книги / Системы, технологии и организация услуг в автомобильном сервисе. Ч. 1

Доставка грузов осуществляется воздушным и (или) железнодорожным транспортом по тарифам за 1 кг или 1 м3 с учетом таможенного оформления при весе контейнера от 45 до 1000 кг и более. Экспресс-доставку мелких партий грузов можно осуществлять регулярными рейсами авиакомпаний. Минимальный тариф за груз от 15 до 45 кг в данном случае варьируется от 95 до 135 у. е. с учетом таможенного оформления. Если формировать контейнер с грузом до 45 кг и планировать отправку с периодичностью один раз в неделю, то совокупные затраты на доставку могут быть оценены на уровне 380–540 у. е. в месяц. В любом случае необходимо провести переговоры с представительством транспортной компании в Германии на станции отправления, после которых тарифы могут измениться от условий поставки, веса груза и периодичности отправок. Основным преимуществом данного способа является доступ ко всей номенклатуре деталей и агрегатов для ремонта по ценам производителей.

Обработка поступающих от клиентов заказов осуществляется по следующей схеме.

1. При помощи специального программного обеспечения выясняется оригинальный номер необходимой детали. Для этой цели используют электронные каталоги автомобильных производителей. Если есть возможность подобрать для данной детали неоригинальный аналог, можно воспользоваться электронным каналом Tech Doc либо другими каталогами производителей неоригинальных запасных частей. Исходной информацией при обработке заказа могут быть следующие данные:

–марка и модель автомобиля;

–год и месяц выпуска;

–тип двигателя и буквы двигателя;

–объем двигателя;

–VIN (Vehicle identification number);

–тип кузова;

282

предпринимательских рисков, связанных с торговлей, еще и с риском того, что большая часть его номенклатуры не будет востребована со стороны покупателей долгий период, если вообще будет когда-либо реализована. Известно, что 80 % всего объема продаж деталей приходится на 20 % наименований номенклатуры товарных групп. Исходя из этого, следует строить свою стратегию, закупая в первую очередь расходные детали и материалы. Примерный перечень может быть представлен следующими позициями:

–тормозные колодки;

–фильтры;

–ремни генератора, ГРМ;

–щетки стеклоочистителей;

–электрика (аккумуляторы, провода, свечи и др.);

–шарниры равных угловых скоростей в сборе;

–сцепление в сборе;

–генераторы и стартеры;

–бензонасосы;

–амортизаторы;

–глушители в сборе;

–оптика;

–стекла;

–шины, диски;

–сцепные приборы;

–защиты поддона картера;

–разное (наконечники рулевых тяг, шаровые опоры, рычаги, подшипники и др.);

–расходные материалы и аксессуары (масла, тормозная жидкость, присадки, дистиллированная вода, жидкость стеклоомывателя, тосол, антифриз, косметика и другие химические препараты, инструмент и специальные принадлежности).

Данная номенклатура в основном может быть представлена неоригинальными производителями, что позволит эко-

284

номить немало денег. Детали, относящиеся к таким группам товаров, как механическая часть (двигатель, тормозная система, КПП, система смазки, питания, охлаждения, распределения, подвеска, дифференциал и т.д.) и кузов, могут быть получены от оригинального производителя на заказ и по соответствующим ценам. Держать их на складе в наличии достаточно дорого, да и нет необходимости, так как спрос на них крайне нерегулярный.

Как было уже сказано ранее, маркетинговый анализ торговли запасными частями требует учета сезонных колебаний при прогнозировании спроса и доходов от реализации. Это возможно осуществить при помощи различных математических методов анализа временных рядов. Исходной информацией для построения модели могут быть ретроспективные данные объемов продаж по группам деталей. Результатами такого анализа будут прогноз динамики спроса по месяцам на будущий период и выявление тех товарных позиций, которые пользуются максимальным спросом в определенные периоды года.

В заключение необходимо подчеркнуть важность аспекта подготовки кадров для службы логистики и маркетинга предприятий автосервиса. Так как осуществляется торговля сложной технической продукцией, то желательно, чтобы персонал проходил определенную подготовку по конструктивным особенностям иномарок, номенклатуре оригинальных и неоригинальных запасных частей, стратегии активных продаж. Для работы в этой области также не лишним будет знание специального программного обеспечения, каталогов, немецкого и английского языков.

