Информационные технологии туристической индустрии. Учебное пособие

стиниц, предоставляющие информацию о возможностях проведения телеконференций и о наличии аудио- и видеооборудования. Хотя главной специализацией SRS является бронирование мест в отелях, она имеет связь с 330 тыс. терминалов авиаперевозчиков во всем мире.

Члены SRS представлены в 60 странах и в 250 туристических центрах на всех континентах37.

Trust — глобальная система компьютерного резервирования, выполняющая дистрибутивные функции. Система Trust распределяет данные о бронировании и резервировании в режиме реального времени, а также иные данные, между центрами бронирования, гостиницами, туристическими агентствами, компьютерами авиакомпаний во всем мире.

Главными преимуществами глобальной КСБР Trust принято считать: постоянную связь; поддержку всех основных коммуникационных протоколов; централизованную и локальную поддержку технических средств и совместимость с любой технической платформой пользователя.

К специальным средствам системы можно отнести систему голосового резервирования, электронную почту, интерфейсы с основными распределительными системами авиакомпаний, системы информации для управления и статистических расчетов.

4.3. Российские компьютерные системы бронирования: Bronni.ru, SPOLine, «Ехать!», «Лайтсофт», Туры. ру, «ТурСводка», «Алеан» и другие. Преимущества и недостатки

Развитие российского туристического рынка и рост конкуренции между туристическими компаниями (приложение 1) свидетельствует о необходимости использования новейших систем бронирования с целью повышения конкурентоспособности

37 http://www.tobgpi.ru/info/education/faculties/ffi/ito/disciplina/sait- ito-turizm/126.htm

туристических фирм. Сегодня на отечественном рынке КСБР представлено несколько ключевых программных комплексов. Рассмотрим их подробнее.

Система Bronni.ru выполняет функции on-line-поиска

ибронирования туров. Впервые она была введена в действие в 2005 г. В разработке системы участвовали компании «Самософт» и «Мегатек».

КСБР Bronni.ru имеет следующие функциональные мо-

дули:

поиск и бронирование туров on-line — не только поиск

ибронирование туров в режиме реального времени, но и дополнительные услуги по бронированию авиабилетов и бизнес-отелей;

модуль поиска на сайте турагентств — инструмент для поиска и продажи туров через сайт турагентства. Этот модуль устанавливается на сайт и позволяет физическим лицам подбирать себе тур в режиме on-line по текущим предложениям от туроператоров. Дизайн модуля полностью располагается на сайте агентства, что позволяет менять его по своему усмотрению. Можно настраивать фильтры по странам и операторам, тем самым заранее исключив заявки, которые не желательны38.

Bronni.ru имеет ряд принципиальных отличий от других поисковых систем:

возможна загрузка данных в режиме on-line и наполнение баз данных автоматически, без участия человека, что исключает риск ошибок;

автоматическая проверка актуальности данных при поиске и непосредственно при бронировании тура;

оn-line бронирование без перехода на сайт туропера-

тора;

поиск и бронирование туров непосредственно из программ автоматизации «САМО-ТурАгент» и «Мастер Агент».

Также пользователям доступна услуга «Модуль поиска туров с on-line бронированием и электронным платежом». Данный сервис является эксклюзивным и может быть реализован только за счет КСБР Bronni.ru.

38 http://www.proving.bronni.ru

SPOLine — это объединенная on-line система поиска и бронирования туров.

Данная КСБР предлагает пользователю:

удобный поиск актуальных туров от ведущих операторов в on-line;

оперативное обновление данных по турам и выведение из системы проданных или неактуальных туров;

оn-line бронирование туров;

постоянно обновляемый каталог отелей.

КСБР SPOLine может использоваться не только турагентствами — она также является клубной системой, предлагающей различные услуги для туристов.

«Ехать!» — система поиска и бронирования туров, которая позволяет продающим менеджерам туристических агентств быстро найти необходимый тур по запросу клиента39.

Система включает в себя электронный каталог, состоящий более чем из 33 000 отелей по России и всему миру, из них около 15000 — с полным описанием. Туры, спецпредложения и остановленные продажи, предлагаемые в системе «Ехать!», представлены сотнями туроператоров с вылетами из крупнейших городов России в рублях, долларах США, евро.

