3. Информационный обмен

Информационный обмен в компаниях (социальных системах)

• основан на взаимном обмене информацией

• т.е. на взаимном информационном воздействии объектов (субъектов) друг на друга

• что порождает их взаимную обусловленность и связь

информационный обмен

• это передача и получение информационных продуктов, а также оказание информационных услуг

в компании информационный обмен представлен передачей

управленческой информации с целью

• доведения решений, заданий, изменений вышестоящего руководства к исполнителям

• доведения исполнения решений до руководства

• координации действий всех структур

50-90% времени при выработке и реализации управленческих решений у руководителя уходит на коммуникации в информационном обмене, т.к. обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности

Основная цель коммуникационного процесса

• обеспечение понимания информации - сообщений

эффективность организации передачи информации с верху вниз и наоборот, а также по горизонтали влияет на результативность работы

движение информационных потоков осуществляется как внутри организации, так и между организацией и внешней средой:

• с потребителями

• с поставщиками

• гос.органами

• с конкурентами

• с партнерами

Совокупность этих информационных процессов формируют информационное пространство организации

В таком информационном пространстве

• существует вероятность возникновения коммуникативных барьеров

можно выделить 4 этапа в обмене информацией:

• на первом этапе проводится отбор информации

• который бывает

• случайным или целенаправленным,

• выборочным или сплошным,

• предписанным или инициативным,

• произвольным или основывающимся на определенных критериях

• на втором этапе отобранная информация

• кодируется, то есть переводится в наиболее эффективную форму: письменную, табличную, графическую, звуковую, символическую и

• подбирается подходящий способ ее передачи: устный, письменный, с помощью различного рода искусственных сигналов или условных знаков.

• на третьем этапе происходит передача информации

• при необходимости информация передается по нескольким каналам

• главное избегать злоупотребления

• на четвертом этапе получатель воспринимает, расшифровывает и осмысливает информацию и подтверждает получение и понимание информации

Устойчивая обратная связь позволяет существенно повысить надежность обмена информацией и хотя бы частично избежать ее потерь, различных помех, искажающих смысл

Для надежности информация может передаваться с некоторым коэффициентом повторения

• но избыточность должна быть оптимальной

• только чтобы обеспечить усвоение

• необходимо определить минимальную дозу повторения.

• Из-за неравномерности деловой компетенции потребность в повторах разная.

неоднократное повторение указания в одной и той же ситуации свидетельствует

• о неспособности или нежелании получателя ее усваивать,

• о том, что сама информация невысокого качества

• в итоге снижается качество управленческих решений.

Используют три канала передачи управленческой информации

• письменная информация

• устная информация

• электронная средства: факс + электронная почта

письменная информация

• издание и распространение различного рода документов — приказов, инструкций, служебных записок и т.п.

• письменная форма обеспечивает возможность сохранения информации на неопределенное время, ее правовой идентификации и более легкого усвоения

• письменную информацию сложно уточнять, дополнять, да и в целом она обходится дорого

• Поэтому к составлению управленческих документов принято подходить весьма тщательно и продуманно.

Документы могут классифицироваться по ряду признаков.

По источнику документы разделяются на

• личные (автобиографии, письма, расписки) и

• служебные, исходящие от организаций

служебные документы

• организационно-распорядительные (уставы, положения, инструкции, протоколы, приказы, решения, указания);

• информационно-справочные (справки, докладные и объяснительные записки, акты, письма);

• договорные (коммерческие договоры и трудовые соглашения);

• документы о личном составе (личные дела, характеристики, кадровые приказы).

По месту составления документы разделяются на

• внутренние

• и внешние.

По содержанию

• простые, в которых рассматривается один вопрос, и

• сложные, посвященные нескольким.

По форме документы бывают

• произвольно составляемыми;

• примерными,

• типовыми, информация в которых излагается по стандартной схеме;

• трафаретными, когда часть текста печатается типографским способом, а часть — заполняется от руки.

Название документов

• оригинал - впервые разработанный документ

• копия - абсолютно точное воспроизведение оригинала, заверенное в установленном порядке

• отпуск - полная заверенная копия, остающаяся в делах

• выписка - выдаваемая на руки копия части документа

• дубликат - копия, имеющая одинаковую юридическую силу с оригиналом

По способу фиксации информации документы делятся на

• письменные,

• графические,

• фото-, кино-, акустические

По срокам исполнения выделяют

• срочные - установлены законом или правовым актом;

• несрочные документы - устанавливаются руководством;

По срокам хранения документы бывают

• постоянного хранения;

• временного срока хранения — до 10 лет;

• временного срока хранения — свыше 10 лет;

По степени открытости различают

• открытые и

• конфиденциальные документы (для служебного пользования и различных уровней секретности).

В соответствии с целью создания документы могут быть

• распорядительными (приказ, указание);

• организационными (положение, устав, инструкция, протокол);

• информационно-справочными (справка, докладная или объяснительная записка, акт, служебное письмо, телеграмма, телефонограмма);

• личными (автобиография, заявление, доверенность).