285

2.2.3. Рынок автомобильной техники, запасных частей и эксплуатационных материалов в России и в других странах

До 1990 г. в нашей стране автомобили и запасные части не продавались, а распределялись, что было причиной постоянных проблем и простоев почти половины парка техники. Сервис 20-миллионного парка машин выполнялся потребителями, полусотней ремонтных заводов и более десятка сервисных станций. Только в 70-х гг., с началом производства автомобилей ВАЗ, начали появляться первые станции технического обслуживания легковых автомобилей. Но за тридцать с лишним лет таких станций появилось всего три сотни, а нужно около десяти тысяч только для этих автомобилей. У других заводов станций еще меньше. Заводы-изготовители пока не имеют ни современных товаропроводящих инфраструктур, ни специалистов по их системной организации.

На российском рынке отечественных автомобилей сложилась ситуация, при которой изготовители машин не могут контролировать продажи своей продукции по причине аморфной и бесконтрольной торговой сети, конкуренции официальных и «серых» дилеров, отсутствия единой ценовой и торговой политики, отсутствия региональных складов запасных частей.

В связи с тем что основные потоки запасных частей реализуются не официальными дилерами, а многочисленными торговыми фирмами, занимающимися только деталями высоко спроса, на рынке отмечается дефицит запасных частей. Этот дефицит восполняется растущим количеством неоригинальных, несертифицированных запасных частей, изготовленных с низким качеством.

У официальных дилеров плохо организовано, а у «серых» дилеров отсутствует гарантийное обслуживание, что негативно сказывается на имидже заводов и на ценах на автомобили.

286

Сервис и ремонт автомобилей в стране не регламентирован заводами и не сопровождается информационной поддержкой. Количество и качество технической информации ниже всякой критики. Количество официальных дилеров намного меньше необходимого, а их СТО не соответствуют современным требованиям по оснащению, оформлению, отношению к клиентам.

Конкуренция между официальными и «серыми» дилерами в регионах не дает возможности заводам контролировать конечные цены на технику и запасные части, не позволяет заводам повышать отпускные цены даже тогда, когда рыночная ситуация благоприятна.

Посреднические фирмы практически заменяют службы сбыта заводов. Эти фирмы получают наиболее выгодные условия и реализуют продукцию заводов по своему усмотрению. Тем самым блокируется прямая и обратная связь заводов с потребителями.

Заводы продают в качестве запасных частей только детали и узлы собственного производства, что составляет примерно 20–40 % всей номенклатуры. Номенклатура, изготавливаемая субпоставщиками, никак не контролируется заводами, как это организовано, например, автокомпаниями в развитых странах. Автозаводы уклоняются от ответственности за обеспечение рынка такими деталями, хотя по закону «О защите прав потребителей» именно автозаводы являются ответчиками в случае судебных исков.

Коммерческие службы заводов обеспечены недостаточно квалифицированными кадрами, особенно для выполнения недокументируемых технологий, и без навыков, приобретаемых только с опытом работы на современных предприятиях.

Компьютеризация маркетинга, логистики и бизнес-про- цессов реализации машин, сервиса и запасных частей почти на нулевом уровне, несмотря на наличие компьютеров в предприятиях. Такое положение не позволяет даже гово-

287

рить о современных методах работы и высокой рентабельности, развитии, перспективах. Связи между различными аспектами деятельности (маркетинг, логистика, производство, разработки, управление персоналом) отсутствуют или неоптимальны.

Вследствие изложенных причин низки экономические показатели заводов – цены на технику не поддаются оптимизации, объемы прибыли от продажи запасных частей в четы- ре-пять раз ниже возможных.

Несмотря на это, некоторые автозаводы начали экспорт машин, не понимая, что они подрывают собственное финансовое положение, не научившись работать даже на собственном рынке, не имея ни техдокументации, ни выверенной номенклатуры запасных частей, ни нормальных поставок запчастей, ни обученных специалистов.

