Информационные технологии туристической индустрии. Учебное пособие

Глава 8 КОРПОРАТИВНЫЙ

ВЕБ-САЙТ. ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА СОЗДАНИЯ ПРЕДСТАВИТЕЛЬСТВА ТУРИСТИЧЕСКОЙ КОМПАНИИ

В СЕТИ ИНТЕРНЕТ

Речь в данной главе, как следует из названия, пойдет об одном из ключевых маркетинговых инструментов для любого направления современного бизнеса — об интернет-сайте и его значении в продвижении услуг организаций и фирм. Для начала определим понятия и сущность такого явления, как вебсайт.

8.1. Понятие и классификация веб-cайтов. Жизненный цикл интернет-ресурса

Веб-сайт — это упорядоченная система интернет-страниц. Веб-сайт — это гипертекст, в котором в свернутом виде располагается та или иная информация и команды-коды, отвечающие за способ отображения текста в окне браузера. Нетекстовая информация (графика, аудио, видео) кодируется на странице при помощи расширений *.gif, *.jpg (графика), *.mid, *.wav, *.mp3 (звук), *.avi (видео).

Для того чтобы просмотреть ту или иную веб-страницу, на персональных компьютерах установлено специальное программное обеспечение — браузеры, самыми популярными из

которых сегодня являются Internet Explorer, Mozilla, Opera. Браузер выдает пользователю ту страницу, которая формируется запросом в адресной строке, т.е. когда происходит его связь с тем или иным веб-сервером.

Каждой интернет-странице присваивается свой электронный адрес. Все они объединены общей тематикой в рамках одного сайта.

Классификация веб-сайтов может проводиться по различным основаниям.

По целевому признаку выделяют коммерческие, некоммерческие и индивидуальные (личные сайты). Если первые являются четким маркетинговым и имиджевым инструментом, а также средством общения компании со своими потребителями, т.е. инструментом PR, то некоммерческие и личные сайты ориентированы, скорее, на расширение коммуникативных возможностей владельцев и посетителей сайта.

По содержательному наполнению веб-сайты делятся на информационные (познавательные) и развлекательные. К первой группе относятся поисковые системы (Yandex, Google, Rambler и др.), новостные сайты, ресурсы газет и журналов. Развлекательные сайты также могут иметь познавательную направленность (сайты туристических компаний), а могут — исключительно досуговую (сайты о кино, музыке, юморе и т.д.).

По интерактивным возможностям сайты делятся на статичные и динамичные. Первые предоставляют пользователю только информацию, вторые способны в режиме on-line обслуживать те или иные потребности человека — делать покупки, общаться в режиме реального времени, производить расчеты

иплатежи и т.д., т.е. для них постоянное изменение технологии

исодержания является ключевым.

Как видим, возможности Интернета для деятельности фирмы или частного лица достаточно широки, но без эффективного и грамотного подхода любой объект или система обречены на стагнацию. Поэтому всем пользователям сети Интернет необходимо знать ключевые инструменты управления веб-сайтом.

Первым этапом при создании любого проекта, и интернетсайт не исключение, является планирование. В зависимости от целей, задач, масштабов, целевой аудитории подбирается программное обеспечение, информационное наполнение и дизайн сайта. При этом ключевое значение имеет гибкость веб-сайта, т.е. его способность к быстрому внесению изменений в содержание, дизайн сайта при низкой стоимости этих изменений.

Второй этап — это привлечение на сайт посетителей, или раскрутка. В зависимости от целей владельца сайта и от его вида посетители могут являться прямым условием для получения прибыли через сеть Интернет. Раскрутка сайта базируется на таком принципе, как устойчивость, которую обеспечивает целый спектр мероприятий. Данный принцип предполагает работу сразу по нескольким направлениям, а именно:

увеличение числа посетителей за счет четкого позиционирования (необходимо ответить на вопрос «Какую именно потребность посетителя удовлетворяет ресурс?»);

активное продвижение в поисковых системах,

регулярное обновление, пополнение и качество информации, введение рассылки;

введение интерактивных элементов и сервисов, например, форума для посетителей;

внедрение интернет-торговли, а также любые другие креативные возможности и сервисы, которые могут послужить развитию конкретного интернет-ресурса.

