Спенсеры Компетенции на работе

Аналитические шаги:

1. Сформировать аналитическую команду. В идеале команда для тематического анализа компетенций должна включать в себя как минимум четырех человек, проводящих ИП П для исследования. Если интервьюеров меньше, подойдут опытные не-интервьюеры с навыками тематического анализа. Интервьюеры предпочтительнее, ибо сам опыт проведения интервью и наблюдения за людьми в их рабочей обстановке делает членов команды более восприимчивыми к нюансам, языку и культуре обследуемых людей и изучаемой работы.

2. Индивидуальный анализ интервью. Члены группы, занимающиеся анализом, работают в парах. Каждый аналитик получает записи ИПП четырех-шести лучших и средних интервьюируемых, что составляет половину проведенных интервью (но как минимум - 10). Аналитики должны получить несколько своих собственных интервью и несколько — проведенных другими членами команды. Это сводит к минимуму пре­ дубежденность аналитиков, гарантируя разнообразие углов, с которых аналитик будет рассматривать ИПП.

Работая независимо, каждый аналитик анализирует каждую полученную запись ;i определяет темы компетенций. Хорошая практика — подчеркивать в интервью -се, что может предложить тему для компетенций. Любая компетенция, опознан­ ная в словаре компетенций, отмечается или кодируется на полях записей напротив подчеркнутых слов. Аналитики пользуются своими собственными словами для тем и/или аббревиатурами для компетенций и их уровня.

Высокотехнологичный метод кодирования использует текстовый редактор со множеством окон. Запись располагается в одном окне, а словарь компетенций в другом. Примеры компетенций можно копировать из записи в словарь, чтобы най­ ти стандартные примеры для каждого закодированного уровня компетенций. Сам -.юварь можно подогнать, подстроив определения компетенций и уровни компе- : снций для описания кодируемых данных.

В таблице 12-1 показан «в первом приближении» анализ примера из исследования чителей колледжа. Выделите возникающие темы: «видит проблемы студентов» и восприимчивость к чувствам студентов».

«Восприимчивость к чувствам студентов» является версией Межличностных отношений, куда входят такие компетенции, как истинное сопереживание и не­ вербальная чувствительность, известные тем, что прогнозируют успех в ряде работ социальной сферы. Однако «связь учебных заданий с интересами студентов» - но­ вая компетенция, уникальная, наверное, для преподавательской работы.

Определение этой компетенции в исходных данных о критических инцидентах - пример создания концепта. При валидизации эта компетенция может стать известным концептом, применяемым в других тематических анализах. Например эффективные менеджеры могут выяснить чувства подчиненных, затем назначить им 1адания, основываясь на этих эмоциях или интересах.

Инцидент, действие или предложение могут кодироваться более чем по одной

,компетенции. Например «Я убедил их работать лучше» кодируется как компетенции

кВозздействия и Оказание влияния, и Мотивация достижения. Конкретные слова, ^•отнIосящиеся к каждой кодируемой компетенции, должны быть подчеркнуты. Рас-

сказы лучших исполнителей часто включают в себя «молекулы» компетенций — не­ сколько компетенций, используемых вместе для выполнения задания или решения трудной ситуации. Эти сочетания нужно описывать в модели компетенций. Сочета­ ния компетенций, или алгоритмы, обеспечивают важную информацию о том, как лучшие исполнители добиваются лучших результатов, чем средние, а также полезны при использовании модели для повышения качества развития или исполнения.

Компетенции кодируются каждый раз по мере появления. При этом указыва­ ются их частота, а также уровень шкалы. К примеру, разница между средними и лучшими продавцами заключается в частоте, с которой они распознают и старают­ ся начать использовать возможности. Средние исполнители могут рассказать об одном-двух подобных случаях за два часа интервью, тогда как лучшие исполнители расскажут о шести-восьми. Уровень шкалы или кодирование каждого из этих рас­ сказов может быть тем же самым, но более высокая частота поведения ведет к луч­ шим результатам.

Темы компетенций суммируются в карточках регистрации тем размером 5 на 8 дюймов или, в случае использования текстового редактора, напрямую, как статья в словаре. Номер страницы записи, на которой найдено доказательство темы, отме­ чается напротив темы. Галочками отмечается количество раз, сколько встречается данная тема. Номера страниц с лучшими примерами по каждой теме следует обве­ сти (или скопировать в словарь). Когда каждый аналитик прочтет четыре-шесть изначально установленных записей ИПП, он обменивается записями с аналити­ ком — своим напарником и индивидуально таким же образом анализирует каждую новую запись. Этот процесс создает наибольшее количество концептов компетен­ ций, используя наблюдения всех членов команды.