Для автозаводов экспорт обернется лихорадочными попытками удовлетворять спрос на автомобили и запчасти и постоянными скандалами с зарубежными дистрибьюторами по гарантии и запчастям, вынужденным снижением цен, а в итоге – убытками. Это уже происходило с советскими автозаводами – ГАЗ, ЗИЛ, «Москвич». Все они причинили немалые убытки государству экспортом автомобилей.

Никакого смысла в экспорте при ограниченном количестве выпуска машин нет. На внутреннем рынке автомобиль продается дороже, чем на экспорт. Раньше такие попытки обосновывали необходимостью зарабатывать валюту, но сейчас ее зарабатывать таким образом не надо – можно просто купить в банке.

ГАЗ поставляет сборочные комплекты «Газелей» на сборку в некоторые страны. В результате в России ухудшилось положение с запчастями, поскольку экспорт осуществляется за счет деталей, которые должны идти на внутренний рынок в качестве запчастей. Значит, и для экспорта запчастей не будет хватать, а это – претензии, штрафы, скандалы,

288

убытки. То же самое, что было на ГАЗе с «Волгой», которую пришлось снять с экспорта в 1980 г. после 6 лет мучений.

Все многолетние неудачи ГАЗа в экспорте в развитые страны с 1970 г. связаны не столько с качеством автомобилей, сколько с отвратительной организацией поставок запчастей

итехнико-информационного сопровождения. Что касается дармовых поставок арабским армиям или поставок по клирингу в страны социалистического лагеря, то получатели были вынуждены мириться с беспорядком в поставках запчастей

ит.д.

Наши автозаводы у себя в стране игнорируют нужды потребителей – ни один до сих пор не имеет сервисной сети, сопоставимой по качеству с зарубежными. Автозаводы не выполняли и не выполняют требований правительственных нормативных документов. Для примера сравните требования «Положения о техническом обслуживании и ремонте автотранспортных средств, принадлежащих гражданам …» с реальностью.

Современные методы организации обслуживания и ремонта автомобилей внедряются на российском рынке только импортерами зарубежных машин. Эти методы неизбежно должны применяться и для отечественной техники, иначе ее конкурентоспособность будет падать с каждым годом. Поэтому дилерам отечественных производителей объективно необходимо создавать системы для обеспечения обслуживания и ремонта техники, проданной как ими, так и другими продавцами, отбирая сервис у владельцев техники. Для применения конкурентоспособных современных методов организации ТО и ремонта целесообразно взять на вооружение практические меры зарубежных компаний.

Анализируя деятельность российских импортеров зарубежной техники, следует отметить, что в условиях полного отсутствия в нашей стране в первой половине 90-х г. специалистов по современной организации торговли техникой, ра-

289

боты с запасными частями и сервиса, лучшим автомобильным дилерам удалось:

–подготовить квалифицированные кадры;

–создать современные сервисные предприятия;

– создать (только некоторым) складские комплексы с грамотными специалистами, освоившими основы современной торговли запасными частями;

– создать совместно с привлеченными фирмами-разра- ботчиками компьютерные программы для механизации обработки информации склада запчастей и сервисных предприятий, правда, всего лишь механизации – до автоматизации и более высоких современных уровней никто из них пока не дошел.

Лучшими организаторами современного сервиса импортных автомобилей и работы с запасными частями стали молодые инженеры, не имеющие опыта работы в прежних структурах автомобильных предприятий и автосервиса с их негативными сторонами.

Торговля импортными автомобилями и другой техникой на современном уровне активно развивается. На начало 2005 г. в автопарке страны доля легковых автомобилей со сроком эксплуатации более десяти лет составила около 45 %. А машин моложе пяти лет насчитывается менее 21 % от общего парка. Эти цифры подтверждают, что половине российских автовладельцев предстоит замена отходивших свой срок машин. Большая доля физически и морально устаревшего парка машин (это относится ко всему парку колесной техники), а также низкий уровень автомобилизации (120 автомобилей на 1000 жителей) внушает надежду на рост объемов продаж всех видов машин, если в экономике страны усилятся наметившиеся тенденции роста. Однако экономисты не слишком оптимистичны в отношении перспектив развития экономики и роста платежеспособного спроса.

290