Как следует из сказанного, третьим этапом является развитие и поддержка сайта, т.е. эффективное управление контентом (содержанием), сервисами, технологиями, что позволит обеспечить веб-сайту стабильно высокие рейтинги и достижение стоящих перед ним целей. В этом случае интернет-ресурс не перейдет в стадию замирания (стагнации) и затем не исчезнет.

При разработке веб-сайта необходимо учитывать ряд факторов, которые могут повлиять на его привлекательность для потенциальных клиентов:

1) прежде чем приступить к разработке сайта, стоит провести анализ целевой аудитории. Это позволит создать веб-сайт,

максимально удовлетворяющий потребностям и ожиданиям потенциальных покупателей;

2)особое внимание следует уделить технической разработке веб-сайта. Так, не стоит перегружать сайт картинками, которые могут помешать быстрой загрузке страницы. А также сайт необходимо оптимизировать под требования поисковой системы;

3)контент сайта должен быть информативным и интересным для пользователей Интернета. Желательно размещать на веб-сайте статьи, фотографии или рассказы о тех или иных туристических местах отдыха. Это позволит привлечь внимание потенциальных покупателей;

4)привлечение покупателей посредством акций, скидок или конкурсов должно стать неотъемлемой частью продвижения веб-сайта;

5)при разработке сайта стоит особое внимание уделить интерактивности.

Если пользователь имеет возможность получить онлайнконсультацию, то он с большей вероятностью станет клиентом турфирмы;

6)необходимо проводить ряд мер для продвижения сайта

впоисковых системах. Для это стоит сделать акцент на следующих действиях:

составить список ключевых слов, которые позволят потенциальным клиентам найти ваш сайт через поисковые системы;

осуществить регистрацию в интернет-каталогах и поисковых системах;

оптимизировать программный код и контент таким образом, чтобы сайт выходил в первую десятку результатов поиска по определенным ключевым словам;

разместить на сайтах партнеров свои текстовые ссылки и банер;

разместить информацию о туристических услугах на туристических порталах;

разместить интерактивную систему поиска на сайте.

Все вышеперечисленные меры не являются единственными. При разработке сайта стоит также подумать об имидже турфирмы. В зависимости от того, какую стратегию продвижения веб-сайта выберет турфирма, находятся и затраты. Более подробно об особенностях создания сайта мы поговорим в следующих пунктах.

8.2. Методы и технологии создания сайта туристической фирмы.

Оптимальная структура и качественное содержание

Интернет-сайт для туристического агентства или сети агентств — это в прямом смысле окно в мир для его пользователей. Благодаря возможностям, предоставляемым потенциальным покупателям туристических услуг веб-сайтом, и правильной организации его работы объемы продаж турфирмы могут увеличиться на 50%, т.е. в 1,5 раза.

Первое правило создания сайта — простота и удобство структуры для посетителя. Ключевым здесь является система поиска тура, в которой пользователь сам может сформировать предпочтительный для себя вариант. Параметрами поиска становятся направление (страна), даты выезда/въезда, оптимальная стоимость тура, звездность отеля, особенности размещения и питания, а также другие сопутствующие услуги. Чем больше информации предоставляется о каждом туре, о предлагаемых экскурсиях и достопримечательностях, тем больше вероятность того, что посетитель сайта доверит свой отдых именно этой компании. Четкая фотография гостиницы и подробное описание условий проживания поможет избежать недоразумений при on-line бронировании.

Второе правило при создании сайта туристической фирмы — это самопрезентация. Люди доверяют свой отдых конкретной компании, которая имеет определенный опыт работы, деловую репутацию, заслуги и т.д. Поэтому особое

внимание на сайте турфирмы должно быть уделено разделам «О нас»/«О компании» и «Отзывы».