«Ехать!» предлагает турфирмам совместную электронную коммерцию — размещение поискового модуля на сайте турагентства и совместные рекламные проекты с ведущими интернет-порталами.

Преимуществом КСБР «Ехать!» является наличие подробной информации по турам в самой системе, их привязка к отелям, курортам и странам, с ценами по различным вариантам размещения.

Менеджер может демонстрировать информацию по запросу клиента мгновенно, не тратя время на подбор бумажных каталогов. При этом выбор тура может осуществляться по любому количеству признаков: по точке вылета, по стране, курорту, отелю, датам отъезда и продолжительности поездки, по типам питания и определенным туроператорам, по услугам и по стоимости тура.

39 http://www.exat.ru/company/

В системе «Ехать!» ежеквартально обновляется каталог дестинаций, позволяющий агенту подготовить и распечатать без особенных временных и интеллектуальных затрат информационный лист-памятку для клиентов.

Информация о странах в каталоге соответствует требованиям, предъявляемым к самому подробному буклету: фактические данные, валюта, телефоны и адреса посольств, требования и сроки оформления виз, способы транспортного сообщения, сезонность, карты, схемы и многое другое. Есть возможность печати информации с логотипом продающего агентства40.

Из каталога системы «Ехать!» можно узнать следующую актуальную информацию:

1)какой рейтинг и популярность имеет тот или иной курорт;

2)какие культурные и исторические достопримечательности есть в том или ином курортном месте;

3)какова история возникновения и развития курорта;

4)какие маршруты и экскурсии предоставляются на курорте. Возможно просмотреть карты местности и даже их распечатать для удобства.

Вся информация в каталоге обновляется ежемесячно, а при необходимости и чаще.

Каждый клиент может найти в системе «Ехать!» нужную ему информации в соответствии с его запросами и пожеланиями. Этому способствует гибкая система фильтров, которая учитывает ключевые моменты запроса, такие как количество услуг, стоимость услуг и т.д. Выбор можно осуществлять также по таким показателям, как страна, регион, курорт, район, пляж, наличие спортивных залов, определенных типов питания и т.д. В результате система помогает выбрать именно тот тур, который максимально удовлетворяет потребностям и запросам клиента.

При разработке интерфейса учитывались следующие признаки, которые являются важными при подборе тура:

вид отдыха;дата приезда и отъезда, а также длительность тура;

40 http://www.exat.ru/company/

страна;

категория отеля;

количество отдыхающих с учетом их возраста, так как для детей достаточно часто предоставляется система скидок.

Таким образом, возможности систему «Ехать!» позволяют:

оперативно получать достоверную информацию о рынке туристических услуг в режиме on-line;

иметь постоянный on-line-доступ к самому подробному каталогу по курортам и отелям стран всего мира в электронном виде;

повышать качество и сокращать время обслуживания клиентов за счет возможности поиска тура по любому запросу от одной до нескольких минут;

проводить выгодную презентацию предлагаемых услуг: подробные описания, красочные фотографии, обеспечение клиентов подробной информацией о курорте.

Компания «Лайтсофт» — разработчик полного спектра ИТ-услуг по созданию, внедрению и продвижению программных интернет-решений в области туризма41.

Компания разработала несколько популярных на сегодняшний день проектов:

1) TourManager — программа автоматизации турагентств;

2) AllSpo — единая база предложений туроператоров;

3) TopHotels — каталог отелей;

4) TourAdmin — сервис разработки и поддержки сайтов туристических компаний.

Поисковая система TourManager позволяет пользователю:

подбирать цену туроператора в режиме реального времени и экспортировать параметры выбранной заявки в программу;

моментально заносить данные в форму бронирования системы.

41 LightSoft // http://www.lightsoft.ru/

Преимущества работы с системой TourManager:

легкий и удобный в использовании интерфейс позволяет сократить время на обучение работе с программой;

платежи и информация по услугам заносятся в одном месте — это позволяет быстро находить и корректировать нужную информацию, в том числе такую, как отель, даты заезда, контрагент и т.д.;

краткая статистика по услугам, не требующая создания отчетов;

возможность ввода платежей клиентов для сделки в целом, а не по отдельным услугам;

возможность ввода «сложных случаев» — индивидуальных туров и туров, в которых покупатель не является туристом;

возможность работы с дисконтными картами;

возможность создания копии базы (back up) и восстановления информации из нее, а также полная очистка базы по коду;

разграничение доступа, возможность создания собственных статусов доступа;

наличие корзины клиентов, контрагентов и сделок, права на редактирование которой можно настраивать;

свободная форма получения отчетной информации. Это позволяет генерировать разные варианты статистических отчетов;

система напоминаний: о сроках платежей, о паспортах,

однях рождения клиентов и т.д. (по параметрам)42.