Главное требование к документу

• четкость и ясность составления

• четкое определение объема, который обычно связан с характером и интерпретацией содержащихся в документе сведений

• содержание документа не должно толковаться двояко, поэтому его принято излагать понятным, лаконичным языком по определенной схеме

• документ должен быть достаточно полным и содержать всю основную информацию, необходимую для понимания сути проблемы и принятия решения

• Чем выше уровень управления, тем больше должна быть информационная емкость документа

• Спорных вопросов в документах обычно стараются не затрагивать или, в крайнем случае, дают их, как и разъяснения, в приложении.

Форма документа

• Заголовок

• первые фразы раскрывают суть проблемы

• далее формулируются причины появления документа

• в заключение делаются выводы и рекомендации, а также приводятся необходимые основания его появления.

Наиболее важной считается организационно - распорядительная документация (ОРД)

• поскольку она обеспечивает основные функции управления

В состав унифицированных форм ОРД входят:

• акт,

• кадровая анкета,

• дополнение к анкете,

• график отпусков,

• докладная и

• объяснительная записка,

• инструкция,

• заявление,

• положение,

• представление,

• правила,

• приказы,

• структура и штатная численность,

• устав,

• штатное расписание, но не включены письмо, постановление, протокол, распоряжение, решение, указание.

Устная информация

• Обмен устной управленческой информацией происходит в процессе собраний, совещаний и деловых бесед.

• Собрания и совещания представляют собой коллективные мероприятия (публичные или с привлечением широкого круга участников);

• беседы проводятся большей частью индивидуально или при незначительном числе собравшихся.

собрания и совещания - различия:

• кругом участников

• на совещаниях присутствуют специалисты, ответственные или заинтересованные лица

• на собраниях — весь персонал

• широтой обсуждаемых проблем

• на совещаниях рассматриваются текущие конкретные вопросы

• на собраниях — более общие, накопившиеся за определенный период времени

• целью

• совещания имеют оперативный характер и призваны вносить коррективы в текущую деятельность

• на собраниях подводятся итоги и определяются планы на будущее

По целям выделяют следующие типы совещаний и собраний:

• ознакомительные (выдача заданий, повышение квалификации);

• информационные (обобщение сведений, изучение точек зрения);

• разъяснительные (убеждение сотрудников в чем-то);

• проблемные (коллективный поиск решений);

• инструктивные (доведение до сведения необходимой информации и объяснение способа действий);

• оперативные (получение текущих сведений о состоянии дел и поиск путей преодоления узких мест);

• координационные (обеспечение взаимодействия подразделений).

по частоте проведения выделяют

• разовые,

• постоянно действующие и

• периодические собрания и совещания

Проведение совещаний необходимо, если нужно:

• сделать важное сообщение, которое может породить вопросы, требующие обсуждения;

• добиться согласованного решения принципиальной проблемы;

• получить одобрение тех или иных действий;

• проинструктировать группу людей по методам и процедуре выполнения предстоящей работы;

• публично опровергнуть ложную информацию или слух.

Деловая беседа отличается от собраний и совещаний

• количеством участников

• свободной проблематикой

• свободой обсуждения

По характеру беседы бывают

• официальными и неофициальными (рабочими - неформальный обмен мнениями зачастую оказывается более полезным, чем формальный);

• по направленности — целевыми, преследующими конкретные задачи, и общими;

• по степени свободы

• регламентированными, то есть осуществляющимися в соответствии с определенными правилами и в предписанной последовательности, например, анкетирование, и

• не регламентируемыми, бессистемными, такими как дружеский разговор.

Особенности межличностных коммуникаций – передача информации от одного лица к другому.

Межличностные коммуникации обладают рядом отличительных характеристик:

• более оперативны и достигают своего адресата при минимуме помех;

• избирательны, т.к. межличностный канал оперативно формируется в наиболее подходящий для передачи информации момент и способен выходить на нужного респондента;

• более свободны от формальных регламентирующих форму и стиль сообщения рамок, что делает ее более доступной и доходчивой

• при личном общении эффект восприятия может быть усилен за счет обаяния говорящего, тембра его голоса, интонации, мимики, жестов, ориентированных исключительно на конкретного собеседника;

• в межличностной коммуникации открываются неограниченные возможности для использования эффекта обратной связи.

В процессе межличностных коммуникаций могут использоваться различные методы, средства и способы передачи информации

• текст (слово);

• другие символы (рисунки, схемы, фотографии);

• действие (невербальные коммуникации).

К невербальной коммуникации относятся:

• жесты, мимика, пантомимика (кинесика));

• место и время общения (проксемика);

• тональность, тембр голоса, громкость и быстрота речи, паузы (пара- и экстралингвистика);

• визуальное общение, например, контакт глазами;

• прикосновение (такесика).

Процент восприятия информации

• через жесты, позы и выражение лица - 55%

• через интонации и модуляции голосом - 38%

• через слова – 7%

Практически невербальная информация подавляет вербальную, и важнее не что говорится, а как говорится.