Otkryvaem_internet_magazin_-_bez_znany_vremen

Открываем интернет магазин без– денег, знаний 2012 и времени

пользователей становятся лояльнее к вам. Итог, вы зарабатываете денег больше, чем ваши конкуренты.

Существуют и другие правила. Давайте посмотрим на них:

1.Делайте понятным для пользователя процесс продажи

2.Правильно акцентируйте внимание клиента на достоинствах товара Как применить это на практике?

Очень просто:

Учитывайте, что изображение должно быть привлекательным, и высокого качества. Ни в коем случае не используйте на своих изображениях watermark’и. Очень часто они закрывают очень важные детали вашего товара. Пользователь итак не может подержать, пощупать ваш товар, а вы ему еще и мешаете, желая защитить свои фото.

Обоснуйте ценность товара, не цену, а именно ценность. Мы обязательно поговорим про ценность немного позже.

кнопка «КУПИТЬ».

Согласитесь, все очень просто!

Закрепим.

Изображение, Обоснованная ценность и кнопка «Купить». Всё.

Посмотрите на рисунок 1. Это очень хороший и наглядный пример того, о чем мы только что с вами проговорили.

Достоинства товара сконцентрированы в одном месте, на одном экране. Тем самым мы даем понять пользователю, что процесс покупки товара сделан именно для пользователя.

Хорошие и качественные изображения, показывают пользователю именно ценность товара, которая закрепляется соответствующим текстом, который можно прочитать и сравнить с изображениями этого товара, не совершая дополнительных действий.

Открываем интернет магазин без– денег, знаний 2012 и времени

рис. 1

Раскрою вам маленький секрет, не поддавайтесь на креатив вебмастеров и дизайнеров, которые будут делать из кнопок всякую чушь. Абсолютно все кнопки в вашем интернет магазине должны призывать к действию, а лучше всего это делают глаголы!

Например - «купить», «узнать больше», «отправить», потому что именно глаголы заставляют пользователя совершить те действия, которые нужны именно вам!

Открываем интернет магазин без– денег, знаний 2012 и времени

Up-sell, Cross-sell, Down-sell как важный элемент юзабилити

По опыту знаю, что многие пугаются этих «страшных» фраз. Давайте вам немного проясню ситуацию, прежде чем мы приступим непосредственно к разбору полетов.

Начнем с Up-sell’а и Cross-sell’а. Очень часто они применяются вместе.

Up-sell – это увеличение, «поднятие» суммы покупки, каким-либо схожим или тем же товаром, но большим объемом, ценой выше предыдущей.

Cross-sell – это перекрестная продажа, которая мотивирует клиента купить дополнительные товары или услуги.

Как это работает?

Предположим, вы пришли в автосалон с целью купить конкретный автомобиль.

Например, Mercedes «C 180» – стоимостью 1 390 000 рублей. Но менеджер начинает говорить вам как родному: «Понимаете, все дело в том, что объем двигателя для такого автомобиля – маловат. Всего 1.6 литра. Когда вы включите климат-контроль, вы почувствуете значительную потерю мощности. Оно вам надо? Я советую обратить вас пристальное внимание на модель «С 250», в этом варианте объем двигателя уже 1.8 и подобных трудностей вы испытывать не будете»!

Вы начинаете задумываться: «А ведь действительно, что такое разница в цене в 200 000 рублей, по-сравнению с полученным комфортом»! И в большинстве случаев происходит продажа автомобиля стоимостью выше, чем заранее планировал покупатель.

Как вы думаете, менеджер автосалона заботился о вашем комфорте и сделал попытку именно помочь вам?

Если да, а большинство покупателей именно так и думает. В этом случае вы глубоко заблуждаетесь.

Он хороший продавец, он манипулировал вами, во время выполнения своей работы. Проще говоря, он пытался вас про’Up-sell’ить. И в большинстве случаев у него эта попытка увенчалась успехом.

Но на этом его работа не заканчивается, он продолжает продавать вам всевозможные дополнительные опции, а иными словами Cross-sell’ить. И опять же попытки увеличить сумму сделки заканчиваются положительным результатом.

Вот такими нехитрыми способами мы получаем желаемый результат. Ведь хороший продавец знает, что увеличить сумму сделки с лояльным покупателем минимум в семь раз проще, чем продать что-то абсолютно новому покупателю.

Down-sell – это абсолютная противоположность Up-sellу. То есть, если при Upsellе мы продавали схожий товар по повышенной цене, то при Down-sellе, мы наоборот продаем товар с меньшей стоимостью.