Аналитики также должны обратить внимание на алгоритмы: практическое правило, типы поведения или стратегии работы над задачами и в рабочих ситуациях лучших исполнителей. Алгоритмы не являются компетенциями, но, как правило, представляют собой доказательство двух или более компетенций, использованных вместе или последовательно.

Алгоритмы могут быть как простыми — «затянуть гайку плотно руками, потом еще на три четверти оборота гаечным ключом», так и сложными (блок-схема шагов, нужных для выполнения сложной операции).

На таблице 12-2 показаны различия в межличностных и когнитивных компе­ тенциях между лучшими и средними техническими специалистами, которые занима­ ются ремонтом высокотехнологичного оборудования:

• Межличностные компетенции. Средний техник-ремонтник сначала осматривает машину. Лучший техник сначала беседует с оператором сломавшейся машины, тактично и осторожно разговаривает на языке оператора, а не на техническом, сочувствует оператору, который ужасно расстроен из-за того что не может выпол­ нять свою работу. Лучшие техники по ремонту применяют «запрашивающую» стратегию вопросов, чтобы выявить факты, связанные с поломкой машины, ко­ торые могли бы помочь диагностировать проблему.

Починив машину, средний техник по ремонту говорит: «До свидания», а луч­ ший — остается, чтобы научить оператора избегать проблем в будущем и/или исправлять поломки самостоятельно.

Шаг X: Уход

• «До свидания» • Учит ключевых операторов: Как избегать поломок. Как чинить сломанное.

н Когнитивные компетенции. Средний техник пользуется линейной последова­ тельностью поиска, то есть начинает тестирование в первой точке, где машина может работать неисправно, затем в точке два, три и так далее, до тех пор, пока проблема не будет найдена. Лучший техник пользуется гипотезами «если то», чтобы установить проблемы, исходя из симптомов неисправной работы, затем пытается быстро устранить поломку. Зачастую это позволяет технику сразу прий­ ти к правильному решению и избежать затянутого процесса диагностирования. Когда лучшие техники проводят диагностическое тестирование, они пользуют­ ся последовательностью поиска по типу «начинаем с середины»: то есть начина­ ют с середины операционного цикла машины и тестируют вперед-назад. Это сужает зону поисков на половину возможных точек неисправной работы. Затем они проверяют ту половину системы, где находится неисправная точка, опять сокращая круг поисков наполовину. Этот процесс управляет проблемой в гео­ метрической прогрессии и куда эффективнее, чем линейный поиск.

На рис. 12-1 показан когнитивно-эмоциональный алгоритм для лучших и сред­ них продавцов по «холодным звонкам». Все звонящие «в холодную» часто сталки­ ваются с отказами. Средние исполнители чувствуют беспомощность (эмоция), дума­ ют о безнадежности или негодности своей работы, продукта или услуги (познание) и отвечают «бегством» (например, рано уходят домой и пропускают пару стаканчи­ ков чего-нибудь крепкого, чтобы избавиться от ощущения отверженности). Луч­ шие исполнители ничего не чувствуют (ничего не говорят о каких-либо чувствах изза отказа), думают о том, как решить проблему («Могу сказать, что звонил изнутри,

воспользовавшись именем потенциального клиента, и побывал у секретарши»), а затем отвечают ориентированным на задачи поведением: «Итак, я сделал 1, 2, 3...»).

Алгоритмы можно использовать для создания конкретных тестов, таких, как Уверенность в себе Б (Работа с неудачами: отсутствие страха перед отказом и отсут­ ствие депрессивного стиля при пояснении). Алгоритмы полезнее всего при разви­ вающем обучении новоприбывших сотрудников или средних исполнителей пове­ дению лучших исполнителей (например, обучение эффективному устранению неполадок или «преодолению отвращения к звонкам» — важная когнитивная тера­ пия от депрессии — для осуществляющих «холодные звонки»).

3. Определение компетенций командой тематического анализа. Команда анали­ тиков проводит совещания нередко длиною в целый день, чтобы обсудить и задоку­ ментировать темы компетенций, определенные при индивидуальном анализе записей. Каждый аналитик по очереди описывает все темы, которые он нашел. Каждая обсуж­ даемая тема должна быть характеристикой лучших исполнителей как группы (положительные темы), характеристикой средних исполнителей как группы (отрица­ тельные темы) или характеристикой всех исполнителей (пороговые темы). Темы, предложенные членами команды, должны быть сформулированы в определенных поведенческих терминах. Подтверждение тем должно быть вычитано из записей и/ или размещено на флипчарте.

