Информационные технологии туристической индустрии. Учебное пособие

Издание подготовлено совместно с Издательским центром IPR MEDIA

www.iprmedia.ru

УДК

ББК

Автор: Есаулова София Павловна — к.ф.н., имеет опыт работы в сфере маркетинговых коммуникаций, автор ряда статей и публикаций.

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ТУРИСТИЧЕСКОЙ ИНДУСТРИИ: учеб. пособие. — М.: Дашков и К°, 2010.

Внастоящем учебном пособии рассматриваются информационные технологии

втуристической индустрии — от характеристики понятия и сущности информационных технологий до их внедрения в повседневную деятельность туристических компаний. Раскрыты основные направления использования информационных технологий

втуризме, приведены яркие примеры успешного и неудачного применения ИТ-моделей и методов в практической плоскости туристического бизнеса в России.

Пособие предназначено для студентов экономических и социальных специальностей высших учебных заведений, представителей туристической сферы, маркетологов, менеджеров, специалистов по рекламе и PR, а также для тех, кто интересуется проблемами внедрения информационных технологий в сферу туризма.

Корректор: И.И. Ульянова Компьютерная верстка: Ю.В. Гербуз

ISBN

© С.П. Есаулова, 2010

СОДЕРЖАНИЕ

2.3.Стандартное программное обеспечение офиса туристического предприятия. Оборудование

3.2.Комплексные системы автоматизации деятельности туристской фирмы. Программные комплексы «Мастер-Тур», «САМО-Тур» и «САМО-ТурАгент», «Turwin MultiPro» (версия 7.0), «Jack»,

«Сам себе тур», «Туроператор», «Тур1»:

Глава 1 ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

В СОВРЕМЕННОМ МИРЕ

1.1. Информатизация как один из факторов глобализации

мировой экономики

Главной и самой значимой особенностью современной эпохи (конец ХХ — начало XXI в.) без преувеличения можно считать глобализацию.

Глобализация — процесс интеграции человечества во всех сферах его деятельности: экономике, политике, культуре. Характерными чертами глобализации являются разделение труда, перемещение капитала и ресурсов, стандартизация технологий и сближение культур.

Одна из главных причин глобализации — появление так называемой инфосферы — мирового информационного поля, которое появилось и развивается в результате быстрого распространения новейших информационных технологий. Поэтому информатизацию по праву можно назвать одним из ключевых факторов глобализации, который имеет место во всех сферах жизнедеятельности человека, на всех континентах и во всех странах.

Информатизация расширяет возможности человека в абсолютно любой деятельности, позволяет по-новому взглянуть на известные вещи и способствует открытию нового, влияет на традиции и образ жизни миллионов людей.

Вглобальном информационном обществе, к которому поступательно приближается человечество, произойдут грандиозные изменения в гуманитарной сфере: ведь именно человек является субъектом и объектом информатизации и глобализации.

Глобализации информационного пространства мирового информационного сообщества содействуют:

1) спутниковые системы связи, которые позволяют передавать сигнал теле- и радиовещания в разные точки земного шара. Благодаря данной системе мы в любое время можем узнать политические, экономические новости, а также получить информацию о достижениях в области науки, культуры и образования;

2) расширение возможностей телефонной связи, которая сегодня является одним из важнейших средств общения. Ведущие операторы мобильной связи каждый день предлагает своим абонентам новые услуги, способствующие улучшению связи, расширению площади охвата сети, а значит, и вовлечению все новых стран в коммуникационный процесс. Сегодня при помощи мобильной связи можно вести переговоры с населением многих развитых стран;

3) глобализация информационно-телекоммуникационных сетей, наиболее известной из которых является Интернет. Посредством Интернета практически любой житель развитых стран имеет возможность получить всю необходимую ему информацию, будь то информация научного плана или же сведения об услугах различных компаний, в том числе туристических, и т.д.;

4) модернизация средств информационных коммуникаций, разработка новых технологий. Это позволяет улучшить процесс обмена информацией. Сегодня все большую популярность получают портативные устройства, которые могут выполнять функции мобильного телефона, осуществлять выход в Интернет, а также включать в себя функции видео- и фотосъемки. Сеть Интернет посредством стремительно развивающихся технологий интернет-телефонии служит и для передачи речевых сообщений.

Внастоящее время с информационным аспектом экономической глобализации связано:

возникновение новых рынков банковских, страховых

итранспортных услуг, новых финансовых рынков, действующих круглые сутки и использующих новые инструменты;

появление новых субъектов международного взаимодействия — многонациональных корпораций, всемирной торговой организации, сети международных негосударственных организаций;

быстрое, лавинообразное распространение информации1.