Третье правило — качество и достаточность справочной информации: тексты об особенностях природы и культуры разных уголков мира, страноведческие статьи, материалы о валютах стран и погодных условиях, телефоны служб жизнеобеспечения, а также многое другое.

Четвертый необходимый блок информации — on-line-бро- нирование билетов и путевок с указанием курса валюты, по которому будет производиться расчет.

8.3. Интернет-маркетинг как ключевой инструмент продвижения туристических услуг.

Виды и технологии интернет-маркетинга

Как уже было сказано, сайт туристического агентства — это современный и эффективный способ коммуникации и бизнеса между фирмой и пользователями — потенциальными потребителями туристических продуктов и услуг. Учитывая тот факт, что туристический бизнес — одна из наиболее динамично развивающихся отраслей экономики, интернет-сайт туристической компании становится наиболее эффективным средством маркетинговой коммуникации с потенциальным потребителем, средством постоянного расширения клиентской базы.

Продвижение сайта в поисковых системах и каталогах является одним из самых эффективных и при этом скрытых приемов маркетинга.

Поисковая оптимизация (search engine optimization, SEO), или поисковое продвижение, — это вывод интернет-сайта на лидирующие позиции в поисковых системах (Yandex, Rambler, Google и др.).

В первую очередь посетители узнают о сайте именно из поисковых систем, которые предлагают сотни тысяч результатов

для самых популярных запросов. Из них пользователи чаще всего просматривают только первую десятку. Поэтому чтобы на сайт обратили внимание, он должен оказаться в самом начале результатов поиска. Для этого и осуществляется SEOоптимизация, предполагающая внесение изменений в текстовое содержание, код страниц и настройки веб-сервера, а также размещение ссылок на сайт на сторонних тематических ресурсах.

Плюсы данного инструмента интернет-маркетинга налицо. Главный из них — прямое обращение к целевой аудитории, так как в данном случае пользователь осуществляет целенаправленный поиск по ключевым словам. Кроме того, данный вид маркетинга низкозатратен, так как основные расходы связаны с качеством сайта и его подготовкой к продвижению. Поэтому оборотной стороной данного метода является временное ограничение (длительность подготовки для достижения высоких результатов), что не оптимально для кратковременных и разовых рекламных кампаний.

Поисковая оптимизация даст лучший результат и больше число посетителей сайта, если применять ее совместно с контекстной рекламой. Поэтому следующим маркетинговым инструментом, который мы рассмотрим в данной главе, является контекстная реклама. Это информация, которую пользователи находят в рекламной зоне выдачи поисковой системы, а также на сайтах, которые участвуют в партнерской программе. Так, введя определенный запрос в поисковую систему (Yandex), можно получить достаточно большое количество рекламных объявлений.

Контекстная реклама, таким образом, — это текстовая ссылка, соответствующая смысловому содержанию запроса в поисковой системе или интернет-страницы. То есть если вам необходима информация о погоде в Египте, то рядом будет находиться информация о турфирме, предлагающей туры в эту страну. Вывод: контекстная реклама дает возможность привязать показ носителей к конкретной тематике страниц или даже ключевым словам.

Главным плюсом контекстной рекламы является ее мобильность (можно быстро менять содержимое рекламных

объявлений, направлять ее в разные регионы и в разное время). Это позволяет турагентству более эффективно использовать бюджет на рекламу. То есть у владельцев сайтов есть возможность осуществлять таргетинг (англ. target, мишень) — показ различной рекламы посетителям в зависимости от региона, времени и даже места работы.

Минусом данного маркетингового инструмента является более высокая стоимость контекстной рекламы и более низкая посещаемость (просматриваемость, кликабельность) в сравнении с поисковым продвижением.

Еще одним средством для привлечения пользователей на интернет-ресурс является баннерная реклама, которая из года

вгод пользуется неизменной популярностью у рекламодателей. Об этом свидетельствует рост рынка данного вида рекламы. Баннерная реклама близка к контекстной, только вместо текстовой ссылки на интернет-странице размещается рисунок (статичный или в формате flash).