AllSpo — это информационная система, основная функция которой заключается в том, чтобы предоставлять своевременную информацию о новых ценовых предложениях туроперторов.

Данная система доступна только для туристических агентств и операторов. Сервисы программы подразделяются на платные и бесплатные. Для их использования необходимо зарегистрироваться.

42 Программа автоматизации бизнес-процессов туристических агентств «TourMANAGER» // http://www.tourmanager.ru/about.html

Сегодня разработки компании «Лайтсофт», в том числе Allspo и TourIndex, используют в своей деятельности высокотехнологичные и надежные отечественные туроператоры — Tez Tour, Mostravel, Санрайз Тур, GTI Travel, Anex, Capital Tour, Diva Travel и др.43

Туры.ру — международная туристическая система, в которой обобщена информация по отдыху в различных странах мира44. Данная КСБР предназначена для быстрого поиска мест отдыха, подбора отелей и заказа туров. Положительной чертой системы является то, что обновление информации в базе системы происходит ежеминутно, что позволяет пользователям получать актуальные данные.

Система имеет два главных блока — предложения с вылетом из городов России для туристов (http://www.TURY.ru) и предложения с вылетом из городов России для профессионалов турбизнеса (http://www.PROFI.TURY.ru).

В настоящее время туристическая система Туры.ру с вылетом из крупнейших городов России содержит порядка 56 млн предложений по вариантам отдыха.

Преимущества системы Туры.ру:

полный охват всех популярных направлений отдыха — более 120 стран мира;

цены только от производителей туруслуг — туроператоров (без наценок);

самая полная база данных по турам — более 7 млн предложений;

самый полный каталог отелей с описанием, фотографиями, видеороликами и отзывами туристов;

быстрый поиск тура — поисковая система с возможностью выбора по любой комбинации параметров;

мгновенный подбор самой выгодной цены на рынке на данную минуту.

Портал путешествий «ТурСводка» — система поиска туров и бронирования, которая позволяет в режиме реально-

43http://www.old.tourindex.ru/main/instr/p6.11/

44http://www.tury.ru/about.php

го времени формировать заказ. Данная система имеет доступ к более чем 200 миллионам предложений от туроператоров г. Москвы. При поиске тура возможно учитывать такие показатели, как название отеля, его категория, категория номера, вид из окна и т.д.

Работа с данной системой может осуществляться по этапам.

Первый этап — выбор тура в зависимости от различных характеристик. После введения параметров тура система выдает список туров и отелей, который максимально соответствует запросу. При этом пользователь получает возможность ознакомиться с фотографиями и описаниями выбранного отеля.

Второй этап — осуществление бронирования тура или отеля. Для этого достаточно следовать указателям на странице. Так, определившись с туром, необходимо нажать копку «Заказ», после чего система предложит отправить заявку на бронирование.

Третий этап — заключение договора и оплата тура. Также данная система позволяет:

1)осуществлять конвертацию валют;

2)бронировать авиа- и ж/д билеты;

3)получить информацию о процедурах и документах, необходимых для въезда или выезда из разных стран;

4)получить информацию о городах, курортах, отелях и их услугах и т.д.

Система «ТурСводка» также предоставляет возможность турфирмам познакомить широкий круг пользователей со своими услугами и предложениями.

ООО «Отельдискаунт» — система поиска отелей и бронирования номеров, которая позволяет осуществить заказ номера, авиабилета, арендовать автомобиль и многое другое.

В2010 г. в системе была представлена информация о более чем 25 000 отелей, расположенных в 100 странах45. Данная система работает с 1999 г.