1.2. Компьютерные сети как ключевое средство современной коммуникации

Коммуникация — процесс обмена информацией между субъектами при помощи системы символов, кода и обратной связи. Наиболее распространенным и главным способом коммуникации является язык (речь). При этом прием информации может осуществляться посредством следующих каналов коммуникации: письма, чтения, слушания, визуального восприятия. Соответственно выделяют печатные, видео- и аудиокоммуникации.

К печатным видам коммуникации относятся различные печатные документы (корреспонденция, как в бумажном, так и электронном виде). Видеокоммуникация осуществляется посредством использования новых технологий, передающих изображение на расстояние (видеотелефония). Аудиокоммуникации представлены такими средствами общения, как радио, звукозаписи, телефон.

Наконец, компьютерные коммуникации — это универсальный современный канал передачи информации и данных от их отправителя к получателю. При этом передать можно не только тексты, но и аудио- и видеосообщения (файлы), базы данных и компьютерные программы (с помощью носителей —

1 Гапоненко А.Л. Глобализация и информатизация экономики // Глобализация: синергетический подход // http://www.spkurdyumov.narod.ru/ D33Gaponenko.htm

жестких, гибких и лазерных дисков), а также с помощью персональных компьютеров и сети Интернет.

Информация может быть передана как коллеге по офису, так и получателю, который находится за тысячи километров

вдругом городе или стране. Таким образом, вне зависимости от расстояния компьютеры могут быть связаны между собой, образуя некую среду — компьютерную сеть, или систему взаимосвязанных компьютеров и терминалов, предназначенных для передачи, хранения и обработки информации. Объединив компьютеры в сеть, можно использовать совместно многие ресурсы компьютера: память, принтеры, диски и пр. Сети могут подразделяться на одноранговые и сети с выделенным сервером. Данное деление зависит от того, есть ли сервер (центральный компьютер, выделенный из сети) или же компьютеры являются равноправными2.

Сервер — узел сети, предоставляющий собственные ресурсные возможности другим узлам (компьютерам и т.д.). При этом сам сервер «чужие» ресурсы не использует. Клиент — узел сети (рабочая станция), который не предоставляет свои ресурсы в сеть. Он лишь использует сетевые ресурсы.

Компьютерные сети можно классифицировать по масштабу и охвату коммуникантов:

1)корпоративная сеть соединяет пользователей локальной сети одной организации;

2)региональная сеть соединяет узлы и локальные сети

врамках региона и решения его задач;

3)глобальные сети (WAN — Wide Area Network) — сети широкого охвата, которые соединяют рабочие станции, находящиеся на большом удалении друг от друга (в рамках страны, нескольких стран и континентов).

Для того чтобы информация была доставлена к определенному компьютеру, последнему присваивается уникальный адрес. Глобальная сеть не управляется единым центром. В ее основе лежат многочисленные компьютеры, которые осуществляют взаимодействие посредством каналов связи.

2 Компьютерные коммуникации //http://www.osnet.narod.ru/src/1.htm

1.3.Информационные технологии: понятие, сущность, виды

Федеральный закон от 27 июля 2006 г. № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» определяет основные понятия, регулирующие данную сферу человеческой деятельности.

В указанном Федеральном законе используются следующие основные понятия:

1)информация — сведения (сообщения, данные) независимо от формы их представления;

2)информационные технологии — процессы, методы поиска, сбора, хранения, обработки, предоставления, распространения информации и способы осуществления таких процессов

иметодов;

3)информационная система — совокупность содержащейся в базах данных информации и обеспечивающих ее обработку информационных технологий и технических средств;

4)информационно-телекоммуникационная сеть — технологическая система, предназначенная для передачи по линиям связи информации, доступ к которой осуществляется с использованием средств вычислительной техники;

5)обладатель информации — лицо, самостоятельно создавшее информацию либо получившее на основании закона или договора право разрешать или ограничивать доступ к информации, определяемой по каким-либо признакам;

6)доступ к информации — возможность получения информации и ее использования;

7)конфиденциальность информации — обязательное для выполнения лицом, получившим доступ к определенной информации, требование не передавать такую информацию третьим лицам без согласия ее обладателя;

8)предоставление информации — действия, направленные на получение информации определенным кругом лиц или передачу информации определенному кругу лиц;

9)распространение информации — действия, направленные на получение информации неопределенным кругом лиц или передачу информации неопределенному кругу лиц;

10)электронное сообщение — информация, переданная или полученная пользователем информационно-телекоммуни- кационной сети;

11)документированная информация — зафиксированная на материальном носителе путем документирования информация с реквизитами, позволяющими определить такую информацию, или в установленных законодательством Российской Федерации случаях ее материальный носитель;

12)оператор информационной системы — гражданин или юридическое лицо, осуществляющие деятельность по эксплуатации информационной системы, в том числе по обработке информации, содержащейся в ее базах данных.