Баннер представляет собой стандартных размеров прямоугольник, содержащий рекламную информацию. Важно следующее: от дизайна и оформления баннера, от креативности подхода автора зависит эффективность данного вида рекламы и ее вклад в продвижение сайта и услуг фирмы. Кроме того,

вотличие от других видов рекламы в Сети, баннерная реклама двунаправлена — она привлекает пользователя на сайт и создает имидж компании, товара или сайта.

Еще одним чисто маркетинговым инструментом являются доски объявлений в сети Интернет. Они сгруппированы по тематикам и работают по принципу газет бесплатных объявлений. В отличие от дискуссионных листов, конференций и других форм on-line-общения, на досках объявлений размещают только рекламу, так как именно для этого они и создаются.

ВРунете представлено множество досок объявлений (Каталог досок объявлений Рунета (http://www.1000py.net/); Ассоциация бесплатных досок объявлений (http://www.boards. com/); Тематические доски объявлений (http://www.doski.ru). Но для рекламодателя главное — выбрать доску объявлений

исходя из специфики предлагаемого продукта. Также очень важно, чтобы доска работала, т.е. не содержала спама и оперативно модерировалась.

К тексту интернет-объявления применимы те же требования, что и к печатному: краткость (не более 4 строк), регулярность размещения (не чаще 1 раза в день), периодическое изменение текста.

Широко распространен в сети Интернет такой вид рекламы, как электронная рассылка, или e-mail-рассылка. Это относительно недорогой способ распространения рекламной информации о фирме и ее услугах, но оборотной стороной его является низкая частота откликов. Эффективность электронных рассылок также снижает наличие такого фактора, как спам (англ. spam) — массовых неадресных рассылок сообщений людям, не выразившим желания их получать. Повысить отдачу от e-mail- рассылки способна качественная база адресов, сформированная под определенные целевые группы.

Естественно, чтобы добиться желаемого результата и эффективно продавать свои услуги, турагентству необходимо использовать инструменты интернет-маркетинга в комплексе, разумно осуществляя планирование рекламного бюджета. Этому, помимо таргетинга, способствует вторая принципиальная особенность Сети — возможность точного оперативного определения эффективности рекламной кампании. Владельцам сайта, как никакого другого маркетингового инструмента, всегда оперативно доступна статистика показов рекламных объявлений, откликов на них и поведение посетителя на сайте в случае отклика.

Сегодня Интернет является самым доступным, эффективным и оперативным способом поиска и получения информации. Поэтому его возможности в сфере деловой коммуникации поистине уникальны: искать бизнес-партнеров через Интернет становится проще и эффективнее.

Одной из наиболее известных виртуальных площадок в сфере делового партнерства является Международный клуб деловых связей.

На официальном сайте Клуба77 любой зарегистрированный пользователь может публиковать свои деловые предложения. Клуб помогает в решении главной задачи — в установлении деловых контактов с потенциальными партнерами тем предпринимателям и компаниям, кто ищет:

дилеров;

агентов, представителей, дистрибьюторов;

франчайзоров, франчайзи;

поставщиков, производителей;

партнеров, компаньонов;

инвесторов, кредиторов;

изобретения, разработки;

инвестиционные проекты;

технологии и оборудование для бизнеса;

лизингодателей, лизингополучателей.

Подобных интернет-площадок для поиска деловых партнеров в Сети существует множество78. Одним из способов поиска партнеров по бизнесу является регистрация в торговопромышленных палатах регионов РФ.

Данные по членам ТПП отображаются затем на сайте палаты, что позволяет как самому предприятию искать партнеров, так и быть представленным в своей сфере на региональном уровне.