45 http://www.hoteldiscount.ru/

Система бронирования «Алеан» была разработана в 1997 г. группой компаний «РВБ-АЛЕАН». Программа имеет несложный интерфейс, позволяющий приступить к работе без предварительного обучения. Система позволяет не только выставлять в продажу места, приобретенные оператором у различных объектов размещения, но и самостоятельно регулировать этот процесс самим объектам размещения. Любой отель, располагая определенным номерным ресурсом, имеет возможность использовать систему бронирования для того, чтобы выставлять или снимать места, разбивать графики заездов, следить за динамикой продаж. Туроператору необходимо вовремя донести до турагентов и туристов наиболее актуальную и свежую информацию, выполняя функции маркетинговой системы, остальные функции берет на себя программный комплекс46.

46 Новый уровень системы on-line бронирования // http://www.astt.ru/ doc/magazine4/4-02-level.doc

Глава 5 АВТОМАТИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНЫХ КОМПЛЕКСОВ

5.1. Общая характеристика гостиничного комплекса

Гостиничный сервис — неотъемлемая часть и одна из важнейших сфер туристической инфраструктуры и отрасли в целом. В настоящее время в мире существуют сотни тысяч отелей различного уровня сервиса и спектра предоставляемых услуг, что является несомненным фактором высокой конкуренции в данном сегменте турбизнеса.

Ключевым субъектом в сфере гостиничного бизнеса является гостиничный комплекс — система оказания туристических услуг, состоящая из ряда типовых служб (служба приема

иразмещения; служба управления номерным фондом; служба питания; административная служба; коммерческая служба; инженерно-технические службы; вспомогательные службы

идругие). Рассмотрим основные службы гостиничного комплекса подробнее.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Основными функциями службы приема являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справоч-

ной информации. Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом47.

Отдел бронирования отвечает за сбор заявок на бронирование номеров. Если происходит повышение спроса, отдел бронирования сообщает об этом руководству с целью повышения стоимости проживания в номерах. Это приносит гостинице дополнительный доход. Те номера, которые не бронируются заранее, продаются клиентам по более высокой цене.

Служба управления номерным фондом обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям48.

Служба имеет свой состав:

руководство: директор, в некоторых случаях менеджер по эксплуатации номеров;

служба уборки номеров (горничные) и инспектор по уборке номеров;

служба сервиса, включающая в себя штат швейцаров, коридорных, гардеробщиков, служащих гаражного хозяйства

ит.д.;

служба портье;

служба консьержа;

служба посыльных;

служба безопасности.

Служба портье является информационным центром, который собирает сведения, касающиеся занятости номеров. Если необходимо узнать, какие номера свободны на данный момент, то данная служба сможет дать наиболее полную информацию. Также служба портье оказывает информационные услуги клиентам.

47Организация работы службы приема и размещения гостей // http:// www.newhouse.ru/traveling/hotel/3.html

48Кочкурова Е., Вакуленко Р. Управление гостиничным предприятием. — М., Университетская книга, Логос. 2008.

В частности, обратившись в службу портье, можно узнать, какие виды обслуживания предоставляет гостиница, какие достопримечательности можно посетить в данном городе, на каком транспорте можно добраться до того или иного места и т.д. Служба портье осуществляет передачу информации в другие подразделения гостиницы. Например, если клиент заказывает обед в номер, то его пожелания передаются в службу общественного питания.

Служба горничных возглавляется ответственным лицом, который должен руководить работой персонала данной службы. Административные функции выполняет старшая горничная. Получая задание от исполнительного директора, она направляет персонал на разные участки и следит за выполнением работы. Основная функция службы горничных заключается в уборке помещений гостиницы, благодаря чему служба является одним из самых важных подразделений гостиницы.

Служба безопасности отвечает за безопасность клиентов гостиницы, следит за порядком. Многие гостиницы для обеспечения безопасности привлекают сотрудников из сторонних организаций, так как это позволяет поддерживать безопасность на высоком уровне. В некоторых случаях гостиницы имеют собственную службу безопасности.

Административная служба состоит из секретариата, финансовой службы, кадровой службы, эколога, инспекторов по противопожарной безопасности и технике безопасности. Основные функции данной службы заключаются в организации управления всеми службами гостиничного комплекса, разрешении финансовых вопросов, контроле соблюдения необходимых условий труда для персонала, соблюдения правил противопожарной, экологической и технической безопасности, а также разрешении вопросов, связанных с кадровым обеспечением.