В эпоху всеобщей информатизации именно информация является одним из главных и наиболее важных экономических, социальных, культурных факторов. Рост рынка информационных технологий в десятки раз опережает рост традиционных рынков — сырьевых, промышленных, хозяйственных и т.д., что обусловлено текущей фазой общественного развития — эпохой «глобального информационного общества»3.

Исходя из этого, определим информационную технологию (далее — ИТ) как процедуру поиска, сбора, хранения, обработки, предоставления, распространения информации с целью получения информационного продукта, способствующего развитию (повышению эффективности) той или иной сферы человеческой деятельности.

Значение разнообразных социальных технологий, в том числе информационных, по мере развития общества все возрастает, что связано прежде всего со все более увеличивающейся технологизацией и информатизацией человеческой деятельности. В словосочетании «информационная технология» выражена определяющая роль, которую в современном об-

3 Варакин Л.Е. Глобальное информационное общество: критерии развития и социально-экономические аспекты. — М.: Междунар. акад. связи, 2001.

ществе играет не информация сама по себе, а именно конкретные способы и механизмы ее трансформации4.

Все ИТ можно разделить на две большие группы — традиционные ИТ и современные ИТ. Такое деление связано с тем, что все предшествовавшие изменения в производстве информации касались лишь способов ее фиксации, тиражирования

ираспространения, не затрагивая самого процесса создания

исмысловой переработки информации5. ИТ на разных этапах развития человеческой цивилизации были представлены различными явлениями — созданием письменности, изобретением книгопечатания, телефона, телеграфа, радио, телевидения, компьютерных технологий и т.д.

Здесь необходимо отличать собственно интеллектуальную деятельность от деятельности информационной. Печатный станок — наглядный пример того, что традиционные ИТ не могли сочетать в себе оба указанных аспекта. Информация здесь множилась посредством физического труда, что, по сути, стало для человечества лишь новым механизмом тиражирования (хотя, безусловно, это был технологический переворот), но не новым способом переработки и использования информации. Специфика же современных ИТ заключается в том, что они проникают прежде всего в сферу интеллектуального труда.

Вотличие от всех других технологий, реализуемых исключительно в сфере материального производства и предметной деятельности и, соответственно, лишь опосредованно влияющих на духовную деятельность, современные ИТ формируют культуру и воздействуют на сознание индивидов. Они являются неотъемлемой частью всех механизмов массовой коммуникации, образования, воспитания, развития личности, образа жизни и т.д. ИТ влияют на процесс познания и активно содействуют приросту новых знаний, при этом информация, циркулирующая в информационных системах, обладает стремлением

4 Воронина Т.П. Информационное общество: сущность, черты, проблемы. — М., 1995.

5 Сидорская И.В. Информационная технология // Энциклопедия социологии / под ред. А.А. Грицанова. — М.: Издательство «Книжный Дом», 2003.

к самопорождению6. Поэтому главным ИТ-средством в современном социуме является персональный компьютер и различные телекоммуникационные средства связи. Именно они дали название современному этапу развития человечества — компьютерной эре, или информационному обществу.

Инструментами реализации ИТ являются аппаратное, программное и математическое обеспечение, позволяющее трансформировать информацию и переводить ее в совершенно новое качество. Ключевым инструментом здесь является программный продукт, направленный на достижение определенной цели пользователя. Такими инструментами являются текстовые и графические редакторы, СУБД (системы управления базами данных), отраслевые информационные системы (бухгалтерские и т.д.) и многое другое.

Таким образом, информационная технология — это процесс выполнения четких правил и операций с первичными данными для получения необходимой пользователю информации. Иными словами, это процедура преобразования информации на персональном компьютере.

Также под информационными технологиями понимают совокупность методов и технических средств, посредством которых осуществляется сбор, организация, обработка и передача информации с помощью компьютеров и компьютерных сетей. В качестве технических средств можно назвать базовые, предметные и обеспечивающие информационные технологии.

Базовые ИТ — это технические средства, предназначенные для организации процесса переработки и передачи информации.