Уникальные компетенции, не найденные в общем словаре, обсуждаются и либо добавляются к словарю компетенций как индивидуальный уровень известной ком­ петенции или как новая компетенция. Новые компетенции могут быть представ­ лены как просто наличие/отсутствие поведенческих индикаторов или, предпочти­ тельно, в форме шкал едва заметных различий, похожих на таковые из словаря компетенций (см. инструкции о разработке шкал ЕЗР (едва заметных различий) в главе 3, разработка словаря компетенций).

Затем члены команды аналитиков сокращают количество тем компетенций до наименьшего количества кластеров компетенций, которые могут вобрать в себя все найденные темы. Обычно индивидуальные аналитики пользуются различными словами, чтобы по-разному описать темы и/или концепты уникальных компетен­ ций. Истинная задача встречи аналитиков по определению компетенций — убе-

Рис.12-1 Уверенность в себе при продажах на основе «холодных звонков»

дить и договориться относительно лучших слов или названий для описания каж­ дой темы или кластера компетенций.

Чтобы взвесить и интегрировать данные, закодированные по общему словарю, нужны рассудительность, опыт и понимание клиента. Следует рассмотреть следу­ ющие вопросы:

•Достоверны ли данные? Проверьте все необычные или недостающие значения.

•Объединены ли в паттерны определенные компетенции? Например, вся или большая часть компетенции аналитического мышления в модели для продавцов может быть связана с Воздействием и Оказанием влияния или Пониманием компании, однако эта компетенция сильно отличается от модели для техников, где большая часть аналитического мышления касается технических вопросов.

•Какие компетенции наиболее важны? Степень важности представляет собой сочетание частоты проявления компетенции, последствий ее отсутствия, плюсов от ее наличия и ее необходимости в будущем, учитывая текущее стратегическое направление компании. Некоторые соображения о результатах инцидентов, в которых эти компетенции были продемонстрированы или отсутствовали, довольно полезны.

•Есть ли закономерность того, когда встречается эта компетенция? Присутствует ли она у большинства лучших исполнителей или только у некоторых? Отсут­ ствует ли она у большинства средних исполнителей или только у некоторых?

•Какие компетенции и уровни содержат большую часть данных? Нерелевантные или редко встречающиеся компетенции или уровни следует пропускать. Длин­ ные подробные списки компетенций менее полезны, чем краткие, более сфоку­ сированные списки наиболее важных пунктов. «Волшебное число 7 плюс-ми­ нус 2»2, сформулированное Миллером, — отличное практическое правило. Эффективные модели компетенций содержат от пяти до девяти самых важных компетенций.

•Как компетенция проявляется в исследуемой работе? Состоит ли Инициатива

•из «поимки возможностей» и «предотвращения проблем» или в основном из «предотвращения проблем»? Похожие вопросы следует рассмотреть в отноше­ нии каждой компетенции и поведенческого индикатора, переработанного, что­ бы отражать, как он проявляется в работе. К примеру, в таблице 12-1 представлена модель компетенций, разработанная для учителей колледжей. Обратите вни­ мание, что компетенции в этой модели значительно отличаются от описанных в общих шкалах. В общем словаре описания уровней шкал представлены таким образом, чтобы охватить как можно больше работ. Эти определения не могут обеспечить точность и направление, нужные для модели, которая будет исполь­ зоваться для развития или усовершенствования исполнения.

Результаты аналитической команды суммируются в модели компетенций, как показано в таблице 12-3. Коды компетенций организованы кластерами компетен­ ций, компетенциями и поведенческими индикаторами. Поведенческие индика­ торы уровня компетенций, с примерами, обеспечивают критерии для кодирова­ ния наличия компетенции в записи ИПП.

1. Ориентация на студентов

а. Имеет положительные ожидания (+) Позитивное отношение: считает, что средние сту- в отношении студентов денты вполне способны; определяет и подтвержда­

ет способности других

Шаги для валидизации. Если модель компетенций планируется использовать для исследования или отбора, можно воспользоваться дополнительными валидизирующими шагами для усовершенствования словаря моделей компетенций и надеж­ ности.

4.Предварительное тестирование системы кодирования компетенций: индивиду­ альное кодирование. Аналитики команды попарно получают копии списков кодов и копии записей ИПП, которые не кодировали раньше. Каждый аналитик кодирует назначенные ему записи, ставя аббревиатуру компетенций исходя из списка кодов после каждого пояснения в расшифровке записи, как показано в таблице 12-1.

5.Команда аналитиков встречается для согласования кодирования. Пары аналити­ ков команды встречаются для обсуждения кодирования, согласования различий и договариваются о кодировании по каждой записи интервью. Этот процесс приводит к

>совершенствованию списка кодов компетенций. К примеру, усовершенствуются критерии для распознавания наличия компетенции, чтобы повысить надежность кодировщика. Проект списка кодов пересматривается, чтобы учесть эти усовершен­ ствования.