Финансовая служба отвечает за обеспечение финансовой деятельности предприятия. Все отчеты кассиров торговых точек гостиницы поступают в данную службу. Персонал финансовой службы осуществляет единый финансовый учет на пред-

приятии, который включает в себя учет: доходов от торговых точек; расходов и доходов; оплачиваемого времени, бонусов и чаевых.

Служба питания, портье, киоски, осуществляющие продажу сувениров, а также спортивные комплексы также контролируются финансовой службой.

Кадровая служба осуществляет набор персонала, его адаптацию, обучение, расстановку и повышение квалификации. Поступая на работу в гостиницу, каждый сотрудник заносится в картотеку. В кадровой службе ведутся и хранятся все личные дела сотрудников.

Секретариат отвечает за ведение документации, информационное обеспечение деятельности гостиницы. Осуществляет прием звонков и дальнейшее их распределение.

Служба общественного питания представлена ресторанами, барами, кафе, кухней (пищеблок) и службой банкетинга.

Основная функция данной службы заключается в обеспечении качественного и профессионального обслуживания гостей гостиницы. Служба также осуществляет проведение банкетов, презентаций и других мероприятий, выполняет пожелания клиентов, связанных с питанием. Во главе службы общественного питания стоит руководитель, который следит за своевременностью доставки исходных продуктов, составляет меню, осуществляет расстановку персонала по участкам. Руководитель отвечает за качество готовой продукции и работу обслуживающего персонала, поэтому тщательно контролирует процесс приготовления пищи, проводит мониторинг удовлетворенности клиентов гостиницы и т.д.

Руководителю службы общественного питания подчиняются руководители подразделений данной службы.

Ресторан предоставляет клиентам услуги согласно меню, которое является важной составляющей ресторанной концепции. Качество обслуживания напрямую зависит от профессионализма метрдотеля и официантов, которые общаются с клиентами напрямую и потому должны быть всегда одеты по форме и осведомлены обо всех блюдах меню.

Буфетное, или барное, обслуживание подразумевает под собой предоставление клиентам напитков, в том числе и спиртных, которые есть в меню. Если бар готовит напитки, которые заказываются в ресторане, то он называется сервисным.

Кухня выполняет функции по производству блюд, заказанных из ресторана, банкетного зала или номеров гостиницы. Все заказы поступают в соответствии с меню. Во главе кухни стоит руководитель, который контролирует работу поваров, осуществляет ценовую политику и проверяет готовую продукцию на качество.

Коммерческая служба. К функциям коммерческого отдела также относятся: ведение переговоров с организаторами конгрессных мероприятий с целью привлечение новых клиентов; ведение переговоров с целью формирования перспективы использования номеров гостиницы; ведение переговоров по привлечению клиентов для проведения собраний, съездов и т.д.; проведение мониторинга потребностей клиентов на основе отчетов других служб гостиницы.

Инженерные службы: кондиционирование; теплоснабжение; санитарно-техническое оборудование; электротехнические устройства; службы ремонта и строительства; службы систем телевидения и связи.

К вспомогательным службам относятся прачечная, портные, бельевая и множительная службы, службы по уборке помещений, складские службы. Данные службы позволяют поддерживать процесс работы всего гостиничного комплекса, выполняя пожелания клиентов49.

Парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и т.д. являются платными услугами и предоставляются клиентам по их желанию.

Эффективная организация работы современного гостиничного комплекса в условиях высокой конкуренции немыслима без использования современных компьютерных технологий. С целью оптимизации и контроля над различными процессами функционирования гостиниц осуществляется комплексная

49 Службы гостиниц и особенности их функционирования // http:// www.petersburg-hotels.su/viewgloss.php?id=4

компьютеризация процессов обслуживания туристов. Сюда входит бронирование, регистрация и размещение гостей, расчеты с туристами, агентами, туроператорами и т.д.

Под автоматизированными системами управления гостиничными комплексами (АСУГК) мы будем понимать специализированный пакет программ, обеспечивающий работу гостиничного персонала на своих рабочих местах и оперативное принятие решений на всех этапах технологического цикла: от резервирования мест до получения отчета по деятельности гостиницы.