Предметные технологии — ИТ, которые используются специалистами различных профессиональных областей (финансовой, бухгалтерской, статистической и т.д.) в ходе технологического процесса обработки информации — определенной взаимосвязи и последовательности действий по получению результата. В связи с этим, естественно, предметные технологии в различных областях человеческой деятельности различны.

6 Сидорская И.В., ук. соч.

Обеспечивающие ИТ являются технологиями, которые применяются с целью обработки информации. Так как в основе обеспечивающих ИТ лежат разные платформы, возникает проблема системной интеграции. Чаще всего с подобной проблемой можно столкнуться при необходимости объединения вычислительных и технологических сред на основе предметной технологии. В качестве выхода из сложившейся ситуации можно использовать метод приведения различных ИТ к единому стандартному интерфейсу.

Функциональная информационная технология — это готовый программный продукт (или часть его), который создается с целью автоматизации задач в определенной предметной области и заданной технической среде7. Данный вид ИТ может быть результатом модификации обеспечивающей ИТ.

По признаку типа обрабатываемой информации ИТ делятся на:

ИТ по обработке данных (СУБД, системы программирования, электронные таблицы и т.д.);

ИТ по обработке текстовой информации (например, текстовые процессоры, гипертекстовые системы и т.д.);

ИТ по обработке графики;

ИТ по обработке анимации, видеоизображения, звука (мультимедийные ИТ);

ИТ по обработке знаний (экспертные системы).

Все эти ИТ в совокупности (или частично) могут образовывать интегрированную информационную систему с возможностью обработки различных видов информации.

Информационные технологии могут иметь системный и прикладной интерфейс.

Интерфейс — аппаратно-программные средства, обеспечивающие графическое отображение и обмен информацией между человеком и компьютером.

Системный интерфейс — это набор приемов взаимодействия с компьютером, который реализуется операционной

7 Бизнес-планирование: учеб. пособие // http://www.market-pages.ru/ infteh/13.html

системой или его надстройкой. Системные операционные системы поддерживают командный, графические WIMP- и SILKинтерфейсы8.

Командный интерфейс является наиболее простым в обращении. Посредством данного интерфейса осуществляется вывод на экран системного приглашения для ввода команды. Например, для Windows Vista разработан интерфейс Windows Aero. Данный интерфейс отличается оригинальностью оформления — все окна имеют полупрозрачный цвет.

Интерфейс WIMP (Windows Image Menu Pointer) — окно, на котором высвечиваются образы программ и меню действий. Выбор иконки производится с помощью указателя.

Интерфейс SILK (Speach Image Language Knowledge) перемещает запрос от одних поисковых образов к другим по смысловым семантическим связям.

Прикладной интерфейс связан с реализацией некоторых функциональных информационных технологий.

Посредством ИТ возможно осуществлять:

сетевое взаимодействие;

взаимодействие на уровне носителей;

взаимодействие с использованием различных систем обработки и хранения данных: распределенные базы данных, распределенная обработка данных.

Особое место занимают сетевые технологии (см. пункт 2.2.), которые обеспечивают взаимодействие большого количества пользователей.

8 Информационные технологии в экономике // http://www.marketpages.ru/infteh/index.html

Глава 2 ОФИС СОВРЕМЕННОГО

ТУРИСТИЧЕСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

2.1. Роль и значение ИТ для туристического бизнеса

Сфера туризма является одной из наиболее быстро развивающихся отраслей экономики многих государств. Туризм сегодня — интеллектоемкое и информоемкое производство услуг, что во многом связано со спецификой деятельности современной турфирмы. Огромный массив разнообразной информации, ее подбор и отбор, хранение, обработка и передача являются ключевым фактором развития и деятельности любого туристического предприятия. Именно поэтому успех в современной туристической индустрии — это умелое использование новейших ИТ при создании, предложении и продвижении туристического продукта.

Сегодня ИТ являются одним из главных факторов повышения конкурентоспособности турфирмы. Основными направлениями применения ИТ в деятельности туристической отрасли

икаждого отдельного туристического предприятия являются использование специализированных программных продуктов

ивозможностей глобальных компьютерных сетей.

Сегодня в индустрии туризма нашли широкое применение современные ИТ в сфере бронирования, резервирования, интегрированные коммуникационные сети, системы мультимедиа, Smart Cards, информационные системы менеджмента и др.