Если говорить непосредственно о туристической отрасли, то в России туроператоры в клубах, объединенных одной целью или задачей, выходят с предложениями по усовершенствованию туристического законодательства. За годы работы в туристическом бизнесе многие из туроператоров успели заслужить авторитет у клиентов-туристов, а также у своих партнеров — туристических агентств, как отечественных, так и зарубежных. Туроператоры в клубы объединяются также по направлениям, к примеру, туроператоры, специализирующиеся на организации поездок в Европу, Азию или страны Латин-

77http://www.global-audit.ru/

78См. порталы http://www.partnerstvo.ru, http://www.interess.ru, http://www.businesspartner.ru и др.

ской Америки. Есть клубы, которые специализируются исключительно на пляжных и экскурсионных турах по островам, вне зависимости от направления79.

Также возможности Интернета в сфере расширения делового партнерства в туризме — это:

информация о тематических выставках;

электронная рассылка своих коммерческих предложений;

публикация объявлений на сетевых досках объявлений

ит.д.

Главное — Интернет оставляет простор для выработки новых решений и нестандартных подходов, которые могут быть реализованы турагентством быстро и без каких-либо крупных финансовых затрат.

Электронная коммерция (e-commerce) — один из видов коммерческой активности в сети Интернет, который обеспечивает возможность осуществления покупок, продаж, сервисного обслуживания, проведения маркетинговых мероприятий путем использования компьютерных сетей.

Глобальная сеть Интернет сделала электронную коммерцию доступной для фирм любого масштаба. Если раньше организация электронного обмена данными требовала заметных вложений в коммуникационную инфраструктуру и была по плечу лишь крупным компаниям, то использование Интернета позволяет сегодня вступить в ряды «электронных торговцев» и небольшим фирмам. Электронная витрина в World Wide Web дает любой компании возможность привлекать клиентов со всего мира. Подобный on-line-бизнес формирует новый канал для сбыта — «виртуальный», почти не требующий материальных вложений. Если информация, услуги или продукция (например, программное обеспечение) могут быть поставлены через Сеть, то весь процесс продажи (включая оплату) может происходить в on-line-режиме80.

79http://www. 1-tur.ru

80Завалеев В. Что такое электронная коммерция?// Центр информационных технологий http://www.citmgu.ru/

Под определение электронной коммерции подпадают не только системы, ориентированные на Internet, но также и «электронные магазины», использующие иные коммуникационные среды — BBS, VAN и т.д. В то же время процедуры продаж, инициированных информацией из WWW, но использующих для обмена данными факс, телефон и пр., могут быть лишь частично отнесены к классу электронной коммерции. Отметим также, что, несмотря на то что WWW является технологической базой электронной коммерции, в ряде систем используются и другие коммуникационные возможности. Так, запросы к продавцу для уточнения параметров товара или для оформления заказа могут быть посланы и через электронную почту.

Существуют три самые распространенные формы электронной коммерции:

1)интернет-магазины;

2)электронные платежные системы;

3)интернет-аукционы.

Интернет-магазин, или виртуальный магазин, — интерактивный веб-сайт, рекламирующий товар или услугу, принимающий заказы на покупку, предлагающий пользователю выбор варианта расчета, способа получения заказа и выписывающий счет на оплату.

Выбрав необходимые товары или услуги, пользователь обычно имеет возможность тут же на сайте выбрать метод оплаты и доставки. Совокупность отобранных товаров, способ оплаты и доставки представляют собой законченный заказ, который оформляется на сайте путем сообщения минимально необходимой информации о покупателе. Часто при оформлении заказа предусматривается возможность сообщить некоторые дополнительные пожелания от покупателя продавцу.

Кроме того, существуют сайты, заказ в которых принимается по телефону, электронной почте или ICQ.

В виртуальных магазинах используются следующие варианты оплаты:

банковская карта — безналичный вид расчета, который часто подвергается нареканиям в плане безопасности;

банковский перевод — оплата за заказ производится банковским платежным поручением на расчетный счет магазина, часто применяется в B2B-системах;

наличный расчет — товар оплачивается курьеру наличными деньгами при получении покупателем товара;

электронные деньги — безналичный вид расчета. Выбор способа оплаты зависит от множества факторов,

среди которых можно отметить статус покупателя (физическое или юридическое лицо), особенности товара (материальный или электронный), цена, способов доставки (невозможно принять наличные при отправке товара за границу).