Среди западных АСУГК наиболее известны программы Fidelio и Lodging Touch, хотя сегодня на российском рынке применяются и отечественные разработки в данной сфере — это автоматизированные программные комплексы «Эдельвейс», «Реконлайн», «Барсум» (фирма «Рексофт»), система Hotel-2000 (фирма «Интур-Софт»), программный комплекс «Русский отель» (Фирма «Сервис плюс» совместно с фирмой «Ист Консепт»), системы «Отель-Симпл», «Меридиан-1» (фирма Nortel), система Kei-Hotel (фирма Kei-Company). О некоторых из них более подробно речь пойдет далее.

5.2. Системы автоматизации гостиниц «Русский отель», Fidelio, Micros, «Меридиан-1», Lodging Touch, «Синимекс: Гостиница + Пансионат», «1С-Рарус: Управление отелем, ред. 1», Libra OnDemand CRM

«Русский отель» — система автоматизации гостиницы, мини-отеля, сети отелей, санатория и пансионата, разработанная компанией «ИСТ КОНСЕПТ». Стандартный пакет системы включает в себя:

модуль ведения договоров;

модуль резервирования;

модуль бронирования;

модуль интернет-бронирования;

модуль оперативной работы с гостем;

модуль расчета с гостем;

модуль работы с тарифами;

модуль работы с путевками;

модуль учета и распределения ресурсов;

модуль работы с архивом и постоянными клиентами;

модуль управления номерным фондом;

модуль работы этажной службы;

модуль работы горничных и распределения уборок;

модуль анализа загрузки номерного фонда;

модуль диспетчера номерного фонда;

модуль администрирования;

модуль «проходная»50;

модуль пункта проката;

модуль работы по технологии внутреннего кредита (депозита);

систему расчетов за телефонные переговоры и обработки гостиничных команд («Intellect Style» — «Тарификатор»);

систему расчетов за пользование Интернетом;

систему формирования сводок и отчетов51. Функциональные возможности системы включают в себя:

возможность быстро оформлять заявки клиентов, заключать договора и хранить всю информацию в базе данных;

возможность формирования броней (индивидуальных, групповых);

возможность оперативных действий при регистрации, заселении, выселении, переселении и т.д. гостей отеля;

возможность ведения клиентской базы;

возможность осуществлять расчет гостей на основе единого счета;

возможность отслеживать количество гостей посредством паспортного контроля;

50Модуль «проходная» позволяет дежурному оператору или секретарю наблюдать за входом-выходом сотрудников и других людей на охраняемую территорию через проходную.

51http://www.econcept.ru

возможность координировать работу горничных. Данный список возможностей может быть дополнен. Система «Русский отель» позволяет повысить качество

обслуживания клиентов также за счет возможности совместной работы с системами «Телефония», «Платное телевидение», «Электронно-замковая система», «Банковские системы», «Интернет» и т.д.

Разработкой программного обеспечения для автоматизации гостиничного бизнеса занимается также компания «1С-Рарус». Продуктом данной компании является «1С-Рарус: Управление отелем, ред. 1», который разработан на основе платформы «1С: Предприятие 8». Основными функциональными возможностями данной программы являются следующие:

1) управление номерным фондом:

единая информационная база по нескольким отелям, что позволяет эффективно вести учет;

ведение детализированного учета по каждому корпусу

отеля;

распределение номеров по группам в соответствии со схемой: Гостиница — Корпус — Этаж — Номер;

ведение справочников «Типов номеров», «Статусов номеров», отражающих информацию о свойствах номеров;

изменение статуса номера в зависимости от времени проживания в нем гостей;

осуществление поиска номера по характеристикам: по номеру, по брони, по типу, по гостю;

составление отчетов о состоянии номеров отеля;

блокировка номеров;

2) бронирование номеров отеля:

возможность бронирования номера любого типа (групповое или индивидуальное бронирование) с учетом времени проживания;

автоматический поиск брони по номеру брони, фамилии гостя, ваучеру, дате предполагаемых выездов и заездов, периоду бронирования;

хранение информации о бронировании и любых других изменениях;

осуществление расчета стоимости брони при помощи «Тарифного калькулятора»;

подтверждение брони, назначение плательщика за услуги, печать счета и квитанций, что позволяет осуществлять контроль оплаты брони.