Открываем интернет магазин без– денег, знаний 2012 и времени

Например, мы продали дорогой ноутбук, антивирус и сумку, у клиента осталось еще немного денег, но на гарантию в три года ему не хватает, тогда мы продаем ему эту гарантию на два года, не хватает на два, продаем на год.

Думаю, смысл понятен.

Down-sell нам нужен, чтобы выжать из клиента максимум, когда у него еще остались деньги, но на более дорогие вещи уже не хватает. Либо сделать минимальную продажу, чтобы клиент сделал покупку именно у нас.

Раз с самими понятиями мы разобрались, тогда давайте попробуем разобраться, каким же образом мы можем применить эти технологии в нашем магазине.

Главное запомните и примите на вооружение - ни в коем случае, не применяйте данные технологии до тех пор, пока он не сделал основную покупку. Ведь покупателя в вашем магазине ничто не должно отвлекать от покупки, вот когда он ее сделает, тогда и приступайте.

Очень хороший пример – Ozon.RU. Вот вы вроде бы приходите купить определенную книгу или диск в одном количестве, а уходите с покупкой нескольких товаров.

Посмотрите на рисунок 2, пользователю предлагается дополнить свою покупку в момент оформления заказа, то есть тогда, когда он выбрал необходимый ему товар, положил его в корзину и приступает к оформлению заказа.

рис. 2

Сверху находится товар, который покупатель положил в корзину, а ниже ему предлагается дополнить покупку схожими товарами, которые также могут быть полезны пользователю. Покупателю приятно, что магазин заботится о нем и предлагает ему дополнить покупку книгами, которые якобы полезны для покупателя.

Это иллюзия, на самом деле магазин преследует свои, корыстные цели - увеличить средний чек покупателя. Но товары подобраны по теме покупки покупателя, и тем самым покупатель не думает не о том, что ему пытаются что-то навязать, а том, что о нем заботятся.

Открываем интернет магазин без– денег, знаний 2012 и времени

Я и сам попадался на эту уловку.

Собираясь улетать в Китай, я решил прикупить себе разговорник. При этом не собирался оставлять более пятисот рублей. Но в конечном итоге, благодаря разделу «С этим товаром чаще всего покупают», моя покупка составила более четырех тысяч рублей.

Я накупил какие-то диски, по обучению китайскому языку, дополнительные книги, по фонетическому разбору, в общем, кучу всего, которая до сих пор лежит и пылится, а я ее даже ни разу не открывал.

Этот прием работает, и даже очень хорошо.

Если вы пытаетесь про’Up-sell’ить человека до того момента, как он сделал покупку, главную покупку, вы увеличиваете вероятность того, что покупатель уйдёт. Иными словами вы снижаете вероятность самой покупки.

Сделайте так, чтобы пользователь получал удовольствие от самой покупки, именно в вашем магазине, вот тогда в следующий раз он придет именно к вам, сделает покупку именно у вас. И с большой долей вероятности, посоветует его своим друзьям и знакомым.

Открываем интернет магазин без– денег, знаний 2012 и времени

Отзывы покупателей

При разработке юзабилити не забудьте оставить место для отзывов. Если на какой-то товар вы еще не получили отзывов от ваших клиентов, то не стоит оставлять упоминание на странице, что отзывов нет. Это не добавит стимула вашим потенциальным клиентам сделать покупку.

На рисунке 3 показан пример, который явно не стоит использовать в интернет магазине.

рис. 3

На рисунке 4 приведен вовсе ужасный пример, магазин вообще не заботится о себе и явно преследует свои цели, правда непонятно какие.

рис. 4

Для чего магазин заставляет пользователя регистрироваться, прежде чем оставить отзыв о товаре. Ведь отзывы других пользователей помогают выбору новых покупателей, а магазин препятствует этому. Заставить пользователя оставить отзыв итак не просто, а таким подходом данный магазин вовсе отбивает желание сделать это.

Отзывы покупателей о вашем магазине, о вашем сервисе, очень важны. Благодаря ним складывается впечатление о вашем магазине.

Ни в коем случае не пишите эти отзывы сами. Попросите ваших клиентов оставить для вас отзыв.

На тренингах, мне очень часто задают вопрос приблизительно одного и того же содержания: «Каким образом мне заставить клиента написать отзыв, ведь до покупки, в тот момент, когда он еще замотивирован, он еще не получил товар, а после покупки ему уже не интересно»?

Ответ прост.

Открываем интернет магазин без– денег, знаний 2012 и времени

«Перезвоните своему клиенту, спустя несколько дней после того, как он сделал покупку. Поинтересуйтесь у него, все ли ему понравилось? Есть ли у него какие-нибудь пожелания? И т.д.»

Есть замечательная страница «Спасибо за покупку». Воспользуйтесь ею не только для того чтобы поблагодарить покупателя, но и попросите оставить отзыв.