После отправки заказа с покупателем связывается продавец и уточняет место и время, в которое следует доставить заказ. Доставка осуществляется либо собственной курьерской службой интернет-магазина, либо компанией, предоставляющей услуги доставки, либо по почте — посылкой или бандеролью. Электронные товары, такие как программное обеспечение, тексты, статьи, фотографии, коды доступа и пополнения счетов могут доставляться электронными каналами — электронной почтой, доступом к файлу по FTP, доступом в защищенную область сайта и пр.

Интернет-магазины создаются с применением систем управления контентом сайтов, оснащенных необходимыми модулями. Крупные интернет-магазины работают на специально разработанных для них или адаптированных типовых системах управления. Средние и малые магазины обычно используют типовое коммерческое и свободное ПО. К примеру, широко известно свободное программное обеспечение osCommerce81. Также известны следующие виды ПО для виртуальных магазинов: Interchange, Magento, NetSuite ERP, Drupal, Joomla, WebAsyst Shop-Script.

Нужды администраторов интернет-магазина в складском, торговом, бухгалтерском и налоговом учете должны поддерживаться невидимой посетителям частью интернет-магазина — бэк-офисом. Экономически эффективной практикой создания

81 http://www.oscommerce.ru/

интернет-магазинов является применение специализированных систем учета. Интернет-магазин обычно интегрирован с такими системами учета.

Туристический электронный магазин — это новое явление в Рунете. Основное его преимущество заключается в благоприятном воздействии на потенциального покупателя. Кроме того, большинство клиентов к моменту прихода в офис уже определились с выбором тура, что значительно снижает нагрузку на менеджеров в офисе. Если в программном обеспечении предусмотрена связь с внутриофисной программой, то к моменту прихода туриста в офис уже могут быть выписаны необходимые документы. Из отечественных фирм реально работает «Сеть магазинов горящих путевок», также близко подошли к созданию собственных электронных магазинов фирмы «Содис» и GreenEx.

Платежная система Интернета — система расчетов между финансовыми организациями, бизнес-организациями

иинтернет-пользователями при покупке-продаже товаров и за различные услуги через Интернет. Эти системы представляют собой электронные версии традиционных платежных систем

ипо схеме оплаты делятся на:

дебетовые (работающие с электронными чеками и цифровой наличностью);

кредитные (работающие с кредитными карточками). Дебетовые схемы платежей построены аналогично обыч-

ным денежным и чековым.

Электронные деньги полностью моделируют реальные деньги. Организация, управляющая платежной системой, — эмитент — выпускает некие электронные аналоги денег, называемые в разных системах по-разному (например, купоны). Они покупаются пользователями, которые с их помощью оплачивают покупки, а затем продавец погашает их у эмитента. Эмитировать электронные наличные могут как банки, так и небанковские организации. Минусы таких систем:

до сих пор не выработана единая система конвертирования разных видов электронных денег. Поэтому только сами эмитенты могут гасить выпущенную ими электронную налич-

ность; на практике используются «обменные пункты», независимые от самих систем.

использование подобных денег от нефинансовых структур не обеспечено гарантиями со стороны государства.

Однако малая стоимость транзакции делает электронную наличность привлекательным инструментом платежей в Интернете.

Электронные чеки являются аналогом обычных бумажных чеков. Это предписания плательщика своему банку перечислить деньги со своего счета на счет получателя платежа или выдать их предъявителю чека. Отличие от бумажных чеков состоит в том, что:

выписывая бумажный чек, плательщик ставит свою настоящую подпись, а в онлайновом варианте подпись электронная;

сами чеки выдаются в электронном виде.