3) размещение гостей:

хранение информации о гостях в справочнике гостей;

осуществление поиска гостя по персональным данным, номеру и т.д.;

хранение информации о проживающих, выезжающих, должниках;

доступ к истории гостя: оказанные услуги, платежи, параметры проживания;

подбор номера с учетом параметров проживания: по времени проживания, типу номера и его дополнительным свойствам (кондиционер, вид на море и пр.);

размещение по брони и без, групповое или индивидуальное, изменение параметров размещения;

регистрации иностранных граждан в соответствии с требованиями УФМС;

предоставление гостю активной электронной карты доступа в номер;

оформление выезда гостя, предоставление счета за проживание и услуги52.

Также «1С-Рарус: Управление отелем, ред. 1» позволяет вести справочник услуг и пакетов услуг, осуществлять автоматическое изменение цен на услуги в зависимости от времени года, предоставлять дополнительные услуги гостям и т.д. Автоматизация операций по движению денежных средств позволяет повысить эффективность работы с поступлениями денежных средств, оформлением «Приходных» и «Расходных» кассовых ордеров и т.д.

52 http://www.rarus.ru/

«1С-Рарус: Управление отелем, ред. 1» имеет возможность подключения следующего оборудования:

1)совместимые фискальные регистраторы «ШТРИХ»

и«АТОЛ»;

2)системы доступа в номера Norweq;

3)магнитные и проксимити считыватели, при помощи которых осуществляется доступ к системе по картам персонала.

Безопасность работы с системой «1С-Рарус: Управление отелем, ред. 1» находится под строгим контролем. Этому способствуют такие функции системы, как контроль доступа к системе, фиксация всех совершенных действий в системе.

Система одноименной немецкой компании-разработчика Fidelio — составная часть известных автоматизированных систем бронирования Amadeus, Sabre, Galileo, Worldspan для гостинично-ресторанного бизнеса. Все отели системы Fidelio автоматически загружаются в указанные глобальные компьютерные системы бронирования.

В данную систему входят два ключевых программных комплекса — Fidelio FO (Fidelio front office), Fidelio F&B (Fidelio food & Beverage) и Fidelio eng.

Главными функциям системы Fidelio FO являются53:бронирование и заселение гостей;

начисления за проживание и другие услуги, оказываемые гостиницей;

аккумулирование информации о неоплаченных счетах клиентов, поступающих из различных точек продаж;

выставление промежуточных и окончательных счетов для расчетов с клиентами;

учет информации о безналичных расчетах;получение финансовых и статистических отчетов.

Программа Fidelio оперирует такими понятиями, как карточка гостя; бронь; комната и счет клиента; код услуги; инструкция перенаправления.

53 Морозов М.А., Морозова Н.С. Информационные технологии в социаль- но-культурном сервисе и туризме. Оргтехника. — М.: Издательский центр «Академия», 2005.

Карточка гостя — это полная информация о клиенте, которая включает фамилию, имя, язык, код VIP, адрес, страну проживания, телефон, факс, дату рождения, предпочитаемый гостиничный номер и т.д. Благодаря наличию архивной базы данных гостей возможно осуществлять оперативный поиск необходимой информации. Для этого достаточно ввести запрос по фамилии и имени клиента, и компьютер предоставит полную информацию о клиенте. Подобная база данных позволяет повысить качество обслуживания клиентов, например, заселять постоянных клиентов в один и тот же номер, удовлетворяющий их потребностям.

Бронь формируется на тот период времени, в течение которого клиент будет бронировать номер, затем она отменяется или изменяется. Бронь всегда связывается только с одной карточкой гостя, но для одной карточки гостя может существовать несколько видов бронирования.

Гарантированное бронирование позволяет держать номер до момента приезда гостя. Он всегда имеет гарантию получения номера в не зависимости от времени прибытия в гостиницу. При этом от гостя требуется гарантированная оплата номера даже в том случае, если он не использовался в случае незаезда, однако гость может отменить бронирование до установленного гостиницей определенного часа того дня, когда планировался заезд. В противном случае на гостя налагаются штрафные санкции.

Гарантиями бронирования являются:

предоплата — она перечисляется в отель до дня заезда гостя путем банковского перевода. Предоплату необходимо подтвердить в определенный срок, который устанавливается администрацией гостиницы;

гарантия кредитной карты — в случае неприбытия клиента в гостиницу и если он заказывал номер под гарантированное бронирование, на его кредитную карту начисляется штраф. Данный штраф выплачивается через банк, который уведомляет держателя карты о произведенном платеже. Штрафа возможно избежать только в том случае, если клиент