Встройте в данную страницу форму для получения отзыва.

В данный момент, покупатель сильно эмоционален и еще замотивирован совершать действия в вашем магазине. Он пробыл достаточное количество времени в вашем магазине, он привык совершать действия. И существует большая доля вероятности, что он оставит отзыв о покупке. Разумеется, далеко не все покупатели совершат данное действие, но обязательно найдется тот покупатель, который это сделает.

Здесь необходимо следовать простому правилу:

«Если вы сами не попросите покупателя оставить вам отзыв, он никогда не сделает этого самостоятельно»!

Открываем интернет магазин без– денег, знаний 2012 и времени

Заполнение форм

У меня не вызывает никакого сомнения, что многие из вас обращали внимание на то, что на большинстве сайтов нас просят заполнить огромное количество всевозможных форм.

Как быстро вы сбегали с этого сайта?

Смею предположить, что очень быстро.

Никогда не спрашивайте у клиента большее количество информации, чем вам необходимо на данный момент!

Совсем недавно, я зашел на страницы интернет магазина конкурента моего клиента, и как вы думаете, что мне предложили сделать в первую очередь?

На рисунке 5 я покажу вам наглядно.

рис. 5

Вместо того чтобы показать мне свои предложения, чтобы замотивировать меня на покупку, мне навязали регистрацию. И до тех пор, пока я не оставлю свой электронный адрес, не видать мне продуктов которые предлагает данный интернет магазин!

Я не готов регистрироваться на данном сайте, может, я вообще не собираюсь ничего в данный момент покупать, я присматриваюсь.

Простой пример. Вы идете в магазин за хлебом, подходите к кассе, чтобы оплатить свою покупку и тут вам говорят, что не продадут вам товар до тех пор, пока вы не предъявите удостоверение личности и не докажите, что вы – это вы!

Вы предъявите документы? Нет! Тогда зачем сами становитесь таким магазином?

И вот здесь у меня такое же ощущение.

Открываем интернет магазин без– денег, знаний 2012 и времени

Я впервые зашел на данный сайт, а меня с первых же секунд принуждают оставить свои данные. Меня это пугает. И не только меня, а большинство пользователей. Для чего магазину нужны мои данные именно сейчас? Непонятно. Многие пользователи, просто нажмут крестик в правом верхнем углу и навсегда уйдут с данного сайта.

Еще раз: «Никогда не спрашивайте у клиента большее количество информации,

чем вам необходимо на данный момент»!

Если такие случаи единичны, то в момент оформления заказа это особенно заметно.

В этот момент мы не проходим только разве что идентификацию по сетчатке глаза. Да-да, именно так. На рисунке 6 приведен пример формы быстрого оформления заказа.

рис. 6

Вы попытаетесь мне, конечно же, возразить: «А как по-другому? Как мы доставим клиенту его заказ, если не будем знать его адреса»?

И вот опять, мы начинаем придумывать проблему, которой на самом деле не существует.

Давайте подумаем!

Открываем интернет магазин без– денег, знаний 2012 и времени

А так ли нам необходимо это делать? Ведь мы всегда перезваниваем своему клиенту, и уточняем всю введенную им информацию еще раз. Вам нравится делать одну и ту же работу несколько раз, если можно это сделать единожды?

Конечно же, нет!

Тогда почему вы считаете, что это нравится делать вашему клиенту? Вы все равно перезвоните и уточните все эти данные! Тогда почему же нам не облегчить задачу нашему покупателю и не внести всю нужную НАМ информацию вместо него, в момент созвона с ним?

Заполнения всех этих полей отпугивает вашего покупателя!

Еще не верите?

Проведите эксперимент. Задайте цели нужные, например, в Яндекс-Метрике и вы увидите, какой процент ваших покупателей срывается и закрывает страницу в браузере именно в этот момент!

Поэтому максимально упростите покупателю возможность покупки. Покажите ему, что вы максимально заботитесь о его времени. Что, делая покупки в вашем магазине, он сэкономит уйму времени, процесс оформления заказа не составит труда, и он получит удовольствие от посещения вашего магазина.

Человек ленив! Человеку всегда приятно, кода работу, которую необходимо сделать ему, сделают за него. При этом не попросят ничего взамен!

Для того чтобы ваш покупатель получил свой заказ, ему необходимо заполнить максимум три поля формы:

1.Имя

2.Телефон

3.E-mail

Остальную необходимую для доставки заказа информацию вы получите, позвонив покупателю по телефону, который он вам оставил!

Думаете, таких магазинов не существует? Ошибаетесь! И рисунок 7 поможет нам в этом убедиться.

Рис. 7