Интернет-кредитные системы являются аналогами обычных систем, работающих с кредитными и дебетовыми картами. Отличие состоит в проведении всех транзакций через Интернет. Кроме того, следует различать виртуальные дебетовые карты, выпускаемые некоторыми банками, и реальные кредитные и дебетовые карты. Предоплаченные виртуальные дебетовые карты представляют собой полный аналог обычной Visa или подобной карты, которую принимают в Интернете. Отличие в том, что карта не печатается в пластике. Владельцу сообщают все платежные реквизиты такой карты и, с точки зрения стороннего наблюдателя, платеж осуществляется с обычной пластиковой карты. Такую карту легче купить, так как выпуск такой карты осуществляется без проверки личности владельца. С другой стороны, такие карты, как правило, не предусматривают возможности пополнения счета.

Интернет-аукцион (он же «онлайновый аукцион») — аукцион, проводящийся посредством Интернета. В отличие от обычных аукционов интернет-аукционы проводятся на расстоянии (дистанционно) и в них можно участвовать, не находясь в определенном месте проведения, делая ставки через

интернет-сайт или компьютерную программу аукциона. Момент окончания интернет-аукциона, в отличие от традиционных аукционов, заранее назначается самим продавцом при постановке товара на торги. В обычных же аукционах борьба идет до тех пор, пока повышаются аукционные ставки. По окончании интернет-аукциона покупатель должен перевести деньги продавцу по безналичному расчету (реже — наличными: например, при получении товара лично), а продавец обязан выслать товар покупателю по почте, нередко в любую точку страны проведения или всего мира. Границы возможной пересылки товара указываются самим продавцом заранее82.

Самым крупным интернет-аукционом в мире является eBay, основанный в 1995 г. и имеющий оборот в несколько миллионов сделок в день. В России большой популярностью пользуется аукцион Molotok.ru, на Украине — Auction.ua.

В последнее время наблюдается тенденция подключения дополнительных решений электронной коммерции. В аукционные системы добавляются платежные системы и решения по авторизации пользователей.

На сегодняшний день доминирующим платежным средством при on-line-покупках являются кредитные карточки. Однако на сцену выходят и новые платежные инструменты: смарт-карты, цифровые деньги (digital cash), микроплатежи и электронные чеки.

Электронная коммерция включает в себя не только on- line-транзакции. В область, охватываемую этим понятием, необходимо включить и такие виды деятельности, как проведение маркетинговыхисследований,определениевозможностейипартнеров, поддержка связей с поставщиками и потребителями, организация документооборота и пр. Таким образом, электронная коммерция является комплексным понятием и включает в себя электронный обмен данными как одну из составляющих.

В странах Западной Европы и США сеть Интернет широко используется для выбора туристских услуг.

82 Байков В.Д., Байков Д.В. Современный самоучитель работы на аукционе eBay. ДМК–Пресс, 2009.

Турбизнес с его глобальным характером и стремлением предложить потенциальному путешественнику максимальный выбор вариантов не случайно оказался той разновидностью деловой активности, в которой электронная коммерция сделала впечатляющие шаги.

Глобальные системы компьютерного бронирования представляют собой наиболее разветвленные и мощные сети электронной коммерции, через которые бронируется и оплачивается широкий спектр услуг социально-культурного сервиса и туризма.

Развитие Интернета меняет туристический бизнес во всем мире настолько стремительно, что многие компании с трудом успевают приобщиться к новым технологиям. Хотя отдача от электронной коммерции еще до конца не проанализирована и некоторыми специалистами ставится под сомнение, вовлечение турфирм в электронный мир, особенно в США и Западной Европе, происходит огромными темпами. Компании, имеющие свои сайты или страницы в Интернете и использующие интернет-системы бронирования, получают новые высокоэффективные маркетинговые каналы продвижения своих услуг.

Электронная коммерция работает более эффективно, если при этом используется e-mail (электронная почта). Электронная почта — обмен почтовыми сообщениями с любым абонентом сети Интернет. Почтовая рассылка по эффективности рекламного воздействия опережает рекламу через баннеры, причем фирме необязательно иметь свой сайт в Интернете83.

