В том случае, когда речь идет о рейтинговых критериях, нередко наиболее важной оказывается межэкспертная надежность,

т.е. единая точка зрения двух или более экспертов по поводу результативности работы группы оцениваемого персонала. Иногда можно получить несколько полярных показателей какого-

либо одного параметра критерия, при этом разные оценочные показатели должны давать тождественные результаты. В этом случае наблюдается внутренняя стабильность оценок надежности. Необходимо также отметить, что высокая внутренняя стабильность желательна только тогда, когда необходимо удостовериться в том, что разные показатели являются отражением одного и того же аспекта деятельности. Если фактические показатели отображают разные параметры работы оцениваемых сотрудников, то они должны иметь разную ценность для оценки эффективности труда и, соответственно, по-разному оценивать служащих.

Внутренняя стабильность оценок надежности представляет интерес потому, что обращает внимание на различные способы анализа всевозможных аспектов эффективности работы. К примеру, если необходимо оценить качество работы банковских служащих, то для этого можно воспользоваться одним или несколькими из перечисленных ниже способов:

расспросить коллег о качестве работы оцениваемых сотрудников;

проанализировать в конце рабочего дня их балансы и таким образом определить, находятся ли они «в минусе» или «в плюсе»;

поинтересоваться у клиентов о качестве работы оцениваемых подчиненных;

дать задание руководителям оцениваемых служащих оценить качество их

работы.

При этом можно рассчитывать на то, что различные подходы к оценке качества работы банковских служащих дадут одинаковые результаты, что даст возможность оценить банковских служащих по качеству их трудовой деятельности. Если при использовании разных способов оценки персонала получаются идентичные результаты, можно говорить о внутренней надежности.

Итак, надежность является одним из важных качеств критерия. В зависимости от ситуации важны следующие виды надежности:

воспроизводимость результатов;

совпадение результатов оценки, выполненной независимыми экспертными

группами;

36

внутренняя надежность.

И, наконец, несмотря на то, что надежность является одним из главных параметров критерия, она всегда должна находиться на втором месте после релевантности.

2.3. Практичность (целесообразность) использования критериев оценки

Безусловно, реальное измерение любого критерия на предприятии должно быть доступным для всех подразделений организации. Это должен быть такой критерий, который все сотрудники компании считают приемлемым оценочным показателем. Высшее руководство большинства организаций склоняется к тому, чтобы оценивать вклад своих сотрудников в денежном эквиваленте. Это не совсем верный подход, т.к. возникают определенные трудности при измерении сложных критериев, особенно когда речь идет об управленческом и инженерном труде, хотя существуют некоторые новые подходы, позволяющие решить и эту проблему.

Что же касается служащих, занятых в сфере обслуживания, то, без сомненья,

наибольший интерес представляет вопрос о том, удовлетворены ли клиенты или покупатели их работой и возвращаются ли они за новыми услугами или покупками из-за высокого качества обслуживания. На практике при сборе подобной информации нередко возникают немалые трудности, однако если критерий признан релевантным, то стоит приложить усилия,

чтобы преодолеть проблемы целесообразности (практичности) его использования.

2.4. Различительная способность критерия оценки персонала

Последним качеством, желательным для критерия оценки персонала, является возможность его использования для установления определенных различий среди сотрудников. Для компании чрезвычайно важно, чтобы все служащие постоянно присутствовали на своих рабочих местах. Однако, если все сотрудники организации постоянно отсутствуют на рабочих местах или если никто никогда не прогуливает, то показатель прогулов или отсутствия на рабочем месте не будет отображать различия между работниками. Соответственно, оценка по данному параметру не даст возможности принятия каких-либо решений в отношении подчиненных. В случае систематического отсутствия на рабочих местах всех служащих в течение длительного времени, то, несомненно, это является основанием для разработки специальной программы, нацеленной на снижение уровня прогулов, но оснований для дифференциальной (сравнительной) оценки сотрудников при этом нет.

37

Результаты некоторых исследований свидетельствуют о том, что изменяемость различных показателей эффективности зависит от стажа пребывания в должности. Это означает, что критерий, который успешно различает начинающих работников по эффективности их труда, позднее, когда их квалификация достигнет определенного уровня, может перестать справляться с этой задачей или другими словами это означает, что критерий достиг предела своих возможностей. Следовательно, определенные показатели можно использовать в качестве критериев в процессе отбора только в том случае, если они способны устанавливать различия в индивидуальном уровне эффективности.

Итак, различительная способность — это важная характеристика критериев при отборе персонала. Однако это может не иметь никакого значения, если встает вопрос об оценке эффективности всей компании или одного из ее подразделений. Другими словами,

наше согласие с тем, что некачественная работа одного работника не может погубить ни предприятие, ни его подразделение, будет означать, что для практических целей в большинстве случаев гораздо интереснее знать, как работают группы людей, т.е.

эффективен ли персонал вообще.

Но каждый раз, когда необходимо принять какое-либо решение, касающееся конкретного служащего (например, стоит ли направлять его на обучение, продвигать ли в должности, увеличивать оклад или увольнять), важнейшую роль начинает играть критерий, который способен с максимальной полнотой отразить его индивидуальные особенности, т.е. критерий, способный определять различия между людьми.