Но главенствующее влияние на развитие туристического рынка оказывают технологии продвижения туристических продуктов и услуг, т.е. маркетинг и реклама туристических предприятий в сети Интернет. Представленность (самопрезентация) компании в Мировой сети обеспечивает туристическому предприятию возможность расширения потенциальной клиентской базы. Подробнее об этом будет сказано в главе 8 данной книги. Кратко отметим, что к новым каналам распространения и продажи туристического продукта относятся создание интернет-сайтов туристических компаний, банерная и контекстная реклама, рассылки (direct mail), доски объявления и т.д. Перспективным направлением можно считать электронные офисы, с помощью которых каждый, кто имеет счет на кредитной пластиковой карте или в электронных платежных системах, может приобрести тур, оплатить билеты на самолет, концерт и другие культурные и развлекательные мероприятия в любой стране мира.

Вторым важнейшим направлением, в котором ИТ оказывают влияние на социально-культурный сервис и туризм, являются компьютерные системы резервирования CRS (Computer Reservation System). Такие системы появились в середине прошлого века. Их главная цель — оптимизация процесса бронирования авиабилетов в режиме on-line (реального времени). Естественно, данная технология повышает качество предоставляемых туристических услуг, сокращает время обслуживания, способствует росту объемов сделок и прибыли и т.д. На российском рынке самыми популярными являются системы электронного бронирования Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan и другие. Система Amadeus применяется в нашей стране с начала 1990-х гг. (подробнее об электронных системах бронирования см. главу 4).

Огромный массив разнообразной информации, ее подбор, хранение, обработка и передача являются ключевым фактором развития и деятельности любой туристической компании. Сегодня особенно распространено бронирование через Интернет. Заказ отеля on-line удобен и прост, при этом оплата произво-

дится как с помощью кредитных карт, так и по безналичному расчету. Например, современная система on-line-бронирования гостиниц Butterfly Online System (BOS) дает доступ более чем к 40 000 отелей по всему миру в режиме реального времени. Здесь же клиент может забронировать любые виды наземного обслуживания (трансферы, экскурсии, аренда автомобиля и многое другое).

Одним из важнейших направлений применения туристических ИТ является использование технологий мультимедиа. В первую очередь это туристические каталоги, брошюры, справочники, выпускаемые как на компакт-дисках (CD-но- сители), так и размещаемые в сети Интернет. Электронные носители предлагают самую разнообразную информацию о странах и континентах и подходят как для виртуального путешествия, так и для изучения страны, в которую планируется поездка.

Например, «Туристический атлас мира Кирилла и Мефодия» содержит большое количество географических карт, туристических схем, подробную информацию о разных странах и т.д., что является полезной информацией для любого туриста.

Таким образом, электронные справочники и каталоги выполняют как познавательную, так и справочную функцию, экономят время на поиск данных, удобны в использовании.

Туристические информационные системы — еще один вид ИТ, который позволяет осуществлять ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок. Эти системы работают с различными типами электронных документов — с анкетами, ваучерами, списками туристов, описаниями туров, гостиниц и т.д. Информационные системы данного типа производят расчет стоимости туров с учетом курса валют, скидок, контролируют оплату туров, формируют финансовую отчетность, осуществляют экспорт-импорт данных в программные продукты Word, Excel и т.д.9

9 Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме // http://www.turbooks.ru/libro/morozov/documents/27.html

Основные туристические информационные системы будут рассмотрены в главе 3.

Отметим также, что туристический бизнес — это не только туристические предприятия, но и рестораны и другие виды компаний данного сегмента рынка. Для них также разрабатываются программные продукты и информационные системы, которые позволяют оптимизировать управление и повысить качество туристического сервиса.

2.2. Локальные сети. Виды, преимущества, способы установки

Локальная сеть (далее — ЛС; также ее называют «локальная вычислительная сеть», или ЛВС; английский аналог термина Local Area Network, LAN) — компьютерная сеть (оборудование и ПО), охватывающая небольшую по объему территорию объектов подключения (офис, организация, предприятие и т.д.) и обеспечивающая работу с информацией.

Более широкое географическое покрытие у специальных ЛС, узлы которых имеют протяженность в тысячи километров. Такие сети принадлежат стратегическим отраслям, например космонавтике.

Локальной сетью управляет сетевой (системный) администратор — специалист, ответственный за работу сети и ее обслуживание, настройку необходимых параметров связи, контроль и настройку параметров доступа с целью бесперебойной работы ЛС. Его действия строго регламентированы, ведется журнал операций оператора (группы операторов).

Среди средств подключения компьютера к ЛС выделяются: витые пары (медные проводники), оптоволоконные кабели (оптические проводники) и беспроводная связь (на базе радиоволн).

Современные ЛС отличает также то, что они могут объединяться с другими ЛС через специальные шлюзы, а также подключаться к Интернету.