В России на пути электронной коммерции встают объективно существующие препятствия:

слаборазвитая система электронных платежей;

низкая платежеспособность большей части населения;

низкое качество коммуникаций84.

83Моримото Р., Ноэл М., Аббейт Э., Амарис К., Вайнайрдт К. Microsoft Exchange 2007: полное руководство/ Пер. с англ. Я.П. Волковский, Н.А. Мухина, С.А. Шестакова. — М.: Вильямс, 2008.

84Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме // http://www.turbooks.ru/libro/morozov/documents/

Из-за относительно небольшого числа кредитных карт и малого распространения так называемых виртуальных счетов у наших граждан быстро растущая на западе схема business-to-customer (работа напрямую с клиентом) сегодня имеет еще пока ограниченные возможности в России. Однако схема business-to-busines, когда обе стороны связаны договорными обязательствами, успешно реализуется.

Если оценивать ситуацию в целом по отрасли, то в ближайшей перспективе основным направлением турбизнеса в режиме on-line будет бронирование и продажа билетов, а также продажа отдельных сегментов тура корпоративному клиенту для организации деловой или индивидуальной поездки. В первую очередь это относится к таким составляющим тура, как размещение в отеле, бронирование автомобиля, получение медицинской страховки.

Если рассматривать ситуацию в схеме business-to-business, то здесь можно прогнозировать дальнейшее развитие систем бронирования туроператор–турагент. Причем намечается тенденция использования таких систем не только в качестве технологических средств совершенствования бизнес-процессов, но и в качестве мощного маркетингового инструмента формирования агентской сети.

При таком подходе турагентство будет привязываться к тому или иному оператору при помощи совместного использования соответствующего программного обеспечения и переход к другому оператору будет сопровождаться перестройкой работы внутри агентства.

Турфирмы, использующие технологии электронной коммерции в повседневной работе, имеют расширенные возможности для привлечения клиентов и, как уже было сказано, разработки кардинально новых методов предложения собственных услуг. Здесь же большим плюсом являются экономические выгоды: турагентство экономит на выплате комиссионных, на дополнительных расходах на рекламу и PR (на издание рекламноинформационных материалов), при этом реализуя рекламные акции и кампании в совершенно новом формате и с большим

охватом аудитории (за счет формирование создания нетрадиционных сбытовых каналов).

Относительно невысокие затраты на организацию торгового процесса, доступность для клиента, оперативность, автоматизированность сделок и многократное расширение географии сбыта обусловили непрекращающийся интерес экономических субъектов к сбытовым возможностям глобальных компьютерных сетей.

ГЛОССАРИЙ

Автоматизированная система управления (АСУ) (программный комплекс или информационно-управляющие системы) — специализированные программы, предназначенные для проведения комплексной автоматизации бизнес-процессов организации.

База данных — совокупность сведений о том или ином объекте.

Бизнес-процессы — процедуры функционирования предприятия, которые по своему функциональному значению подразделяются на деловые, административные, технологические. Можно выделить следующие процедуры: документооборот, управление финансовыми и материальными потоками, персоналом, организационно-хозяйственными и технологическими процессами, процессами проектирования изделий и т.д.

Бэк-офисные (BackOffice) технологии — технологии, посредством которых проводится работа с поставщиками туруслуг, формируется турпродукт и его цена, проводится финансовый анализ и т.д..

Гиперссылка — элемент Web-страницы, фрагмент текста или графический объект в гипертекстовом документе, посредством которого пользователь может перейти на другую страницу. Переход осуществляется в том случае, если пользователь наводит курсор на гиперссылку и щелкает на нее.

Глобализация — процесс интеграции человечества во всех сферах его деятельности: экономике, политике, культуре.

Домен — часть имени группы компьютеров в Интернете, которая является для них общей. Посредством домен осущест-