2.5. Проблемы, возникающие при разработке критериев

В этом разделе будут рассмотрены три основные проблемы, с которыми сталкиваются специалисты по подбору кадров при разработке и измерении критериев оценки персонала.

Первая проблема — как объединить информацию о различных аспектах

эффективности труда?

Вторая проблема — как изменяются критерии с течением времени?

Третья проблема — как обнаружить контаминацию (от лат. Contaminatio —

«смешение») критерия и что с ней делать?

В некоторой степени все эти проблемы связаны с имеющейся в критериях нерелевантной информацией, а, следовательно, являются различными аспектами проблемы контаминации.

38

2.5.1. Интегральные критерии и набор критериев

Для большинства должностей можно выделить несколько особо значимых аспектов эффективности труда, которые будут относительно независимыми друг от друга.

Некоторые аспекты эффективности являются относительно независимыми. Это означает,

например, что медлительный секретарь может быть при этом очень аккуратным, а

талантливый ученый может оказаться заурядным преподавателем. На протяжении многих лет в кругу промышленных психологов идет дискуссия между теми, кто считает, что показатели различных аспектов эффективности должны комбинироваться в единый общий интегральный показатель, и теми, кто полагает, что разные показатели необходимо рассматривать и использовать по отдельности.

М. Даннетт считал, что эффективная работа формируется из разных действий, что самые успешные работники необязательно показывают самый высокий результат и что эффективная работа в течение непродолжительного периода времени еще не является гарантией успеха в долгосрочной перспективе. Он также утверждал, что критерии оценки, имеющие отношение к рабочему поведению, отвечают многим, порой независимым друг от друга задачам.

Разумеется, выполнение любого задания связано с множеством действий, и каждое действие имеет свои «измерения».

Одним из исследований, на которое обычно ссылался Даннетт и его сторонники, стала публикация трех авторов Сишора, Индика и Георгопулоса. Они изучили работу 975 курьеров и определили пять критериев ее оценки:

производительность (оцениваемая объективно по затратам времени и их сравнению со стандартами);

эффективность (субъективные оценки качества работы);

несчастные случаи;

отсутствие на работе без уважительных причин;

ошибки (оцениваемые по количеству недоставленных посылок).

Коэффициенты корреляции между данными пятью критериями представлены в таблице

2.

Таблица 2. Коэффициенты корреляции между пятью критериями (для 975

курьеров)

39

Данные таблицы указывают на то, что эти пять параметров относительно независимы друг от друга. При этом коэффициент корреляции, равный 0, свидетельствует о полной независимости параметров друг от друга. Коэффициент корреляции, равный 1, наоборот свидетельствует об их полной взаимозависимости. Наибольшее значение имеют коэффициенты корреляции между производительностью труда, эффективностью и количеством ошибок (0.28; -

0.26 и -0.32). Таким образом, это свидетельствует о том, что данную работу вряд ли можно оценить одним общим интегральным критерием, скорее каждый критерий оценивает различные,

относительно независимые аспекты эффективности работы курьера.

Теперь рассмотрим работу секретаря. Секретарь должен быстро и грамотно печатать и стенографировать, вежливо и четко отвечать на телефонные звонки, скромно и аккуратно одеваться, не допускать ошибок при составлении расписания встреч руководителя и сортировке документов, вовремя приходить на службу, тактично и непринужденно общаться с коллегами,

приспосабливаться к переменам, происходящим в организации, содержать офис в порядке,

заказывать канцелярские принадлежности и многое другое. То есть, большинство рабочих мест требует от занимающих их людей большого разнообразия в поведении. Это разнообразие в поведении должно быть спрогнозировано в процессе подбора служащих, и являться основой для выработки критериев оценки.

Выбор в пользу того или иного критерия нужно делать на основании его предполагаемого применения. Предположим, если речь идет о принятии практических решений в отношении конкретных сотрудников (например, рекомендации по повышению заработной платы), важен интегральный показатель, включающий в себя взвешенные оценки различных аспектов их деятельности. Значимость этих показателей определяется по вкладу служащих в работу компании. Эту значимость умножают на оценку, которую работник получил по соответствующему показателю. Полученное значение отражает общую ценность сотрудника.

Однако если цель заключается в том, чтобы выявить составляющие эффективности и установить, какой вклад каждая из этих составляющих вносит в успешность служащего, или определить, в какой мере эффективность и успешность обусловлены разными видами производственного опыта, обучением или установками, необходимо использовать набор критериев.

Чтобы правильно выбрать критерий, следует ответить на вопрос, как именно будут использоваться критерии. Если речь идет о продвижении в должности лучшего сотрудника группы, то важен интегральный критерий. Если предстоит обучать подчиненных или консультировать по вопросам, связанным с их производственной деятельностью, то в этом случае наиболее полезным будет набор критериев. При этом мнение, что некачественное выполнение одних обязанностей компенсируется профессиональным исполнением других,

40